某有线电视-以客户为中心的流程体系.pptx

以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分报告将分为二个部分展开v xx有线流程设计思路v 核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程业务战略报告的主要建议及需建立的流程针对的主要问题 主要建议 需建立的流程 xx新的城市规划及省网入侵、企业网扩网，使基础业务被侵蚀根据城市规划制定网络规划加大竞争壁垒，提高用户占有率v 业务流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程v 支持流程市场营销流程采购流程v 经营管理流程网络规划/建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程面对高速增长的宽带数据业务，xx有线未能充分发挥现有网络资源以个人/企业宽带上网为切入点，推广数据宽带业务，逐步开展企业专网业务小范围推广数字电视业务从事业单位转制为经营性企业，需建立完善的运营机制建立以战略为指引，经营计划为主线，预算为工具，业绩管理为后盾的运营管理机制xx有线流程总体框架市场营销流程采购流程网络规划/建设流程产品规划流程计划/预算流程绩效考评流程经营管理流程支持流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程核心业务流程客户xx有线流程层级划分流程类型 第一级 第二级 第三级核心业务流程有线电视业务流程房产项目跟踪销售流程方案/预算审批流程合约审批流程并网流程 工程验收结算流程有线电视业务开通流程有线电视收费流程有线电视服务流程有线电视报修流程有线电视投诉处理流程宽带上网业务流程宽带上网业务销售流程方案/预算审批流程合约审批流程宽带上网业务工程施工流程 工程验收结算流程宽带上网业务受理开通流程 安装失败后续处理流程宽带上网业务收费/帐务流程 串配流程宽带上网业务服务流程宽带上网业务报修流程宽带上网业务投诉处理流程企业专网业务流程企业专网业务售前流程方案/报价审批流程合约审批流程企业专网业务施工流程 工程验收结算流程企业专网业务系统集成流程企业专网业务收费流程企业专网业务服务流程xx有线流程层级划分（续）流程类型 第一级 第二级 第三级支持流程市场营销流程采购流程经营管理流程网络规划/建设流程网络规划流程网络设计流程网络建设流程工程方案/预算审批流程工程安排流程合约审批流程验收决算流程产品规划流程计划预算管理流程绩效考评流程流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件确定流程所要达到的关键目标-战略支撑-客户需求为保证流程关键目标的实现，界定流程各环节所必须完成的关键价值活动以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标将关键绩效指标作为责任部门绩效考评的主要内容之一制定与流程配套的相关制度、标准约定、格式文本以保证流程高效运行流程流程环境流程绩效*流程重心以流程重心、流程环境、流程绩效为基础，通过合理的组织结构、组织功能设置，优化流程路径，建立高效的流程远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程发展战略/竞争环境 流程重心 主动营销 营销政策针对性强，能形成有效的竞争壁垒 服务高质、快速核心业务流程 通过视频业务最大限度地占有用户，取得区域垄断优势 面临省网和企业的侵蚀 服务质量、节目内容与竞争对手相比处于劣势 快速把握客户需求变化，产品满足市场需求 服务高质、快速 通过推广数据业务，深度挖掘客户价值，提高企业盈利能力，确保可持续发展 面临电信的激烈竞争 运营机制、行业经验与竞争对手相比存在较大不足 充分、快速满足客户个性化定制需求 快速应对市场及竞争对手的变化 网络稳定性高，服务高质、快速订单获取 订单实施 收费/帐务 服务以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过有效的考评机制来保证流程顺利运行流程总体绩效关键价值活动关键绩效指标考评部门/人考评依据责任部门/人 维修/排障 收费/帐务 清理黑户 工程施工 安装/开通 客户跟踪 产品推介 示意 服务响应时间 服务满意度 收费率 帐目准确率 工程周期 工程质量 销售额 市场占有率 客户满意度 销售额 市场占有率 服务站 服务站 帐务中心 工程部 技术部 销售中心 流程负责人*客服中心 流程负责人 人力资源部 流程负责人 人力资源部 人力资源部 客户投诉 电话回访记录 收费指标实际达成率 工程保质、按期完成率 销售指标达成率*流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权 销售指标达成率 客户投诉 电话回访记录远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文档流程制度流程约定格式文档流程程序文件与流程相关的管理制度 流程关键环节的效率约定审批权限 流程表单格式合约等 远卓协助xx有线制定报告将分为二个部分展开v xx有线流程设计思路v 二、核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程有线电视业务流程框架 服务 收费 销售/开通 并网 营销房产项目跟踪销售流程网络是否覆盖是否网络规划建设流程预算编制 审批流程并网流程验收决算流程收费/帐务流程报修流程工程部服务站/帐务中心技术部客服中心/服务站基本业务入户/开通流程销售中心合约审批流程投诉处理流程有线电视业务流程总体概述主要活动主要信息需求制度及约定关键绩效指标 服务 收费 销售/开通 并网 营销 房产项目跟踪 市场信息收集/反馈 入网业务推销/承接 方案及预算编制 报价/签署合约 收费 工程分派 工程施工 验收/决算“入户”推销/受理 建立客户档案 开通 市场信息收集反馈 定期收费 清收欠费 拆线/复线通知 报修/投诉/咨询受理 派工 修理/维护 电话回访 服务质量统计 房产项目开发信息 网络覆盖信息 工程成本 营销服务政策 审批权限 审批时间、工程周期等相关约定 约定的完工期 物资采购成本 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限 网络布局状况 空户情况 开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 营销政策/产品特点 故障维护部门职责 故障知识库/专家支持 话务人员操作规范 服务承诺（响应时间/修复时间）新房产项目占有率 保质/按期完工率 项目预算控制结果 开通承诺达成率 入户率 收费率 帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度房地产项目跟踪销售流程流程 房地产项目跟踪销售流程 流程文件编号：本流程共 3 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：市场部 流程负责人：销售主管 流程制定人：审核:签署：房产商 工程部 市场部 技术部 责任人 备注销售主管销售主管规划主管销售主管工程主管房产商房产商、销售主管项目跟踪管理表网络空白信息反馈表项目方案 项目预算网络规划流程方案预算审批流程接洽/了解需求网络规划流程2网络是否覆盖？否是能及时建网?项目取消是否方案预算审批流程12内网符合要求?获取楼盘信息1是否愿意整改?项目取消整改是否134否 是流程 房地产项目跟踪销售流程 流程文件编号：本流程共 3 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：市场部 流程负责人：销售主管 流程制定人：审核:签署：房产商 市场部 服务站 责任人 备注销售主管销售主管经理销售主管销售主管销售主管项目合约合约审批流程*“其它”是指房产商受某些因素影响而不愿意并入xx有线网合约需修改其它*1修改信息备案达成一致？审核形成合约合约审批流程 42否是5房地产项目跟踪销售流程-续房地产项目跟踪销售流程-续流程 房地产项目跟踪销售流程 流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页 生效日期:流程协调控制部门：市场部 流程负责人：销售主管 流程制定人：审核:签署：市场部 服务站 房产商 责任人 备注房产商销售主管收费员收费员销售主管收费通知单发票/用户卡并网通知单已交费通知单空户跟踪表2接并网流程建立用户档案6交费通知并网8客户跟踪表存档办理交费手续7109并网流程流程 并网流程 流程文件编号：本流程共 3 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程主管 流程制定人：审核:签署：工程部 技术部 责任人 备注技术主管技术主管经理技术主管设备主管项目方案材料清单编制材料清单清单审核接受材料清单，准备材料下发清单/通知相关方1接到并网通知2接房地产项目跟踪销售流程1并网流程-续流程 并网流程 流程文件编号：本流程共 3页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程主管 流程制定人：审核:签署：质保部 工程部 分包商 责任人 备注工程主管分包商工程主管/分包商分包商工程主管工程主管工程主管技术主管按权限审批分包商材料清单施工方案 领料单预算变更申请1施工施工监理施工完毕通知施工准备领用材料接收材料清单，安排分包商345预算变更？预算变更申请实地确认审批2否是6并网流程-续流程 并网流程 流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程主管 流程制定人：审核:签署：质保部 工程部 分包商 责任人 备注技术主管分包商质保主管工程验收结算流程工程验收结算流程2预验收5接有线电视开通流程通过？整改是否有线电视开通流程流程 有线电视开通流程 流程文件编号：生效日期:流程协调控制部门：服务站 流程负责人：服务站站长 流程制定人：审核:签署：市场部 服务站 客服中心 分包商 责任人 备注收费员客服主管销售主管收费员客服中心销售主管收费员收费员客服主管收费员客服中心分包商用户登记表/磁卡安装通知单空户跟踪表*收费员办理入户手续的同时将安装信息输入电脑系统。*客服中心定期查询电脑系统，督促工程部完成到期未安装的用户接受申请安装通知通知客户办理入户手续*判断可否开通？否 是12有过期未安装的用户吗？记录结束无有督促安装定期查询*跟踪回访空户督促办理入户手续预约上门安装13有线电视开通流程-续流程 有线电视开通流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：客服中心 流程负责人：客服主管 流程制定人：审核:签署：客户 客服中心 分包商 服务站 责任人 备注分包商分包商收费员客服主管客服主管施工回执单用户意见反馈记录*客服中心通过电脑系统定期查询安装情况安装电话回访客户*意见反馈记录用户反馈意见完工通知，上交单据接受回执单录入信息系统51接有线电视收费流程4有线电视收费流程流程 有线电视收费流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：服务站 流程负责人：服务站站长 流程制定人：审核:签署：银行 运营部 服务站 责任人 备注收费员/银行服务站会计/出纳收费员帐务主管帐务主管收费员欠费用户名单核对款数，交银行办理用户收费手续数据递交办理用户收费手续数据上传微机室信息汇总数据下传服务站收费期结束？1欠费用户数据整理是否1有线电视收费流程-续流程 有线电视收费流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：服务站 流程负责人：服务站站长 流程制定人：审核:签署：运营部 用户 服务站 责任人 备注收费员/银行帐务主管帐务主管收费员维护员账务中心帐务中心收费员维护员帐务中心帐务主管欠费通知单拆线通知单复线通知单是否在三个月内交费？通知拆线是否2上门催交11记录备案抽查欠费用户处理违规有无违规？是 否是否提起诉讼？结束拆线结束诉讼是 否补交费用通知复线复线 记录备案3有线电视报修流程流程 有线电视报修流程 流程文件编号：本流程共2 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：客服中心 流程负责人：客服主管 流程制定人：审核:签署：用户 客服中心 服务站 技术部 责任人 备注客服中心客服中心客服中心客服中心服务站/保障主管服务站/保障主管维修通知备案故障判断报修 受理/记录指导用户处理故障排除？结束是否故障是否复杂？故障判断职责范围内故障？安排相关部门维修11否是否 是有线电视报修流程-续流程 有线电视报修流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：客服中心 流程负责人：客服主管 流程制定人：审核:签署：用户 客服中心 服务站 技术部 责任人 备注服务站/保障主管服务站/保障主管客服主管客服主管用户意见反馈记录接到修完通知，电话回访客户意见反馈记录用户反馈意见抢修抢修完毕通知21有线电视投诉处理流程流程 有线电视投诉处理流程 流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：客服中心 流程负责人：客服主管 流程制定人：审核:签署：用户 客服中心 相关部门 责任人 备注客服主管客服主管客服主管客服主管客服主管相关人员客服主管客服主管用户意见反馈记录接到已道歉通知，电话回访客户意见反馈记录用户反馈意见2投诉 投诉受理答复用户调查是否为本公司责任？要求相关部门上门道歉上门道歉是否方案预算审批流程-流程 方案预算审批流程 流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：技术主管 流程制定人：审核:签署：工程部 责任人 备注技术主管技术主管按权限审批技术主管项目方案工程预算编制工程预算修改审批通过？线路勘察/方案编制结束否是12审批合约审批流程-流程名称 合约审批流程 编号:本流程共 1 页 第 1 页 生效日期：流程协调控制部门：办公室 流程负责人：办公室主管 制定人：审核：签署：办公室 申请部门 财务部 责任人 备注申请人员按审批权限办公室主管申请人员办公室主管办公室合约草案合同专用章使用申请书合约审批申请审核符合用印要求？盖合约章合约分发/存档收到合约副本补齐手续3审批21流程 验收决算流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：质保部 流程负责人：质保部主管 流程制定人：审核:签署：质保部 工程部 分包商 技术部 责任人 备注工程主管质保主管质保主管分包商质保主管分包商保障主管质保主管工程主管 工程验收申请书验收报告材料退库单工程验收结算流程-验收/工程量确认通过？整改出具验收报告2剩余物资退库接受决算准备13接到验收申请是否资料存档申请验收1流程 验收决算流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：质保部 流程负责人：质保部主管 流程制定人：审核:签署：工程部 财务部 责任人 备注工程主管财务人员工程主管工程主管按审批权限财务人员验收报告材料退库单预算追加申请1工程验收结算流程-续申请决算45决算审核修改付款审批付款资料不合规通过审核报告将分为二个部分展开v xx有线流程设计思路v 核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程宽带上网业务流程框架 服务 收费 受理开通 施工 销售销售流程网络是否覆盖是否网络规划建设流程预算编制 审批流程施工流程验收决算流程收费/帐务流程报修流程工程部服务站/帐务中心技术部客服中心/服务站受理开通流程销售中心合约审批流程投诉处理流程市场营销流程营销政策不能满足网络无法满足主要活动主要信息需求制度及约定关键绩效指标 服务 收费 受理开通 施工 销售 潜在客户跟踪 市场信息收集/反馈 宽带业务推销/承接 方案及预算编制 报价/签署合约 收费 工程分派 工程施工 验收/决算 业务受理 建立客户档案 开通 市场信息收集反馈 定期收费 清收欠费 拆线/复线通知 报修/投诉/咨询受理 派工 修理/维护 电话回访 服务质量统计 宽带上网需求信息 网络覆盖信息 工程成本 营销服务政策 审批权限 审批时间、工程周期等相关约定 约定的完工期 物资采购成本 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限 网络布局状况 开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 话务人员操作规范 服务承诺（响应时间/修复时间）宽带用户占有率 保质/按期完工率 项目预算控制结果 开通承诺达成率 收费率 帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度 故障知识库/专家支持宽带上网业务流程总体概述宽带上网业务销售流程流程 宽带上网业务销售流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：市场部 流程负责人：销售主管 流程制定人：审核:签署：市场部 技术部 工程部 责任人 备注销售主管销售主管规划主管销售主管销售主管双向网空白信息反馈表宽带潜在用户跟踪管理表项目方案项目预算网络规划流程方案预算审批流程获取客户信息网络规划流程1双向网是否覆盖？否是能及时建网?取消是否2方案预算审批流程12个人用户还是企业用户？接洽/了解需求企业接受理开通流程个人134流程 宽带上网业务销售流程 流程文件编号：本流程共 3 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：市场部 流程负责人：销售主管 流程制定人：审核:签署：客户 市场部 责任人 备注销售主管经理销售主管销售主管销售主管项目合约草案合约审批流程“其它*”是指客户受某些因素影响而不愿意使用xx有线网合约需修改其它*1修改信息备案达成一致？审核形成合约草案合约审批流程 42否是5宽带上网业务销售流程-续宽带上网业务销售流程-续流程 宽带上网业务销售流程 流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页 生效日期:流程协调控制部门：市场部 流程负责人：销售主管 流程制定人：审核:签署：市场部 服务站 客户 责任人 备注客户销售主管收费员收费员销售主管收费通知单发票/用户卡工程施工通知单已交费通知单2接并网流程建立用户档案6交费通知工程施工8办理交费手续7客户信息备案9工程施工流程流程 工程施工流程 流程文件编号：本流程共 3 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程主管 流程制定人：审核:签署：工程部 技术部 责任人 备注技术主管技术主管经理技术主管技术主管设备主管材料清单通过审核？编制材料清单清单审核方案修正接受材料清单，准备材料下发清单/通知相关方1否是修正接到通知11接宽带上网业务销售流程工程施工流程-续流程 工程施工流程 流程文件编号：本流程共 3页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程主管 流程制定人：审核:签署：质保部 工程部 分包商 责任人 备注工程主管分包商工程主管/分包商分包商工程主管分包商分包商工程主管按权限审批分包商材料清单施工方案 领料单预算变更申请1施工施工监理施工完毕通知施工准备领用材料接收材料清单，安排分包商345预算变更？预算变更申请实地确认审批2否是6工程施工流程-续流程 工程施工流程 流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程主管 流程制定人：审核:签署：质保部 工程部 分包商 责任人 备注技术主管分包商质保主管工程验收结算流程工程验收结算流程2预验收5接宽带上网受理开通流程通过？整改是否宽带上网业务受理开通流程流程 宽带上网业务受理开通流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生效日期:流程协调控制部门：服务站 流程负责人：服务站站长 流程制定人：审核:签署：用户 服务站 安装代理 责任人 备注收费员收费员收费员收费员安装代理安装代理用户安装协议安装通知单用户申请通知用户受理/开户信息录入系统判断是否可以受理开具安装通知单是 否12接工程施工流程电话预约安排安装人员/备料1宽带上网业务受理开通流程-续流程 宽带上网业务受理开通安装流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：服务站 流程负责人：服务站站长 流程制定人：审核:签署：服务站 客服中心 用户 责任人 备注维护人员维护人员维护人员维护人员维护人员维护人员客服主管用户卡/安装单/提货单电话回访用户意见记录安装失败后续处理流程安装上网终端测试能否上网排除故障开通上网电话回访客户 意见反馈记录用户反馈意见故障排除否用户签收是能 否否信息输入系统314接安装失败后续处理流程6通知服务站和客户中心宽带上网业务收费流程流程 宽带上网业务收费流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：运营部 流程负责人：帐务主管 流程制定人：审核:签署：运营部 银行 责任人 备注帐务主管帐务主管帐务主管帐务主管扣款文件串配流程准备收费生成扣款文件扣款文件送交银行串配流程扣款通知117扣款结果分类宽带上网业务收费流程-续流程 宽带上网业务收费流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：运营部 流程负责人：帐务主管 流程制定人：审核:签署：用户 服务站 运营部 责任人 备注帐务主管帐务主管服务站帐务主管帐务主管帐务主管帐务中心服务站欠费通知单封端通知单帐单复端通知单打印帐单印装帐单寄送帐单打印欠费通知单寄送欠费通知单打印欠费通知单和f冯端通知单封端，输入系统4扣款成功欠费30天欠费30天1223补交费用收到费用通知复端复端，输入系统5宽带上网业务报修流程流程 宽带上网业务报修流程 流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：客服中心 流程负责人：客服主管 流程制定人：审核:签署：用户 客服中心 服务站 技术部 责任人 备注客服主管技术席技术席保障主管/服务站保障主管/服务站客服主管客服主管维修通知备案用户意见反馈记录故障分析报修 受理技术席指导用户处理故障排除？结束抢修1是否抢修修完通知客服中心电话回访客户 意见反馈记录用户反馈意见骨干网或专用设备故障接入网或网卡或C/M设备故障2宽带上网业务投诉处理流程流程 宽带上网业务投诉处理流程 流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：客服中心 流程负责人：客服主管 流程制定人：审核:签署：用户 客服中心 相关部门 责任人 备注客服主管客服主管客服主管客服主管客服主管相关人员客服主管客服主管用户意见反馈记录接到已道歉通知，电话回访客户意见反馈记录用户反馈意见1投诉 投诉受理答复用户调查是否为本公司责任？要求相关部门上门道歉上门道歉方案预算审批流程-流程 方案预算审批流程 流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：技术主管 流程制定人：审核:签署：工程部 责任人 备注技术主管技术主管按权限审批技术主管项目方案工程预算编制工程预算修改审批通过？线路勘察/方案编制结束未通过通过12审批合约审批流程-流程名称 合约审批流程 编号:本流程共 1 页 第 1 页 生效日期：流程协调控制部门：办公室 流程负责人：办公室主管 制定人：审核：签署：办公室 申请部门 财务部 责任人 备注申请人员按审批权限办公室主管申请人员办公室主管办公室合约草案合同专用章使用申请书合约审批申请审核符合用印要求？盖合约章合约分发/存档收到合约副本补齐手续3审批21流程 验收决算流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：质保部 流程负责人：质保部主管 流程制定人：审核:签署：质保部 工程部 分包商 技术部 责任人 备注工程主管质保主管质保主管分包商质保主管分包商保障主管质保主管工程主管 工程验收申请书验收报告材料退库单工程验收结算流程-验收/工程量确认通过？整改出具验收报告2剩余物资退库接受决算准备13接到验收申请是否资料存档申请验收1流程 验收决算流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：质保部 流程负责人：质保部主管 流程制定人：审核:签署：工程部 财务部 责任人 备注工程主管财务人员工程主管工程主管按审批权限财务人员验收报告材料退库单1工程验收结算流程-续申请决算45决算审核修改付款审批付款资料不合规通过审核安装失败后续处理流程流程 安装失败后续处理流程 流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：服务站 流程负责人：服务站站长 流程制定人：审核:签署：技术部 服务站 责任人 备注服务站保障主管服务站服务站服务站服务站安装失败原因分析故障分析故障处理备案，通知退户能否整改重新安装是否解决是否为硬件冲突骨干网或专用设备故障 网卡故障终端故障是否是是否否1安排整改 故障处理 用户自行解决串配流程流程 串配流程 流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：运营部 流程负责人：帐务主管 流程制定人：审核:签署：用户 运营部 银行 责任人 备注帐务主管帐务主管帐务主管帐务主管帐务主管串配文件 扣款文件送达银行核对串配成功？否产生串配文件是更正错误更正错误要求用户授权重新授权重新核对没有串配输入错误银行错误串配结束1报告将分为二个部分展开v xx有线流程设计思路v 核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程企业专网业务流程框架 服务 收费/帐务 施工/系统集成 销售售前流程方案/报价流程工程施工流程系统集成流程收费/帐务流程服务流程网络规划网络规划/建设流程工程部产品部/技术支持中心技术部/市场部客服中心/服务站市场部市场营销流程营销政策不能满足网络无法满足能满足不能满足企业专网业务流程概述主要活动主要信息需求制度及约定关键绩效指标 服务 收费/帐务 施工/系统集成 销售 了解客户个性化需求 制定定制化解决方案及报价 签署合约 市场信息收集、分析、反馈 按期完成工程施工、系统集成实施 质量/预算控制 项目决算 收费 欠费清缴 拆线 报修/投诉/咨询受理 组织/实施维护 电话回访 服务质量统计 产品规划 年度营销计划 网络布局 网络技术能级及支持系统现状 合同约定的完工期 施工/系统集成方案 项目预算 客户需求描述 客户详细信息（地址、联系电话、联系人等）合同约定的收费标准 网络布局状况 营销政策/产品特点 故障维护部门职责 故障知识库/专家支持 营销服务政策 标准报价约定 审批权限 工程周期等时间约定 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限 欠费处罚措施 话务人员操作规范 服务承诺（响应时间/修复时间）绩效考评制度 营销计划达成率 保质/按期完工率 项目预算控制结果 收费率 帐目准确率 服务承诺达成率企业专网业务售前流程流程 企业专网业务售前流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：市场部 流程负责人：销售主管 流程制定人：审核:签署：市场部 客户 责任人 备注销售员销售员销售主管技术员项目负责人销售主管项目负责人项目负责人企划中心主管客户跟踪记录表合约草案市场信息反馈表 方案/报价审批流程 网络规划建设流程 市场营销流程发现客户接洽客户能否满足需求信息分析汇总方案/报价审批流程11能 否网络规划建设流程合约商讨修改通过21市场营销流程23指定项目负责人信息分析汇总33草拟合约审核取消企业专网业务售前流程-续流程 售前流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：市场部 流程负责人：销售主管 流程制定人：审核:签署：运营部 市场部 责任人 备注行政主管项目负责人企业专网合约项目预算工程方案施工通知单 合约审批流程客户分级/建档1合约审批流程收费 通知开工1234接企业专网施工流程接系统集成流程4企业专网施工流程流程 企业专网业务施工流程 流程文件编号：本流程共2 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程主管 流程制定人：审核:签署：工程部 分包商 责任人 备注技术主管分包商分包商施工员分包商工程主管技术主管按审批权限分包商项目预算工程方案施工通知单材料清单预算变更申请采购流程*企业专网工程施工为常规工程，常规工程每年一次通过招标确定两家以上合格分包商，并签订框架性合约，合约期内由工程部直接派工，按合约标准定期结算工程费用。施工施工监理施工完毕通知施工准备领用材料接企业专网售前流程编制材料清单4采购流程1235预算变更？预算变更申请审批否是实地确认51流程 企业专网业务施工流程 流程文件编号：本流程共2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程主管 流程制定人：审核:签署：工程部 责任人 备注质保部主管工程部工程施工员工程验收结算流程验收结算流程办理资料交接6接收费流程企业专网施工流程续1企业专网系统集成流程流程名称 确定系统集成分包商流程 编号:本流程共 2 页 第1页 生效日期：控制部门 工程部 流程负责人：工程部技术主管 制定人：审核：签署：工程部 分包商 责任人 备注技术主管技术主管技术主管技术主管技术主管分包商技术主管项目预算工程方案施工通知单材料清单方案及报价合约草案合约审批流程采购流程*常规工程为日常需进行的标准工程.每年一次对分包方进行评审招标,在此基础上与分包方签定年度框架合约,该类工程由工程主管派工,年底或年中统一结算工程分类安排分包商通知招标提交方案报价议标确定分包商合约审批流程接企业专网售前流程1123564编制材料清单 采购流程45常规工程*非常工程金额10万元金额10万元4企业专网系统集成流程-续流程 企业专网系统集成流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程部技术主管 流程制定人：审核:签署：运营部 客户 工程部 分包商 责任人 备注技术主管分包商技术主管分包商客户技术主管帐务中心材料清单工程验收单机构客户业务开户通知单通知施工通过？预验收整改未通过实施集成1通过？验收开通通过通过未通过2接收费流程1开户3企业专网业务收费流程流程 收费流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：运营部 流程负责人：帐务中心主管 流程制定人：审核:签署：运营部 客户 责任人 备注帐务中心帐务中心帐务中心欠费用户清单问询/催缴用户分类是否已缴费结束1接验收流程查询到款情况是否已缴费未交 已交未交已交1企业专网业务收费流程-续流程 收费流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：运营部 流程负责人：帐务中心主管 流程制定人：审核:签署：市场部 运营部 服务站 责任人 备注销售员帐务中心销售主管帐务中心销售员帐务中心维护人员拆线通知书1上门问询/催缴是否缴费结束申请拆线审批通过？B类客户A类客户通知拆线未通过通过通知客户记录存档拆线未交已交11企业专网业务服务流程流程 服务流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：运营部 流程负责人：客服中心主管 流程制定人：审核:签署：用户 客服中心 市场部 责任人 备注客服人员客服人员客服人员客户经理客服人员客户经理客户经理维修通知备案客户分类报修 受理/记录技术席指导用户处理故障排除？结束通知客户经理联系客户调度相关部门排障组织协调排障11A类客户B类客户是否企业专网业务服务流程（续）流程 服务流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：运营部 流程负责人：帐务中心主管 流程制定人：审核:签署：用户 客服中心 相关部门 责任人 备注相关部门责任人客服人员客服人员客服人员用户意见反馈记录接到通知1电话回访客户意见反馈记录用户反馈意见抢修完毕通知客服中心1方案/报价审批流程-流程 方案报价审批流程 流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：市场部 流程负责人：项目负责人 流程制定人：审核:签署：工程部 市场部 责任人 备注项目负责人技术主管技术主管按权限审批技术主管客户跟踪记录表工程预算工程施工方案系统集成方案通知编制工程概算修改线路勘察审批通过？未通过通过审批编制系统集成方案/概算1234形成解决方案/预算2审批申请合约审批流程-流程名称 合约审批流程 编号:本流程共 1 页 第 1 页 生效日期：控制部门 办公室 流程负责人：办公室主管 制定人：审核：签署：办公室 申请部门 财务部 责任人 备注申请部门担当人员按审批权限办公室主管申请部门担当人员办公室主管相关部门合约草案 合约1审核符合用印要求？盖合约章合约分发/存档 收到合约副本补齐手续2审批流程 验收决算流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：质保部 流程负责人：质保部经理 流程制定人：审核:签署：质保部 工程部工程 分包商 技术部设备 责任人 备注施工员质保部主管分包商质保部主管分包商技术部物资管理员施工员工程验收申请书验收报告 材料退库单工程验收结算流程-验收/工程量确认通过？整改出具验收结果2剩余物资退库接受决算准备23接到验收申请试运行结束申请验收1流程 验收决算流程 流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：质保部 流程负责人：质保部经理 流程制定人：审核:签署：工程部 财务部 责任人 备注施工员财务人员施工员按审批权限财务人员验收报告 材料退库单2工程验收结算流程-续申请决算23决算审核修改付款审批付款资料不合规通过审核报告将分为二个部分展开v xx有线流程设计思路v 核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程网络规划/建设流程概述主要活动主要信息需求制度及约定关键绩效指标网络建设 网络设计 网络规划 规划网络区域布局 确定网络技术能级 根据区域特点，制定网络改造的阶段性计划 城市发展规划 客户分布现状及发展趋势 网络技术发展情况 竞争对手发展状况 客户占有率 订单延误率 网络利用率 制定网络建设方案 确定设备要求及规格 设计业务支持系统 网络目前的状况 产品发展规划 设备特点，成本及性能 传送质量 网络及支持系统的可扩展性 设备及网络的使用情况 投资回报率 确定设备厂商及承包商 工程施工、系统建设 工程决算/支付 供应商/承包商资质情况 工程预算执行情况 工程计划周期达成率 工程质量 网络规划评审制度 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 招标/议标制度 工程质量控制制度 审批权限 网络设计方案评审制度 技术标准/设计规范网络规划建设流程-网络规划流程 网络规划建设流程-网络规划 流程文件编号：本流程共 3 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：技术部 流程负责人：规划中心主管 流程制定人：审核:签署：市场部 技术部 总经理 责任人 备注市场副总销售主管规划主管规划主管技术副总总经理产品规划市场信息城市发展规划、网络技术发展分析报告网络规划产品规划流程技术发展/城市规划信息收集市场信息反馈制定网络规划网络规划评审通过？审批112344通过未通过网络规划建设流程-网络设计流程 网络规划建设流程-网络设计 流程文件编号：本流程共 3 页之第 2 页 生效日期:流程协调控制部门：技术部 流程负责人：规划中心主管 流程制定人：审核:签署：技术部 市场部 工程部 责任人 备注规划主管技术副总规划主管按审批权限网络设计方案工程建设知单网络设计通过？11网络设计方案评审批准施工通知221是否网络规划建设流程-网络建设流程 网络规划建设流程-网络建设流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页 生效日期:流程协调控制部门：技术部 流程负责人：规划中心主管 流程制定人：审核:签署：技术部 办公室 工程部 质保部 责任人 备注技术主管工程主管办公室施工员质保部经理质保部经理保障主管材料清单工程合约网络工程资料工程方案/预算审批流程采购流程工程安排流程合约审批流程验收决算流程2合约审批流程工程施工资料接收工程安排流程验收决算流程工程方案/预算审批流程采购流程112345存档23工程方案/预算审批流程-流程 工程方案/预算审批流程 流程文件编号：本流程共 1 页之第 1 页 生效日期:流程协调控制部门：工程部 流程负责人：技术主管 流程制定人：审核:签署：工程部 责任人 备注技术员技术主管工程部经理按权限审批工程施工方案/预算材料清单编制工程方案/预算审核通过？线路勘察接到施工通知未通过通过1审批