仪容仪表培训-PPT课件.pptx
11/启示篇启示篇23CATALOG 影响品质的因数目前遇到的主要问题如何解决BL结构2/仪容容仪表篇表篇注意仪容仪表的意义良好的职业形象仪容仪表涉及部位仪容仪表装饰3/服服务礼礼仪篇篇姿势有声服务服务礼仪应用需要规避的不文明行为普普罗管理人管理人员行行为规范范 BI1启示篇启示篇影响品质的因数目前遇到的主要问题如何解决BL结构1.1 影响品影响品质的因素的因素机器设备MACHINE执行人员MAN物料MATERIAL环境Environment方法METHOD测量Measurement结果结果 5M1E的品质因素,6个环节是影响品质的决定性因素1.1 影响品影响品质的因素的因素MI 理念理念识别BI 行行为识别三点交集三点交集处是最完整的是最完整的CI企企业识别序-顾客如何感知服务品质VI 视觉识别1.1 影响品影响品质的因素的因素通通过图片可以看到片可以看到1.2 目前遇到的主要目前遇到的主要问题 标准不明确；准不明确；窗口形象下滑窗口形象下滑 沟通技巧不足沟通技巧不足 内外内外顾客双重客双重标准准 主主动服服务意意识差差5大大问题1.3 如何解决如何解决 设计和和规范行范行为手册，有明确手册，有明确规定定 建立建立长期培期培训、考核的运作机制、考核的运作机制 将将规范行范行为训练为本能反本能反应，成，成为良好良好习惯形成形成BI 手册手册1.4 BL结构构 红线部分部分黄黄线部分部分绿线部分部分被禁止的行被禁止的行为基准行基准行为撤撤职或开除或开除扣分扣分 降薪降薪 除名除名以高以高标准要求自己准要求自己1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果的；2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；4、挪用、窃取、盗窃公司、顾客或同事财务；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；10、当值时间擅离职守，造成重大损失的；红线部分部分十大十大纪律律 不可触不可触碰碰!1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、发现问题故意回避，不处理、不报告；3、浪费或损坏顾客、公司财产；4、顾客发生言语上的冲突；5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人；7、向顾客搬弄是非，造成不良影响的；8、私自接受顾客赠送的物品；八八项注意注意 提高警提高警惕惕!黄黄线部分部分基准行基准行为 时刻注刻注意意!绿线部分部分仪容容仪表表行行为举止止语言言态度度2仪容容仪表篇表篇仪容仪表的整体要求良好的职业形象仪容仪表涉及部位仪容仪表的含义仪容仪表装饰良好职业形象的重要性注意仪容仪表的意义制服穿着与保管饰物佩戴的规范班前检查2.1 良好的良好的职业形象形象良好良好职业形象的整体要求形象的整体要求12物物业员工工仪容容仪表表标准准3物物业员工个人工个人卫生要求生要求通通过课程你程你讲学到学到2.1 良好的良好的职业形象形象生活中的我生活中的我们职业中的我中的我们2.2 良好良好职业形象的重要性形象的重要性代表物代表物业形象形象职业化，提高化，提高业主主/宾客的客的认可度与信可度与信赖度度软环境的境的组成部分，成部分，协调统一一 物物业内内职务的区的区别（不同（不同岗位不同服位不同服饰）我我们是服是服务于于绅士与淑女的士与淑女的绅士与淑女！士与淑女！2.3 注意注意仪容容仪表的意表的意义展展现个人良好的品格修养，展个人良好的品格修养，展现公司良好的商公司良好的商业形象，形象，赢得得对方的尊重；方的尊重；有利于有利于创造良好的沟通氛造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基，建立融洽的合作基础；满足足对方的心理期待，使其感方的心理期待，使其感觉良好，感良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率；受人尊重，从而提高工作效率；仪容容仪表的意表的意义企企业的的竞争，就是争，就是员工素工素质的的竞争。争。礼礼仪，是决定成，是决定成败的的细微小微小细节。2.4.仪容容仪表涉及的部位表涉及的部位头发、发型型领子子口袋口袋皮鞋、鞋子皮鞋、鞋子裤子、子、裤边扣子扣子领带口气口气脸耳耳环项链指甲指甲裙子裙子丝袜袜上衣上衣袜子袜子手表手表领带夹戒指戒指手表手表男士男士女士女士2.5.仪容容仪表的整体要求表的整体要求整整洁、美、美观、大方、得体、大方、得体2.7.仪容容仪表的含表的含义仪仪容容容容仪仪表是个人基本礼表是个人基本礼表是个人基本礼表是个人基本礼仪仪的重要的重要的重要的重要组组成部分。成部分。成部分。成部分。是指一个人的外表，是一个人总体外表的统称除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身材和姿态；是指人的容貌；但是从礼仪的角度说，仪容还应该包括头发、面部、手臂和手掌，即人体不着装的部位；仪容的基本含义：仪表：2.8.仪容容仪表的修表的修饰 仪容：容：1.面容的修面容的修饰2.头发的修的修饰3.身体的修身体的修饰 仪表：表：1.着装的着装的TPO原原则 2.男士男士职业装装规范范 3.女士女士职业装装规范范 4.饰物佩戴的物佩戴的规范范2.8.1.仪容的修容的修饰粉底：粉底：接近肤色的肉色，下接近肤色的肉色，下颌不宜有明不宜有明显的分界的分界线。眉毛：眉毛：眉毛修剪整眉毛修剪整齐无无杂眉，如有断眉需要用浅棕色眉笔勾画。眉，如有断眉需要用浅棕色眉笔勾画。唇：唇：口口红颜色要柔和大方，禁忌使用唇彩、唇油或夸色要柔和大方，禁忌使用唇彩、唇油或夸张唇色。唇色。腮腮红：选择浅粉色浅粉色为准，擦拭均匀准，擦拭均匀注：注：上眼上眼线（黑色）、睫毛膏（黑色）此（黑色）、睫毛膏（黑色）此2项不在不在检查范范围，但可根据个人皮肤情况适当涂抹。但可根据个人皮肤情况适当涂抹。女士：女士：男士：男士：面容：面容：面部干面部干净无胡无胡须，忌鼻毛外漏，忌鼻毛外漏1.面部修面部修饰2.头发的修的修饰发式：式：短短发一律一律发不不过肩，肩，长发须带发髻，髻，并梳理整并梳理整齐，前不遮眉、前不遮眉、侧不及耳、后不及衣不及耳、后不及衣领，不得戴夸，不得戴夸张头饰，不留，不留怪怪发型，不留夸型，不留夸张发色。色。长发：发髻光滑、整髻光滑、整洁、圆润不凌乱，必要不凌乱，必要时可用可用盘发器器发卡卡为黑色，（黑色，（环境部佩戴公司境部佩戴公司统一一发饰）。如）。如头发较短扎起后不短扎起后不过肩，可不用肩，可不用盘成成发髻。髻。刘海：刘海：以低以低头后抬起后抬起时不遮眼不遮眼为标准，耳准，耳边及后及后领无碎无碎发，保持光亮整保持光亮整洁、无、无头屑。屑。短短发：前不遮眼后不挨肩，整体光滑不凌乱。前不遮眼后不挨肩，整体光滑不凌乱。女士：女士：男士：男士：头发不宜不宜过长,前不前不过眉、眉、侧不不过耳，后不耳，后不压领，鬓角不得超角不得超过耳中；保持光亮整耳中；保持光亮整洁、无、无头屑。屑。2.8.1.仪容的修容的修饰：3.身体的修身体的修饰：2.8.1.仪容的修容的修饰：个人个人卫生：生：经常修常修饰容貌，要做到勤理容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异衣服、身上不得有异味。味。口腔：口腔：男女保持口气清新口腔无异味、无食物残留；不吃男女保持口气清新口腔无异味、无食物残留；不吃带有有强烈异味的葱、蒜、韭菜烈异味的葱、蒜、韭菜等。等。指甲：指甲：男女不留男女不留长指甲，以不指甲，以不过指肚指肚为宜干宜干净无无污垢，不涂有色指垢，不涂有色指甲油。甲油。洗洗脸洗洗头洗澡洗澡洗手洗手刷牙刷牙整体干整体干净1.着装的着装的TPO原原则：2.8.2.仪表的修表的修饰：TPO的名的名词-Time（时间）、）、Piace（地点）、（地点）、Occaion（场合）合）Time（时间）原）原则 时间即指每一天的早、中、晚三个即指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年更替，以及人生的不同年龄阶段，段，时间原原则要求着装要求着装考考虑时间因素，做到随因素，做到随“时”更衣。更衣。Piace（地点）原（地点）原则 地点原地点原则代表地方、代表地方、场所、位置不同，着装所、位置不同，着装应有所区有所区别，特定的，特定的环境境应配以之相适配以之相适应。相。相协调的服的服饰。Occaion（场合）原合）原则 不同的不同的场合有不同的服合有不同的服饰要求，只有与特定要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服合的气氛相一致，相融合的服饰，才能，才能产生和生和谐的的审美效果，美效果，实现人景相融的人景相融的最佳效最佳效应。2.男士男士职业装装规范范-整体整体整体整体规规范范范范：2.8.2.仪表的修表的修饰：袜子：袜子：男士袜子穿着黑色或深灰、深男士袜子穿着黑色或深灰、深蓝；领带：长度：以自然下垂最下端（既大箭度：以自然下垂最下端（既大箭头）及皮）及皮带扣扣为宜；宜；领带结：挺括、端正、外：挺括、端正、外观呈倒三角形；呈倒三角形；领带夹：衬衫是衫是7粒扣，粒扣，应夹在从上往下数的在从上往下数的4-5粒之粒之间，如，如衬衫有衫有6粒粒纽扣，扣，应夹在从上往下数的第在从上往下数的第3-4粒之粒之间；腰腰带：自自备商商务腰腰带；鞋子：鞋子：工程人工程人员：穿着公司穿着公司统一配一配发的的绝缘工鞋，若有工鞋，若有损坏坏购买时同公司要求一致；同公司要求一致；其他人其他人员：黑色商黑色商务皮鞋，系皮鞋，系带款、一脚蹬款两种，有独立方跟，鞋跟不宜款、一脚蹬款两种，有独立方跟，鞋跟不宜过高；鞋面干高；鞋面干净平坦、无装平坦、无装饰、无、无纹路、无破路、无破损、鞋、鞋边及鞋跟均及鞋跟均为黑色；鞋子不允黑色；鞋子不允许是布面、翻毛皮。是布面、翻毛皮。3.男士男士职业装装规范范夏装：夏装：2.8.2.仪表的修表的修饰：上衣：上衣：拉拉链拉至拉至领口并扣上扣子，胸部口袋口并扣上扣子，胸部口袋拉拉链常常闭；裤子：子：平整无褶平整无褶皱，侧面的口袋，口袋扣上面的口袋，口袋扣上扣子；扣子；西西裤：平整无褶平整无褶皱；管理管理层、安全、客服保、安全、客服保洁员 工程人工程人员4.男士男士职业装装规范范冬装：冬装：2.8.2.仪表的修表的修饰：外套：外套：单排两粒扣扣好，保证工装的整齐；大衣大衣：穿着大衣时工牌佩戴置大衣上，工牌下沿与大衣下沿平齐；管理管理层、安全、客服、安全、客服工程人工程人员上衣：上衣：外套拉链拉至领口并扣上扣子，胸部口袋拉链常闭；保保洁员上衣：上衣：外套拉链拉至领口并扣上扣子，胸部口袋扣子扣上，上衣侧面扣子扣上；棉衣：棉衣：领口、袖口及下摆处不得显露个人衣物；棉衣：棉衣：气温较低时穿公司统一配发的棉衣或在衬衣内侧增添衣物，领口、袖口及下摆处不得显露个人衣物；裤子：子：侧面的口袋，口袋扣上扣子；5.女士女士职业装装规范范整体整体规范：范：2.8.2.仪表的修表的修饰：腰腰带：简单黑色皮带；鞋子：鞋子：为黑色独跟皮鞋，鞋面干净平坦、无装饰、无纹路、无破损，鞋跟为黑色；鞋跟底粗不超过2厘米，穿上鞋身高达到1.68米以上（鞋跟高不低于3厘米）。业务巡巡检：黑色皮鞋，鞋跟可选小方根或平底鞋；孕期：孕期：黑色平底鞋；夏天夏天冬天冬天业务巡巡检业务巡巡检或孕期或孕期裤裤子：子：子：子：有褶皱，合体；裤脚不沾地，站立时袜子不显露出来；6.女士女士职业装装规范范夏装：夏装：2.8.2.仪表的修表的修饰：袜子：袜子：为肉色长丝袜；管理管理层、客服、客服 保保洁员鞋子：鞋子：布鞋；衣裙：衣裙：长短适度，没有褶皱。女客服管理层袜子：袜子：夏季着黑色丝袜；7.女士女士职业装装规范范冬装：冬装：2.8.2.仪表的修表的修饰：衬衣：黑色圆领，不得高于西装领口；大衣领口、袖口及下摆处不得显露个人衣物；冬季黑色圆领羊毛衫。袜子：袜子：黑色丝袜或棉袜管理管理层、客服、客服保保洁员棉衣：棉衣：领口、袖口及下摆处不得显露个人衣物；袜子：黑色丝袜或棉袜。女客服管理层8.着装整体着装整体规范：范：2.8.2.仪表的修表的修饰：l l 衬衣衣没有没有污迹，没有迹，没有显露的破痕。露的破痕。熨熨烫平整，扣子要系好。平整，扣子要系好。口袋里不能有多余物品。口袋里不能有多余物品。钢笔或笔或圆珠笔均珠笔均应插插进内衣口袋，不能插在外衣口袋里。内衣口袋，不能插在外衣口袋里。l上衣上衣衬衫及衫及领口、袖口不能有口、袖口不能有污迹。迹。衬衫下襟衫下襟应扎入扎入裤腰。腰。领口、袖口无口、袖口无污迹。迹。领口没有破痕。口没有破痕。袖袖口不得口不得长于手。于手。9.铭牌：牌：2.8.2.仪表的修表的修饰：佩戴左前胸，注意横平佩戴左前胸，注意横平竖直，便于看直，便于看清清 擦亮，擦亮，损坏要及坏要及时更更换 不得用胶条或皮筋不得用胶条或皮筋缠绕 不在不在宾客面前摘戴客面前摘戴铭牌、放入上衣口牌、放入上衣口袋袋2.9.制服穿着与保管制服穿着与保管制服制服换洗保管制度洗保管制度 除工作需要外，制服不穿出公司除工作需要外，制服不穿出公司 上班上班时间内公司内公司办公公场所或因公外出、公司各种会所或因公外出、公司各种会议、集体活、集体活动必必须着工装。着工装。保持工装整保持工装整洁，无，无污损、忌披衣、敞、忌披衣、敞怀、挽袖；不穿有褶、挽袖；不穿有褶皱的工装的工装上上岗。各部各部门负责人要督促所在人要督促所在项目目员工着工装，并工着工装，并对本部本部门员工着装、服工着装、服饰等等进行行检查、管理。工装若有、管理。工装若有丢失、失、损坏，由坏，由员工本人承担重新配工本人承担重新配置的置的费用。用。保凡未配保凡未配发工装的工装的员工，在上班工，在上班时间应参照工装式参照工装式样着着职业装，装，不得穿着与不得穿着与办公公场所不相所不相协调的服的服饰。2.10.饰物佩戴的物佩戴的规范范手表（不夸手表（不夸张造型造型）婚戒、婚戒、钉状耳状耳环、项链（不夸（不夸张造型，不外露在着装外造型，不外露在着装外）眼眼镜的的镜片片为透明色，框架透明色，框架简洁大方不夸大方不夸张不佩戴不佩戴不佩戴不佩戴过过多首多首多首多首饰饰，避免与人争，避免与人争，避免与人争，避免与人争艳艳适当配适当配适当配适当配饰饰，提升您的，提升您的，提升您的，提升您的时时尚品味尚品味尚品味尚品味2.11.班前班前检查养成上养成上岗前照前照镜子、整理服装的好子、整理服装的好习惯。随随时保持良好的保持良好的仪表和充表和充满热情的工作姿情的工作姿态。每天花点儿每天花点儿时间和精力在个人清和精力在个人清洁和和仪表表仪容上。容上。镜子会子会给你答案：从整体到你答案：从整体到细节！我我我我们们永永永永远远没有第二次机会来没有第二次机会来没有第二次机会来没有第二次机会来给给我我我我们宾们宾客第一印象客第一印象客第一印象客第一印象3服服务礼礼仪篇篇良好的行为举止仪态服务礼仪的行为沟通与交流3.1.良好的行良好的行为举止止工作中工作中标准的服准的服务仪态1微笑与有声服微笑与有声服务2服服务礼礼仪在工作中的在工作中的应用用3通通过课程你程你讲学到学到3.2.仪态 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿3.2.1.站姿站姿l l 对对客服客服客服客服务务l l 前台服前台服前台服前台服务务l l 迎迎迎迎宾宾服服服服务务 要求：站立服要求：站立服要求：站立服要求：站立服务应务应挺胸、收腹、沉肩。站姿挺胸、收腹、沉肩。站姿挺胸、收腹、沉肩。站姿挺胸、收腹、沉肩。站姿优优美，美，美，美，表情自然，面表情自然，面表情自然，面表情自然，面带带微笑，精神微笑，精神微笑，精神微笑，精神饱满饱满，自然大方，随，自然大方，随，自然大方，随，自然大方，随时时准准准准备为宾备为宾客提供服客提供服客提供服客提供服务务。这时我我们需要一个需要一个标准的站姿准的站姿3.2.1.站姿站姿标准准l 女：两手交叉于腹前，右手女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈左手，两脚呈V字（字（4560度）或度）或钉字型；字型；l 男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或字或分开与肩同分开与肩同宽，身体，身体应正直平正直平稳，不，不东倒西歪。倒西歪。注意：两眼平注意：两眼平注意：两眼平注意：两眼平视视或注或注或注或注视视服服服服务对务对象，不斜象，不斜象，不斜象，不斜视宾视宾客或客或客或客或东张东张西望，不凝西望，不凝西望，不凝西望，不凝视视一个固定位置。不得前仰后合一个固定位置。不得前仰后合一个固定位置。不得前仰后合一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。3.2.1.站姿站姿禁忌的站姿禁忌的站姿l 全身不端正：全身不端正：头歪、肩斜、臂曲、胸凹、歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、臀腹凸、臀翘、膝曲；、膝曲；l 双腿开叉双腿开叉过大大l 双脚随意乱双脚随意乱动l 表表现自由散漫自由散漫一忌背一忌背一忌背一忌背对对客人，二忌客人，二忌客人，二忌客人，二忌东东倒西歪，三忌倒西歪，三忌倒西歪，三忌倒西歪，三忌耸耸肩勾背，肩勾背，肩勾背，肩勾背，四忌四忌四忌四忌摆摆弄物品。弄物品。弄物品。弄物品。3.2.2.坐姿坐姿这时我我们应有一个有一个标准的坐姿准的坐姿 要求：坐姿平要求：坐姿平要求：坐姿平要求：坐姿平稳稳，端庄、自然、嘴微，端庄、自然、嘴微，端庄、自然、嘴微，端庄、自然、嘴微闭闭、眼平、眼平、眼平、眼平视视，面，面，面，面带带微笑。微笑。微笑。微笑。l坐式服坐式服务岗位位l坐坐着与着与宾客交流客交流就座的姿就座的姿势：l先看是一种静先看是一种静态造型造型l好位置，好位置，轻稳入座入座l坐姿要坐姿要给人安祥端庄的形象人安祥端庄的形象3.2.2.坐姿坐姿l l 入座：入座：入座：入座：面面对宾客，客，只坐椅子的只坐椅子的一半到三分之二一半到三分之二 穿裙装的入座，双手穿裙装的入座，双手拢平裙平裙摆 l l 就座：就座：就座：就座：两手自然弯曲内收放在两腿上两手自然弯曲内收放在两腿上 重心垂直向下重心垂直向下 双肩平双肩平稳放松放松 女：女：女：女：坐姿端庄文雅，双脚并坐姿端庄文雅，双脚并拢。男：男：男：男：双膝分开略向前伸，不双膝分开略向前伸，不宽于肩。于肩。l l 起座：起座：起座：起座：保持上半身平直，慢慢起身保持上半身平直，慢慢起身 。3.2.2.坐姿坐姿注意事注意事项：两眼注两眼注视宾客客,坐的方向坐的方向应与与宾客相客相对避免避免:前俯后仰、前俯后仰、摇腿、腿、跷腿、腿腿、腿搁椅子、沙椅子、沙发扶手或茶几上，女扶手或茶几上，女员工两腿工两腿分开等。分开等。一一一一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动动，四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。3.2.2.走姿走姿 身体立直，抬首挺胸身体立直，抬首挺胸 起步前起步前倾，重心在前，重心在前 脚尖前伸，步幅适中脚尖前伸，步幅适中 直直线前行，匀速前前行，匀速前进 双肩平双肩平稳，两臂，两臂轻摆3.2.2.走姿走姿l走路路走路路线：走走员工通道，不斜穿工通道，不斜穿对客区域，走在走道两客区域，走在走道两侧注意事注意事项：l引引领：走走宾客左前方客左前方1.51.5米左右，米左右，侧向向宾客，行客，行进时与与宾客交客交谈保持保持半步距离。半步距离。上楼梯上楼梯宾客先行，下楼梯引客先行，下楼梯引领先行。先行。3.2.2.走姿走姿礼礼让：对迎面而来的迎面而来的宾客客侧身礼身礼让 不近身超越同行的不近身超越同行的宾客客 宾客行速客行速较快快时应避避让 不与不与宾客争道客争道抢行行 需超越需超越宾客客时要礼貌道歉要礼貌道歉 不在不在2米距离内尾随米距离内尾随宾客客 注意事注意事项：清清洁：随随时捡拾路上的拾路上的纸屑和屑和杂物。物。检查：注意沿路灯具、注意沿路灯具、电线及其它物品的状及其它物品的状态。3.2.2.蹲姿蹲姿捡拾地面物品拾地面物品工作工作岗位收拾整理位收拾整理与儿童交与儿童交谈对宾客服客服务整理鞋袜等整理鞋袜等 这时我我们需要一个需要一个标准的蹲姿准的蹲姿3.2.2.蹲姿蹲姿 不同姿不同姿势：交叉式、半蹲式交叉式、半蹲式 高低式、半跪式高低式、半跪式标准：准：一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍向前臀部向下，上身稍向前倾，表情自然。表情自然。3.2.2.蹲姿蹲姿 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人太近不要距人太近 不要方位失当不要方位失当 不要毫无遮掩不要毫无遮掩 不要随意乱用不要随意乱用 不要蹲在椅上不要蹲在椅上 不要蹲着休息不要蹲着休息 3.3.沟通与交流沟通与交流 通通通通过过微笑与微笑与微笑与微笑与问问候拉候拉候拉候拉进进与与与与宾宾客的距离！客的距离！客的距离！客的距离！眼神眼神:传神写影都在眼神中3.3.沟通与交流沟通与交流您愿意成您愿意成为哪一位？哪一位？自然、真自然、真诚、不露牙、不露牙龈，不出声。切忌做作和皮，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。笑肉不笑。微笑充分体微笑充分体现一个人的一个人的热情、修养和魅力。情、修养和魅力。微笑表达愉悦、微笑表达愉悦、热情待客、关情待客、关爱他人、礼貌修养、心理健康、他人、礼貌修养、心理健康、谦恭自信。恭自信。我我我我们应该对谁们应该对谁笑？笑？笑？笑？3.3.沟通与交流沟通与交流微笑微笑 微笑微笑微笑微笑对宾对宾客来客来客来客来说说是最好的服是最好的服是最好的服是最好的服务务让让您的您的您的您的眼神温暖眼神温暖眼神温暖眼神温暖让让您的您的您的您的表情柔和表情柔和表情柔和表情柔和让让您的您的您的您的嘴角微嘴角微嘴角微嘴角微翘翘设计一个适合自己的微笑一个适合自己的微笑3.3.沟通与交流沟通与交流 先生、小姐、太太（一般称呼）先生、小姐、太太（一般称呼）无法确定是否无法确定是否结婚的西方婚的西方妇女，称女士、小姐女，称女士、小姐 知道称呼，知道称呼，为“先生先生/小姐小姐”或或“姓姓职务”称呼第三者不可用称呼第三者不可用“他他/她她”，而用，而用“那位先生那位先生/小姐小姐”对宾客称客称“你的先生、太太你的先生、太太”是不礼貌的，是不礼貌的，应称称“先生先生/太太太太”宾宾客喜客喜客喜客喜欢欢您您您您带带姓氏称呼他姓氏称呼他姓氏称呼他姓氏称呼他们们有声服有声服务称呼称呼3.3.沟通与交流沟通与交流3.3.沟通与交流沟通与交流根据特定的根据特定的根据特定的根据特定的时间时间、场场合、合、合、合、对对象采取不同的象采取不同的象采取不同的象采取不同的问问候方式候方式候方式候方式l l不同不同不同不同时间时间的的的的问问候：您好！（通用）候：您好！（通用）候：您好！（通用）候：您好！（通用）l l早上好！（上午早上好！（上午早上好！（上午早上好！（上午10101010点）点）点）点）l l中午好！（正午前后）中午好！（正午前后）中午好！（正午前后）中午好！（正午前后）l l下午好！（下午好！（下午好！（下午好！（14141414：00000000过过后）后）后）后）l l晚上好！（晚上好！（晚上好！（晚上好！（18181818：00000000过过后，后，后，后，“晚安表示的是道晚安表示的是道晚安表示的是道晚安表示的是道别别用用用用语语”）有声服有声服务问候候3.3.沟通与交流沟通与交流特殊特殊场合，合，应慎重、自然、合乎情理。慎重、自然、合乎情理。l “您吃了么？您吃了么？”l 洗手洗手间相遇相遇 在工作区域遇在工作区域遇在工作区域遇在工作区域遇见宾见宾客，客，客，客，应应面面面面带带微笑，主微笑，主微笑，主微笑，主动动打招呼打招呼打招呼打招呼问问候候候候 有声服有声服务问候候3.3.沟通与交流沟通与交流有声服有声服务服服务用用语十字箴言：十字箴言：请您好您好对不起不起谢谢再再见五声服五声服五声服五声服务务：迎声、送声、：迎声、送声、：迎声、送声、：迎声、送声、问问候声、歉声、候声、歉声、候声、歉声、候声、歉声、谢谢声声声声 3.3.沟通与交流沟通与交流有声服有声服务常用服常用服务用用语我我们经常用常用需要需要宾客等待客等待时，说“请稍等稍等”；回来后；回来后说“对不起，不起，让您久等了您久等了”客人来客人来访时：“欢迎光迎光临”或或“您好您好”向客人提向客人提问时：“对不起，不起，请问”如需如需让客人客人办理手理手续时：“麻麻烦您，您，请您您”当需要打断客人当需要打断客人谈话时“不好意思，打不好意思，打扰一下一下”客人提供帮助和支持客人提供帮助和支持时：“谢谢”或或“非常感非常感谢”客人告辞或离开客人告辞或离开时使用：使用：“再再见”或或“欢迎下次再来迎下次再来”“你找你找谁？”-“您找哪一位？您找哪一位？”“不行就算了！不行就算了！”-“如果如果觉得有困得有困难的的话，那就不麻，那就不麻烦您了。您了。”“干不了干不了”？“有事有事吗？”？避免避免避免避免对对客人客人客人客人说说“不不不不”！3.3.沟通与交流沟通与交流有声服有声服务常用服常用服务用用语我我们从不从不说3.4.服服务礼礼仪应用用 各各类服服务礼礼仪 应避免的行避免的行为3.4.1.各各类服服务礼礼仪眼睛是心灵的窗眼睛是心灵的窗眼睛是心灵的窗眼睛是心灵的窗户户！礼礼仪距离：距离：亲密区密区私人区私人区与与宾客交客交谈：两眼落坐在两眼落坐在对方鼻方鼻间 偶偶尔也可注也可注视对方双眼方双眼 恳请时，注，注视对方双眼方双眼注注视表示表示对宾客的尊重和重客的尊重和重视，切忌斜，切忌斜视或旁或旁顾他人他物，避免他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。客感到你心不在焉。社交区社交区公共区公共区 视线与距离与距离3.4.1.各各类服服务礼礼仪视线与距离与距离目光接触目光接触视线视线向下表向下表向下表向下表现权现权威感和威感和威感和威感和优优越感越感越感越感视线视线向上表向上表向上表向上表现现服从与任人服从与任人服从与任人服从与任人摆摆布布布布视线视线水平表水平表水平表水平表现现客客客客观观和理智和理智和理智和理智3.4.1.各各类服服务礼礼仪手手势l无意无意识手手势（应当避免）当避免）l有意有意识手手势 指示方向指示方向 手指自然并手指自然并拢，手掌向上，手掌向上，以肘关以肘关节为轴，指示目，指示目标，眼睛兼眼睛兼顾宾客和指示目客和指示目标，面面带微笑，配合微笑，配合语言运用言运用“请”其他服其他服务手手势肢体肢体肢体肢体语语言的最重要体言的最重要体言的最重要体言的最重要体现现 3.4.1.各各类服服务礼礼仪乘乘电梯礼梯礼仪l开开电梯：用靠近梯：用靠近电梯的手遮住梯的手遮住电梯感梯感应电眼眼 或按住开或按住开门按按钮，保持，保持门敞开。敞开。l进出：另一只手引出：另一只手引导宾客客进入入电梯，并使用梯，并使用“请”的的手手势;进入后，入后，应站在按站在按钮前，前，为宾客按要去的楼客按要去的楼层号号;中途比中途比宾客先离开，客先离开，应对宾客客说“对不起不起”或或“再再见”。l电梯内：保持安静，先梯内：保持安静，先进电梯的靠后站，梯的靠后站，后后进电梯的梯的应面向面向电梯梯门站立。站立。记记住：女士住：女士住：女士住：女士优优先先先先!3.4.1.各各类服服务礼礼仪引引领礼礼仪l引引领方法：（方法：（见“走姿走姿”介介绍）l电梯引梯引领：当距：当距电梯梯还有三米有三米时，应加快脚步，加快脚步，赶在赶在宾客前按客前按电梯，梯，让宾客客进。到楼到楼层，用手按住开的按，用手按住开的按钮，保保证宾客不会被客不会被夹到。到。养成养成养成养成为宾为宾客按客按客按客按电电梯的服梯的服梯的服梯的服务习惯务习惯!3.4.1.各各类服服务礼礼仪其他礼其他礼仪 我我我我们们要学的要学的要学的要学的还还有很多有很多有很多有很多l 出入礼出入礼仪l 送花礼送花礼仪l 递接礼接礼仪l 名片礼名片礼仪l 将服将服将服将服务风务风范与个人范与个人范与个人范与个人风风采相采相采相采相结结合！合！合！合！3.4.2.应避免的行避免的行为不文明行不文明行为我我们要避免的：要避免的：l 宾客面前：打客面前：打喷嚏、嚏、打哈欠、打哈欠、打打饱嗝、嗝、伸伸懒腰、腰、整理着装整理着装 .l 公共公共场合：大声喧合：大声喧哗、随地吐痰、随地吐痰、乱扔乱扔废物物 回回顾与与总结
