基本商务礼仪-课件.ppt

基基 本本 商商 务务 礼礼 仪仪不同款式的领带不同款式的领带不同款式的领带不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处站姿站姿 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。膝盖打直，双手握于腹前。坐坐 姿姿 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。微笑，两眼凝视说话对象。行行行行 走走走走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式行礼的方式行礼的方式行礼的方式视视视视 线线线线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距距距距 离离离离 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪1 1、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里2 2、养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3 3、如何递交名片？、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪共同乘车的礼仪 如何共同乘车？如何共同乘车？接电话的礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！网易！您好！网易！”如果对如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WWH H的原则记录。的原则记录。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。打电话的礼仪打电话的礼仪打电话的礼仪打电话的礼仪 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。容、措词和语气语调。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。打手机的礼仪打手机的礼仪打手机的礼仪打手机的礼仪 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。与机密。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。再打过来或您打过去。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。访客礼仪访客礼仪访客礼仪访客礼仪1 1、约定时间和地点、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。不要在客户休息和用餐时间去拜访。2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。访客礼仪访客礼仪访客礼仪访客礼仪、出发前、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前 再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。访客礼仪访客礼仪访客礼仪访客礼仪7 7、会谈、会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。事，不打电话或接电话。8 8、告、告 辞辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。送，应礼貌地请客户留步。接待预约访客接待预约访客接待预约访客接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈。会谈结束。会谈结束。送客。送客。接待临时访客接待临时访客接待临时访客接待临时访客 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。中中 餐餐 礼礼 仪（仪（1 1）传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。他人。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。不可揉成一团。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。中中 餐餐 礼礼 仪（仪（2 2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸怎样吃西式自助餐？怎样吃西式自助餐？怎样吃西式自助餐？怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴的心态，暴饮暴食。饮暴食。西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（1 1 1 1）1 1、餐具的使用、餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。向右，等待服务的侍者来收取。西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（2 2 2 2）2 2、进食的方法、进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。内。西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（西餐的基本礼仪（3 3 3 3）3 3、座姿与话语、座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。