顾问式销售流程技巧-课件.ppt
赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！力帆汽车力帆汽车力帆汽车力帆汽车销售技巧培训销售技巧培训销售技巧培训销售技巧培训赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！课程简介课程简介v汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作 目标设定 销售顾问的职责 成为一名优秀的销售顾问 v顾问式销售的基本理念与原则顾问式销售的基本理念与原则 顾问式销售定义 销售原则销售顾问扮演的角色真实一刻（MOT）顾客期望值 销售三要素v顾问式销售流程顾问式销售流程 潜在客户开发接待需求分析产品介绍 试乘试驾报价成交交车跟踪赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！q了解销售的原则并会运用了解销售的原则并会运用q按照顾客要求来调整自己按照顾客要求来调整自己q了解顾客需求了解顾客需求q创造顾客热情创造顾客热情q有针对性地做产品介绍有针对性地做产品介绍q有效处理顾客关心的问题有效处理顾客关心的问题q学会顾问式销售过程学会顾问式销售过程q成为一名成功的销售人员成为一名成功的销售人员培训目的培训目的赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！我们会准时下课，所以也请您准时上课我们会准时下课，所以也请您准时上课您可以用任何方式放松自己，只要这样做不会影响他人您可以用任何方式放松自己，只要这样做不会影响他人您有权利不保持沉默，因为您在这里说过的每一句话都不会您有权利不保持沉默，因为您在这里说过的每一句话都不会作为呈堂证供作为呈堂证供相互分享信息会比单向交流更有收获相互分享信息会比单向交流更有收获请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密为了您和他人的健康，请不要在教室里吸烟为了您和他人的健康，请不要在教室里吸烟手机不会为您的培训带来任何帮助，因此请不要让它们发出手机不会为您的培训带来任何帮助，因此请不要让它们发出任何声音任何声音课堂规则课堂规则赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！销售顾问的职责销售顾问的职责q职位不高但很重要q在客户心里是信任是依靠q在公司负起销售目标完成的使命成功的销售成功的销售成功的销售成功的销售顾问顾问顾问顾问的特质？的特质？的特质？的特质？汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作想想看想想看:q你是哪一种销售顾问?q你做到了吗?q那你能成功吗?赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！销售顾问应有的心态销售顾问应有的心态值班无人看车你应该做些什么事值班无人看车你应该做些什么事?1.1.不要去考虑我们无法影响的事情不要去考虑我们无法影响的事情2.2.我们关注的是我们能影响或控制的东西我们关注的是我们能影响或控制的东西人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！积极的人找办法，消极的人找借口。从现在做起！汽车销售是一份美好的工作汽车销售是一份美好的工作赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！顾问式销售的定义顾问式销售的定义销售就是找出潜在顾客的需求并满足他们的需求销售就是找出潜在顾客的需求并满足他们的需求!赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！忠诚客户忠诚客户双双 赢赢满足需求满足需求满足需求满足需求了解客户需求了解客户需求了解客户需求了解客户需求顾问式销售的定义顾问式销售的定义赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！销售观念（销售顾问的角色销售观念（销售顾问的角色定位定位）陈述陈述个人个人小组小组总结总结1如果一个销售顾问喜爱他所推销的产品，那么他将更成功 2我们对所推销的产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大 3如果我们谈及自己产品的缺点，我们将失去顾客的信任4顾客知道他们想要的是什么 5在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间 6顾客最关心的是价格 7良好的说服力是一个销售人员最重要的才能 8销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点 9如果你自己毫无激情，销售几无可能 10如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你地竞争对手处了解情况 11最好的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额 12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定 13顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司顾问式销售的定义顾问式销售的定义赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！一个优秀的销售顾问应该具备的条件？qq主动主动主动主动qq积极积极积极积极qq专业专业专业专业qq热情热情热情热情qq快乐快乐快乐快乐顾问式销售的定义顾问式销售的定义赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！真实一刻的英文全称：Moment of truth真实一刻（MOT）的作用：小小时刻小小印象小小评价小小决定真实一刻（真实一刻（MOT）顾问式销售的定义顾问式销售的定义赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！我们如何营造热情的顾客呢？我们如何营造热情的顾客呢？若你做为顾客，在这些“真实一刻”中有什么期望？超出这些期望需要有哪些行为或态度？MOT顾客的期望值超越方案赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！需求需求 购买力购买力 信心信心销售的三要素销售的三要素顾问式销售的定义顾问式销售的定义赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！力帆汽车顾问式销售流程力帆汽车顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程5试乘试驾试乘试驾4产品介绍产品介绍3需求分析需求分析2接待接待抗拒处理抗拒处理6报价成交报价成交7交车交车8跟踪跟踪1潜客开发潜客开发赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！Step Step 1 1 潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发顾问式销售流程顾问式销售流程5试乘试驾试乘试驾4产品介绍产品介绍3需求分析需求分析2接待接待抗拒处理抗拒处理6报价成交报价成交7交车交车8跟踪跟踪1潜客开发潜客开发赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！客户购买周期客户购买周期顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！在我们的销售过程中，有时要面对的不是单一的顾客；如果顾客是一个群，那么对顾客决策群体的研究就十分必要了决策群体决策群体心理心理/行为特征行为特征理想的应对方式理想的应对方式看门人看门人采购者采购者使用者使用者决策者决策者影响者影响者顾客决策群体顾客决策群体顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！Step Step 1 1 潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发潜在客户开发目标要明确，有明确的目标才会有的充分的动力！人类因有梦想而伟大，身为一个顶尖的销售高手更要为自己制定一个屹立不倒的目标！完成完成销售顾问月收入目标销售顾问月收入目标時時潜在客户开发的数量潜在客户开发的数量?顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！接待前充分准备接待前充分准备展厅准备展厅准备展厅外部环境及清洁规范：门头/立柱/招牌清洁、照明设备、顾客专用停车区规划、试乘试驾车辆停放区展厅内部环境：展厅入口处、接待台/人员的礼仪规范、展车、促销品区域、精品区、业务洽谈区、顾客休息区、儿童娱乐区顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 接待接待赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！车辆准备车辆准备展车摆放的原则展车摆放的原则主展台上摆放正在促销和广告的主力车型车型的选择应涵盖各个不同层次的产品展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求摆放动线需能够引导客户参观所有车型，方便客户观赏和动手参与定期更换展示车辆，保持新鲜感（基本为半月一周期）要便于移动车辆顾问式销售流程顾问式销售流程接待前充分准备接待前充分准备Step Step 接待接待赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！充分的准备工作可以展现销售顾问的专业性，提升产品价值，为充分的准备工作可以展现销售顾问的专业性，提升产品价值，为客户创造一个舒适、值得信赖的购车环境，从而提高成交率。客户创造一个舒适、值得信赖的购车环境，从而提高成交率。q超越顾客的期望值超越顾客的期望值q建立顾问的自信心建立顾问的自信心q建立建立起顾客的信心起顾客的信心q更好地找出顾客需求更好地找出顾客需求q更好地处理顾客的疑虑，支持顾客，营造出双赢的气氛更好地处理顾客的疑虑，支持顾客，营造出双赢的气氛顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 接待接待接待前充分准备接待前充分准备我我力帆销售顾问力帆销售顾问就是最好的！就是最好的！赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！市场走向公司理念产品专业个人工具市场概况公司状况产品需求个人爱好己方己方 顾客方顾客方 销售的策略销售的策略准备准备8+1顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 接待接待赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！自我准备自我准备销售成功最重要的因素之一：销售成功最重要的因素之一：销售顾问销售顾问你本人你本人“若你想赢，你就有若你想赢，你就有50%50%的成功。现在你所做的也是在帮助顾客赢，这样你的成功。现在你所做的也是在帮助顾客赢，这样你就拥有另外的就拥有另外的50%50%的成功。的成功。”自我准备的自我准备的二二个方面个方面q销售人员应采取的态度销售人员应采取的态度态度第一印象仪容仪表商务礼仪信心q商谈商谈工具工具名片小礼品打火机计算器口香糖笔和纸作战手册4S店简介产品说明书其他和业务相关的东西顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 接待接待赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！舒适：舒适：担心：担心：焦虑：焦虑：恐惧：恐惧：在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为发生不好的事情后果非常严重。认为不好的事情肯定会发生。q舒适区：无压力q担心区：有一定压力，可承受q焦虑区：压力过大无压力销售无压力销售:顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 接待接待赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！建立信任的方法建立信任的方法1.通过礼节建立起融洽的关系2.调整交流方式3.调整行为举止4.处理顾客的疑虑让顾客放松的方法让顾客放松的方法轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！第一印象的重要性：第一印象的重要性：q产生第一印象的时间可能只有一分钟q我们只有一次机会去塑造良好的第一印象q充分表现自己q决定客户对我们的第一印象q代表个人，也代表公司的整体形象销售顾问销售顾问的礼节的礼节招呼招呼迎接迎接问候问候想想看!妳做过吗?这是你吗?顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！交流中的沟通方式交流中的沟通方式在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信顾问式销售流程顾问式销售流程肢体语言的技巧：语音语调的技巧：说话内容的技巧：赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！顾客行为类型顾客行为类型三种类型顾客的行为特征：三种类型顾客的行为特征：我们需要调整我们自己的行为来适应顾客，因为我们不可能期望顾客会改变什么。主导型分析型社交型人员组成衣着交流方式办公室摆设喜好音乐类型理想的对策顾问式销售流程顾问式销售流程内向内向内向内向外向外向外向外向决策决策决策决策跟随跟随跟随跟随赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！概述概述概述的组成：概述的组成：p满足需求p告诉将要发生的事情p没有强迫p征求同意概述的时机：概述的时机：p接待中冷场时p与顾客初步建立起融洽关系时p在接待初期顾客要求产品介绍或报价时p顾客产生抗拒时接待阶段结束后，当你感觉你已经建立了必要的信心，你才能进行下一步的需求评估重要观念：重要观念：如果顾客如果顾客愿愿意意配合我们按照顾问式销售流程配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！购车，我们成交率将会提高！顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！Step Step 需求分析需求分析顾问式销售流程顾问式销售流程5试乘试驾试乘试驾4产品介绍产品介绍3需求分析需求分析2接待接待抗拒处理抗拒处理6报价成交报价成交7交车交车8跟踪跟踪1潜客开发潜客开发赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！顾客总是认为销售顾问应该重视他们的需求顾客总是认为销售顾问应该重视他们的需求需求分析的技巧需求分析的技巧提提提提问问问问主主主主动动动动聆聆聆聆听听听听顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！提问的技巧提问的技巧提问的方式提问的方式q封闭式提问q开放式提问提问的顺序：提问的顺序：q一般性提问：问过去的问题收集购买动机q确定性问题：问现在的问题了解购买需求q联系性问题：问将来的问题确认购买标准顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！听的五个层次听的五个层次顾问式销售流程顾问式销售流程听而不闻听而不闻假装听，思路游离假装听，思路游离有选择的听有选择的听专注地听专注地听主动聆听主动聆听听的重要性听的重要性：q人的语速：120250 字/分钟q人的听速：500 字/分钟赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！主动聆听主动聆听+积极的回应技巧：积极的回应技巧：q展开q阐明q重复q反射q总结+顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！需求评估的清单需求评估的清单我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？在需求分析结束时，是否我已经做到：在需求分析结束时，是否我已经做到：q问了足够多的问题？q问了恰当的问题？q主动地聆听了？q对接受的信息做出了积极的回应？q清楚了客户所要表达的意思？顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 产品介绍产品介绍5试乘试驾试乘试驾4产品介绍产品介绍3需求分析需求分析2接待接待抗拒处理抗拒处理6报价成交报价成交7交车交车8跟踪跟踪1潜客开发潜客开发赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！绕车介绍的时机绕车介绍的时机绕车介绍是对所有在需求评估阶段获取的信息总结，通常在需求评估阶段之后进行。绕车前的准备工作绕车前的准备工作q方向盘调整至最高位置q钥匙q驾驶员的座椅尽量后移q前排乘客座椅前移，靠背与驾驶席靠背平齐q座椅的高度调整至最低的水平q收音机的选台，磁带、CD的准备q车辆的清洁q确保电瓶有电q车内消毒q车窗关上顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 产品介绍产品介绍赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！六方位介绍步骤六方位介绍步骤6.6.驾驶席驾驶席驾驶席驾驶席4.4.4.4.车尾后端车尾后端车尾后端车尾后端3.3.前乘客席外侧前乘客席外侧前乘客席外侧前乘客席外侧2.2.发动机室发动机室发动机室发动机室1.1.车头前端车头前端车头前端车头前端4545 角角角角5.5.车厢内饰车厢内饰车厢内饰车厢内饰顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！六方位介绍重点六方位介绍重点1.车头前端车头前端45角角介绍重点：风格、外观、以及气流动力性等。2.发动机室发动机室介绍重点：发动机、动力系统、转向系统等。3.前乘客席外侧前乘客席外侧介绍重点：侧面外观、侧面防护、车厢安全设计、悬挂系统、刹车系统、轮圈和轮胎等。4.车尾后端：车尾后端：介绍重点：后部外观、行李厢空间、内部设计便利性等。5.车厢内饰车厢内饰介绍重点：舒适性、宁静性、便利性、内饰装潢、座椅空间灵活性等。6.驾驶席驾驶席介绍重点：仪表盘、人体工程学设计的控制装置、性能等。赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！六方位介绍六方位介绍10要点要点1.1.背熟话术背熟话术背熟话术背熟话术2.2.面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑3.3.开始的位置开始的位置开始的位置开始的位置4.4.注意走位注意走位注意走位注意走位5.5.客户才是主角客户才是主角客户才是主角客户才是主角6.6.让客户亲手操作让客户亲手操作让客户亲手操作让客户亲手操作7.7.依客户的兴趣来介绍依客户的兴趣来介绍依客户的兴趣来介绍依客户的兴趣来介绍8.8.购买信号购买信号购买信号购买信号9.9.介绍的着重点介绍的着重点介绍的着重点介绍的着重点10.10.停止的时机停止的时机停止的时机停止的时机赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！F F：Feature 特性特性B B：Benefit 优点优点I I：Impact Impact 冲击冲击冲击冲击 (图象、图画、故事图象、图画、故事)由上至下由上至下,由左至右由左至右法法F.B.I.介绍法介绍法六方位六方位介紹二大法则介紹二大法则顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 试乘试驾试乘试驾5试乘试驾试乘试驾4产品介绍产品介绍3需求分析需求分析2接待接待抗拒处理抗拒处理6报价成交报价成交7交车交车8跟踪跟踪1潜客开发潜客开发赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！让让汽车说话汽车说话a.邀请顾客试乘试驾的时机：引导顾客进入成交的步骤促进顾客产品体验当顾客难以下决定时，经由试乘试驾促进成交b.销售顾问应对产品有信心，主动邀约客户试乘试驾试乘试驾的基本流程试乘试驾的基本流程准备工作准备工作试乘试乘/试驾前试驾前试乘试乘/试驾中试驾中试乘试乘/试驾后试驾后顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 试乘试驾试乘试驾赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 报价成交报价成交5试乘试驾试乘试驾4产品介绍产品介绍3需求分析需求分析2接待接待抗拒处理抗拒处理6报价成交报价成交7交车交车8跟踪跟踪1潜客开发潜客开发赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！邀请客户进洽谈室要自然，避免给客户压力引导顾客至商谈区饮料端出时洽谈邀请洽谈邀请顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 报价成交报价成交鼓励客户说出他的真实想法，不能给客户压力和“看不起客户”的感觉。无论客户是否买车，他都是我们的贵宾，现在他不是我们的客户，将来有可能成为客户。确认顾客需求确认顾客需求赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！利用封闭式问题引导客户得出结论不要让客户反感或感到压力 对客户疑虑给予明确解决方案和答复及时解决和消除客户疑虑，使客户安心让客户自己自然得出结论，肯定自己选择力帆汽车是正确的 成交邀请成交邀请报价的方法报价的方法感性利益明确报价理性利益三明治报价法：价格最小化：价格比较法：价格转化为投资：平衡表法：增加利益法：顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 报价成交报价成交赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！q价格 价值 太贵了q价格=价值 物有所值q价格 价值 很便宜金钱的价值金钱的价值报价结束后报价结束后顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的 主动提问：主动提问：关注问题的变化 满意陈述：满意陈述：情感上的变化 身体语言：身体语言：行为类型的变化购买信号购买信号就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！抗拒产生的原因抗拒产生的原因大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。处理抗拒的态度处理抗拒的态度没有抗拒的顾客没有抗拒的顾客最终的结果是：最终的结果是：顾客拒绝购买！顾客拒绝购买！我们永远无法在与顾客的争论中获胜：我们永远无法在与顾客的争论中获胜：抗拒是一种机会抗拒是一种机会q让销售过程可以持续下去q向顾客展示你的诚信的一个机会q是真正销售的开始顾问式销售流程顾问式销售流程抗拒处理抗拒处理赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！抗拒处理方法：抗拒处理方法：q抗拒出现前预防抗拒预防抗拒最有效的q抗拒出现时处理抗拒处理抗拒常用的q抗拒出现后推迟抗拒推迟抗拒延缓的技巧q没有出现抗拒忽视抗拒忽视抗拒避免发生抗拒处理的三个步骤抗拒处理的三个步骤1.明确抗拒所在：2.同意及中立化：3.提出解决方案：为何购买为何购买?为你的顾客回答以下问题为你的顾客回答以下问题:q为什么购买力帆汽车?q为什么从我的经销商处购买?q为什么从我这里购买?顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！议价指导议价指导q允许每一位顾客就车辆讨价还价q充分说明车辆的价值q当客户说“不”，要追问其原因q当客户说“好”，要建议其购买q不要急躁，合理地解释一下你所做出的每一个让步q提出产品组合的价值创见，切记，你是在处理价值而不是价格q减少推荐的产品和选装件来降低价格而不是减价q赠送配件而不是降低价格q暂时“休战”，停止议价，与顾客闲聊，加强情感纽带后再回到第1点q寻求销售经理帮助，顾客经常有找高层议价的心态，但你不是让销售经理来降价的处理价格抗拒五阶段处理价格抗拒五阶段顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！取得取得订单订单的指标的指标1.顾客获得足够的信任2.顾客的需求被正确地理解3.销售过程中充满了热情4.你的报价是明码标价而且诚实5.你提供的是符合顾客需求的正确产品顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 交车交车5试乘试驾试乘试驾4产品介绍产品介绍3需求分析需求分析2接待接待抗拒处理抗拒处理6报价成交报价成交7交车交车8跟踪跟踪1潜客开发潜客开发赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！交车的重要性交车的重要性恭喜您！现在终于可以交车了你想使你好不容易成交的客户成为你的终身顾客吗？你希望他/她给你带来更多的业务吗？那请记住只有热情的车主才会主动推介新客户交车是营造终身客户的重要时刻交车是营造终身客户的重要时刻对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历 顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 交车交车赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！思考：思考：q客户对交车的期望？q客户交车时可能会担心什么？q如何让客户在交车时留下深刻印象？q如何超越客户期望值？顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！销售人员该做什么？销售人员该做什么？顾问式销售流程顾问式销售流程p一定要自己交车一定要自己交车p熟悉汽车的各项功能熟悉汽车的各项功能p熟悉各种手续熟悉各种手续p事先准备事先准备p尽量保持车况的完美尽量保持车况的完美p公司内各部门的协调公司内各部门的协调p特别安排特别安排赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！为什么销售人员要亲自把车交给客户？为什么销售人员要亲自把车交给客户？顾问式销售流程顾问式销售流程想象一下，想象一下，如果客户开着他崭新的力帆如果客户开着他崭新的力帆520来到加油站，不知道该如何打开他来到加油站，不知道该如何打开他的油箱盖，这对他不仅仅是尴尬。的油箱盖，这对他不仅仅是尴尬。因此，不管顾客对汽车的了解程度如何，向顾客介绍汽车的各项功因此，不管顾客对汽车的了解程度如何，向顾客介绍汽车的各项功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。能是必不可少的，尤其是一些新的功能。赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！交车前销售人员该准备什么？交车前销售人员该准备什么？p各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字-为什么要这为什么要这么做么做p准备交车清单准备交车清单p检查车况检查车况-可运用交车检查表逐项检查可运用交车检查表逐项检查p与保险，售后人员协调安排相关的时间与保险，售后人员协调安排相关的时间p特别安排的准备（会员卡，照相机）特别安排的准备（会员卡，照相机）顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！衡量成功交车的标准衡量成功交车的标准顾问式销售流程顾问式销售流程从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准在所承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁确保车辆的所有装置均处于正常工作状态交车时，油箱内加适量燃油向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约在一个合理的时间内，完成全部交车过程 赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 跟踪跟踪5试乘试驾试乘试驾4产品介绍产品介绍3需求分析需求分析2接待接待抗拒处理抗拒处理6报价成交报价成交7交车交车8跟踪跟踪1潜客开发潜客开发赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！客户档案整理（客户档案整理（1）2天内回访（天内回访（2）销售经理一周内向客户致谢（销售经理一周内向客户致谢（3）一个月内跟踪联络（一个月内跟踪联络（4）通知免费保养（通知免费保养（5）售后跟踪（售后跟踪（6）客户跟踪与挖掘（客户跟踪与挖掘（7）提醒客户，第一次维护事宜帮其预约保养或上门服务定期和客户联系，情感延续和客户建立持续发展的关系，节日或客户重要日子致电、送祝贺卡或小礼物。步骤与要点步骤与要点详细填写顾客管理卡关心各项功能是否清楚强化满意度，取得认同顾问式销售流程顾问式销售流程Step Step 跟踪跟踪赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！XX先生（小姐）您好您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函方式了解顾客对于车辆的使用情况了解顾客对于车辆的使用的满意度客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客首次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）了解顾客对于车辆的使用情况询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客首次免费保养的邀请及预约进店代表公司亲自前往顾客处致谢了解顾客对于车辆的使用情况首次免费保养的邀请客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客内容销售顾问首次免费保养的邀请及预约（或是定保）车况问候购车情报收集销售顾问购车满意度调查车况问候购车情报收集首次免费保养的邀请及预约销售顾问购车致谢首次保养邀请及说明车况问候购车情报收集目的负责人一个月内负责人2周DC负责人2日DC日程流程XX先生（小姐）您好您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函方式了解顾客对于车辆的使用情况了解顾客对于车辆的使用的满意度客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客首次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）了解顾客对于车辆的使用情况询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客首次免费保养的邀请及预约进店代表公司亲自前往顾客处致谢了解顾客对于车辆的使用情况首次免费保养的邀请客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客内容销售顾问首次免费保养的邀请及预约（或是定保）车况问候购车情报收集销售顾问购车满意度调查车况问候购车情报收集首次免费保养的邀请及预约销售顾问购车致谢首次保养邀请及说明车况问候购车情报收集目的负责人一个月内负责人2周DC负责人2日DC日程流程XX先生（小姐）您好您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后需要我为您服务时，请随时和我联系您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？XX先生（小姐）您好恭喜您买了新车，感谢您对我公司和我的惠顾，日后有需要我为您服务时，请随时和我联系这是我们公司的感谢函和小礼物，里面有关于本公司的营业项目、服务项目，让我来向您一一介绍您目前的车辆使用情况如何？如有任何问题，我会马上帮您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公司销售店接受我们的服务请问您亲朋好友中有没有想买车的？能不能请您介绍？应对话术亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函亲自拜访/电话联系/寄送信函方式了解顾客对于车辆的使用情况了解顾客对于车辆的使用的满意度客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的顾客首次免费保养的邀请及预约进店时间（或是定保）了解顾客对于车辆的使用情况询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客首次免费保养的邀请及预约进店代表公司亲自前往顾客处致谢了解顾客对于车辆的使用情况首次免费保养的邀请客户对所使用车辆有好感时，请其介绍有购车意愿的潜在顾客内容销售顾问首次免费保养的邀请及预约（或是定保）车况问候购车情报收集销售顾问购车满意度调查车况问候购车情报收集首次免费保养的邀请及预约销售顾问购车致谢首次保养邀请及说明车况问候购车情报收集目的负责人一个月内负责人2周DC负责人2日DC日程流程CR顾客关系维护顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术接触日程、目的、内容、方式、应对话术顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！类类 别别使用函件种类使用函件种类购车前购车前来店赏车致谢函订车致谢函购车后购车后购车（交车后）感谢卡免费首次保养通知函定期保养通知函车况问候函年检、续保通知和促进函置换新车促进函新车各项促销活动信息告知函销售顾问异动后接替服务告知函定期函件定期函件新年贺卡妇女节、儿童节贺卡中秋节贺卡生日贺卡特殊节日贺卡其他关怀其他关怀短消息发E-mail具创意方式客户关系维护使用函件种类客户关系维护使用函件种类顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！未成交客户跟进未成交客户跟进q您好!q我是力帆汽车销售店的XXX.q请问您是陈大哥吗？q谢谢!希望我的电话没有打扰您q最近有出去玩吗?(情感纽带建立,让客户无压力)q是这样的我们公司将在周六举办新车上市活动,并且将提供试乘驾活动q您是我最重视的客户,当然还有精美纪念品送您,陈大哥 您能为我抽空来吗?q那好的，陈大哥 请问您手边有笔吗？q麻烦您再记一下“我的名字叫XXX，这是我的电话。如果在约定期之前您有什么变化的话麻烦您通知我一下。当然了，如果我这边有任何变化的话，我也会提前3天让您知道的。q谢谢陈大哥 我们周六下午见了如何打一通有效率的邀请电话顾问式销售流程顾问式销售流程赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！q“没问题，先生/女士，我能理解您的情况，也许现在您还没有准备购买我们的产品。如果您不介意的话，我希望和您定期保持联系。如果日后有非常适合您的活动或者产品，我一定会在第一时间与您取得联系。您看这样可以么？”q“没问题，先生/女士，我能理解您的情况，也许现在您还没有准备购买我们的产品。那么，请问您打算什么时间会考虑购买呢？3个月后还是4个月后呢？”运用电话技巧保持长期活跃的关系未成交客户跟进未成交客户跟进赢在做好本职工作！赢在做好本职工作！信函范例信函范例顾问式销售流程顾问式销售流程感谢信感谢信尊敬尊敬的的 陈陈先生先生：您好！：您好！真诚祝贺您拥有一辆力帆，并对此表示衷心的感谢！今后，我们将一如既往地为您真诚祝贺您拥有一辆力帆，并对此表示衷心的感谢！今后，我们将一如既往地为您提供尽善尽美的服务，这是我们力帆汽车提供尽善尽美的服务，这是我们力帆汽车XX经销店的工作宗旨。我店按照力帆汽车有限公司的经销店的工作宗旨。我店按照力帆汽车有限公司的统一标准设计建立，拥有一流的设备，准备了充足的原厂零配件，维修服务人员也经过力帆公统一标准设计建立，拥有一流的设备，准备了充足的原厂零配件，维修服务人员也经过力帆公司全面的技术培训，可以为您的爱车提供专业快捷的服务。您在爱车使用过程中有任何困难，司全面的技术培训，可以为您的爱车提供专业快捷的服务。您在爱车使用过程中有任何困难，我们都乐意为您解决。我们经销店的服务热线电话是：我们都乐意为您解决。我们经销店的服务热线电话是：XXXXXXXX 请您按请您按保养手册保养手册中规定的行驶里程或定期时间到力帆汽车经销店保养您的爱车，这将中规定的行驶里程或定期时间到力帆汽车经销店保养您的爱车，这将有助于您享受到由力帆汽车有限公司提供的保修服务。我们特别希望能再次为您和您的亲友服有助于您享受到由力帆汽车有限公司提供的保修服务。我们特别希望能再次为您和您的亲友服务；您的再次光临将是我们至上的荣耀！务；您的再次光临将是我们至上的荣耀！敬祝敬祝 万万 事事 如如 意意，合合 家家 平平 安安 力帆汽车力帆汽车 经销店经销店 销售顾问销售顾问:X X X TEL:XXXXXXXX 销售销售经理经理:X X X
