全面品质管理(TQM)培训课件.ppt

全面品质管理全面品质管理(TQM)TQM)培培 训训课课 程程 大大 纲纲 一、品质管理的演变 二、品质管理的基本理念 三、品质管理八大原则三、品质管理八大原则 四、全面品质管理四、全面品质管理 五、QCC应用 六、质量成本第一部分第一部分品质管理的演变品质管理的演变 品质管理的演变品质管理的演变第一阶段：操作者控制阶段十八世纪前手工作坊操作员/老板产品从投入到产出所有工序由一人完成品质管理的演变品质管理的演变第二阶段：班组长控制阶段十九世纪多数人集中一起作业开始由班组长控制产品的品质品质管理的演变品质管理的演变第三阶段：检验员控制阶段班组长组织生产、提高效率由专职检验员控制产品的品质 品质管理的演变品质管理的演变第四阶段：统计控制阶段1924年美国W.A.SHEWART（修哈特）修哈特）提出制程管制用统计手段来控制品质管理的演变品质管理的演变第五阶段：全面质量管理阶段美国质量管理专家费根堡姆首先提出服务检验制造设计客户沟通对所有过程进行管制品质管理的演变品质管理的演变第六阶段：全面品质、环境、安全管理与ISO9000/ISO14000/OHSAS18000/SA8000结合成新的标准化阶段品质管理发展的阶段性比喻品质管理发展的阶段性比喻（不良品好比洪水泛滥）（不良品好比洪水泛滥）检验阶段：家门口拦截过程控制阶段（ISO9000)：沿河修筑TQM阶段：综合治理，植树造林,使洪水不会发生第二部分第二部分品质管理的基本理念品质管理的基本理念 何谓品质（何谓品质（Quality）？）？ISO9000:2000 品質品質(Quality）一组固有一组固有特性满足满足要求要求的程度的程度 注注1：术术语语“质质量量”可可使使用用形形容容词词如如差差、好好或或优优秀秀来来修修饰饰。注注2：“固有的固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是就是指存在于某事或某物中的，尤其是 那种永久的特性。那种永久的特性。品质问题分类品质问题分类95%95%Must BeMore is BetterDelighted不足夠不足夠足夠足夠不滿意不滿意滿意滿意 体现企业竞争力的五要素 F function（功能）T time to market（交货期）Q quality（质量）C cost（成本）S service(服务）一般情况下，如果一个公司的不良率处于不及格水平时，公司能够戏剧性的改善，此时只需下列活动即可：1、做好5S2、应用QC七工具5S5S5S5S说明书说明书说明书说明书 企业易得疑难杂症，病症无奇不有，而企业易得疑难杂症，病症无奇不有，而5S5S的出现，正是的出现，正是 疑难杂症的克星。疑难杂症的克星。5S5S易于吞服，有病治病，无病强身，绝无毒副作用，请易于吞服，有病治病，无病强身，绝无毒副作用，请 放心使用。放心使用。【成分成分】整理、整顿、清扫、清洁、素养整理、整顿、清扫、清洁、素养【效果效果】对企业现场疑难杂症均有显著效果对企业现场疑难杂症均有显著效果【用法用法】后续说明后续说明 注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止、中断药效注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止、中断药效QCQC七大手法七大手法1.1.点检与记录点检与记录检检查查表表2.2.两因素之间的关系两因素之间的关系散布图散布图3.3.缩小问题的范围缩小问题的范围层别法层别法4.4.重点管理重点管理柏拉图柏拉图5.5.原因与结果之关系原因与结果之关系特性要因图特性要因图6.6.数据结构数据结构直方图直方图7.7.过程预防与控制过程预防与控制管制图管制图 第一次就把事情做好第一次就把事情做好 只要有隐患的就一定会发生只要有隐患的就一定会发生 质量是设计、制造出来的不是检验质量是设计、制造出来的不是检验 出来的出来的下一流程就是客户下一流程就是客户三不政策：三不政策：不接受、不制造、不流出常见现象：常见现象：争相推卸责任，内耗争吵远多于合作遵守下一流程就是客户目的：遵守下一流程就是客户目的：建立全员确保QCD的管理系统需要建立和谐人际关系需要第三部分第三部分品质管理八大原则品质管理八大原则 品质管理八大原则品质管理八大原则1以客户为中心以客户为中心2领导作用领导作用3全员参与全员参与4过程方法过程方法5系统的管理方法系统的管理方法6持续改进持续改进7基于事实的决策方法基于事实的决策方法8互利的供方关系互利的供方关系第四部分第四部分全面品质管理全面品质管理(TQM)TQM)TQMTQM全面质量管理全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与 为基础，目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。全面质量管理四阶段P P阶段阶段D D阶段阶段C C阶段阶段A A阶段阶段通过市场调查、用户访问、国家计划指示等量通过市场调查、用户访问、国家计划指示等量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划实施阶段所规定的内容，如根据质量标准进实施阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验，其中包括计划前的行产品设计、试制、试验，其中包括计划前的人员培训。人员培训。在计划执行过程中或执行之后，检查执在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期效果。行情况，是否符合计划的预期效果。根据检查结果，采取相应的措施根据检查结果，采取相应的措施DAPC从客户的视点出发从客户的视点出发用三现主义有重点指向用三现主义有重点指向自主性自主性 合理性合理性 全社性全社性 反复进行反复进行的循环的循环进行提高企业体制的活动进行提高企业体制的活动。应该实施提高企业体制的活动应该实施提高企业体制的活动。进行改变意识进行改变意识、改变行动改变行动、改变结果的活动改变结果的活动从客户的视点出发从客户的视点出发考虑如何才能满足客户的要求考虑如何才能满足客户的要求（客户客户自己之外都是客户自己之外都是客户）用三现主义有重点指向用三现主义有重点指向观察客户需求什么、从中选出观察客户需求什么、从中选出自主性自主性 合理性合理性 全局全局(全社）性全社）性主动进行主动进行、不要有浪费不要有浪费、全员进行全员进行循环循环Plan（计划计划）Do（实施实施）Check（确认确认）Action（改善改善）、实施实施活动活动企企业业体体制制的的改改革革TQMTQM全面质量管理全面质量管理 “三全”“四一切”全员参与 一切为客户着想 全过程控制 一切以预防为主 全公司品管活动 一切用数据说话 一切工作按PDCA循环一、全员参与一、全员参与 企业任何一个岗位对品质都有直接或 间接的影响，因此要人人关心品质、人人 做好本职工作、全员参与品质管理，产品 品质人人有责。如何做到全员参与如何做到全员参与1、全员教育培训变被动为主动；2、开展各种品质管理活动；3、明确划分职责，激励员工。二、全过程控制二、全过程控制 要保证产品品质，必须把产品形成的各个过 程、各个环节及有关因素都有效地控制起來,并 形成一个综合的品质体系。如果认为只要控制好 关键工序就可以保证产品品质那是错误的。如何做到全过程控制如何做到全过程控制1、过程程序化；2、留下程序执行的证据；3、对质量管理体系进行策划；4、保证各过程紧密衔接。三、三、全公司品管活动全公司品管活动 TQM核心思想是，企业的一切活动都围绕质量核心思想是，企业的一切活动都围绕质量进行。它不仅要求质量部门的质量管理，还要求进行。它不仅要求质量部门的质量管理，还要求从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理中，全面质量管理还强调，质量管理控制活动理中，全面质量管理还强调，质量管理控制活动包括产品寿命循环的全过程。所以就必须要全公包括产品寿命循环的全过程。所以就必须要全公司参与品管活动。司参与品管活动。如何做到全公司品管活动如何做到全公司品管活动1、领导重视；2、建立品质管理体系；3、配备必要的资源；4、目标管理。一切为客户着想一切为客户着想 组织依存于客户，客户永远是对的。在企业内部,要树立“下道工序即是客戶”的观念，品质第一的思想就是体现在更好地为下道工序服务的行动。四一切之四一切之一一一切以预防为主一切以预防为主好的产品是设计和制造出來的,而不是靠挑选出来的；事后的检验只是鉴定优劣，而对产品本身的品质沒有改变；与其着重持续改进，为何不事先预防呢？四一切之四一切之二二如何做好预防工作如何做好预防工作1、管理干部的思想（包括成本理念）；2、控制制程品质的是操作员（意识培训）；3、品检应做好品质规划、检测和统计；4、技术问题是关键；5、作业流程的优化（包括供应商的管理）。四一切之四一切之三三一切用数据说话一切用数据说话 没有数据一切会显得苍白无力。对数据进行统计分析。常用的统计分析方法：如品管七大手法。四一切之四一切之四四一切工作按戴明环进行一切工作按戴明环进行TQM所追求的是人/事/物/环境的品质人的品质：敬业、勤奋、观念、责任、团队、检讨和改进事的品质：效率、标准、规范、合理物的品质：产品、设备、仪器环境的品质：整洁、合理、氛围第五部分第五部分QCCQCC的应用的应用 QCC即指品管圈即指品管圈,指的是由同一个工作场所，工作指的是由同一个工作场所，工作性质相近的基层人员性质相近的基层人员(6 人左右人左右)，为了要解决工作，为了要解决工作问题，突破工作绩效，自动自发的合成一个小团体，问题，突破工作绩效，自动自发的合成一个小团体，然后分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，然后分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工作场所的障碍问题以达到业绩加进行分析，解决工作场所的障碍问题以达到业绩加强及改善之目标强及改善之目标.有效解决问题的利器有效解决问题的利器-QCC 如何正如何正确确看待品管圈看待品管圈品管圈的精神：品管圈的精神：尊重人性、建立尊重人性、建立轻松轻松愉快的愉快的工作现场工作现场。发挥发挥人的能力、人的能力、开发无限开发无限的的脑脑力力资源资源。繁荣企业繁荣企业、改善企、改善企业体制业体制。品管圈的作法：品管圈的作法：自自动自发动自发、相互、相互启发、启发、全全员发言员发言、全员参加全员参加。一、有形成果QCC活动活动 能为我们带来什么？能为我们带来什么？二、无形成果第六部分第六部分:质量成本质量成本 质量成本的构成质量成本的构成质量成本质量成本运行质量成本运行质量成本外部保证质量成本外部保证质量成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本1、运作质量运作质量成本成本：指企业为确保既定之品质水准所需負担之成本，其又分成二类，分別如下：A.预防预防及及鉴定鉴定成本成本：预防成本指致力于预防失败之成本；鉴定是指试验、检验及量测所需成本。B.故障故障（失败）成本成本：內部失內部失败败成本成本：产品或服务在未交客戶前，因未能达成要求之品质所引致的所有成本损失(诸如，重服务、再处理、重加工、重试验、报废)。外部失外部失败败成本成本：产品或服务在交付客户后，因未能达成要求之品质所引致的所有成本损失(诸如，产品服务、保证与退货、直接成本与折让，产品回收成本、责任成本)。2.外部品外部品质质保保证证成本：成本：外部品质保证成本，包括特別追加的品质保证约定、程序、数据、示范试验及评价等(例如：ISO9000咨询认证费用、独立试验室进行特定项目试验之成本)。成功推行TQM所需要的品质理念:1、品质不是品管部门或品管专家的专责，而是组织所有人员的责任。2、形成强势的品质文化。3、融入到顾客的服务中去。4、TQM强调团队精神、协调合作。5、TQM的精神核心是持续改善。6、推行全面的教育训练。7、企业价值链管理的应用。THE END 谢谢大家!