互动营销第68章-网络危机公关管理(二)课件.ppt

第1 页/共32 页网络危机公关管理（二）第68 章内容营销第2 页/共32 页本课目标学习目标根据信息来源，能确认各渠道舆情的严重性会制定舆情处理方案会根据舆情处理方案消除负面舆情会加强并促进正面舆情第3 页/共32 页目录确认各个渠道中负面舆情的严重性 1制定处理方案 2实施处理方案 3加强并促进正面舆情 4第4 页/共32 页确认各个渠道中负面舆情的严重性搜索引擎论坛和博客资讯网站SNS 和微博第5 页/共32 页第6 页/共32 页确认各个渠道中负面舆情的严重性 确认论坛和博客中负面舆情的严重性论坛和博客本身的人气该信息在该渠道中的互动热度第7 页/共32 页确认各个渠道中负面舆情的严重性确认资讯网站中负面舆情的严重性网站知名度网站规模第8 页/共32 页确认各个渠道中负面舆情的严重性确认SNS 和微博中负面舆情的严重性出现负面舆情平台的数量发布负面舆情账号的好友数第9 页/共32 页第10 页/共32 页制定处理方案制定方案前要考虑的通过主流媒体，正面、真诚、客观、公开回应及时联系发布源、尽快删除属实的负面信息误解的负面信息捏造的负面信息第1 1 页/共32 页制定处理方案网络舆情之所以出现矛盾积累多、时间久企业利益思维严重企业对公信息不透明第12 页/共32 页第13 页/共32 页制定处理方案针对搜索引擎中负面舆情的方案制定案例：宜家IKEA 家具召回宜家IKEA告诉我们积极主动与消费者沟通信息准确、及时、完整传达企业勇于承担责任第14 页/共32 页第15 页/共32 页制定处理方案针对论坛和博客中负面舆情的方案制定案例：摩托罗拉Motorola 手机爆炸第16 页/共32 页制定处理方案针对资讯网站中负面舆情的方案制定发布正面信息联系信息源寻求外协案例：LG 翻新第17 页/共32 页第18 页/共32 页制定处理方案 针对SNS 和微博中负面舆情的方案制定直接联系负面信息源通过大量账号发布积极正面的信息谨防“恐龙公关”第19 页/共32 页测试选择题:我们一般要处理的负面舆情包括哪些：vA)属实的负面信息vB)误解的负面信息vC)捏造的负面信息vD)以上都包括答案:D第20 页/共32 页测试选择题:在网络上发现负面舆情后，即便再严重，也要自己先处理，如果实在处理不了，而且事态也一发不可收了，再寻求外协公关公司的帮助。v A)正确v B)错误答案:B（错误）答案解析：如果发现事态严重，要及时寻求外协公关公司，自己公司配合外协处理，避免事态的进一步扩大影响到企业发展。第21 页/共32 页测试选择题:在SNS 和微博上出现负面舆情时，我们应该通过注册大量的账号去干扰对方，指责对方是在蓄意污蔑，争取挫败对方的锐气。v A)正确v B)错误答案:B（错误）答案解析：在SNS 和微博上出现负面舆情时，应该通过大量的账号发布正面、积极的信息，让公众看到一个良好心态、做事坦诚、不被风吹草动就轻易击垮的企业形象。3703第22 页/共32 页目录确认各个渠道中负面舆情的严重性 1制定处理方案 2实施处理方案 3加强并促进正面舆情 4第23 页/共32 页第24 页/共32 页实施处理方案很严重的舆情怎么办？借助外协时：备足证明材料，配合公关公司（建议）自行处理时：备足证明材料，通过司法解决（慎用）第25 页/共32 页实施处理方案姿态要正确企业与消费者平等杜绝“霸王姿态”案例：SK-2 重金属事件第26 页/共32 页实施处理方案3 杜绝“皮球公关”能踢就踢，不惹祸上身维护企业眼前的既得利益案例：曝光的“中毒邮件”第27 页/共32 页第28 页/共32 页实施处理方案再三地提醒及时应对，争取赢得公众的谅解和同情任何傲慢、敷衍、推卸都会恶化事态平息后，继续“媒体监测”第29 页/共32 页目录确认各个渠道中负面舆情的严重性 1制定处理方案 2实施处理方案 3加强并促进正面舆情 4第30 页/共32 页第31 页/共32 页总结1、确认各个渠道中负面舆情的严重性搜索引擎博客和论坛资讯网站SNS和微博2、制定处理方案属实的负面舆情捏造的负面舆情误解的负面舆情3、实施处理方案自行处理借助外协4、加强并促进正面舆情第32 页/共32 页