学习单元三---结算与车辆交付-《汽车维修接待实务》课件.ppt

学习单元三 结算与车辆交付Click to add textClick to add text 学习单元三 结算与车辆交付 完成本单元学习后，能根据企业要求引导、解释结算工作；规范地开展车辆交付；熟练解答客户疑虑；熟知汽车行业保修索赔政策，并能答疑、执行相关保修索赔业务；掌握汽车保险理赔的条例与流程，能正确执行保险理赔业务；同时，努力培养职业敏感，主动学习了解与工作内容相关的政策与专业知识，做到熟练掌握，灵活运用。学习任务一 维修质量检验 任务描述 准备到与用户约定的预约交车时间了，王笑笑来到维修看板前，发现6号单的4000公里二级维护已经竣工，即刻找车间主管，办理各种维修单据和检验合格证的交接工作。在通知用户取车之前，自己再进行仔细查验车辆保养状况及相关手续，为能圆满地完成交车作业做好准备。能叙述交车前检查的项目。能能核对车辆维修工单够运用预约服务礼仪及规范用语与客户进行有效的预约。能叙述车辆维修的过程，为解答客户的提问做准备。123学习任务一 维修质量检验 学习目标学习任务一 维修质量检验二、汽车维修质量检验标准（一）汽车备件的入库审验维修企业要制定严格的维修原材料及配件采购质量管理制度，杜绝采购假冒伪劣的产品。在维修作业过程中，检验人员就对原材料再次进行检验，严防不合格产品装车使用。学习任务一 维修质量检验（二）维修小组自检（1）查看顾客要求的各项服务内容是否完成，维修工作是否存在问题。若存在问题须及时解决。（2）若有问题影响到与顾客的维修项目及费用或交车时间，须及时反馈给接待员，以便及时与顾客沟通。（3）对大修车辆，维修技术员须同车间主管/质检员进行过程检验，检测发动机主要装配数据的测量，并填写发动机大修检验单中的相关内容。（4）自检合格之后在维修合同上签字确认，把检查完成事项填入管理进度看板，与下一步质检的班组组长/质检员进行车辆交接，将工单、更换的配件、钥匙等交与该质检员。1维修技术人员的自检(一级检查)学习任务一 维修质量检验（二）维修小组自检（1）按照规定须对所完成的各个维修项目进行复检 确认，确保做到无漏项、无错项。（2）对接车登记表上顾客反馈的问题确认，做到检查有结果，调整有记录。（3）对于重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验，确保维修质量。（4）对车辆进行运转试车，确认维修项目无四漏现象发生，确保维修项目符合技术规范。（5）对于转向系统、制动系统、总成部件的维修，应将注意事项在维修合同上醒目注明。（7）当发现问题，须及时采取相应措施纠正。（8）质检结果须反馈给维修技术员。（9）检验合格后，在维修合同上签名，并与车间主管/质检人员进行质检工作交接。2维修班组长的检验(二级检查)学习任务一 维修质量检验（四）服务接待终检三、服务接待人员质量检验过程中应掌握的知识1.维修保质期的相关规定 汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。(1）维修企业完善的内部质量管理体系通常主要()个环节来实现控制。A、3 B、4 C、5 D、6（2）“所有的车辆都要通过试车来检验维修质量”，这一说法是（）。A、正确的，只有通过试车才能获得最权威的车辆检测结果。B、错误的，只有涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修项目时，才试车。C、是否试车由客户决定。（3）服务接待员在维修质量终检静态检验时，检查内容包括：（）A、外观是否洗清洁 B、内饰件是否干净、是否有损坏 C、轮胎的气压 D、车身是否有划痕（4）二级维护质量保证期为车辆行驶（）公里或者（）日。A、5000、30 B、2000、10 C、10000、60 D、15000、90学习任务一 维修质量检验评价与反馈TEXTTEXT TEXTTEXT TEXT学习任务二 结算与交车相关知识 任务描述 客户张斌前1天将爱车送至上海大众汽车运恒4S店做1.5万公里的保养，并做了前保险杠修复喷漆，维修工作顺利竣工，质检员检验合格。今天上午11时是与客户张先生约定的交付时间。1.5万保养项目检查了汽车6大系统55个小项目，是全车的一个详细检查，更换了机油、机油滤清器及空气滤清器，保养的工时费是120元，零件费用是488元，前保险杠修复喷漆费用是450元。王笑笑致电客户来提车时，客户张先生以自己是老客户为由，明确提出了打折的要求。维修接待人员王笑笑紧张有序进行着结算交付前的准备、咨询工作，信心满满的她要完成一次客户满意的结算与交付服务。学习任务二 结算与交车相关知识 学习目标能叙述交车前检查的项目能核对车辆维修工单能叙述车辆维修的过程，为解答客户的提问做准备123会运用信息设备查询本行业企业最新资讯 二、交车服务流程（一）流程交车准备车辆验收结账 礼送客户（二）交车准备工作的具体要求1.熟悉客户及车辆信息能够辨认出客户，叫出客户的姓氏，如张小姐、黄先生等明确在接待过程是是否为客户做出的服务承诺，并检查是否达到承诺的要求可以附属维修项目的实施过程及准确报出维修价格检查维修过程中有无不足之处，能补救的及时采取补救措施；如无法补救的（例如交车时间已经延误），做好与客户沟通的话术准备（二）交车准备工作的具体要求 2.制作结算单 约定交车时间应遵循两个原则：一是交车时间约定要留有15分钟左右的客户交流时间，充足的交车时间令客户有询问、了解车辆的机会，否则交车过程会显得仓促、混乱；二是交车时间应与维修接待人员的工作计划错开的原则。（二）交车准备工作的具体要求 3.约定交车时间三、结算交车环节中的相关财会知识（一）结算方式：付款方式，支票、本票、汇票、信用卡。（二）发票发票是指客户在购销商品、接受服务以及从事其他的经营活动中，开具、收取的收付款项凭证。现行税制发票分为普通发票和增值税专用发票两大类。普通发票是企业内部记账和客户的消费凭证。增值税专用发票是为加强增值税的征收管理，根据增值税的特点而设计的，专供增值税一般纳税人销售货物或应税劳务使用的一种特殊发票。增值税专用发票只限于经税机关认定的增值税一般纳税人领购使用。（1）付款结账，收银员应该向客户提交（），提醒客户点清款项和妥善保管。A、发票3 B、收银处联系电话 C、结算单 D、提车联（2）（）是一种由银行或信用卡公司签发，证明持卡人信誉良好，可以在指定的消费场所消费或在各地的金融机构取现，办理结算的信用凭证和支付工具。A、支票 B、汇票 C、本票 D、信用卡（3）结算时，服务接待员需要陪同吗？（）A、需要，这是服务接待的服务规范 B、由服务接待员自愿 C、不需要，消费信息是客户的个人隐私，不便陪同 D、不需要，但是要向客户指明收银处的方位。（4）支票的有效期为（）天。A、5 B、15 C、30 D、60学习任务二 结算与交车相关知识 评价与反馈学习任务二 结算与交车相关知识 评价与反馈（1）答案A、发票D、提车联（2）答案D、信用卡（3）A、需要，这是服务接待的服务规范（4）A、5 TEXTTEXT TEXT学习任务三 保修索赔任务描述 一天，结束晨会后，维修接待人员王笑笑正埋头整理在修车辆的资料。这时一个客户来到店里，直奔王笑笑的工作台，大声嚷嚷道：“我刚买不久的新车怎么前照灯进水了？这是怎么回事啊？”王笑笑热心地接待了客户，并耐心倾听了客户的车辆情况，对购车发票和车辆查验后，明确了该客户的车辆在保修期限内。于是王笑笑启动了对该车辆的保修索赔业务程序。（一）汽车保修索赔的定义汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场的重要手段。学习任务三 保修索赔 理论知识一、保修索赔概述（二）汽车保修索赔期整车保修索赔期整车保修索赔期是从车辆开具购车发票之日起24个月内，或车辆行驶累计里程4万公里之内，两个条件以先达到的为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。整车保修期内，特殊零部件依照特殊零部件（如减振器、氧传感器、轮胎等）保修索赔期的规定执行。（二）汽车保修索赔期保修索赔的前提条件（l）必须是在规定的保修索赔期内。（2）客户必须遵守保修保养手册的规定,正确驾驶、保养、存放车辆。（3）所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。（4）必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件,方可申请保修。（二）汽车保修索赔期保修索赔范围（1）在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。（2）在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。（3）汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养,两次免费保养的费用属于保修索赔范围。（二）汽车保修索赔期不属于保修索赔的范围的情形（1）不具有保修保养手册,或保修保养手册上印章不全或发现擅自涂改保修保养手册情况的，汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。（2）车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件。（3）车辆因为缺少保养或未按保修保养手册上规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障。（4）车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修，或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件。（5）客户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆。（6）因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障，如：酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。（二）汽车保修索赔期不属于保修索赔的范围的情形（7）因为客户使用不当，滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障。（8）间接损失不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的经济、时间损失(如:租赁其他车辆或在外过夜等)不属于保修索赔范围。（9）由于特约销售服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时，特约销售服务站应当承担责任并进行修复。（10)在保修索赔期内，客户车辆出现故障后未经汽车制造厂(或汽车特约销售服务站)同意继续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂只对原有故障损失(须证实属产品质量问题)负责，其余损失责任由客户承担。（11)车辆发生严重事故时，因客户未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因，汽车制造厂不承担保修索赔费用。（二）汽车保修索赔期其他情形的保修索赔（1）库存待售成品车辆的保修（2）保修索赔期满后出现的问题（3）更换仪表的特殊事宜（4）故障原因和责任难以判断的问题（三）汽车保修索赔业务的受理流程1.汽车召回作业流程根据厂家电话通知确定本服务区召回车辆批次及客户电话通知客户在规定的时间内来服务站保修安排客户车辆维修，并请客户在专门的保修单上签字将保修单上传汽车制造厂商售后服务部门由汽车制造厂商承担该维修项目费用（三）汽车保修索赔业务的受理流程2.汽车的免费保修作业流程特约服务站根据用户档案进行回访，提醒用户来店定期保养客户携带保修手册来服务站保养汽车服务接待员核对客户保修手册及车辆行驶里程，填写保修单，向客户了解车辆使用情况维修技师按照规定项目实施保养业务，若发现保修项目以外的故障，经客户同意后予以维修，并由客户支付该维修费用服务接待员按照交车流程向客户交付车辆，请客户在保修单上签字资料整理后汇总归档三天后回访，并按厂家要求填写回访记录表按厂家要求将有关资料上传售后服务部门厂家负责按照协议向服务站付款（三）汽车保修索赔业务的受理流程3.保修期内备件的保修索赔作业流程客户发现故障到特约服务站维修接待员预检车辆是否“三包”非正常损坏是否在索赔期维修服务流程索赔员进行索赔鉴定是否符合保修条件填写索赔单按厂家要求处理旧件、单据厂家按索赔管理规定结清款项否否否是是（1）来店处置作业流程如图（三）汽车保修索赔业务的受理流程3.保修期内备件的保修索赔作业流程（2）外出救援如图二、汽车保修索赔业务相关岗位人员及职责01汽车维修接待人员1.仔细了解客户对于车辆的故障描述。2.准确规范地填写任务委托书。3.了解修理情况，对于变更的项目及时在委托书中作出修改。4.任务委托书和结算清单必须由客户签字确认，保证修理合同的完整性。二、汽车保修索赔业务相关岗位人员及职责02索赔员1、出色的服务顾问，具有很强的沟通能力2、较丰富的维修经验和故障判断能力3、较丰富的配件知识4、熟练的电脑操作能力二、汽车保修索赔业务相关岗位人员及职责03技术总监及车间维修人员1.根据任务委托书的描述，结合车辆故障情况判断是否符合质量担保条例2.将不符合质量担保条例的情况及时反馈索赔员3.对于需要打印故障代码记录的零件，按照要求打印记录，并及时将记录交给索赔员。4.严格按照修理手册和有关HST文件的要求进行修理。04二、汽车保修索赔业务相关岗位人员及职责配件仓库人员1.及时根据配件科的信息维护配件数据库。2.确保用于索赔的零件必须是上海大众纯正配件。3.保证发出零件的配件号与电脑记录一致。三、维修旧件回收规定提供保修服务时，应按规定将回收的旧件及时返回汽车制造厂商售后服务部门02维修结束，及时填写旧件标签，按件以签套套牢在每一个旧件上。03返回旧件时，填写保修材料回收统计单。编号与结算单上填写的编号一致，一式三份，服务站自留一份。01四、保修费用的计算方法保修费用组成走合保养费保修工时费保修材料费出差服务费紧急救援费旧件回收运输费其他发生的费用 保修费用结算单的报审程序（1）结算数据上报。一般每月的固定一天为结算数据上传日。（2）费用的报审凭证（3）从收到服务站的保修费用结算申报单及经确认的旧件回收单之日起，原则上20日内审核完毕。（4）结算员按要求审核后，交财务处复核。结算员负责以书面或电子邮件方式通知服务站。（5）财务处复核后转结算员，通知服务站开具增值税发票，结算员接到发票后，填写费用报销单，进相关部门审核签字后交财务处，由财务处向特约服务站支付保修服务费。（1）具有质量缺陷的汽车产品，符合保修规定的，可以到所在地的服务站保修索赔，由（）支付费用。A、汽车制造厂 B、客户 C、维修服务站 D、4S店销售部门（2）汽车保修索赔政策中“具有质量缺陷的汽车产品”包括（）。A、整车 B、配件 C、汽车精品 D、汽车防爆膜（3）整车保修索赔期是从车辆开具购车发票之日起（）个月内，或车辆行驶累计里程（）万公里之内，两个条件以先达到的为准。A、6，1 B、48，6 C、12，3 D、24，4（4）汽车制造厂为每一辆车提供（）次在汽车特约销售服务站进行免费保养,免费保养的费用属于保修索赔范围。A、1 B、2 C、3 D、4（5）汽车制造厂商对为汽车维修服务站对更换下的三包旧件管理办法（）。A、由维修服务站回收后自行处置 B、由客户回收 C、旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商 学习任务三 保修索赔 评价与反馈（1）答案A、汽车制造厂（2）答案A、整车 B、配件（3）答案D、24，4（4）答案B、2（5）答案C、旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商学习任务三 保修索赔 评价与反馈TEXTTEXTTEXT TEXT学习任务四 保险理赔任务描述 某日，维修接待人员王笑笑正在公司上班，突然接待客户张先生的来电，电话中的张先生很是焦急。在王笑笑的耐心询问下，得知张先生刚刚发生了一场车祸，他的爱车与另一台同向行驶的汽车发生了刮擦，导致副驾驶座车门外侧变形、脱漆。张先生驾驶时间不长，从未遇到过此类事故，且车辆购买了全额保险，情急之下他拨打了王笑笑的电话求助，了解相关保险索赔事宜。于是王笑笑根据掌握的汽车保险事故处置知识，在初步了解了车祸发生的原因及车辆受损情况后，电话指导张先生如何处置事故，并分析了责任认定及对保险公司赔偿金额做了预估。张先生在王笑笑的指导下完成了报案工作，保险公司现场查勘完毕后提出将车辆交由王笑笑所在的维修站维修，指定王笑笑接待该业务。学习任务四 保险理赔 学习目标能准确叙述不同类型的险种适用的范围能准确叙述保险事故的作业流程能根据具体的保险案例理算出交强险、第三者责任险的赔款数额能向客户准确解答车辆损失险、附加险的理赔规定1234能熟练运用维修接待服务礼仪受理客户保险理赔业务会用信息设备查询汽车保险业务最新资讯56一、保险理赔的作业流程保险索赔是指被保险人出险后，在保单许可的范围内，要求保险公司赔偿保险事故造成的损失并给付赔偿金的过程。如果投保车辆发生不测，如遭受意外事故或自然灾害，被保险人或驾驶员应积极采取措施进行施救并 保护好现场，同时向保险公司报案并通知有关部门，提出索赔申请。学习任务四 保险理赔理论知识被保险人报案 现场查勘核赔 赔付结案 车辆交付车辆定损核损 定保险责任提供索赔资料二、赔款理算的标准二、赔款理算的标准（一）交强险的赔偿限额 交强险执行的是“无过错责任”原则，跟责任的比例大小无关，实行责任限额赔偿，具体赔偿限额如下表：（二）机动车损失保险赔偿理算1.全部损失 当车辆整体损毁，或受损严重，失去修复价值，或修复费用达到或超过出险时的实际价值时，保险人按推定全损计算赔款。（1）保险金额 大于出险时实际价值，按出险时实际价值计算赔偿。赔款=（实际价值-残值）事故责任比例（1-免赔率）（2）保险金额低于出险当时的实际价值，则按保险金额计算赔偿。赔款=（保险金额-残值）事故责任比例（1-免赔率）（二）机动车损失保险赔偿理算 2.部分损失 当车辆受损后，未达到整体损毁或推定全损程度的局部损失时，按照部分损失计算赔款。（1）保险金额按投保时新车购置价确定的，当保险金额等于或高于出险时新车购置价，部分损失按照实际修复费用赔偿。赔款=（实际修复费用-残值）事故责任比例（1-免赔率）（2）保险金额低于投保时的新车购置价，发生部分损失按照保险金额与投保时的新车购置价比例计算赔偿。赔款=（实际修复费用-残值）（保险金额/新车购置价）事故责任比例（1-免赔率）（二）机动车损失保险赔偿理算3.施救费用赔款计算（1）保险金额等于投保时新车购置价。施救费赔款=实际施救费用事故责任比例（保险车辆实际价值/实际施救财产价值）（1-免赔率）（2）保险金额低于投保时的新车购置价。施救费=实际施救费用事故责任比例（保险金额/新车购置价）（保险车辆实际价值/实际施救财产价值）（1-免赔率）（3）当计算的施救费用超过保险金额时，按保险金额确定最高施救费用。（三）第三者责任保险赔款理算1.被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额超过责任限额时，赔款=赔偿限额（1-免赔率）2.被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额低于赔偿限额时赔款=应负赔偿金额（1-免赔率）3.对被保险人自行承诺或支付的赔偿金额，如不符合道路交通事故处理办法规定的赔偿范围、项目和标准及保险合同规定，且事先未征得保险人同意，保险人在计算赔款时应扣除。4.诉讼仲裁费用计算当被保险人应承担的诉讼仲裁费用超过保险单载明的责任限额的30%时：诉讼仲裁费=责任限额30%当被保险人应承担的诉讼仲裁费用低于保险单载明的责任限额的30%时：诉讼仲裁费=应承担的诉讼仲裁费用（四）附加险赔款理算1.全车盗抢险全部损失：赔款=保险金额（1-免赔率）部分损失：赔款=实际修复费用-残值2.车上人员责任险（1）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额未超过保险合同载明的每人责任限额时，则：每人赔款=应承担的赔偿金额（2）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额超过保险合同载明的每人责任限额时，则：每人赔款=责任限额赔款等于每人赔款之和，赔偿人数以投保车辆核定座位数为限。（四）附加险赔款理算3.车上货物责任险（1）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上货物损失金额未超过保险合同载明的每人责任限额时，则：赔款=应承担的赔偿金额（1-免赔率）（2）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上货物损失金额超过保险合同载明的每人责任限额时，则：赔款=责任限额（l-免赔率）4.无过失责任险损失金额未超过赔偿限额：赔款=实际损失（1-20%）损失金额超过赔偿限额：赔款=赔偿限额（1-20%）（四）附加险赔款理算5.车载货物掉落责任险（1）当损失金额未超过赔偿限额时，赔款=实际损失（l-20%）（2）当损失金额超过赔偿限额时，赔款=责任限额（1-20%）6.玻璃单独破碎险 赔款=实际损失7.车辆停驶责任险（1）全部损失计算：赔款=保险合同中约定的日赔偿金额保险合同中约定的最高赔偿天数（2）部分损失在计算赔偿天数时，首先比较“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数和实际修理天数，以短者为准，即“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数大于或等于实际修理天数时，以实际修理天数为计算单位；否则以“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数为计算单位。（四）附加险赔款理算5.车载货物掉落责任险（1）当损失金额未超过赔偿限额时，赔款=实际损失（l-20%）（2）当损失金额超过赔偿限额时，赔款=责任限额（1-20%）6.玻璃单独破碎险 赔款=实际损失7.车辆停驶责任险（1）全部损失计算：赔款=保险合同中约定的日赔偿金额保险合同中约定的最高赔偿天数（2）部分损失在计算赔偿天数时，首先比较“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数和实际修理天数，以短者为准，即“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数大于或等于实际修理天数时，以实际修理天数为计算单位；否则以“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数为计算单位。（1）保险事故发生后，（）小时内通知保险公司。A、48 B、24 C、12 D、42（2）被保险人应在事故发生之日（）日内收集必要的索赔单证，向保险公司申请索赔。如被保险人在（）年不提供单证申请，视为自愿放弃索赔权益。A、5，2 B、10，1 C、5，1 D、10，2（3）在赔偿顺序上，（）是第一顺序，A、机动车损失险 B、第三者责任险 C、交强险 学习任务四 保险理赔评价与反馈（1）答案A、48（2）答案D、10，2（3）答案 C、交强险学习任务四 保险理赔评价与反馈TEXTTEXT TEXT学习任务五 客户异议处理任务描述 客户王先生，来店为爱车做前保险杠喷漆，自费。因车间新入职钣金工烤漆失误，导致外漆起皮返工，交车延误半天。王先生来提车时抱怨，情绪激动，以“耽误用车导致工作不便”为由要求全部费用给予5折结算。维修接待服务人员王笑笑对客户进行情绪安抚、异议处理工作，在征得服务经理的授权之后，与客户达成一致共识，王笑笑使用维修管理软件更改结算单，给予工时费7折优惠。学习任务五 客户异议处理学习目标能运用客户异议处理的原则，处理客户异议能根据客户异议类型，挖掘客户需求能运用倾听技巧，听取客户意见及建议，并安抚客户123会运用信息设备查询本行业企业最新资讯 能快速、正确使用辅助工具处理客户异议4一、客户异议的含义 维修接待中的客户异议也称客户购买异议，是指客户在维修接待中对产品或服务，以及对维修接待服务人员或汽车厂商表现出的怀疑、否定或反对的意见的统称。学习任务五 客户异议处理理论知识二、正确认识客户异议 客户出现异议并不意味着对我们的产品、服务的否定，相反客户异议的是销售达成的信号。客户异议指向客户的心理需求包含以下几点：1.异议能了解客户的内心想法，帮助维修接待员进一步挖掘客户需求；2.嫌弃服务、产品的客户的才是有购买意向的，没有异议的客户才是最难处理的客户；3.异议是客户需要获得更多的讯息；4.异议经过处理能缩短成交的距离，争论会扩大，与客户交流的时间会延长，促进销售。学习任务五 客户异议处理理论知识 三、产生客户异议的原因 需求异议：客户认为产品不符合自己的需要而提出的异议。价格异议：客户认为价格过高或不符提出的异议。维修进度异议：客户认为现在不是最佳购买时机或对维修服务人员提出的交车时间表示的异议。服务异议：客户针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等提出的异议。学习任务五 客户异议处理理论知识 学习任务五 客户异议处理三、客户异议处理的要求1.做好准备，从容应对2.维持冷静，避免冲突3.处理异议，留有余地4.尊重客户，以诚相待5.及时处理，客户满意学习任务五 客户异议处理四、客户异议处理的工作步骤1.接待异议客户2.道歉抚慰情绪3.倾听了解需求4.理清责任权限5.分析异议原因6.研究处理方法7.迅速处理异议8.落实服务跟踪五、常见的客户异议处理的工作方法一般用于无关紧要的异议，客户并非真的要解决问题一般用于对价格异议一般用于对服务、维修进度等方面的异议，是对客户观点的延伸和补充指维修顾问利用客户异议以外的该产品的其他优点或长处对异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法忽视法衡量法缓冲法补偿法如果客户异议升级，已经超越了维修顾问的工作权限或已经无力解决问题中途换人法（1）客户异议表明客户满意度等级比较低，行为指征表现为（），严重的会出现投诉反宣传。A、抱怨 B、气愤 C、遗憾 12 D、烦恼（2）客户认为配件费用过高或不符提出的异议，是属于（）类型的异议。A、价格异议 B、维修进度异议 C、服务异议 D、需求异议（3）客户说：“这辆车的颜色显得有点太张扬。”，此时维修接待只需微笑表示同意即可。这种方法是（）。A、忽视法 B、衡量法 C、缓冲法 D、补偿法（4）维修接待员说：“原厂的配件的确比副厂的价格要贵，但是它的质量是可靠的，也比副厂的要耐用，按照原厂配件使用1年来计算，日均费用是2元，但是副厂配件的使用期限只有8个月，日均费用是2.5元，从这个角度看，原厂配件还是划算。”维修接待员使用的客户异议处理方法是（）A、忽视法 B、衡量法 C、缓冲法 D、补偿法 学习任务五 客户异议处理评价与反馈（1）答案A、抱怨 B、气愤 C、遗憾 12 D、烦恼（2）答案A、价格异议 D、需求异议（3）答案A、忽视法（4）答案B、衡量法学习任务四 保险理赔评价与反馈