汽车销售电话邀约技巧培训课件.pptx

电话邀约技巧培训电话邀约技巧培训2018一、网络邀约的背景社会在变，市场在变，消费习社会在变，市场在变，消费习惯在变，惯在变，我们怎么办？我们怎么办？网络是开放的，怎样才网络是开放的，怎样才能能被客户找到被客户找到？网络是开放的，怎样才网络是开放的，怎样才能能找到有效客户找到有效客户？与客户接触很多，到店很少！与客户接触很多，到店很少！如何将进店客户转化成订单？如何将进店客户转化成订单？我们面临的问题？展厅销售与网络营销的区别展厅传统坐商坐商将信息（联系方式）曝露给潜在用户4S店网络营销行商行商找到潜在用户信息邀约前：1、客户都是挑剔的，不希望和自己说电话的人态度不好。2、电话里的客户特别有自尊心，听不得半句不客气的话，哪怕只是他自己觉得。3、电话里的客户一般表达能力都不好，且总怪你没有说清楚问题。4、电话里的客户都很牛，达不到他的目的就挂电话，挂电话之前还骂人。5、电话里的客户都很笨，有的时候一个问题要问几遍。6、电话里的客户很敏感，你失恋了他都知道。二、电话邀约技巧先处理心情，再处理事情！先处理心情，再处理事情！电话沟通前的准备1、仪容仪表、仪容仪表2、信息准备、信息准备3、工具准备、工具准备4、知识准备、知识准备5、情绪准备、情绪准备电话沟通前的准备需要掌握的信息：1、政策类信息2、活动类信息3、档期内信息4、顾客背景类信息信息的应用：1、分类整理信息并打印2、通话内容的设计3、统计50个假设性问题4、总结话术并熟练背诵活动邀约前的准备需要掌握的信息：1、全系每款车总结4个优势亮点及表现话术2、全系每款车的相关竞品总结一个优劣势对比话术3、了解其他竞品店及同品店的活动内容4、反复听自己录音，提高通话中语调语速及语态活动邀约话术要点：1、了解线上活动宣传的相关主题及内容2、了解集客等线下活动的内容、参与方式、截止时间3、进行话术包装（参与人数、火爆程度、截止日期、报名量、订单量等）4、邀约专员打活动邀约电话时话术一致自信多一点，微笑多一点，业绩就会好一点自信多一点，微笑多一点，业绩就会好一点2017邀约中：1、调整心态，让自己兴奋起来！要努力克服人类与生俱来的弱点，那、调整心态，让自己兴奋起来！要努力克服人类与生俱来的弱点，那就是，陌生人面前难以启齿，以及懒惰，选择性逃避。就是，陌生人面前难以启齿，以及懒惰，选择性逃避。2、调整语气，无论前一秒发生什么，拿起电话，你就是职业的。、调整语气，无论前一秒发生什么，拿起电话，你就是职业的。3、确定目的，每一次通话，你都必须要有明确的目的，并始终围绕它展、确定目的，每一次通话，你都必须要有明确的目的，并始终围绕它展开你们的对话。开你们的对话。4、注意语速，防止自己说着说着就不知道说哪去了，也防止因为语速过、注意语速，防止自己说着说着就不知道说哪去了，也防止因为语速过快而导致听不懂你的表述。快而导致听不懂你的表述。5、像和老朋友一样的开场，尽可能让通话过程轻松。、像和老朋友一样的开场，尽可能让通话过程轻松。电话沟通中1、开场应对、开场应对2、信息互动、信息互动3、有邀有约、有邀有约4、总结确认、总结确认5、期待光临、期待光临1、自报家门：A、您好两个字不要在第一句话出现，而是在第二句出现，否则会被客户打断B、第一句一定要包含“品牌名称、店名、地理位置”C、第一句话一定要语速放慢、语调加重电话沟通的要点2、笑出声音：A、电话中不但要微笑，而且要笑出声音，否则客户听不到B、每天检查自己录音，数数笑了几次C、电话拨打开场白的设计尤为重要，呼出电话就要主动给到顾客打这个电话的理由3、语速要适中，与顾客基本保持相似或一致4、语调亲切，尽量与顾客的语言表现特征（性别、年龄、性格、地方口音等）保持相似或一致5、将“您、您说、嗯、明白、请稍等、您放心、好的”变成自己口头语6、与顾客互动，“恩，没错、有道理、您认为呢？”7、认同赞美客户，从客户提出的问题、声音、关注的车型、所在的行业、职业、家庭等找出认同或赞美的地方，赞美适度，尽量以汽车为主线去赞美客户电话沟通的要点1、有问：简单探寻顾客需求，向顾客提出问题，变被动为主动，了解顾客更多的信息，有针对性的邀约顾客到店。2、有答：用总结、提炼的语言介绍产品具有的几个优势和亮点，激发顾客到店了解产品的欲望，尽量避免向顾客过于详细介绍产品3、有效利用社会认同（从众心理）类，特殊荣誉奖项类。口碑类、认同赞美类、短缺类等感性词语加大邀约顾客的到店几率。4、在简明扼要介绍产品时，向客户传递“团队服务”、集团荣誉的概念电话拨打接听的要点“对讲机对讲机”式被动式被动问答问答1、有邀：客户打电话不是为了了解价格、了解产品，更不是了解具体配置及功能，客户想要的是：让我们给他一个来我们店的理由2、以展车现车、颜色多，挑选空间大魏理由邀约客户来店3、以车辆操控试乘试驾为理由邀约客户到店4、根据本店提供的实际服务为理由邀约客户到店5、以礼品为理由邀约客户到店，介绍礼品时突出实用价值和情感价值6、以促销活动为理由邀约客户到店，活动进行话术包装，不告知具体的详细内容7、以价格吸引为理由邀约顾客到店，告知到店尽力争取一个全市最低价并告知价格最低的理由（店庆、任务、库存、活动、本店优势等）电话邀约的要点1、有约：与客户约定具体到店时间，只要客户说了具体时间，那么客户来店的几率才会更高2、承诺一致：客户做出到店细节承诺时，我们需对到店细节进行确认，描述越详细越好3、时间修正：通过时间修正，加深顾客对来店时间的印象，提升到店几率4、假定成功：那您下午3点前客户能来吧？您几个人呢？我好给你们准备资料5、时间选择：引导和限制客户视为空间，让客户选择我们想要的答案（那您上午方便还是下午方便？）电话邀约的要点1、重要信息总结：总结客户关注车型、颜色、购买方式、购车时间、具体到店时间、对车辆的关注点、对车辆存在的异议2、联系方式确认：确认电话号码后主动询问微信等其他联系方式3、根据实际情况，适当暗示自己不会随意打电话骚扰对方4、有始有终：标示类信息（华星卓越龙潭店）期待X先生光临，祝您周末愉快，请您先挂机X先生，为了给您节省时间和提供专业的服务，您到店前一定记得先给我打个电话，这样我就可以提前为您安排好优秀的销售顾问和试乘试驾车了，您看好吗？电话沟通结束前要点一、不抛弃不放弃（不被客户的言语影响我们的热忱和思路）二、做活动要用好（在活动中运用技巧，把握好每一次活动机会）三、重方法、造来店（针对不同客户要制定有针对性的方法，不能用一样的方法来应对所有的客户）打电话，接电打电话，接电话，什么最重话，什么最重要？要？电话跟踪三原则一、一个都不能少（每位客户一个月至少8条短信，第二个月追加2条）二、设计把握节奏（短信内容多样性，与店内活动结合，避免每次短信内容都以车为主题而显得目的性太强）三、信息持续传递（顾客不回短信是必然，相信自己，做了不一定成功，不做一定不会成功）发送短信，什发送短信，什么最重要？么最重要？短信发送三原则1、优惠促销活动以公司正在或即将开展的各种活动为理由，邀请客户到店2、闭馆团购活动以极低的价格或夸张的活动诱因为理由，邀请客户到店3、提高客户期望值以拍胸脯、做承诺、抬出领导等形式激发客户到店欲望数量邀约三方法1、能短不长通话内容 通话时间根据内容灵活掌握，能短不长，通话时间过长，客户与电话营销员产生较多话题，对后期直销员成交不利2、能少不多通话内容 话多话题就多，话题多内容就杂，内容杂则没重点，容易被客户引导，在电话中把客户问题都解决了会降低客户来店的欲望，介绍10个配置不如介绍一个优势3、能现在不以后邀约客户到店时机及时间 当客户询问车辆颜色，我店位置、车辆问题异议、分期手续、新旧款区别、配置区别、试乘试驾、活动截止时间等，都是尝试邀约到店的时机4、能产品不服务邀约到店理由排序一 无论客户在电话中问任何问题，首先转移到产品上（车型了解，优势亮点等）以了解、感受产品为邀约客户到店理由，客户到店后才有可能与直销员聊产品质量邀约八方法5、能服务不活动邀约到店理由排序二 45分钟专业接待服务、营业到9点、会员服务、金融VIP店等，可以让客户感受体验团队的任何服务，就不要提及公司的相关促销，和客户电话中聊什么就决定了客户到店后会关注什么6、能活动不价格邀约到店理由排序三 只有在产品、服务、个人魅力展示无效后，才可以去提及这个话题，因为客户到店后一定是关注活动内容及优惠幅度7、能价格不邀约邀约到店理由排序四 如果以上理由均不接受，客户还是坚持让报出优惠价格时，我们选择邀约到店的理由是“不邀约”，甚至主动“往外推”的做法，也是邀约到店的好方法，以退为进8、能自信不平淡贯穿整个通话过程 在于客户电话沟通中，必须5句话中带有公司荣誉及实力的话语，要自信的微笑并笑出声音质量邀约八方法THANKYOU!