做迎宾礼仪的要求.docx

做迎宾礼仪的要求 迎宾礼仪的要求有七大点 一、仪容仪表要求 1.项目 怪异发型。 怪异发型。 2.短发：前不过眉，后不过领 短发：前不过眉， 3.长发盘发标准：发夹必需统一为黑色或棕色。 长发盘发标准：发夹必需统一为黑色或棕色。 面部 面部清洁，化淡妆、口气清爽，戴眼镜员工，镜片无色、干净、光明、 面部清洁，化淡妆、口气清爽，戴眼镜员工，镜片无色、干净、光明、无破 损。 工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象 工装要保证干净、挺括、 褶皱、合体、无破损、无异味， 着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、 着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或积累 色丝袜 现象 详细要求 要求头发不凌乱、无异味、无头屑。 二.迎宾服务礼仪 1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为 字型或 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a.女迎宾员站姿脚为丁字型或V字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， 35 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 两脚之间呈 3545 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 b.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 2、引领： 引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲 提至齐胸的高度， 自然弯曲。 a.引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 b.引领客人时，应在来宾的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余 光视察客人是否跟上，行走过程中时常回头示意客人， 光视察客人是否跟上，行走过程中时常回头示意客人，上台阶或有拐弯时提示 客人慢行。 c.问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一 问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主， 般。 客人带有行李或较重的公文包时征求客人看法，若对方一再谢绝帮助。 d.客人带有行李或较重的公文包时征求客人看法，若对方一再谢绝帮助， 则不必一再征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 则不必一再征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明状况。 e.用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明状况。客人 因不能耽搁时间而要离去，应热忱相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候， 因不能耽搁时间而要离去，应热忱相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候， 要离去 立刻支配客人在等位区沙发就座，刚好倒水，并示意客人看看杂志、报刊。 立刻支配客人在等位区沙发就座，刚好倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同 时帮助把菜品支配好，座位支配好后，引领客人并与服务员交接菜单。 时帮助把菜品支配好，座位支配好后，引领客人并与服务员交接菜单。 f.引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。 引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。 三、订餐服务礼仪 1、在接待电话预订时，需短暂放下手头的一切工作，端坐或端立，电话响起两 在接待电话预订时，需短暂放下手头的一切工作，端坐或端立， 声拿起话筒与对方通话。 2cm 左右距离，面带微笑， 声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm3cm 左右距离，面带微笑，声音 甜蜜通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。假如知道是谁： 您好，XX 职位 甜蜜通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。假如知道是谁： 您好，XX 职位 职位 ; 如不知道是谁： 。 如不知道是谁： 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务 通话结束时： 欢迎 鱼圣海港生态养生酒店为您服务 通话结束时： 您到时间临 。 您到时间临 忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。 注：a.忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b.忌耳朵和肩 膀夹住电话接听。 忌讲方言，不讲一般话。 膀夹住电话接听。c.忌讲方言，不讲一般话。 听不清对方讲话时，委婉的提示对方， 我们这边线路不太好， 2、听不清对方讲话时，委婉的提示对方， 我们这边线路不太好，听不清您的 声音，您的声音稍大一点好吗 感谢 声音，您的声音稍大一点好吗 感谢 感谢 。 注：忌干脆指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。 忌干脆指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。 给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍， 您好， 3、给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍， 您好，我是鱼圣海港生 态养生酒店鬃， 态养生酒店鬃， 鬃 请问您现在听电话便利吗 请问您现在听电话便利吗 当不确定对方是要找的人时： 您 当不确定对方是要找的人时： 好，我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃， 请问是鬃 职位吗 我是鱼圣海港生态养生酒店的鬃， 请问是鬃 职位 酒店的鬃 ，请问是鬃 ， 注：在通电话时忌嗓门太高。 在通电话时忌嗓门太高。 4、接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清楚，声调柔软，语 接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清楚，声调柔软， 言文明， 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。 言文明， 您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务。 5、在来宾看法不友好时，说话不要急躁，要耐性，心平气和的为客人解答，表 在来宾看法不友好时，说话不要急躁，要耐性，心平气和的为客人解答， 情柔软，自然。 情柔软，自然。 注：忌与客人争论，更不允许急躁，语言粗俗。 忌与客人争论，更不允许急躁，语言粗俗。 接待亲自来店预订的客人时，立即起身，主动问候， 您好， 6、接待亲自来店预订的客人时，立即起身，主动问候， 您好，请问须要帮忙 吗当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间的餐位大约几位 当确认客人订餐时，询问客人： 请问预订什么时间的餐位大约几位 对房间和菜品有什么特别要求 对房间和菜品有什么特别要求 注：忌支配包厢时以貌取人。 忌支配包厢时以貌取人。 7、视察到来宾迟疑不决时，应依据客人要求热心为客人供应信息，当好参谋。 视察到来宾迟疑不决时，应依据客人要求热心为客人供应信息，当好参谋.注：a.忌硬性为客人支配房间，留意热忱适度，只能当参谋，不要参加决 忌硬性为客人支配房间，留意热忱适度，只能当参谋， 忌不管不问，旁观，等客人自己做确定。 策 b.忌不管不问，旁观，等客人自己做确定。 8、对重要的客人和熟客可以不漏声色的奇妙地予以照看，让其感到别出心裁， 对重要的客人和熟客可以不漏声色的奇妙地予以照看，让其感到别出心裁， 有一种优越感及被重视、被敬重感。例如： 某老总， 有一种优越感及被重视、被敬重感。例如： 某老总，知道您每次宴请的客人都 特别的重要， 包房如何房间大又光明。我会与经理沟通， 特别的重要，为您支配 XX 包房如何房间大又光明。我会与经理沟通，为您安 排最优秀的服务员为您服务! 排最优秀的服务员为您服务! 注：a.忌边为客人服务边接电话。b.不能与较熟的客人谈话过久。c.忌 忌边为客人服务边接电话。 不能与较熟的客人谈话过久。 同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。 同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页