客户经理的素质.ppt

客户经理基本素养客户经理基本素养5/27/20235/27/20231 11.关于客户关于客户 1.1 客户内涵客户内涵 1.2 客户内涵要点客户内涵要点 5/27/20235/27/20232 21.1n n对客户通常的认识是：客户是购买产品或对客户通常的认识是：客户是购买产品或服务的个体，是针对特定的某类人或某一服务的个体，是针对特定的某类人或某一个细分市场而言的，所以说：客户是相对个细分市场而言的，所以说：客户是相对与服务提供者而言的，他们是所有接受服与服务提供者而言的，他们是所有接受服务的组织和个人的统称。务的组织和个人的统称。n n现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化营销学中客户、公司内部上流程与下流化营销学中客户、公司内部上流程与下流程的工作人员都被成为客户。程的工作人员都被成为客户。5/27/20235/27/20233 31.2（1）客户不一定是服务的最终接受客户不一定是服务的最终接受客户不一定是服务的最终接受客户不一定是服务的最终接受 者；如企业者；如企业者；如企业者；如企业中供应链的上下游。中供应链的上下游。中供应链的上下游。中供应链的上下游。（2）客户不一定是用户，只有当他们消费产品客户不一定是用户，只有当他们消费产品客户不一定是用户，只有当他们消费产品客户不一定是用户，只有当他们消费产品和服务时，他们才是用户。和服务时，他们才是用户。和服务时，他们才是用户。和服务时，他们才是用户。（3）客户不一定在公司之外，因为人们习惯于客户不一定在公司之外，因为人们习惯于客户不一定在公司之外，因为人们习惯于客户不一定在公司之外，因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上下流程为企业之外的客户服务，而把企业内的上下流程为企业之外的客户服务，而把企业内的上下流程为企业之外的客户服务，而把企业内的上下流程工作人员看作是同事，而淡化了服务意识，造成工作人员看作是同事，而淡化了服务意识，造成工作人员看作是同事，而淡化了服务意识，造成工作人员看作是同事，而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。服务的内外脱节和不能落实。服务的内外脱节和不能落实。服务的内外脱节和不能落实。5/27/20235/27/20234 42.关于客户管理关于客户管理 客户管理是客户经理的主要管理内容之一客户管理是客户经理的主要管理内容之一5/27/20235/27/20235 5目前的客户关系管理目前的客户关系管理市场经济下的客户关系管理市场经济下的客户关系管理仍然是强烈的仍然是强烈的“分销分销”心态心态客户被认为一次性交易的对方客户被认为一次性交易的对方企业也不了解客户企业也不了解客户或对客户了解不多或对客户了解不多缺乏缺乏IT系统、系统、CRM软件和技能软件和技能客户服务被视为额外或非额外收入来源客户服务被视为额外或非额外收入来源了解你的客户并提供个性化、了解你的客户并提供个性化、超出其期望的服务超出其期望的服务提高客户保有提高客户保有提高销售提高销售提高客户占有率提高客户占有率增强品牌或服务的开发增强品牌或服务的开发降低获取客户的成本降低获取客户的成本2.15/27/20235/27/20236 62.2 什么是客户管理什么是客户管理 客户管理是指在客户信息的收集和分客户管理是指在客户信息的收集和分析的基础上对客户状况进行把握，以便对析的基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为企业的忠实客户成为企业的忠实客户。5/27/20235/27/20237 73.客户服务的基本理念客户服务的基本理念 3.1 满意满意 3.2 朋友朋友 3.3 动机动机 3.4 服务服务3.5 形象形象 3.6 周到周到 3.7 细致细致 3.8 真心真心5/27/20235/27/20238 83.1 如果希望赢得客户、秘诀在于如果希望赢得客户、秘诀在于让他们感到满意。让他们感到满意。5/27/20235/27/20239 93.2 像朋友一样，帮助客户购买他们需要像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，记住，帮助客户解决了一个问题，的东西，记住，帮助客户解决了一个问题，就等于给自己解决了问题。就等于给自己解决了问题。5/27/20235/27/202310103.3 不要忘记，客户购买的动机，在于拥不要忘记，客户购买的动机，在于拥有商品后的满足感，而不在于商品本身有有商品后的满足感，而不在于商品本身有多么好，商品好坏只是客户内心效用评价多么好，商品好坏只是客户内心效用评价的一个因素，不是全部。的一个因素，不是全部。5/27/20235/27/202311113.4 客户只愿意购买两种产品：一种是使客户只愿意购买两种产品：一种是使他感到满意的商品，另一种是为他解决实他感到满意的商品，另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面一样重要，因为际问题的产品。这两方面一样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品品。5/27/20235/27/202312123.5 不论身在何地，也不管在什么时候，不论身在何地，也不管在什么时候，所有员工都代表公司的形象，因为客户对所有员工都代表公司的形象，因为客户对公司的印象，来自他所经历的某位或几位公司的印象，来自他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。员工带给他的切身感受。5/27/20235/27/202313133.6 客户是否愿意下次光临、不依赖于他客户是否愿意下次光临、不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归，当时作好最重要，客户当时不满意而归，当时作好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也都于事无补。意，事后工作再细致周到，也都于事无补。5/27/20235/27/202314143.7 如何才能帮客户做好选择呢：就是帮如何才能帮客户做好选择呢：就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意他买东西，而不是向他卖东西，真心实意的帮他解决问题。的帮他解决问题。5/27/20235/27/202315153.8 真心待客不但是公司的信念，也是所真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。有员工的切实做法。5/27/20235/27/202316164.关于客户经理关于客户经理 5/27/20235/27/202317174.1 从访销员到客户经理从访销员到客户经理 、优良的时间管理，有效率的客户经理必、优良的时间管理，有效率的客户经理必、优良的时间管理，有效率的客户经理必、优良的时间管理，有效率的客户经理必须将时间控制得很好，客户经理有更多的要求必须将时间控制得很好，客户经理有更多的要求必须将时间控制得很好，客户经理有更多的要求必须将时间控制得很好，客户经理有更多的要求必须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对品牌的知识使客户变得更亲切。品牌的知识使客户变得更亲切。品牌的知识使客户变得更亲切。品牌的知识使客户变得更亲切。、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方想说的是什么。想说的是什么。想说的是什么。想说的是什么。、良好的组织能力，知晓责任区域内所有、良好的组织能力，知晓责任区域内所有、良好的组织能力，知晓责任区域内所有、良好的组织能力，知晓责任区域内所有重要客户，公文包里永远有正确的客户资料。重要客户，公文包里永远有正确的客户资料。重要客户，公文包里永远有正确的客户资料。重要客户，公文包里永远有正确的客户资料。5/27/20235/27/202318184.2 客户经理的作用客户经理的作用 公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司内各部门的通力合作，大家相互配合才能事半内各部门的通力合作，大家相互配合才能事半内各部门的通力合作，大家相互配合才能事半内各部门的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公司能在市场上占据一席之地。随着功倍。使公司能在市场上占据一席之地。随着功倍。使公司能在市场上占据一席之地。随着功倍。使公司能在市场上占据一席之地。随着市场经济不断发展和完善，社会分工越来越细市场经济不断发展和完善，社会分工越来越细市场经济不断发展和完善，社会分工越来越细市场经济不断发展和完善，社会分工越来越细致。企业也一样。内部会派生出许多专业职能致。企业也一样。内部会派生出许多专业职能致。企业也一样。内部会派生出许多专业职能致。企业也一样。内部会派生出许多专业职能部门。比如销售部门的出现，然后不断发展，部门。比如销售部门的出现，然后不断发展，部门。比如销售部门的出现，然后不断发展，部门。比如销售部门的出现，然后不断发展，发展成为销售管理部门，然后自身还要不断变发展成为销售管理部门，然后自身还要不断变发展成为销售管理部门，然后自身还要不断变发展成为销售管理部门，然后自身还要不断变化。出现客户经理管理部门等等。据了解，现化。出现客户经理管理部门等等。据了解，现化。出现客户经理管理部门等等。据了解，现化。出现客户经理管理部门等等。据了解，现在很多企业建立了重点客户部，普通客户和售在很多企业建立了重点客户部，普通客户和售在很多企业建立了重点客户部，普通客户和售在很多企业建立了重点客户部，普通客户和售后服务部，这是销售部不断发展的结果后服务部，这是销售部不断发展的结果后服务部，这是销售部不断发展的结果后服务部，这是销售部不断发展的结果。5/27/20235/27/20231919 4.2.1 4.2.1 客户经理是公司与客户接触的第一线，客户经理是公司与客户接触的第一线，客户经理是公司与客户接触的第一线，客户经理是公司与客户接触的第一线，是公司的眼睛和耳朵。是公司的眼睛和耳朵。是公司的眼睛和耳朵。是公司的眼睛和耳朵。由于客户经理要直接面对客户，因此模拟由于客户经理要直接面对客户，因此模拟由于客户经理要直接面对客户，因此模拟由于客户经理要直接面对客户，因此模拟的形象就体现了公司的整体形象，如果客户经理的形象就体现了公司的整体形象，如果客户经理的形象就体现了公司的整体形象，如果客户经理的形象就体现了公司的整体形象，如果客户经理的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是一个专业的公司。一个专业的公司。一个专业的公司。一个专业的公司。可以给公司带来许多有价值的信息。可以给公司带来许多有价值的信息。可以给公司带来许多有价值的信息。可以给公司带来许多有价值的信息。一个企业的营销策略、经营方式是要跟随一个企业的营销策略、经营方式是要跟随一个企业的营销策略、经营方式是要跟随一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，就需要一线客户经理，每天为企业提供有价馈，就需要一线客户经理，每天为企业提供有价馈，就需要一线客户经理，每天为企业提供有价馈，就需要一线客户经理，每天为企业提供有价值的信息。值的信息。值的信息。值的信息。5/27/20235/27/202320204.3 一个成功的客户经理的自我要求一个成功的客户经理的自我要求 4.3.1 忠于客户。忠于公司、忠于自己忠于客户。忠于公司、忠于自己 4.3.2 掌握行业专业知识掌握行业专业知识 4.3.3 树立双赢观点树立双赢观点5/27/20235/27/20232121 客户经理活动不仅是一种个人行为，也是一种客户经理活动不仅是一种个人行为，也是一种客户经理活动不仅是一种个人行为，也是一种客户经理活动不仅是一种个人行为，也是一种社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社会意义，履行一个客户经理应承担的职责会意义，履行一个客户经理应承担的职责会意义，履行一个客户经理应承担的职责会意义，履行一个客户经理应承担的职责 。4.3.1.1 4.3.1.1 忠实于客户忠实于客户忠实于客户忠实于客户:从客户的需求出发，尽量满足客户的要求，维持与其从客户的需求出发，尽量满足客户的要求，维持与其从客户的需求出发，尽量满足客户的要求，维持与其从客户的需求出发，尽量满足客户的要求，维持与其长久的相互信任的合作关系，对客户要做到童叟无欺，平等长久的相互信任的合作关系，对客户要做到童叟无欺，平等长久的相互信任的合作关系，对客户要做到童叟无欺，平等长久的相互信任的合作关系，对客户要做到童叟无欺，平等待客、对于客户想要了解、要求、期望的事情。要尽力诚心待客、对于客户想要了解、要求、期望的事情。要尽力诚心待客、对于客户想要了解、要求、期望的事情。要尽力诚心待客、对于客户想要了解、要求、期望的事情。要尽力诚心诚意去帮助解决，尽早尽快的提供服务。诚意去帮助解决，尽早尽快的提供服务。诚意去帮助解决，尽早尽快的提供服务。诚意去帮助解决，尽早尽快的提供服务。4.3.1.2 4.3.1.2 忠实于公司忠实于公司忠实于公司忠实于公司:对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉，对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉，对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉，对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉，不能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事。不能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事。不能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事。不能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事。4.3.1.3 4.3.1.3 忠实于自己忠实于自己忠实于自己忠实于自己:就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力 。5/27/20235/27/20232222 4.3.2 客户经理应掌握的专客户经理应掌握的专业知识是非常广泛的，专业知识的业知识是非常广泛的，专业知识的积累意味着自身素质和能力的提高，积累意味着自身素质和能力的提高，专业知识主要有：专业知识主要有：行业知识行业知识、产品产品知识知识、市场知识市场知识、客户知识客户知识等。等。5/27/20235/27/20232323n n作为客户经理，应了解所在行业的发展、作为客户经理，应了解所在行业的发展、现状和趋势以及有关企业的知识，一是为现状和趋势以及有关企业的知识，一是为了满足客户在这方面的要求，二是为了使了满足客户在这方面的要求，二是为了使客户活动能体现行业的方针政策客户活动能体现行业的方针政策n n有关企业的知识有：企业的历史沿革，企有关企业的知识有：企业的历史沿革，企业在同行业中的地位、企业的质量方针。业在同行业中的地位、企业的质量方针。规章制度，企业的销售和定价政策，企业规章制度，企业的销售和定价政策，企业的服务内容等的服务内容等 行业知识行业知识 5/27/20235/27/20232424产品知识产品知识 n n客户经理掌握产品知识的最低标准是应客户经理掌握产品知识的最低标准是应满足客户想了解什么，想知道多少的知满足客户想了解什么，想知道多少的知识，客户喜欢能为其提供大量信息的客识，客户喜欢能为其提供大量信息的客户管理人员，户管理人员，n n一般来说，客户经理应对自己的产品有一般来说，客户经理应对自己的产品有以下方面深入的了解：产品的等级和原以下方面深入的了解：产品的等级和原材料，主要的指标要求、产品特性、产材料，主要的指标要求、产品特性、产品的储藏保养知识、售后服务以及生产品的储藏保养知识、售后服务以及生产过程、工艺技术、产品性能等过程、工艺技术、产品性能等 5/27/20235/27/20232525市场知识市场知识 n n市场是客户经理活动的舞台，了解市场运动的市场是客户经理活动的舞台，了解市场运动的市场是客户经理活动的舞台，了解市场运动的市场是客户经理活动的舞台，了解市场运动的基本原理和理论，是客户经理获得成功的重要基本原理和理论，是客户经理获得成功的重要基本原理和理论，是客户经理获得成功的重要基本原理和理论，是客户经理获得成功的重要条件，由于销售活动深及各种各样的客体，有条件，由于销售活动深及各种各样的客体，有条件，由于销售活动深及各种各样的客体，有条件，由于销售活动深及各种各样的客体，有着十分复杂的方式和内容，所以，作为客户经着十分复杂的方式和内容，所以，作为客户经着十分复杂的方式和内容，所以，作为客户经着十分复杂的方式和内容，所以，作为客户经理应掌握的市场知识是十分广泛的。理应掌握的市场知识是十分广泛的。理应掌握的市场知识是十分广泛的。理应掌握的市场知识是十分广泛的。n n客户经理应努力掌握市场经济的基本原理，市客户经理应努力掌握市场经济的基本原理，市客户经理应努力掌握市场经济的基本原理，市客户经理应努力掌握市场经济的基本原理，市场营销策略和方法，市场调研与市场预测的方场营销策略和方法，市场调研与市场预测的方场营销策略和方法，市场调研与市场预测的方场营销策略和方法，市场调研与市场预测的方法、供求关系变化的一般规律、计划编制知识。法、供求关系变化的一般规律、计划编制知识。法、供求关系变化的一般规律、计划编制知识。法、供求关系变化的一般规律、计划编制知识。现实客户的情况，购买力、市场环境、市场容现实客户的情况，购买力、市场环境、市场容现实客户的情况，购买力、市场环境、市场容现实客户的情况，购买力、市场环境、市场容量等知识。量等知识。量等知识。量等知识。5/27/20235/27/20232626客户知识客户知识 n n深入客户的业务，发现客户经营中的特点，深入客户的业务，发现客户经营中的特点，针对其特点提供更优质的服务。了解客户针对其特点提供更优质的服务。了解客户的心理、性格、习惯和爱好，了解客户的的心理、性格、习惯和爱好，了解客户的购买动机、购买习惯、购买方式、购买时购买动机、购买习惯、购买方式、购买时间、购买水平等内容间、购买水平等内容 5/27/20235/27/202327274.3.3 树立双赢观点树立双赢观点 n n双赢观念是指双方都会得利、只有这样的双赢观念是指双方都会得利、只有这样的合作，对客户才有更大的吸引力。双赢观合作，对客户才有更大的吸引力。双赢观念要求客户经理在工作时兼顾己方和对方念要求客户经理在工作时兼顾己方和对方的利益，作好以诚相待，做好客户的幕僚的利益，作好以诚相待，做好客户的幕僚工作、给客户当好参谋。工作、给客户当好参谋。5/27/20235/27/202328284.4 客户经理客户经理“六字经六字经”有六个字对客户经理很有指导意义：有六个字对客户经理很有指导意义：有六个字对客户经理很有指导意义：有六个字对客户经理很有指导意义：仁、仁、信、礼、智、实、做信、礼、智、实、做。n n仁：客户对公司的支持和信任，要表现出应仁：客户对公司的支持和信任，要表现出应仁：客户对公司的支持和信任，要表现出应仁：客户对公司的支持和信任，要表现出应 有的感激。有的感激。有的感激。有的感激。n n信：不可言而无信，讲究信用。信：不可言而无信，讲究信用。信：不可言而无信，讲究信用。信：不可言而无信，讲究信用。n n礼：对客户要讲礼貌，以礼待人。礼：对客户要讲礼貌，以礼待人。礼：对客户要讲礼貌，以礼待人。礼：对客户要讲礼貌，以礼待人。n n智：要有智慧和知识，头脑清醒。智：要有智慧和知识，头脑清醒。智：要有智慧和知识，头脑清醒。智：要有智慧和知识，头脑清醒。n n实：诚实为上，赢得信赖。实：诚实为上，赢得信赖。实：诚实为上，赢得信赖。实：诚实为上，赢得信赖。n n做：根据实际去做，脚踏实地的干。做：根据实际去做，脚踏实地的干。做：根据实际去做，脚踏实地的干。做：根据实际去做，脚踏实地的干。5/27/20235/27/202329294.5 客户经理的自我管理客户经理的自我管理 4.5.1 步骤步骤 4.5.2 内容内容 士人第一要有志，士人第一要有志，第二要有识，第二要有识，第三要有恒。第三要有恒。清清 曾国藩曾国藩5/27/20235/27/202330304.5.1 步骤步骤卓有成效的自我管理应由三个步骤组成：卓有成效的自我管理应由三个步骤组成：n n设立工作目标，设立工作目标，n n判定行动策略，判定行动策略，n n评估工作绩效。评估工作绩效。5/27/20235/27/202331314.5.2 实现自我管理内容实现自我管理内容 客户经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的客户经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管理。因此，自我管理对于客户经理的事业成效来说，理。因此，自我管理对于客户经理的事业成效来说，在任何其它工作都重要。在任何其它工作都重要。只有当客户经理真正树立了职业意识，对自己接只有当客户经理真正树立了职业意识，对自己接受要求受要求 实施严格的自我管理时，才有成功的把握。实施严格的自我管理时，才有成功的把握。实行自我管理，客户经理就要为自己明确确定奋实行自我管理，客户经理就要为自己明确确定奋斗目标，并为实现它而设计行动策略。（工作目标、斗目标，并为实现它而设计行动策略。（工作目标、评论）。评论）。在市场经济快速发展的今天，对客户所进行的每在市场经济快速发展的今天，对客户所进行的每次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不无道理的。无道理的。5/27/20235/27/20233232n n负责区域的管理负责区域的管理n n客户管理客户管理n n访问过程管理访问过程管理n n个人发展管理个人发展管理 5/27/20235/27/202333334.5.2.1 负责区域管理负责区域管理 负责区域管理首先要设立工作目标。负责区域管理首先要设立工作目标。通常这方面主要包括：销售额，每天访问次通常这方面主要包括：销售额，每天访问次数，为各类客户分别确定销售配额，搜索各数，为各类客户分别确定销售配额，搜索各方信息、其它。为实现这些目标，客户经理方信息、其它。为实现这些目标，客户经理应判定相应的策略，包括：时间管理策略，应判定相应的策略，包括：时间管理策略，访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）客户客户“培养培养”策略，提高工作效率策略。策略，提高工作效率策略。5/27/20235/27/20233434 4.5.2.2 客户管理客户管理 由于客户总数过于庞大，想为区域内每由于客户总数过于庞大，想为区域内每一位客户都设立工作目标是不可能的。因此，一位客户都设立工作目标是不可能的。因此，客户经理应当替之以为客户群或重点客户作客户经理应当替之以为客户群或重点客户作为工作目标进行客户管理。为工作目标进行客户管理。客户的反应与表现。客户的反应与表现。业务交往方面的表现。业务交往方面的表现。4.5.2.3 访问过程管理访问过程管理 判定在访问过程中，判定在访问过程中，“要说什么和做什要说什么和做什么么”及应及应“回避谈及的事情回避谈及的事情”。5/27/20235/27/20233535 4.5.2.4 个人发展管理个人发展管理 围绕个人成长，提高个人素质和修围绕个人成长，提高个人素质和修养及能力，增长某方面的专项技能和进一养及能力，增长某方面的专项技能和进一步获取知识两项目标。步获取知识两项目标。比如：比如：n n客户经理也许希望能提高自己在处理人际客户经理也许希望能提高自己在处理人际交往方面的技能。交往方面的技能。n n客户经理希望发挥自身更多的管理潜能客户经理希望发挥自身更多的管理潜能n n客户经理希望增长市场营销的技能和知识客户经理希望增长市场营销的技能和知识5/27/20235/27/202336364.6 客户经理礼仪、形象客户经理礼仪、形象 4.6.1 礼仪礼仪 4.6.2 仪表和形象仪表和形象5/27/20235/27/20233737n n市场礼仪指客户管理在市场营销活动中应市场礼仪指客户管理在市场营销活动中应遵循的行为规范和准则。指导和协调客户遵循的行为规范和准则。指导和协调客户经理在市场走访、调研等活动中处理客户经理在市场走访、调研等活动中处理客户关系的言行举止。关系的言行举止。n n礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活动礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活动中去，转化为客我心理和感情的交融，使中去，转化为客我心理和感情的交融，使客户产生心理愉悦感。客户产生心理愉悦感。5/27/20235/27/20233838n n公公公公司司司司的的的的形形形形象象象象有有有有赖赖赖赖于于于于客客客客户户户户经经经经理理理理来来来来体体体体现现现现，客客客客户户户户经经经经理理理理在在在在第第第第一一一一线线线线直直直直面面面面客客客客户户户户，其其其其形形形形象象象象直直直直接接接接体体体体现现现现着着着着公公公公司司司司的的的的形形形形象象象象。如如如如果果果果客客客客户户户户经经经经理理理理有有有有着着着着专专专专业业业业化化化化了了了了的的的的形形形形象象象象，那那那那么么么么在在在在客客客客户户户户眼眼眼眼里里里里，公公公公司司司司就就就就是是是是一一一一个个个个专专专专业业业业的的的的公公公公司司司司。另另另另一一一一个个个个问问问问题题题题就就就就是是是是如如如如何何何何建建建建立立立立第第第第一一一一印印印印象象象象，较较较较佳佳佳佳的的的的第第第第一一一一印印印印象象象象如如如如果果果果留留留留给给给给客客客客户户户户，这这这这就就就就有有有有了了了了一一一一个个个个很很很很好好好好的的的的开开开开始始始始，反反反反之之之之，就就就就会会会会给给给给以以以以后后后后的的的的工工工工作作作作蒙蒙蒙蒙上上上上阴阴阴阴影影影影,你你你你要要要要知知知知道道道道，当当当当你你你你敲敲敲敲开开开开客客客客户户户户的的的的门门门门，客客客客户户户户便便便便开开开开始始始始评评评评价价价价你你你你了了了了，这这这这样样样样的的的的评评评评价价价价的的的的第第第第一一一一根根根根据就是你的形象。据就是你的形象。据就是你的形象。据就是你的形象。5/27/20235/27/202339394.7 客户经理语言交谈客户经理语言交谈 n n人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。明人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。明人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。明人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。明确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除误会和干扰。实现各自的愿望。误会和干扰。实现各自的愿望。误会和干扰。实现各自的愿望。误会和干扰。实现各自的愿望。n n与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户、与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户、与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户、与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户、客户经理通过语言表达向客户传递一系列公司客户经理通过语言表达向客户传递一系列公司客户经理通过语言表达向客户传递一系列公司客户经理通过语言表达向客户传递一系列公司信息。品牌信息，了解客户的想法和意愿。在信息。品牌信息，了解客户的想法和意愿。在信息。品牌信息，了解客户的想法和意愿。在信息。品牌信息，了解客户的想法和意愿。在与客户交谈时，语调要和缓、表达要热情、语与客户交谈时，语调要和缓、表达要热情、语与客户交谈时，语调要和缓、表达要热情、语与客户交谈时，语调要和缓、表达要热情、语气要充满信心气要充满信心气要充满信心气要充满信心 。5/27/20235/27/202340404.7.1 客户经理要不断地主动通过电客户经理要不断地主动通过电话实现沟通话实现沟通 n n客户经理为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户经理为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户经理为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户经理为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户，建立较稳定的业务关系。客户，建立较稳定的业务关系。客户，建立较稳定的业务关系。客户，建立较稳定的业务关系。n n打电话实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因打电话实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因打电话实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因打电话实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因此，打电话之前要有一个认真的思考过程，是问候、此，打电话之前要有一个认真的思考过程，是问候、此，打电话之前要有一个认真的思考过程，是问候、此，打电话之前要有一个认真的思考过程，是问候、商洽业务？通知？商洽业务？通知？商洽业务？通知？商洽业务？通知？n n打电话应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自打电话应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自打电话应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自打电话应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润，语速恰当。然、甜润，语速恰当。然、甜润，语速恰当。然、甜润，语速恰当。n n接听电话，应注意基本的礼仪规范。注意用语礼貌，接听电话，应注意基本的礼仪规范。注意用语礼貌，接听电话，应注意基本的礼仪规范。注意用语礼貌，接听电话，应注意基本的礼仪规范。注意用语礼貌，如如如如“你好、早安、谢谢你好、早安、谢谢你好、早安、谢谢你好、早安、谢谢”，语调要柔和，显示出良好，语调要柔和，显示出良好，语调要柔和，显示出良好，语调要柔和，显示出良好的修养。一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对的修养。一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对的修养。一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对的修养。一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对方放下电话，然后自己再放下电话。这是维护和塑造方放下电话，然后自己再放下电话。这是维护和塑造方放下电话，然后自己再放下电话。这是维护和塑造方放下电话，然后自己再放下电话。这是维护和塑造公司良好声誉的需要。公司良好声誉的需要。公司良好声誉的需要。公司良好声誉的需要。5/27/20235/27/202341414.7.2 客户经理应克服的不良习惯客户经理应克服的不良习惯 泛泛道理泛泛道理、说话蛮横说话蛮横、喜欢随时反驳喜欢随时反驳、内容无重点内容无重点、自吹自吹、过于自贬过于自贬、随意攻击别人随意攻击别人、语无伦次语无伦次、好说大话好说大话、其他的不良习其他的不良习惯惯、5/27/20235/27/20234242 会给人造成空洞，不切实际的感会给人造成空洞，不切实际的感 觉，易引起客户的不信任感觉，易引起客户的不信任感。泛泛道理泛泛道理5/27/20235/27/20234343 对文化低的客户、要有足够的耐对文化低的客户、要有足够的耐 心，对易激动的客户，要显出涵养和心，对易激动的客户，要显出涵养和 素质，用真诚和耐心打动对方。素质，用真诚和耐心打动对方。说话蛮横说话蛮横 5/27/20235/27/20234444 应学会尊重他人的意见，并以适应学会尊重他人的意见，并以适应学会尊重他人的意见，并以适应学会尊重他人的意见，并以适 当的方式提出自己的意见。从心理学当的方式提出自己的意见。从心理学当的方式提出自己的意见。从心理学当的方式提出自己的意见。从心理学 的角度看，习惯性的反驳对方，易使的角度看，习惯性的反驳对方，易使的角度看，习惯性的反驳对方，易使的角度看，习惯性的反驳对方，易使 客户走向自己的对立面客户走向自己的对立面客户走向自己的对立面客户走向自己的对立面 。喜欢随时反驳喜欢随时反驳 5/27/20235/27/20234545 围绕谈话目的展开，否则，会使围绕谈话目的展开，否则，会使 客户摸不着边际，因此，要做到目的客户摸不着边际，因此，要做到目的 明确，重点突出。明确，重点突出。内容无重点内容无重点 5/27/20235/27/20234646 在客户面前，自信的同时，应表在客户面前，自信的同时，应表 现出应有的谦虚，不适当的自我表现现出应有的谦虚，不适当的自我表现 回引起很多不良后果。回引起很多不良后果。自吹自吹 5/27/20235/27/20234747 如果在客户面前，总说自己的不如果在客户面前，总说自己的不 足之处，久而久之，客户也就逐渐认足之处，久而久之，客户也就逐渐认 为你真的不行。这就要求客户经理保为你真的不行。这就要求客户经理保 持良好的精神面貌，充分表现出对自持良好的精神面貌，充分表现出对自 己、对公司的信心己、对公司的信心。过于自贬过于自贬 5/27/20235/27/20234848 有时客户会反映其他厂家的产品有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们提供的产品好，我在某些方面要比我们提供的产品好，我们不应立刻反驳。适当的反应应该是一们不应立刻反驳。适当的反应应该是一种专业化的语言，首先认可其他厂家的种专业化的语言，首先认可其他厂家的产品确实不错，然后陈述自己提供的产产品确实不错，然后陈述自己提供的产品的特点，说明自己产品在质量和包装品的特点，说明自己产品在质量和包装等方面的优势等方面的优势。随意攻击别人随意攻击别人 5/27/20235/27/20234949 客户经理的思路应有条理，表达客户经理的思路应有条理，表达 时应有好的层次感，做到思路清楚。时应有好的层次感，做到思路清楚。表达准确，平时要加强语言表达方面表达准确，平时要加强语言表达方面 的自训。使自己成为出色的演讲家的自训。使自己成为出色的演讲家。语无伦次语无伦次 5/27/20235/27/20235050好说大话好说大话 说些不着边际的话也是一种不良的说些不着边际的话也是一种不良的说些不着边际的话也是一种不良的说些不着边际的话也是一种不良的 习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐 丧失客户对自己的信任，对于没有把握丧失客户对自己的信任，对于没有把握丧失客户对自己的信任，对于没有把握丧失客户对自己的信任，对于没有把握 、的事情，万不可随意满口答应，应适、的事情，万不可随意满口答应，应适、的事情，万不可随意满口答应，应适、的事情，万不可随意满口答应，应适 当采用迂回的战术，在调查清楚后，再当采用迂回的战术，在调查清楚后，再当采用迂回的战术，在调查清楚后，再当采用迂回的战术，在调查清楚后，再 给客户以满意的答复给客户以满意的答复给客户以满意的答复给客户以满意的答复 。5/27/20235/27/20235151其他的不良习惯其他的不良习惯 如：说话语气缺乏自信、旁观嘲弄如：说话语气缺乏自信、旁观嘲弄 别人、态度傲慢、强词夺理、使用让人别人、态度傲慢、强词夺理、使用让人 难明白的语言、口若悬河难明白的语言、口若悬河“言多必失言多必失”、开庸俗的玩笑、懒惰。开庸俗的玩笑、懒惰。5/27/20235/27/202352524