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关于 客服年终工作总结8篇飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充溢而劳碌的XX年。时间总是这样的快，挤眼间，XX年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺当。现简要总结如下：XX年.下面是我收集整理的关于 客服年终工作总结8篇，仅供参考，大家一起来看看吧。篇一 客服年终工作总结飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充溢而劳碌的XX年。时间总是这样的快，挤眼间，XX年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺当。现简要总结如下：XX年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的改变，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的欢乐。在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，安排修理任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及修理完毕均有电话跟踪回访，仔细听取客户看法和建议，并刚好为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了肯定的进步。经过对三保配件的严格审核限制及每月有效的核算，本年度三保配件总额限制在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，熬炼了我的语言沟通实力和书面表达实力，同时也充分相识到了自己学问的匮乏，须要不断的自我提高。在业务实力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有很多也还不是特别清晰，在以后的工作中，须要仔细学习，虚心请教。XX年的工作虽然步入了正轨，取得了肯定的成果，但更多的是存在一些不足，主要是主动乐观的心态不够，在学习和专心服务客户上还不够，与有阅历的同事相比还有肯定差距，业务实力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会仔细总结阅历，克服缺点，努力把工作做得更好。篇二 客服年终工作总结自20xx年x月入职至现在，我始终在xx县分轮岗，至今已有一年。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，x月校内营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有一年，但通过与各位领导和前辈沟通学习，我受益匪浅。今日，我特将这一年来的所学所感，进行一次小结，并就目前状况提出自己的一点想法。一、服务客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：xx客户维系挽留、xx客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满足和认可企业，是当今服务行业始终思索和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显特性。作为服务经理，应当在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务看法和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。打破框架，创新服务。二、考核考核，是对员工工作的评价和确定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信念，才能做好本职工作。所以，调动员工的主动性是工作顺当进行并取得成效的重要保障。调动员工主动性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必需得当，指标太高，员工常常完成不了，久则生惰性，主动性便下降；太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成果第一的，赐予嘉奖；考核不达标且成果最差，加以惩处。总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多沟通、多协作，精诚合作，不分你我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集全部成员，大家谈谈心、沟通这一周的工作状况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以探讨完善。不断从日常工作中总结阅历，才能不断提升个人实力。领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活状况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关切下属的领导，才是大家推崇和敬重的好领导。李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。总之，领导对员工的关切和激励，是员工努力工作的无限动力。篇三 客服年终工作总结客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在改变，今日你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每天没有改变，跟你闲聊的顾客却在不断地改变，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅须要店铺的珍宝品质的强力支持，也特别须要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细运用，这点是基础，就不多说了，但是有几点须要强调一下;1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示，防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、特性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个特性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，削减顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要驾驭一些销售沟通技巧，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自己的一套阅历，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简洁，轻易地答应，顾客会觉得我们天经地义的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很实惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种状况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似状况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您特别地敬重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有处理肯定售后问题的实力，售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行避开的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解决问题。客服切忌过多说明，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的说明，顾客只会觉得你在躲避责任，客服可以略微给顾客说明两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，话题一转，立刻要切入我们立刻给您解决问题。20xx年工作安排1.平常要多思索，了解顾客的心理需求。2.利用平常空闲的时间，学习一些淘宝推广技巧和营销方法。3.顾客旺旺询问商品的一些信息时，要文明用语，礼貌待客，传达出一种和谐的闲聊氛围，让顾客感受到卖家的诚意。4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法，最好是记录下来。当然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后的工作中，多视察、多付出行动。篇四 客服年终工作总结时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作上取得肯定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结如下：我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网络视频监控，对他的结构就产生比较深厚的爱好，在通过师傅们的教育和自身的学习下，现在已清楚的了解了他的构造和组成。在不断提升和学习技能的同时，也参加了项目管控工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲自去做一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清晰，就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧，虽然监控点不多，技术也不困难，但真的做起来，须要考虑的事就许多了，前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样看似简洁的问题，考虑的方面就许多了，什么事先解决，这件事怎么做，须要做哪些打算工作，都是须要考虑的。在经过几个月的打算工作，检查站的项目于这个月开工了，按目前施工状况来看，还算顺当，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定时间内完工。总结了一下工作，尽管有肯定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创建性的思路还不是许多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进，在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和实力进入一个新的水平。篇五 客服年终工作总结20xx年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我始终从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，骄傲感由衷而生。多年的工作经验，自己对售后服务多少积累了一些相识和体会，现总结共享如下。一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化。”最大限度的爱护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了刚好反馈产品从出厂至运用过程中出现的不良状况，以便作出刚好改进，使产品更好的.满意客户的运用要求。二、精于专业技能，勤于积累学习作为一个技术服务人员，要在现场勤于视察，独立思索，多与客户、同事沟通,这一点，对于不断驾驭解决在不同环境下的故障问题的应用学问至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快驾驭应用学问的有效手段。三、擅长沟通沟通，强于帮助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的沟通沟通实力，设备许多时候是由于运用操作不当或者运用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就须要我们找出症结所在，和客户进行沟通，规范操作，从而避开对产品的不信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更擅长从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时刚好向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满足度也有了很大的提高。取得的这些成果，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最终，要感谢售后服务部全体员工的同心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，仔细解决每一例客户报修，仔细调试每一台设备，仔细给每一位客户讲解设备的运用操作方法，仔细解答每一位客户遇到的问题，仔细给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都同心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满足度和忠诚度。二、干中学、学中干，不断提高自身工作实力售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作实力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满足度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，静默的做好支配每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的实力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作,接受实力强，擅长干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满足。三,20xx年售后服务数据统计20xx年全年出差人数607人/次，其中安装后改造*1人/次，不到一年换件85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费修理10人/次，用户运用不当198人/次，售后服务161人/次。四,不足之处售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不刚好造成客户埋怨；售后人员缺少定期培训，不能刚好对公司的新技术，新方法，新产品刚好了解；售后人员之间阅历沟通太少，不能刚好共享各自的工作阅历和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有刚好记录处理；售后总结及资料整理不刚好不完善；五,改进措施1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是确定这个生命线是否存亡的重要因素；2.定期组织售后人员培训，刚好驾驭新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及阅历沟通。篇六 客服年终工作总结20xx年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论学问、总结工作阅历，加强自身修养，努力提高综合素养，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：一、工作看法我酷爱自己的本职工作，能够正确仔细的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主子翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。二、业务实力多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟识了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作实力，在详细的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺当的开展工作并娴熟圆满地完成本职工作。常常同其他业务员沟通、沟通，分析市场状况、存在问题及应对方案，以求共同提高。三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当供应人性化服务预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、虚心、简洁、利索、大方、善解人意、爱护对方，养成运用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途开心”等“谦词”的习惯，给人密切无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充溢真诚和热忱，以体现我们服务的看法，表达我们的信念，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清晰美丽，简明扼要、精确显明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。我们知道，公司的利益高于一切，增加员工的主子翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简洁的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚决了我们更加努力工作，取得更好成果的决心。回顾这这一年来的工作，我特别圆满地完成了本职工作，这是公司的培育，领导的关切、教化，同事的支持与帮助，包涵了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老醇厚实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们赐予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。篇七 客服年终工作总结不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务询问与投诉到与客户进行沟通，干脆答复或登记并反馈客户需求，依据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满足解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广阔客户对我们中国人寿的无限期盼；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚意与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是刚好接听，还必需内化于心、外化于行。因此，我主动参与公司举办的各种学问竞赛，通过竞赛，来相识自己。努力驾驭服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了依据接通率状况、排班表和出勤状况，刚好上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我须要刚好进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满足度。在处理工单的.同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的说明回答口径，确保一线客服代表回答的精确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心学问库，确保一线客服代表在线解答时可以快速查找到相关的业务学问，削减客户在线等待时间或转接须要帮助的时长，对回答正确率与刚好率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的看法和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。除此之外，我还要帮助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员刚好驾驭电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，刚好处理和解决巡检中发觉的问题，做好巡检记录，帮助电话中心主管开呈现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整齐。随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟识工作是我义不容辞的责任。许多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于>保险的业务学问很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理询问的同时，主动把自已平常处理问题时遇到的一些案例讲给她们听，进行探讨总结。她们在工作中遇到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作阅历的毫无保留地全告知她们，教她们如何进行处理、解决问题。20××已经过去，20××刚刚起先，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有许多，要学习的也还有许多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了公司的发展做出的贡献。我信任，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就肯定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成果。篇八 客服年终工作总结首先简洁的介绍下，我叫XXX，是XXXXX售前XX，时间过的很快，在每天的惊慌和充溢的工作中，转瞬间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热忱指导与帮助下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会出现一些始料未及的问题，这时候须要大家的协作解决。以下是我在这些月来简洁总结：我觉得一名合格的客服首先要做到热忱的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感受到敬重。同时作为客服是必需要对自己店内的商品有足够的了解，这样才可以给客户供应更多的建议，可以很快的回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达成交易，而且我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客，所以我们难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想去赢得成功，与客户争吵是决不了任何问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即使有时候我们会很生气，但是我们也不行以把心情影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提示过，我都记在心里，所以和顾客沟通的时候应当有耐性点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客致歉和说明目前询问人数比较多等等缘由，就会理解我们的难处。当然这样理解我们也只是小部分的顾客，所以要时刻提示自己，顾客是上帝，让顾客感受到我们的热忱和敬重，尽量满意顾客的要求，其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己工作也不是很满足，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望以后会更加努力做好每一步，更细心的更热忱的去接待每一位顾客，这就是客服必要的工作，也感谢我们可爱的主管XX对我始终以来的关切照看，来到一个好的公司遇美妙的你们，在XXXX我会做一个优秀的售前客服，XX加油!本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页