幸福航空轮椅旅客客舱服务优化方案设计.pdf
目目 录录 一、设计背景.1 1.公司简介1 2.方案设计的必要性1 3.方案设计的可行性2 二、设计思路2 1.设计思路2 2.设计手段跟设计方案2 三、设计过程与说明3 1.前期的准备3 1.1 幸福航空轮椅旅客服务现状3 1.2 轮椅旅客满意度现状3 2.轮椅旅客服务存在的问题3 2.1 轮椅旅客对幸福航空专业服务不够了解3 2.2 客舱乘务员对轮椅旅客需求了解不及时4 2.3 乘务员与轮椅旅客沟通技巧有待提升4 2.4 乘务员服务意识有待提高4 四、设计成果4 1.优化设计方案4 1.1 提高乘务员综合素质的优化措施4 1.2 轮椅旅客分阶段服务优化措施5 2.方案预期5 六、参考文案6 1 1 一设计背景 1.1.公司公司简介简介 幸福航空有限责任公司（以下简称幸福航空）是由中国航空工业集团公司与中国东方航空股份有限公司共同投资组建，以西安咸阳国际机场为主运营基地，以涡桨支线 MA（新舟）系列和涡扇支线 ARJ21 系列飞机为主力机型，肩负着发展国内支线航空运输市场、促进国产民用飞机制造产业的使命。目前,幸福航空是全球最大且唯一形成商业规模的国产民机运营 商，拥有 24 架新舟 60 飞机，3 架波音 737 飞机，员工 1000 余名，建成过夜基地 6 个，开通航线 40 余条。幸福航空的 LOGO 标志由 5 个莲花的花瓣、“幸福航空”和“Joyair”中英文字样组成，有着深厚的寓意（见图）。LOGO 体现的是我国东西南北中五大区域的融合；其次，它代表了中国民机事业的创新和发展；再其次，它代表了中国一航和东航股份强强联手带来的未来繁荣和发展，展现了幸福航空为乘坐者提供舒适与平安之旅的决心，真正打造“和谐之旅”的服务理念。5 个美丽的莲花花瓣，在中国传统文化当中它代表着五福临门，它代表幸福航空是幸福的传递者。花瓣的旋转，盛开，也寓意幸福之花在我们每一个人身边都能绽放。同时 5 个花瓣的底部紧紧相连，寓意团结和睦，团队合作，企业强大的凝聚力，共同为美好的明天而努力。而整个标志也可以看作是一只飞翔的鸟，鸟的头是向着西部，它寓意公司将会立足西安，肩负着发展西部支线航空的历史重任。幸福航空在西安市政府的坚强领导和控股股东西安航投的大力支持下，将以西安咸阳国际机场为主干线基地，干支并举，加快飞机 引进速度，优化航线网络布局，夯实安全基础，提升服务质量，积极践行民航“真情服务”;此外，幸福航空还将致力于成为具有西安本土特色的航空企业品牌，为构建陕西开放型经济新格局、谱写陕西新 时代追赶超越新篇章贡献“幸福”的力量。图 1-1 幸福航空公司 LOGO 2.方案方案设计设计的必要性的必要性 近年来，幸福航空客舱为轮椅乘客提供的服务处于持续改善阶段，一是同其它航空公司 1 2 相比机上硬件设施有限，二是幸福航空客舱乘务人员对于特殊旅客的服务意识有待加强改善。对轮椅旅客客舱服务进行优化，既方便了轮椅旅客，尤其是无陪轮椅旅客，让旅客的家人安心，也会系统性地提高客舱服务质量，最终推进幸福航空的全面发展。因此，优化幸福航空轮椅旅客的客舱服务势在必行。3.3.方案设计的可行性方案设计的可行性 优化幸福航空轮椅旅客的客舱服务主要从加强对客舱人员对轮椅旅客服务培训，客舱服务评价体系和智能化管理三个层面实施。其中人员的培训有现存的基础，评价体系和智能化管理依靠目前的移动智能网络，如微信小程序等，因此本方案的实施既有基础，又具备智能手机全面覆盖的支撑，可行性很大。二.设计思路 1.1.设计思路设计思路 本方案从幸福航空的客舱轮椅旅客服务现状从发，从客舱服务的各个环节进行设计，以期待能让轮椅旅客感受到幸福航空公司越来越重视轮椅旅客。通过分析幸福航空公司客舱轮椅旅客服务现状并从中找出缺陷与不足，然后不断完善和改进，希望客舱从重视轮椅旅客服务这一点进行优化从而全面整体提升客舱服务水平，提升乘务员的自我价值、改善轮椅旅客的服务，做好轮椅旅客的服务的同时提高幸福航空的竞争力，同时利于提高幸福航空的社会认可度。2.2.设计手设计手段和技术方案段和技术方案（1）文献研究法。本方案主要针对怎样完善轮椅旅客客舱服务的短板和缺陷展开，通过知网、百度学术等分类搜集文献资料，同时参考中华人民共和国民用航空法、民航运输法律法规、空乘人员工作手册等书目，以及幸福航空以及其他航空公司和机场地面服务部门近年来关于特殊旅客出台的服务政策和手册规章，近年来社会上关于特殊旅客服务的意见参考，为方案的优化设计打下了一定的理论基础。（2）网络调研法。通过网络调研及信息收集，深入对轮椅旅客客舱服务的现状进行实地调研，了解到幸福航空在轮椅旅客客舱服务方面面临的挑战及目前存在的问题、不足之处，为方案的优化设计提供了最可靠、最有用的数据和信息。（3）归纳总结法。全面了解、分析轮椅旅客的需求之后，结合自身实习工作经验，归纳总结出了有针对性的优化措施和相应的对策。1 3 三.设计过程与说明 1.1.前期前期的的准备准备 1.11.1 幸福航空轮椅幸福航空轮椅旅客旅客服务现状服务现状 幸福航空有限责任公司运营 MA60(新舟 60)、ARJ21-700 等国内及支线客机，它以西安为主要运营基础的网点，逐步向中西部地区的中小城市转移。在对幸福航空运营情况有基本了解之后，为了最大程度的了解乘坐过幸福航空飞机旅客的乘坐体验，以对本论文起到有用的实际价值。在对旅客服务满意度调查之前曾想过书信、邮件、现场实际调研等方式进行调研，但现实情况限制和成本预算综合考虑下，从方便调查旅客角度考虑同时也为了自己能在时间有限的情况下更多更全面的了解座椅旅客的乘坐体验，本次体验采用了电话问询的方式进行，按满意度进行打分（差 60 及以下、中 60-75、良 75-85、优 85-100）并对旅客提出的重点问题进行收集、整理、同时得出轮椅旅客客舱服务的改善方法。1.21.2 旅旅轮轮旅客服务满意度旅客服务满意度现状现状 在有效的 2000 份电话问卷调查中，优占 50%、良占 25%、占 15、差占 10%。总体上轮椅旅客对幸福航空的服务比较满意，突出问题主要集中在上述旅客对幸福航空轮椅旅客类型不了解，客舱乘务员未能及时了解轮椅旅客需求，缺乏同轮椅旅客沟通的技巧，乘务员服务意识不够等方面。图 3-1 轮椅旅客对幸福航空满意度调研 2.轮椅旅客服务存在的问题轮椅旅客服务存在的问题 2.12.1 轮椅轮椅旅客对幸福航空旅客对幸福航空专业专业服务服务不不够够了解了解 幸福航空轮椅旅客服务范围包括三种：机坪轮椅旅客、客梯轮椅旅客及客舱轮椅旅客。旅客对于各种情况下轮椅的使用并不了解，事实上旅客上了飞机都需要坐到飞机座位上而不 1 4 是轮椅上，旅客不了解情况，上机之后如需乘坐个人轮椅需乘务员用自己的专业知识进行解释说明，并悉心观察旅客的乘坐状态。2.22.2 客舱乘务员客舱乘务员对对轮椅旅客需求轮椅旅客需求了解了解不不及时及时 由于客舱服务空间小，资源有限，服务对象广泛，轮椅旅客坐在座位上多数情况同常人无异，乘务员必然会忽略轮椅乘客的需求。有些轮椅乘客登机后，常常需要有乘务员的服务，但乘务员并没有主动提供服务。此外，很多情况下乘务员不细心观察轮椅乘客行为，当乘客需要毛毯或上厕所时，因没有及时注意，不能为轮椅上的乘客提供周到的服务。特别是做过MA60 飞机轮椅旅客更是苦不堪言，因 MA60 飞机轮椅不能直接推上飞机需要旅客在搀扶等方式登机，登机之后疼痛还没缓解就开始漫长的旅途，针对此情乘务员可提高自己的服务水平在旅客登记时能搭把手就搭把手，能让轮椅旅客早登机就早登机，能开绿色通道就走绿色通道。2.32.3 乘务员与轮椅旅客沟通乘务员与轮椅旅客沟通技巧技巧有待提升有待提升 沟通有助于服务人员及时理解轮椅乘客的需要和困难，并为轮椅乘客提供帮助。幸福航空有一个问题，即服务人员缺乏与轮椅乘客沟通的技巧问题。首先，服务人员理论知识不足，沟通经验不足。幸福航空公司在引进新的服务人力时，由于服务人员的条件不同，为了节省费用而缩短了培训时间，因此对服务人员的理论知识学习还不完全，缺乏与轮椅乘客的沟通能力。其次，沟通过于模式化，无法适应变化。服务人员不能根据乘客的实际要求选择相应的沟通方法和内容，知识是基于所学的理论知识呆板地与乘客进行沟通。2.42.4 乘务员服务意识乘务员服务意识有待提高有待提高 部分乘务员在飞行中，服务往往要应付工作，有时要应付乘务长，迅速完成服务流程，有时要接受上司的检查。这在幸福航空的客舱服务上是个重要的问题，而且很多乘务员缺乏积极的服务意识，对乘客的需求缺乏认识，多数乘务员为了努力完成工作，而责任心和职业道德不强。在航空服务中，轮椅乘客的客舱服务能够更好地反映航空公司的客舱服务质量和公司乘务员的优秀品质及个人特点。但是，幸福航空的一些乘务员，在为轮椅上的乘客提供服务时，出现了缺乏耐心、不恰当的语言和态度不端正等问题。四、设计成果四、设计成果 1.优化方案设计 1.11.1 加强提高乘务员综合素质优化措施加强提高乘务员综合素质优化措施 为了全面提高机组人员的综合素质，应加强基本专业技能和服务技术培训，来提高整体服务质量，不断提高乘客满意度。一般来说，为了提高乘务员整体素质，应需要不断地加强硬件设施建设，不断地改变和改善乘务员的工作环境，提高乘务员工作的便利性，并不断地加强乘务员对工作的理解，使之更加明确。幸福航空员工培训的焦点应是提高全体乘务员的 1 5 综合素质和服务质量。为了改善乘务员的服务质量，航空公司可以定期进行培训，将评价标准整合到乘务员绩效标准及薪酬的重要方面。这样才能取得最大的培训效果，才能培养出更优秀的人才。乘务员根据急救情况处理的方法不同，结果就会完全不同，因此有必要加强乘务员间服务经验的交流。同时定期的业务培训能不断提醒机组人员加强业务知识的学习，也能创新自己的语言行为和服务态度，不断提高我们自身对积极主动服务的认识。只有意识到这个职业的重要性和客舱服务的重要性，才能在业务上不断提高业务技能。1.21.2 轮椅旅客分阶段服务优化措施轮椅旅客分阶段服务优化措施 第一、登机阶段。在轮椅乘客登机阶段，乘务员应该主动帮助轮椅乘客登机。帮助轮椅乘客可以放好轮椅和个人行李，并帮助轮椅乘客坐在座位上。对行动不方便的旅客在乘务员的权限范围内将旅客调到位置较宽、方便上厕所、方便自己照顾的位置上。第二、飞行阶段。在飞行阶段，轮椅乘客会得到更多的关注，轮椅乘客也会得到积极的帮助和照顾。你最好照顾一下。请随时注意轮椅乘客，及时了解轮椅乘客的需要。提供饮料和食物时，帮助搭好小桌子，注意观察坐轮椅的乘客，在长途旅行中积极帮助和照顾乘客。照顾残疾乘客时，请勿触摸受伤的部位以免伤害乘客自尊心，增加服务和问询的次数，在航班飞行过程中，每隔一段时间乘务员在确保航班安全状态情况下增加问询轮椅旅客的问询次数，看轮椅旅客是否需要帮助。同时观察轮椅旅客的精神状态，如有发现不适积极采取处理措施。第三、下机阶段。应遵守先登机，后下车的原则。特别要注意的是，当轮椅乘客下机时，乘务员要帮助轮椅乘客整理随身物品，帮助轮椅乘客下机，并要引导乘客上推车或轮椅。轮椅乘客是民航服务中的重要服务。近年来，航空公司为了提高市场竞争力，开始越来越多地关注轮椅乘客服务。例如，中国东方航空公司为残疾乘客和步行残疾乘客提供更好的服务，特别推出了“轮椅走天涯”服务。中国南方航空公司为完全丧失行走能力的乘客提供了更好的服务，广州国际航线开始提供客舱专用窄型轮椅服务。幸福航空公司则启动“幸福客舱”轮椅服务，让乘客真情实意的感受到方便和幸福。2 2.预期效果预期效果 本方案的实施，可以优化乘务员对轮椅旅客客舱服务流程，提高乘务员自身的素质，让更多的轮椅旅客客舱服务更加完善，让轮椅旅客更加感到乘务员对他们的关心照顾，能感受到幸福航空乘务员对轮椅旅客服务的热情；此外，本方案实施后，幸福航空及其空乘人员都可以得到更好的发展，在行业内还可以就轮椅旅客客舱服务发挥一定的参考作用。1 6 六、六、参考文献参考文献 1张梓琳.关于提高航空公司轮椅旅客服务的对策研究J.旅游纵览(下半月),2017(07).2邓永平.民航旅客服务与沟通M.中文版.中国海洋大学出版社.20KK 年 P25-33.3马炎秋,邓越.欧盟海上残障旅客权利保护立法介评J.大连海事大学学报(社会科学版),2015,14(02):50-55.4陈淑君.如何服务“特殊”旅客N.中国民航报,2019-04-04(007).5韦蔚,羊玉倩,周文慧.民航特殊旅客权益保护制度初探J.佳木斯职业学院学报,2018(04):136-138.
