海航公司航线-“圣诞嘉年华”客舱活动方案设计.pdf

摘 要近年来，我国的经济发展和人们生活水平的提高，促进了民航业迅速发展，让国人与世界接触的机会不断增多，也越来越具有包容性，愿意接受外来文化。现阶段人们生活的水平和幸福指数提高，越来越多的消费者追求服务质量，需要航空公司不断创新进步来满足各个时段的乘客需求。各大航空公司在节假日到来之际会在优质服务的基础上增加各具特色的客舱主题活动，所以本方案是以海南航空公司深圳至北京航线圣诞节客舱活动方案设计的节日主题客舱服务活动，希冀以新型服务理念为引导，优化服务品质，创造服务特色。本方案以圣诞节为基础，通过带有“圣诞色彩”的客舱装饰以及与往常不一样的“北京特色航空餐”，把西方文化和中国传统美食带入客舱，致力为海南航空的“红色圣诞”客舱活动打造品牌服务中的一道亮丽的风景线。关关键键词词：海海南南航航空空公公司司；圣圣诞诞节节；创创新新服服务务目录1.方案设计背景意义.11.1 现状描述.11.2 选题意义.12.方案设计目标.23.方案设计思路.23.1 设计的总体思路.23.2 方案拟解决问题.33.3 拟采取措施.34.方案设计内容.34.1 前期准备.34.2 客舱布置.44.2.1 场景布置.44.2.2 活动设计.54.3 客舱活动流程.54.3.1 乘务长致辞.54.3.2 特色餐食.64.3.3 简笔画征集.74.3.4 有奖问答.74.3.5 赠送纪念品.84.4 活动经费预算.85.预期效果.96.结论.96.1 毕业设计成果特点.96.2 设计成果的实用价值或应用前景.96.3 不足之处或遗留未予解决的问题.10参考文献.1111.方案设计背景意义1.1 现状描述海南航空公司全称：海南航空控股股份有限公司，成立于 1995 年 12 月 29 日。作为中国唯一五星级航司，在飞向世界的过程中，很早就对标国际民航业的服务标杆，促进自身服务品质向世界一流航空公司看齐。2011 年，海南航空成为全球第七家、中国内地第一家 SKYTRAX 五星航空公司，并在每年一评选的该项评级中将五星荣誉保持至今。2017 年，海南航空还进入了含金量更高的 SKYTRAX 全球航空公司 TOP10，在全球民航业塑造了中华民族的世界级的卓越航空品牌。伴随近些年开通越来越多的国际航线，传承“东方待客之道”的海南航空得到了越来越多的国际旅客的支持与信赖。海南航空追求“热情、诚信、业绩、创新”的企业管理理念，凭借“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的中西合璧企业文化创造了一个新锐的航空公司。现阶段中西传统节日之间存在着鲜明的差异，两者之间的文化横向交流不断深入，西方节日冲击着中国传统的节日文化。比如圣诞节是最受当下年轻人青睐的一个节日。在西方传统里，圣诞节是一个与家人团圆的日子，就像中国的春节。这也是一个能够让人们感到放松的节日，能够拥有闲暇时光跟喜欢或爱的人见面，共同在这特别的节日里增添属于自己的生活色彩。1.2 选题意义本方案设计题目是海南航空公司深圳至北京航线“圣诞嘉年华”客舱活动方案设计，该选题有以下几个意义：（1）因航班飞行时间较长，为了给乘客带来优质的圣诞氛围，提升乘机体验感，特此创新深圳至北京航线在圣诞节期间的具有节日主题特色化服务。正值冬季的圣诞节对于我们国人来说，更多的是给自己一个放松的理由，但在西方传统里，圣诞节就像中国的春节，是与家人团圆的日子，没有什么是比团圆更幸福快乐的事情了，因此客舱需要一个像圣诞这样欢快的氛围。（2）本方案在海南航空公司使用，既能解决目前海南航空控股股份有限公司客舱主题活动方面的服务、创新和管理上的问题，又有助于提升学生的方案策划能力和贴心服务能力，并可利用实习实践机会与同行交流，争取推广。（3）具有特色的客舱服务能为乘客在旅途中，感受到欢快的圣诞氛围，从而在激烈的航空公司竞争中让旅客首选海南航空公司，实现企业个性化服务和提升航空公司形象。22.方案设计目标本次方案设计的主题是海南航空公司深圳至北京航线圣诞节客舱活动方案，乘客对于航空公司的评价，很大程度取决于客舱的服务质量，圣诞虽然属于“洋节”，但国人过圣诞的现象在生活中越来越普遍，小到朋友之间送祝福，大到国内外布局大小不一的商场，都赶在圣诞前早早地为圣诞节布下了景，所以对于国内外人们的圣诞出行，同样具有高峰期，因此创新圣诞期间客舱服务是很有必要的。目标一：根据海南航空公司深圳北京航线圣诞节客舱活动方案设计为主题，分析海南航空的企业精神与企业文化，针对该航线特色，对“红色圣诞”活动的客舱装饰、活动流程、客舱服务具体化流程，提供详细计划。目标二：该活动方案的策划不仅能让乘客感受特色服务，为海南航空树立良好的企业形象。在充满浓厚节日氛围的客舱，还能够为奔波在外的乘客（特别是外国友人）感到温暖。3.方案设计思路3.1 设计的总体思路该方案设计是以海南航空“红色圣诞”为主题的活动方案。通过网上收集的信息可知，深圳至北京的航线很少开展关于圣诞节的客舱主题活动，而近年来圣诞的氛围感越来越浓厚，加上不久之后的跨年夜，这些特殊的日子将旅游业推向旺季。海南航空若要在众多航空公司中脱颖而出，成为旅客们的首选，则要在同等服务质量下，体现出航班的特色化。因此本方案设计思路如下：（1）资料收集：通过网络查询，采访，新闻报道等方式收集国内外以往航线有关圣诞节的客舱主题活动，看此方案是否具有可行性。（2）前期准备：完成本方案的构思，确定该方案是根据深圳至北京航线圣诞节客舱活动方案设计为主题。（3）具体内容：简述深圳至北京航线圣诞节客舱活动方案设计的设计理念，设计步骤和该活动策划可能会遇到的问题及其解决方法，以及各个步骤的具体实施过程。（4）具体实施：利用毕业顶岗实习等机会，征询专业人士对于本设计方案的意见，对方案细节进行完善，注意收集实时反馈，制定更详细的方案，并尝试将该方案运用于实际工作环境。33.2 方案拟解决问题客舱服务质量的高低会影响到旅客是否再次选择该公司航班，由此可见特色化的客舱服务对海南航空的口碑和利润及其重要。该方案的策划拟解决的问题有：（1）该方案的策划需要机组每一位乘务员的参与并汇合成凝聚力，打造团体特色化服务，这样才是有品牌特色的特色化服务。（2）目前海南航空客舱服务形式单一、活动策划很少，由此可见，推出深圳北京航线圣诞节客舱活动方案设计可以填补活动策划少的空白。（3）特色服务不在于多而在于恰到好处，高品质的服务能让旅客在被服务的过程中体会到舒适感，对这段旅程留下良好的印象，最后产生对海南航空服务的认可，从而在激烈的航空公司竞争中让旅客首选海南航空公司，实现企业个性化服务和提升航空公司形象目标。3.3 拟采取措施（1）以深圳至北京航线圣诞节客舱活动方案设计为主题开展收集资料工作，通过网络、书本查询以往圣诞节的活动策划，通过网络查询往日航班信息，得知深圳宝安国际机场到北京首都国际机场的实际路程为 1958 公里，乘坐海南航空航班的时间为 03 小时 30 分钟。（2）以深圳至北京航线圣诞节客舱活动为主题开始设计具体的活动策划方案，如客舱装饰，空乘人员服装、迎送客欢迎词及机上解压互动环节。（3）统计好活动全程所需要的费用，提前做好活动预算并上传。（4）做完初步策划方案可征求老师同学们的意见，从而完善设计方案中的不足。4.方案设计内容4.1 前期准备（1）通过网络查询、采访、新闻报道等途径搜集有关“圣诞节”客舱主题活动的相关装饰图片或资料，了解深圳和北京的两地的偏好和，对该装饰方案有初步了解。（2）通过收集以往其他航空公司策划圣诞节客舱活动的经验，了解旅客对这一活动方案的需求和热度。（3）将收集完的资料进行总结，站在旅客们的角度和需求上设计出最适合本公司的方案。（4）询问指导老师，行内专家的意见，不断完善该设计方案。44.2 客舱布置4.2.1 场景布置活动时间：2021 年 12 月 25 日参与人员：HU7708 深圳至北京航线全体乘务员和乘客飞行区间：深圳宝安国际机场-北京首都国际机场飞行时间：03 小时 30 分（北京时间：16:45-20:15）海南航空深圳-北京航线采用“功夫熊猫”涂装波音 787 客机，采用标准三级客舱布局，有 293 座位，用于此次飞行，12 月 25 日的飞行应着重突出“红色圣诞”，在客舱的布置中应突出的红不仅是圣诞的红色更是我们的“中国红”。首先可以在检票口摆放一颗带有“Merry Christmas”字样的圣诞树（图 4.1），其次在客舱内可以粘贴一些雪花的图案，给予乘客一种属于圣诞节既轻松又欢快的氛围感。细节布置：在矿泉水上挂饰一条红色丝带（图 4.2），在每一个前方座椅靠背上放一些圣诞贴纸（图 4.3）供机上乘客自行使用，乘务员一共分成三组，每组两人。其中两名女乘务员戴上圣诞头饰，另外两名乘务员手拿圣诞铃铛，男乘务员戴上红色圣诞帽，另在鼻子下面沾上装扮圣诞老人的白胡子（图 4.4）利用这些小装饰营造一些氛围感，让旅客朋友们在机上也能过圣诞。在乘客开始登机时，提前将客舱广播打开，播放只有在圣诞节才出现在耳朵里的“铃儿响叮当”“We Wish You A Merry Christmas”等歌曲进行轮流播放，乘务员在自己的工作岗位前，对依次进来的乘客们说：“您好，欢迎登机，海南航空祝您圣诞节快乐。/Hello，Welcomeon aboard，Hainan Airlines wishes you a Merry Christmas。”让乘客感受到浓浓的圣诞节气氛。图 4.1 圣诞树样图图 4.2 系丝带的矿泉水5图 4.3 圣诞贴纸图 4.4 乘务员装饰4.2.2 活动设计活动一：简笔画比赛。在前方座椅置物袋里夹放一张绘画纸跟彩色笔，用于机上征集“我心中的圣诞节”简笔画活动进行比赛，乘客可选择自行参与。从参赛作品中选出三位获胜者，获胜者可以获得由海南航空特别制作的圣诞节限定食物一份，参与者可获得海南航空提供的纪念品。活动二：特色餐食。在进行餐饮服务的同时，给每位乘客发放一个小红包，里面随机放一张纸或者两张纸。其中有一张纸为固定纸张，纸张内容为：Merry Christmas。而另外一张纸为幸运纸，内容例如：H12、U25 等不定，同时需要将这些特殊的幸运号码进行备份，放进幸运盒子里，以便之后的活动顺利进行。在飞行结束前一个小时，乘务员将幸运盒子拿出，随机抽取 5 为幸运乘客开始有奖问答，向每位乘客提问 3 个问题，全部答对者可以获得海南航空提供的纪念品。4.3 客舱活动流程4.3.1 乘务长致辞（广播时机：在旅客登机完坐好后，预估时间：16:40。）具体广播内容如下：“各位女士，各位先生：欢迎您搭乘海航的班机（海航 787 梦想客机），本次航班是由深圳飞往北京 HU7708，飞行时间为 03 小时 30 分钟。请您仔细核对登机牌，以免误乘航班。飞机抵达北京后，将停靠在机场 T3 号航站楼。现在将为您介绍客舱的圣诞节活动，欢迎您参与我们。您的前方座椅靠背上夹有绘画纸和彩色笔，可用于今天在客舱参加“我心中的圣诞节”简笔画比赛活动，我们将选出三位获胜者，获胜者可以获得由海南航空制作的圣诞节限定食物一份，我们将在午餐后开始征集。稍后将为您提供餐饮服务，在餐饮服务的同时，将会有小红包发放到您的6手中，请您留意自己的红包内是否有幸运号码，在飞机降落前可参与机上有奖问答活动。今天是圣诞节，我们全体机组成员谨代表海南航空向各位旅客致以节日的问候，祝您及您的家人圣诞节快乐！”“Ladies and Gentlemen,Welcome aboard Hainan Airlines.This flight is from London to Chengdu HU7708,Thecaptain has advised that the flight time is about 3 hours and 30 minutes.We will be arriving at terminal T3 at Airport.Now we will introduce you to the cabin Christmas activities,you are welcome to join us.There are drawing paper and colored pens on the back of the seat in front of you,which canbe used to participate in the stick-stick drawing contest of Christmas in my heart in thecabin today.We will select three winners,and the winners will receive a limited food forChristmas made by Hainan Airlines.We will start collecting after lunch.Later,we willprovide you with food and beverage service.At the same time,a small red envelope will behanded out to you.Please pay attention to whether there is a lucky number in your redenvelope.Today is Christmas Day.On behalf of Hainan Airlines,our crew would like to extendholiday greetings to you and your family.Merry Christmas!4.3.2 特色餐食（服务时机：在飞机平稳飞行后，预估时间：17:30。）考虑到夜间航班，航班目的地为北京，所以机上配置的餐食多具有北京风味，餐食具体分配内容如下：（图 4.5）头等舱乘客：设有米饭跟面条两种主食选择，固定搭配具有北京风味的烤鸭、醋溜白菜、甜口的杏仁茶、水果拼盘。头等舱特殊乘客：设有粥跟三明治两种主食选择，搭配蔬菜沙拉和水果拼盘。普通乘客：设有北京烤鸭米饭跟北京炸酱面两种主食选择，搭配水果。普通特殊乘客：设有粥和三明治两种主食选择，搭配水果。7图 4.5 晚餐饮料：设有咖啡、可乐、茶、橙汁和矿泉水4.3.3 简笔画收集（时机：餐饮服务过后，预估时间：18:10。乘务员向乘客们收集简笔画）具体如下：乘务员向乘客们收集简笔画，并告知乘客需要在简笔画的背面写上自己的座位号以便获奖识别，从乘客们提交的作品中选出排名前三的作品奖励海航圣诞节限定食物跟纪念品，由机组乘务员自行投票选出，排名前三的乘客可以活动由海南航空特别制作的圣诞节限定食物一份（图 4.6），参与者可获得海南航空提供的纪念品（图 4.7）。选出获胜者后，由乘务员在客舱内向乘客们进行作品公示并告知，找到排名前三的乘客具体位置，告知获奖乘客参赛所获得圣诞节限定食物的乘客会在航班落地前作为点心包装好送出，同时也需要告知客舱内其他参与比赛的乘客，纪念品会在飞机降落前统一发放，不要心急。图 4.6 圣诞限定土豆泥图 4.7 海航机型贴纸4.3.4 有奖问答（时机：收集完乘客的简笔画之后，预估时间：18:30。乘务员分为两批，一批可以开始跟乘客们进行互动，另一批开始评选手抄报）具体如下：由机组乘务员进行组织，提前准备好问题跟幸运盒子，在晚餐过后便可以在客舱内进行有奖问答活动。从幸运盒子里依次任意抽取 5 张幸运纸，抽取人员可以是乘务员，也可以跟乘客互动随机指定一名乘客抽取，每抽出一张幸运纸会跟客舱内的乘客其中一人对应，那么对应的那名乘客需要起身回到乘务员提前准备好的问题，每人三道题，全部答对的乘客可以获得由海南航空提供的纪念品（图 4.8）。准备好的问题如下：8今天是什么节日？圣诞节圣诞节是为了纪念谁而诞生的？耶稣圣诞节的经典人物是谁？圣诞老人这位经典人物的宠物是？麋鹿说出三个象征圣诞节的物品？雪花、圣诞树、圣诞帽圣诞节最早出现在哪个国家？芬兰说出具有圣诞色彩的颜色？红色、绿色、白色圣诞节前一天人们会有什么相同的举动？送苹果圣诞节的节日饮食？火鸡圣诞节属于什么节日？宗教节日4.3.5 赠送纪念品（时机：活动结束后，预估时间：19:00。乘务员向参与圣诞活动乘客发放纪念品）具体如下：由机组乘务员将活动纪念品依次发放到乘客手中，并祝福乘客节日快乐感谢乘客的参与和对我们乘务组工作的支持。图 4.8 有奖问答活动纪念品 海航飞机模型4.4 活动经费预算表 4.1 活动经费预算表活动事项数量单价总价圣诞树1208208红丝带2930.0514.65圣诞贴纸2930.5146.5圣诞头饰21020圣诞铃铛236圣诞帽2510圣诞白胡子2249特色餐食（头等舱）30401200特色餐食（经济舱）26382104圣诞限定土豆泥31030海航机型贴纸2930.5146.5海航飞机模型520100总计1189307.053989.655.预期效果此次毕业设计作品的对象是海南航空公司，为其设计的方案为深圳至北京航线“红色圣诞”为主题的客舱活动方案。其方案的设计可以取得以下效果：（1）通过方案的实施，能让各位旅客对海南航空服务的认可，给予较高的评价，是海南航空的质量服务更上一个台阶。（2）该活动方案的设计能为海南航空树立良好的企业形象。（3）此次活动以“红色圣诞”为主题，为大家呈现出关于圣诞节的新玩法，同时也向中西方同胞们展示了海南航空的企业形象，让旅客感受到精彩纷呈的航空服务体验时，也度过了一个特殊的圣诞节。6.结论6.1 毕业设计成果特点本设计方案设计通过前期调查，了解到旅客对程序化、普遍化的服务模式没了新鲜感，客舱服务也变得索然无味。该活动的策划可以有效提升客舱服务质量，不管是客舱的装饰，还是创新的餐饮服务和客舱内特别设置的节日活动都为旅客旅途带来了新的乐趣。客舱服务上的创新能够有效的转移乘客的注意力，使旅客漫漫旅途变得不再枯燥无味。6.2 设计成果的实用价值或应用前景本客舱主题活动方案，能从乘客的角度出发，真正了解乘客的需求。该方案的策划，能为海南航空公司在“圣诞节”出行的高峰期让乘客们体会完全不一样的飞行。同时也为深圳与北京两地做到一定宣传，在一定程度上带动了两地的旅游业发展和经济发展，更将海南航空的企业形象和高质量服务展现在大众面前。106.3 不足之处或遗留未予解决的问题本次客舱活动设计方案存在以下不足：可能存在不过“洋节”的传统乘客，容易被疏忽。大部分乘客在机上处于休息状态，有排斥参与的可能。需要客舱乘务员灵活调动乘客参与的积极性。可能存在乘客参与活动过程中音量过大影响其他乘客。对于处理以上存在的问题，客舱乘务员需要提前做好准备和商讨备选方案，预防乘客全程零参与度的发生，提升乘客的满意度。11参考文献1 葛诗梅.浅谈服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性J.黑龙江科技信息，2011，(36)：95-98.2蒋舒芸.基于 SWOT 分析的海南航空发展对策研究J.中小企业管理与科技(上旬刊),2020(09):158-159.3于蓉.对客舱服务的再认识J.中国民用航空,2016,(2):50-51.4周慧君.浅谈优化客舱服务体验J.中国东方航空北京分公司,2020,(2):59-66.5张治文.航空服务礼仪及个性化服务提供J.智库时代 2019,(18):20-21.