精品资料（2021-2022年收藏）门诊突发事件预警机制及处理预案.doc

永安医院门诊突发事件预警机制及处理预案为确保医院门诊工作安全、有序、高效的运行，依法妥善处置突发事件，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，创建平安医院，构建和谐医患关系，制定本预案如下：（一）成立门诊突发事件应急处置小组      组  长：孙礼超副院长      副组长：孙礼刚副院长组  员：许朝阳急诊、张奇峰门诊、潘重庆水电、刘伟门诊综合、秦庆良门诊综合、娄玄门诊综合      （二）突发事件类别及风险分级      突发事件主要为停电、停水、火警、电梯运行意外、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外（烫伤、摔倒、坠床）等方面。根据突发事件性质、人数以及不良结果的程度，将突发事件风险分为三级：      一级风险：      1、患方投诉医务人员的服务态度。      2、质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。      3、丢失钱财报案投诉的。4、发生日常生活意外。      5、小范围停电、停水。      6、电梯运行意外未造成严重后果。      7、出现晕厥等情形。      以上情况经耐心解释及简单处理，未造成严重后果。      二级风险：      1、患方来门诊投诉人数少于10人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。      2、患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为。      3、出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。      4、日常生活意外造成较严重后果。      5、电梯运行意外出现严重挤压伤、骨折等情况。      三级风险：      1、突发事件造成严重后果，如：电梯运行或者楼层摔死病人、重大火灾、触电身亡等。      2、患方来院投诉人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严重干扰医院工作。      3、侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。      4、停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在门诊大厅设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为。      5、患方在门诊内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。      （三）发生突发事件的处置及报告      1、发生一级风险的突发事件由当事人或科室报告门诊部，门诊部派人负责协调沟通，必要时请保安人员协同处理。      2、发生二级风险的突发事件，各部门负责人报告门诊部和保卫科。属医疗纠纷方面的以门诊部、安全办工作人员为主负责与患方沟通协调，治安方面则由保卫科协调处理，应急处置小组全体成员立即赶赴现场组织调查，其他科室及其他职能部门配合。如门诊部不能协调处理可以移交安全办（医患纠纷人民调解室）处理，必要时分管院长出面处置。      3、发生或估计会发生三级风险的突发事件，门诊部、安全办和保卫科赶赴现场处理。迅速组织足够力量保安人员，在向分管院长报告的同时，向110、119或报警（情况紧急时，医务人员直接报警），了解情况后并向医院主要领导报告。      4、发生突发事件后，当事人或第一责任人（首先发现情况者）根据突发事件类别包括停电、停水、火警、电梯运行意外、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外等，启动相关预案。门诊部、安全办及保卫科根据突发事件风险级别启动本预案，防止事态进一步扩大。      （1）门诊部、安全办、保卫科、后勤工作等相关部门人员应及时赶赴现场处理。      （2）门诊部、安全办、保卫科和其他相关部门应当立即进行初步调查、核实，向家属做好解释工作，如实向院领导报告有关情况，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害。      （3）保卫科工作人员，应采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。负责三级风险突发事件报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理突发事件。