“zd108女装网店”网店的建设与运营毕业设计.doc

毕 业 设 计毕业设计题“zd108女装网店”网店的建设与运营 毕业设计类型产品设计 工艺设计 方案设计 姓名 班级 所属系部 物流信息系 专业 电子商务 指导教师 职称 完成时间 年 月 日 摘 要 摘 要：现在人们已经离不开网络，更加离不开网络交易，网络交易已经成为了生活习惯，淘宝网每分钟的交易量达到4.8万件商品，它是一个庞大的c2c消费平台。因此想要去建设和运营一个淘宝网店，通过对网店与网店产品的推广来提升营业额，经过网店数据分析,分析经营好一个网店所需要具备的条件。 本人网店前期根据网店目标人群定位而设置网店整体装修风格，有针对性的对网店和网店产品进行推广，主要在qq、微博、百度、社区等平台推广，推广一段时间之后，用淘宝指数、看店宝、生意参谋、量子恒道对店铺进行数据，通过对网店进行数据分析查看店铺的推广效果，是否存在某些问题，进而对店铺进行改正。关键词： 网店建设 网店推广 网店数据分析引 言 世界上第一笔网络交易在1994年完成，而中国在1998才迎来了第一笔网络交易，迄今电子商务已经走过了十多年的风雨历程。在这些年的时间里，我国的电子商务从不成熟发展到逐渐成熟的阶段。而随着网络电子商务及电子商务的快速发展，网络交易的商业模式即网络购物日渐完善。网络购物发展至今，网上商品越来越丰富，从最初的家庭日用品、图书、音像制品，带现在的通信电子商品等。淘宝网，它作为亚太地区最大的网络零售商圈，拥有中国绝大部分的网购人群，占中国网购市场市场的近八成份额。如果我们要在淘宝网上创业，我们就要对它的可行性进行深入分析，包括市场情景如何，竞争情况如何，经济方面是否合算等，都要做全面分析。市场调查时可行性研究的基础，也是项目中对个方面决策的依据。目录引 言4第1章网店概况与市场分析61.1店铺介绍61.2 建店的目的71.3 女装市场分析8第2章 网店建设92.1logo设计92.2店招设计92.3导航栏设计102.4分栏设计102.5 产品展示设计112.6宝贝管理13第3章 店铺运营153.1 网店推广153.2 产品推广163.3 推广结果分析193.4店铺数据分析204.5 数据分析总结28第4章 网店售后服务管理304.1买家评价引导304.2处理投诉314.3常见问题解答31第6章 困难及解决方案346.1困难346.2解决方案34总 结36致 谢37参考文献38第1章 网店概况与市场分析1.1店铺介绍1.1.1网店地址与名称 网店名称要简单易记，突出产品的特点，网店名称为zd108女装，网址为1.1.2店铺类型 如下图1-1店铺装修所示，装修好的店铺更能吸引网络消费者的购买欲望，目前淘宝提供两种店铺装修类型，一种是普通店铺和旺铺，普通店铺是不收取任何费用的，旺铺则为淘宝的增值服务，根据版本的不同，买家每一个月收取一笔费用，本店铺使用的是旺铺版中的专业版对一钻一下不需要收取费。图1-1店铺装修1.1.3主营产品 如下图1-2 产品分类所示，本网店经营女装，为适应季节，主打产品以冬季为主，也为客户提供冬季外套搭配产品，主要是以18-24女性为主的消费群体，分类为毛呢外套、风衣、棉衣棉服、毛衣、连衣裙、衬衣、卫衣等类别，按类目归类。图1-2 产品分类1.1.4货源 货源来源于阿里巴巴，资金的不足，所以选择了代销产品，代销货源比较稳定，也不存在囤货问题。经验不足也是选择代销的原因之一，经销它需要商讨货物价格、自己搬运、检查商品、寻找长期合作的物流商等等，这些环节需要丰富的经验。1.2 建店的目的 随着计算机通信技术的日益发展和融合，以及互联网的普及和应用，信息处理和传递突破了时间和地狱的界限，人类跨入一个全新的电子商务时代，电子商务时代的到来，标志一个依托互联网为基础的网上虚拟市场已经形成，随着网络经济不断地发展，中国已经形成一个很大的网络群体，电子商务已经日渐成为网络交易的主流，相比传统购物，网上购物更加方便和便捷，因而我只要有一台电脑就能在淘宝开一个属于自己的网店 ，可以去推广自己的网店为自己的网店做宣传。1.3 女装市场分析从淘宝女装买家各年龄层消费能力数据上可以很清楚的看出：从笔数上来讲，1824岁的人群占比最高，说明这个年龄层的购买频率是最高的，从中可以推导出来逛淘宝女装频率最高的也是这个人群。但这群人客单价却比较低，这和年龄层的特性有关。这个年龄层多数为学生，本身无经济能力的收入，但喜欢快速流行、复制率高、价格相对便宜的女装商品。是常常上网的群体，所以销售对象定位在这个年龄段是比较明智的选择。从整体淘宝女装买家消费能力上看，100200元的价格段为买家最容易促进成交的价格段，其次是50100元。这个价格是一个粗的价格区间，从这个区间上大家可以知道，50200元覆盖的买家最多，被接受的程度也是最大的。第2章 店铺建设2.1logo设计 如下图2-1 logo设计所示，Logo是整个网店的形象设计，是网店的标志，里面包含的网店的店名，还有色彩的整体搭配，符合店铺布局要求，不会变现的太过于突兀，颜色是主要是粉红和灰色，粉红主要是按目标人群来设计，突显网店的朝气活泼，灰色表达网店的严谨与规范，love这个英语单词，显示出青春与烂漫。图2-1 logo设计2.2店招设计如下图2-2 店招设计所示，店铺的目标人群为18-24岁的年轻女性，这个群体像刚升起太阳一样，朝气蓬勃，她们户外活动多，时尚感强，所以网店产品偏时尚与休闲，大多新品商品来自韩国，网店的整体风格向简约，注重倾向这个群体的内心情感，她们大多是感性而烂漫，当然她们也注重产品质量与网站信誉，首页不管发货、产品质量、色差、退货都有说明，得到基本的保证。图2-2 店招设计2.3导航栏设计 如下图2-3 网店导航所示，导航位于网页的顶部主要设产品分类，导航的背景为白色，文字颜色和超链接点击颜色均为黑色，和网店的整体风格比较搭调，一眼望去简洁明了，分类较为明细，访问者可以根据自己的需求立马找到想要查看的产品。为网店的访问者提供产品途径，可以方便地访问到所需的内容，浏览网店时可以快速从一个页面转到另一个页面的快速通道。利用导航条，快速找到想要浏览的页面。图2-3 网店导航2.4分栏设计 如下图2-4 网店分栏所示，网店设计为左右分栏形式，符合专业版的分栏标准，左右分栏模式是一个快速、简洁、明了的操作面板，特别容易我这中初级用户上手，也方便访问者浏览，在页头区域有banner与导航，在页面左栏是网店搜索、客服中心、友情链接、产品推荐。页面右栏主要是产品的展示与推荐，页尾区域是关于快递派送、色差、退货等问题说明。图2-4 网店分栏图2.5 产品展示设计产品展示为展示产品的外观做产品推荐，该店铺的产品展示主要是根据标题推荐来展示，设计一行展示四个宝贝或三个宝贝，如下图2-5 近期推荐栏目所示，近期推荐栏目一般是好评率高的商品为浏览者提供购买建议。如下图2-6 冬季新上栏目所示，冬季新上栏目提供最新上架商品展示，如下图2-7 冬季搭配栏目所示，冬季拍配栏目为访问者提供冬季搭配参考。如下图2-8 产品介绍所示，争取多销售一件产品，每一个商品都有独立的一个网页做详细的产品介绍。图2-5 近期推荐栏目图2-6 冬季新上栏目图2-7 冬季搭配栏目图2-8 产品介绍2.6宝贝管理 宝贝管理需要查看上架商品或者设置需要下架的商品，如下图2-9宝贝管理所示，可以对宝贝进行编辑进行橱窗推荐设置评价有礼，该网铺是代销商品，发布宝贝时优化宝贝名称和各种属性说明，修改价格，就可以一键发布宝贝，出售中的宝贝是由供应商提供的宝贝全部为上架商品，也有冬季新品的更新上架，对一些价格实惠，如下图2-10商品推荐所示，所示外形美观的商品进行了橱窗推荐。推荐了10个商品。图2-9 宝贝管理图2-10 商品推荐第3章 店铺运营3.1 网店推广 网店推广常用的付费有直通车、淘宝客、钻石展位、赞助社区活动、阿里妈妈投放广告等等，本店选择的是无资金负担的免费店铺推广方式，推广方法包括微博推广、百度推广、社区推广。 3.1.1微博推广 如下图3-1 微博推广所示，博客互动传播性强,信任程度高,口碑效应好，博客在我们的广告推广环节中同时扮演了两个角色，既是媒体又是人，既是广播式的传播渠道又是受众群体，能够很好地把媒体传播和人际传播结合起来，通过博客与博客之间的网状联系扩散开去，能放大传播效应。图3-1 微博推广3.1.2 百度知道推广如下图3- 2 百度知道推广所示，百度知道做出推广的效果很明显，可以通过这个排名宣传网站，可以根据这个宣传广告，找到我们的站带来流量。现在大多客户相信百度知道，因此不仅提高减肥网站点击量，而且转化率也很高。如果你的站现在没有关键词排名，没有流量，这种方法最理想，来的速度快，如果你百度知道做的好，改天排名的首页，甚至第一，比网站优化关键词排名来的快多了。图3-2 百度知道推广3.1.3 百度搜索引擎推广如下图3-3 百度搜索引擎所示，绝大多数人上网查询信息使用的都是搜索引擎，同样访问量最大的也是搜索引擎。将网店推广到这些搜索引擎上，每多一个访问者，网店的访问量就会增大。而百度又是搜索引擎中，访问量相对较大的，尤其是百度知道是排在第一位的，利用好百度知道，肯定可以给网店带来一定的流量。图3-3 百度搜索引擎3.2 产品推广 产品推广与网店的推广方式一样，增添了qq推广，产品推广主要是qq、微博、社区等等进行营销，qq空间中发布一些自己产品信息夹杂图片说明，热门微博发产品软文配搭图片。3.2.1 qq推广如下图3-4 qq空间推广，qq推广的优点高实用性好，目前QQ已成为网民们必备的聊天工具之一，目前QQ同时在线已经高达1亿人数，从营销上面上将，用户覆盖率比较大，从而获得有效转化率也提高了不少，QQ特别适用于网络营销。易于操作,对于QQ推广只要我们能够了解产品，会打字，懂得通过聊天的方式插入广告信息就行。低成本，相对于其他网络营销方法需要的只是人力成本和时间成本，QQ推广所需成本相对比较低。 持续性也很强。图3-4 qq空间推广图3-5 博客推广3.2.2 社区推广如下图3-6 豆瓣推广所示，论坛每天都聚集着大量的发帖者，论坛的这一高活跃度也使搜索蜘蛛快速的来抓取信息。蜘蛛来得频繁，新的帖子也就更容易被发现，从而发现后收录也快，有的论坛帖子当天收录而有的甚至能达到秒收。图3-6 豆瓣推广3.3 推广结果分析如下图3-7 流量概况与图3-8 卖出宝贝分析所示，经过网店推广，店铺的浏览量增多，但是对于现状浏览量还是太少，推广时选择时没有针对目标人群推广，还有推广文没有引起共鸣，提不起浏览者的兴趣，销售量不多，产品的价格可能设置太高，因为店铺信誉不高，大家可能更关注是价格。还有产品比较单一，而且不是特别有特色，不满足客户的需求。图3-7 流量概况图3-8 卖出宝贝3.4店铺数据分析3.4.1淘宝指数淘宝指数是一个免费的市场行情参谋，如下图3-9 女装热搜关键词所示，从中可以看出什么东西买得最火，如下图3-10 毛呢外套热搜关键词所示，查询产品目录下的关键词的搜索趋势。如下图3-11 关键词对比查询所示，如果有很多的关键词适合宝贝标题，返回首页对合适的关键词进行比。图3-9 女装热搜关键词图3-10 毛呢外套热搜关键词图3-11 关键词对比查询对店铺宝贝标题优化，如下图3-12 对比查询所示，想要降低竞争率，就要选择性比价比较高的。如下图3-13 修改标题所示，宝贝标题使用长尾词，它最精准，搜索量也相比较低，竞争也要小，本店宝贝，根据宝贝的属性设置相关关键词，让产品更加具体化，使客户更精准查找自己想要的产品。图3-12对比查询图3-13修改标题3.4.2看店宝如下图3-14 店铺经营分析所示，使用看店宝对店铺经营数据进行分析，发现这一周的商品评论都是好评，不存在退款问题和客户投诉，说明店铺的服务还是比较到位的，产品的质量也是比较好，销售量也有，推广还是有一定的效果。图3-14 店铺经营分析网站上非目标关键词但也可以带来搜索流量的关键词，长尾关键词的特征是比较长，往往是2-3个词组成，它是客户需求的，转化率也很高，针对性强，本店买呢子外套，如下图3-15 长尾关键词查询所示，通过对呢子外套的搜索挖掘该搜索量高的长尾关键词。图3-15长尾关键词查询3.4.3生意参谋 如下图3-16实时客户访问所示，发现在15:00是访客的数的最高峰，所以在15：00是工作时间，不能休息，重要的宝贝的上下架时间要避免这个高峰期，一些网店内部的推广安排在流量的高峰期。图3-16 实时客户访问 如下图3-17 行业热门搜索所示，发现行业热门搜索词中羽绒服、羽绒衣、棉衣 女、棉衣、毛呢外套等的搜索指数很高，店铺里可多上架这类的服饰，吸引消费者目光，增加店铺流量，提高销售量。图3-17 行业热门搜索3.4.4量子恒道 想要分析店铺访客地区，如下图3-18 访客地区比例所示，用量子恒道进行了分析，发现大部分人群主要是在湖南与浙江地区，其他地区基本没有访客。如下图3-19 推广所示，所以本店想加大推广效果，用新颖、夺人眼球的广告标语，吸引感兴趣人访问网店。图3-18 访客地区比例图3-19 推广截图 如下图3-20 访客数所示，可以看出访客数增加，采取的推广时有作用的，但是由图3-21 成交转化率所示，可以看出经营的转换率却没有怎么提高。在宝贝的详情页面存在宝贝的描述与标题不一样，还有宝贝图片不是很精美等问题，再者就是产品的价格太高，如下图3- 22 宝贝详情所示，对店铺宝贝详情修改。图3-20 访客数图3-21成交转化率图3- 22宝贝详情4.5 数据分析总结 经过淘宝指数、看店宝、生意参谋分析，了解了行业热门搜索，对店铺优化宝贝标题，需要查出宝贝类目中的最热搜词，经过对比找出性比价高的做为关键词，为了方便客户需求，也要多设热搜的长尾关键词，多查看店铺客户访问时间，避免在高峰期忽视客户体验，要注重产品喜爱人群与地区，推广时着重针对目标人群，加强对访问都不高的地区推广。店铺经营分析，查看一周的成功订单与订单评论，分析店铺服务与产品质量，根据量子恒道分析宝贝详情页面是否存在标题与图图片描述不符情况，价格是否太高与图片是否不精美第4章 店铺售后服务管理4.1买家评价引导如下图4-1买家评价所示，评价永远是买家购物参考的重要因素之一，好的评价可以带动一个产品的销量，同时也可以带动整个店铺其他产品的销量。所以评价就显得尤为重要了，我们应该让买家给出我们理想中的评语，除了注意售中环节的细节以外还应该做好一些好评前的鼓励，鼓励更多的买家好评。要一次交易没有评语就结束，那么这次交易就太浪费了，一定要让买家给出评语以后才能结束交易。评价提醒应该是在买家收到货以后，及时提出的一种请求。图4-1 买家评价4.2处理投诉如下图4-2投诉处理 所示，被买家投诉这种情况是很难免的， 但是大部分买家很好的，我们只能跟买家说明情况，尽量跟买家沟通，避免情绪激动，如果是一些无理取闹的客户，有备无患下看清楚被投诉的原因，准备好语言反击，或者咨询人工服务。图4-2 投诉处理4.3常见问题解答4.3.1售前问题1、买家因为其他买家的评价对衣服产生质疑这个时候你不要着急反驳，可以先拿出好评来让他看一下，并且告知买家我们的销量是比较大的，有的时候出现一些小问题时在所难免的(这样也为我们的商城做了一次促销)但是我们以后会尽量避免这些小问题的出现以刚好的为亲们服务。2、买家咨询衣服尺寸的问题以前一直用一般，大概，可能等程度副词来修饰给自己买家的回答，以推卸尺寸不合适以后带来的责任，但是这样会让有的买家产生反感，从而丢失一些买家，对于买家提出的尺寸问题，我们要先仔细咨询一下买家平时穿的大小，以及穿衣风格，是要修身的还是宽松的，然后将自己认为最合适的尺寸用这样的方式说出来：亲，听了您的描述还是某某型号更适合您。3、买家认为衣服是不是正品的问题有的店比较大的客服会用比较官方的语言来敷衍买家，但是有的买家并不买账，所以这个时候我们就不适合用快捷回复了，而是将本来是快捷回复的那段词用脑子记下来，然后打出来让买家觉得你是在认真的回复他的问题而不是官方的敷衍他。4、买家咨询衣服的面料问题有的买家是比较讲究的，问的比较多，这个时候需要我们对面料这一块也要稍微的懂一点，并且要会用自己的语言描述出来。特价的衣服买家拍下以后没付款特价的衣服一般会有时间限制，过了这个时间可能就没有这个价格了，所以客服要提醒买家在三天内付款否则的话系统会自动关闭交易，这样也避免有的买家在忘记付款时间以后错过了特价优惠4.3.2售后问题1、买家收到的衣服有质量问题首先需要要求买家上传次品的图片，属实以后联系仓库给您退换货，并且向买家表示抱歉。有的买家觉得衣服质量不好，要求退部分的货款，否则的话投诉维权明确告诉买家如果是衣服质量问题提供次品图片凭证以后我们会给其退换货，如果不是告诉买家不喜欢可以退货，每个人看待衣服的角度不同呢，有很多买家都很喜欢我们的衣服的呢，再说我们衣服是有专门质检的，根据个人的感觉来评判我们的衣服的好坏，不是我们的质量问题哦，还希望亲多多理解!2、快递出现问题给买家一个自己可以给他回复的时间期限，然后在这段时间联系快递查询快递是怎么回事，然后尽快给买家回复。第5章 困难及解决方案5.1困难 刚开始做网店主要存在三个问题，第一个是货源，很难找到自己满意的货源，对于一个没有信誉的新手来说，好一点的货源太难达到供应商的标准。 第二个就是信誉，没有信誉，买家是不敢尝试到新店买商品的，不提升信誉很难去销售你的宝贝。 第三个就是推广，很多推广都是需要付费的，对于我们学生来说就很难接受，没有资源去推广，更加没有资源让我们去尝试。还有就是我们对推广没有经验，就会存在推广了但是却没什么效果。5.2解决方案 对于货源我们只能先找一些不需要任何标准限制的货源，等店铺达到供应商的标注之后再选择我们适合的，通过对店铺对店铺logo、店招、导航栏、分栏、宝贝展示设计增色，吸引消费者的目光。 我们没有信誉只能通过服务，尽量保持长时间在线，有问必答，用词礼貌，语气平和，再者，我们只能对商品进行推广，需要资金的推广我们不能做，可以做一些免费的推广，还有就是多上新品，尽快更新店铺宝贝，多连接一些销售量好的店铺，售后服务，多给买家一些承诺，而且保证能一一实现，像不是正品立马退货，七天无理由退货。 没有钱对店铺宝贝推广，我们就在论坛、微博、qq等平台推广，尽量多发宝贝信息，需要图文结合来描述，经过一段时间通过工具进行数据分析，对关键词对比来对宝贝标题进行优化，增加店铺流量，通过生意参谋看店铺在什么时候人流量最多，这时候增加客服量，新品上架需要错开，通过看推广有没有效果，查看店铺销售经营有没有提升，没有什么效果，需要加强推广，多到淘宝论坛看看。 总 结商务活动时刻运作在我们每个人的生存空间，因此，电子商务的范围波及人们的生活、工作、学习及消费等广泛领域，其服务和管理也涉及政府、工商、金融及用户等诸多方面。Internet逐渐在渗透到每个人的生活中，而各种业务在网络上的相继展开也在不断推动电子商务这一新兴领域的昌盛和繁荣。电子商务可应用于小到家庭理财、个人购物，大至企业经营、国际贸易等诸方面。淘宝店经营要提高营业额，需要多方面的结合，宝贝图片、描述、模板这些店铺要装修漂亮与专业，吸引消费者眼球。服务也是至关重要的，要保持长时间在线，有问必答，回答的时候尽量客气礼貌。刚开店的时候，没有信用，买家是不敢也不愿意买新店的东西的，所以必须先赚信用，只有把信用攒起来了，买家才会多起来。给消费者一个信心保证，需要消保认证和闪电发货，保证七天无条件退货。再者就是对网店进行宣传。经过一段时间的推广再对网店进行数据分析，查看店铺存在哪些问题，针对这些问题进行改正，对店铺宝贝标题进行优化，降低竞争率。 总之，此次的网店运营与建设，我学到了很多知识，体验了很多，深刻的认识到实践的重要性，阅读千遍，学习万遍，不如自己动手操作一次，我会更加重视我自己的实践操作能力，把这些经验运用到以后的工作岗位中。致 谢论文的立题到论题的撰写都是在老师的指导下完成的，这次的论文不止给我一些网店运营知识的积累，更加锻炼了我吃苦耐劳的精神和实际操作能力，非常感谢老师的悉心教导。我感谢母校对我的培育，深深的感谢老师和同学对我的帮助，感谢同学们给我的鼓励，也感谢同学和朋友相伴，让我的生活如此多彩有很多美好的回忆，让我的生活充满阳光。今后，我将再接再厉，不断地完善自我，塑造自我，我相信我的经历能是我最宝贵的，相信我的努力能换得以后人生的精彩，我期待更多的挑战，战胜困难，抓住每一个机会学习的机会。参考文献1杨安 企业信息化与电子商务 清华大学2张华南 电子商务网站建设与管理 教育科学出版社3刘晓敏 网络营销理论与实务 北京理工大学出版社4胡敏 网上开店创业实用教程 机械工业出版社5刘迎春 网络营销实务 暨南大学出版社6李荆洪、费名瑜等电子商务概论 中国水利水电出版社7王启城 新手开网店赚钱有绝招 机械工业出版社8淘宝论坛 9360百科 33