万科地产客户满意度程序(完整版)资料.doc

万科地产客户满意度程序（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）全面质量管理体系程序文件文件编号 版 本 号 生效日期 客户满意度管理程序 (盖控制专用章处)修改状态修 订 情 况生 效 日 期IIIIIIIVV起 草 职 务日 期部门负责人 职 务日 期主管领导 职 务日 期ISO9000工作组 职 务日 期管理者代表签 发 职 务日 期1 目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。2 适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。3 术语和定义3.1 客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。本规范对满意度的定义为对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。3.2 客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。本规范对忠诚度的定义为对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。3.3 准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。3.4 磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。3.5 稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。3.6 老业主：入住公司房产两年以上的业主。4 职责分工4.1 品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。4.2 工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。4.3 市场营销部：负责组织实施销售服务端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度客户满意度结果负责。4.4 物业公司：负责组织实施物业管理端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度客户满意度结果负责。4.5 其他部门：以客户为中心，以客户需求为导向开展相关业务工作，辅助和支持各专业端口及公司客户满意度的整体提升。5 程序5.1 客户满意度管理机构5.1.1 公司成立客户满意度及忠诚度管理小组作为公司满意度管理的常设机构。5.1.2 另根据公司客户满意度管理和提升的需要，可在特定时期成立公司客户满意度提升管理小组，具体指导一定时期的具体客户满意度提升工作。5.2 客户满意度研究5.2.1 品牌客服部负责客户满意度课题的总体研究工作，为公司客户满意度管理进行引导和专业指导。5.2.2 研究基础和依据：n 集团客户满意度调查报告及相关数据n 公司客户满意度调查报告及相关数据n 项目楼盘得分数据表n 客户满意度调查调查原始问卷n 平时积累的客户反馈信息及相关工程及设计质量数据（包括建议、意见、投诉及模拟验收和报修数据等）n 一定数量的客户回访信息n 客户满意度管理相关理论5.2.3 重点研究和分析对满意度和忠诚度提升影响较大的重点问题，判断问题是否已经明晰，对于明确的问题可直接拟定提升计划，对于尚未明确的问题作为长期持续研究课题，并将研究工作列入提升计划。5.3 疏理和改善工作流程 此项工作适用于对现有工作流程的局部调整，如果涉及层面大，则应纳入更多、更重要的人参与（部门经理或公司管理层等），执行过程中须注意：n 流程的调整以提效和改善工作成果输出的品质为原则n 对于流程变动要进行充分的成本分析n 对于新流程可先在小范围内进行试点，和原流程效果进行对比，对结果基本可控时才广泛推行n 在新流程没有明确或效果不能确认时，不能对业主事先承诺n 新流程须已公司规范或部门指引的方式加以确立，以保证流程执行的可监控性5.4 拟定客户满意度管理计划5.4.1 客户满意度管理计划包括以下模块：对一线反馈活动的总结和评价；确认改善的项目；需待进一步摸索的项目。5.4.2 提升计划内容应涵盖：公司客户满意度目标和提升的主要行动方向、各专业端口客户满意度目标和提升的主要行动方向。5.4.3 重点提升举措：n 梳理各服务环节的工作流程和标准，规范、有序地实施各项服务工作；n 重点提升直接为客户直接提供服务之业务端口的服务品质与细节，塑造客户对公司售后服务的信心，建立客户品牌信任和忠诚；n 有效改善规划设计缺陷、提高项目产品工程质量，降低客户对产品的投诉率；n 全程全面实施客户关怀，通过客户深访、业主开放日、服务承诺和品牌服务宣传，建立良好互动客户关系，与客户共同成长。5.4.4 公司各年度客户满意度目标计划应主动与集团品牌客服部和相关职能管理部门充分沟通，并寻求和获得必要的专业支持和指导。5.5 客户满意度管理基金 每年12月，公司按项目实际情况设置下年度客户满意度管理基金，专项用于客户满意度管理工作。5.6 客户满意度计划的执行监控5.6.1 品牌客服部需对客户满意度目标计划进行公司整体和各专业口的量化分解并设立过程监控节点5.6.2 年度客户满意度目标计划纳入公司计划管理体系，由公司品牌客服部进行监控。5.6.3 年度客户满意度目标计划执行情况分解纳入各专业端口对应的年度部门业绩考核。5.6.4 公司月度例会增加年度客户满意度目标计划执行情况汇报专题，按月检查实施情况，及时纠偏。5.7 各专业端口的客户满意度管理5.7.1 规划设计端口的客户满意度管理n 市场营销部、工程管理部、品牌客服部负责将本业务端口发现的规划设计缺陷及建议、意见反馈予设计部门，并跟进设计部门的整改；未按规定整改的，向其上级部门反馈并追究责任。n 品牌客服部负责统筹编制项目产品建议书客户标准部分，设计部门依据项目产品建议书完成设计输入。5.7.2 销售服务端口的客户满意度管理关注重点n 销售人员接待服务（诚信、热情）n 销售人员的专业度（如实介绍、准确专业）n 销售流程的合理性（注意对政策限制的规避）n 销售信息的披露（主动、及时、准确）n 不利因素风险提示（公示、全面、以客户为本）n 销售承诺的履行（不折不扣）n 签约、按揭人员等销售供方服务（简化、便捷、体现服务）n 签约至交付前的持续关注（温馨、主动、体现价值）5.7.3 工程质量端口的客户满意度管理关注重点n 土建(裂缝、渗漏和天花不平问题)n 门窗及玻璃的成品保护（专项研究保护措施、合理安排）n 部品部件质量（重点落实甲供材料品质）5.7.4 客户服务端口的客户满意度管理关注重点n 投诉渠道的畅通（公示沟通渠道、主动宣传）n 接待服务热情主动和规范标准（明确各岗位职责和部门岗位工作指引）n 维修效率和维修结果（拓展维修供方资源、加强保修单位管理）n 投诉处理效率和结果（有理、有利、有节，维护客户合法和合理的利益）5.7.5 物业管理端口的客户满意度管理关注重点n 装修管理（灵活把握装修管理和客户实际需求的平衡点）n 消杀管理（重点是对蚊虫的消杀）n 安全管理（提高安全员素质和稳定性、合理设置安全岗）n 车辆管理（主出入口形象展示、车辆停放及收费管理）n 客户抱怨处理（及时、高效处理和与地产品牌客服部的信息共享和即时传递）5.7.6 其他业务环节的客户满意度管理关注重点n 公司前台人员接待服务（热情和投诉信息的有效接转）n 财务人员收款服务（方便、准确）5.8 客户满意度的测评5.8.1 公司应主动监控客户对公司产品及服务是否满足其需求和期望的相关信息，作为对客户满意度的预测量，并应充分利用有关客户满意度信息与客户加强沟通和合作，把握和预测客户潜在和未来的需求。5.8.2 集团统一在每年第四季度委托外部调查机构对公司客户满意度及忠诚度进行调查，相关调查结果将集团内排序。5.8.3 品牌客服部和项目物业服务中心负责配合集团年度客户满意度调查工作，包括但不限于真实准确地提供项目调查样本供外部调查机构抽样调查、提前做好客户满意度调查前的调查知会、协助引导调查人员上门访谈。5.8.4 根据集团客户满意度调查评测结果，品牌客服部负责组织安排下年度客户满意度目标与行动计划，并须按本规范对执行情况进行监控。 6 支持文件7 相关记录及表格7.1 客户满意度问题分解与提升计划表一线员工满意度调查问卷尊敬的员工： 您好！公司目前进行的员工满意度调查，是希望通过调查、了解您对公司的真实想法，为我们改善公司管理中存在的问题提供帮助。本问卷匿名填写，请根据自己的实际想法，结合公司实际情况填写，感谢您的积极配合与参与（本问卷为单选与开放性问答题，请您在完成问卷后，于2021年2月10日前提交公司人力资源部）。 请将每题最符合您想法的一个选项字母写在题后的括号里。感谢您的积极支持和参与！（本问卷除标明为多选外，其余均为单选！）问卷开始 一、基本信息 1、性别： 男 女 2、年龄： 25岁以下 26岁30岁 31岁35岁 36岁40岁 41岁50岁 51岁以上   3、学历：小学     初中     高中（职高/中专）     专科   本科     本科以上 4、 到公司时间：一年以内 1年3年 4年6年 7年9年 10年以上    5、您的职位： 特殊作业人员 一般技术人员 一般管理人员 中层管理人员 高级管理级人员 二、依据您的真实想法选择相应的答案。第一部分：生活情况（16分）1、目前您居住在：A.公司集体宿舍   B.公司外租宿舍   C.个人租房/住房   D.寄居亲戚朋友家  2、若住员工宿舍，您认为我们公司提供的宿舍环境如何： A.非常满意     B.比较满意     C.不满意    D.非常不满意 3、若住员工宿舍，您所在的宿舍出现过哪些不安全事故： A.火灾  B.偷盗、失窃   C.抢劫  D.意外伤害（滑倒、打架等）  E.其他        4、若您在公司宿舍居住，您愿意接受的管理制度有： A.早晚按时休息，不能影响他人休息  B.禁止在宿舍吸烟、酗酒、赌博 C.每天早晚检查卫生，给予评比，卫生优秀的宿舍给予奖励  D.禁止在宿舍楼道摆放私人物品，禁止乱扔垃圾  E.员工宿舍除合法夫妻都是本公司职工可以居住一起外，其他员工一律按性别分开居住 F.其他5、若在公司食堂就餐，您对公司食堂提供的饭菜感觉如何：  A非常满意   B基本满意    C不确定   D不满意  6、若在公司食堂就餐，您觉得我们公司食堂的环境卫生主要在哪个方面比较差： A.饭菜本身    B.碗筷    C.食堂桌椅   D.食堂地面 7、在公司食堂就餐时，服务员经常与您发生矛盾吗： A.经常发生     B.有时发生     C.偶尔发生     D.从未发生    8、工作之余，您的休闲活动方式有哪些：（可多选） A.睡觉休息    B.喝酒聊天   C.看电视、上网、听音乐     D.看闲书   E.体育运动    F.学习进修    G. 其他                     第二部分：公司管理及人际关系情况（20分） 9、您是通过什么方式知道公司管理制度的： A.查看相关手册  B.直接上司告知  C.其他同事告知 D.查看公告  10、您认为公司的管理制度是否能够严格执行： A.总是   B.偶尔是   C.不知道 D.不是11、您是否很明确自己所在岗位的职责操作规程： A.非常明确     B.比较明确     C.不明确    D.很模糊，不知所云 12、您认为公司的人际关系如何：A.很好     B.比较融洽    C.较差     D.很差 13、您认为影响领导与您关系的因素有哪些：（可多选）  A.领导缺乏对我的关心   B.我对领导层不了解，没有从感情上完全接受     C.领导很少深入基层    D.领导不能充分及时与我沟通      E.领导作风粗暴，缺少人性化  F.领导对我批评、扣罚等较多,对我表扬和奖励少 14、您认为在项目部内部，上下级之间经常坦诚（诚实，发自内心的）沟通吗： A.沟通很多      B.及时沟通     C.很少沟通       D.没有沟通   E.有沟通，但没有坦诚感         F.其他_ 15、以下哪些原因可能造成沟通不顺畅：（可多选）A.自己做自己的事，没有什么可沟通的  B.沟通渠道比较单一 C.沟通没有效果或效果不佳，所以就不沟通了  D.想沟通，但是不知如何沟通  E.公司目前没有坦诚沟通的氛围 16、向直接上级请示工作时，是否可以及时得到上级的答复：   A.经常可以    B.偶尔可以     C.很少可以     D.说不清 17、您的上司能准确、及时传达公司的政策和上级的指令吗： A.能正确、迅速  B.能正确传达，但迟缓  C.经常出现偏差  D.不正确也不及时                                          18、在您工作需要相关人员协助时，相关人员配合状况如何： A.很好    B.比较好    C.不好    D.很差劲，比如_ 岗位经常难以配合第三部分：工作现状的描述和评价（20分） 19、您所在的工作环境存在哪些环境问题：（可多选） A.噪声   B.温度    C.粉尘    D.固体废弃物    E.废气   F.废水20、哪个环境问题是影响您工作状态的最主要因素：（可多选）  A.噪声    B.温度   C.粉尘    D.固体废弃物   E.废气   F.废水 21、您在目前所在的岗位工作了多长时间： A.1年以内    B.1-5年    C.6-10年    D.10年以上 22、您每天的工作时间是多长时间： A.8小时     B.10小时    C.12小时    D.其他           23、与您以前的工作相比，您现在每天的工作强度（体力或智力劳动强度、操作复杂程度）如何： A.大     B.较大     C.差不多 D.小    24、为了工作需要，您目前的工作需要哪些防护装备：（可多选） A.安全帽   B.口罩   C.手套   D.防护服装   E.防护鞋袜   G.其他          25、领导对您的管理方式是： A.斥骂式    B.引导式  C.激励式   D.前三种方式都有 26、您更看重下面哪个： A.涨工资     B.升职     C.提高技能     D.无所谓            27、在碰到需要与相关岗位协调的事务时，您通常会怎么办： A.直接与岗位具体负责的人员协调     B.直接与岗位的领导协调 C.向自己的上级反映     D.其他_ 28、是否经常出现多个领导向您分派任务的情况：  A.经常     B.有时     C.偶尔     D.没有 第四部分：工作回报与职业发展（24分）            29、您认为在上岗工作之前有必要进行培训吗： A.有必要         B.无所谓        C.没有必要   D不知道30、您参加过哪些方面的培训和学习：（可多选） A.新员工入职培训     B.公司劳动纪律学习      C.岗位技能培训    D.操作规程及注意事项学习    E.没有参加任何培训 F.其他31、您希望接受哪些方面的培训： A.公司制度、文化   B.心理抗压能力  C.岗位知识、技能  D.操作安全事项  E.组织协调与沟通    F.其他_ 32、您认为公司现在的工资激励导向如何： A.偏向核心骨干   B.按劳分配，多劳多得   C.平均主义    D.职务导向     E.不清楚      F.其他_ 33、与其他同岗位的同事相比，您认为您的工资： A.远远高于    B.较高       C.差不多      D.较低     34、您是否清楚自己的工资是由哪些方面组成的： A.清楚       B. 很模糊     C.不清楚  D.不关心      35、在某些节假日中，公司发福利给员工，您希望哪种方式给予： A.现金    B.代金券    C.物品发放    D.带薪旅游        36、除工资外，您最看重的是：（可多选）  A.提高自己能力的机会    B.好的工作环境    C.和谐的人际关系    D.工作的成就感     E. 其他               37、您认为下面哪些方式能够更好的提高您的工作积极性：（可多选）  A.收入提高    B.福利改善    C.职位晋升    D.提供培训   E.管理公开化  F.考勤     G.其他           38、您觉得依据下面哪些方面给您计算工资是比较合理的：（可多选） A.合格工程的数量    B.工程质量的优劣    C.一天工作时间的长短   D.工龄   E.操作的复杂程度   F.资历（学历、技能）的高低   G.其他       39、您是否愿意在公司长期工作： A.非常愿意    B.比较愿意   C.不知道    D.看以后机会   E.肯定不会 40、下列哪种情况最有可能让您选择辞职： A.工资待遇跟自己的付出不相符    B.同事关系不融洽，工作不开心 C.工作得不到认可，能力不能够发挥   D.看不到希望，没有提升的机会 E.上级领导的无端斥骂，得不到应有的尊重,心里压力大 第五部分：合理化建议（20分）您在工作中遇到的最大困难是什么？您对您的上级有什么建议？ 问卷结束尊敬的员工，再次感谢您的配合，您的配合将使我们做的更好，谢谢！呼吸科医生对护士工作满意度调查表为更好的了解示范病区医生对优质护理服务示范工程活动的工作开展情况，通过所接触的护士在护理过程中的实际表现，请您在以下项目中给予客观、公正的评价，十分感谢您的配合。1、在工作中护士是否能正确及时执行医嘱:是 否2、您认为护士的服务态度如何：满意 一般 不满意3、您对护士专业知识如何评价：满意 一般 不满意4、您认为护士是否能详细掌握患者病情：是 一般 否5、您对护士抢救应急能力如何评价：满意 一般 不满意6、您认为护士的操作技术水平如何：满意 一般 不满意7、您对护士的职业形象如何评价：满意 一般 不满意8、您对护士的沟通能力如何评价：满意 一般 不满意9、您对科室医护配合是否满意：是 一般 否10、您和科室护理人员相处是否融洽：是 一般 否呼吸科护士工作满意度调查表护士同志们：十分感谢您的参与，填写过程中不需署名，只需如实填写您对本科开展优质护理服务示范工程活动工作的真实感受。1、您认为创优工作的开展是否能更好维护病人各项权利：是 一般 否2、您认为目前的工作环境和氛围如何：满意 一般 不满意3、您认为创建工作的开展是否能促进和病人建立和谐护患关系：是 一般 否4、您认为创建工作的开展是否能促进基础护理的落实：是 一般 否5、您认为创建工作的开展是否能促进领导和同事对您工作更加认可：是 一般 否6、您对目前待遇是否满意：是 一般 否7、您与同事工作关系是否融洽：是 一般 否8、您的工作职责是否明确：是 一般 否9、医院是否为您提供很好学习机会：是 一般 否10、您是否能从工作中体验到一种成就感：是 一般 否11、您对目前所从事工作总体满意度如何：满意 一般 不满意 年 月呼吸科医护人员满意度调查情况记录时间 调查人数 满意度 最满意护士 最不满意护士 分析 原因整改措施改进效果追踪