安全生产应急预案和应急体系管理制度实用文档.doc

安全生产应急预案和应急体系管理制度1 范围本标准规定了攀枝花钢铁（集团）公司事故应急响应管理职责分工、管理内容与要求、检查与考核等。本标准适用于攀枝花钢铁（集团）公司在攀枝花市的所属各厂矿（单位）、分（子）公司、机关各处室（以下简称各单位），钢城企业总公司按此执行，外埠分（子）公司参照本标准执行。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准引用或为本标准的条款，凡未注明日期的引用文件，其最新版适用于本标准。GB/28001 职业健康安全管理体系规范QG/PG0301 危险源管理标准3 术语与定义3.1管理预案：针对不可承受的风险，出现紧急情况或事故时，管理者协调、各部门、岗位相互配合的应急计划，如抗震救灾应急预案，特大事故应急预案等。3.2岗位预案：针对不可承受的风险，出现紧急情况或事故时，需要岗位工人处理的应急计划。4 职责4.1安全管理部门负责检查和监督各单位应急预案的制订和实施。4.2生产组织管理部门负责发生事故或紧急情况出现时的调度、信息传递和对各响应单位的指挥、协调工作。4.3保卫管理部门负责应急状态下的现场警戒。4.4人力资源管理部门负责应急预案的培训管理。4.5各相关职能部门负责组织制定分管工作范围内发生重大事故或紧急情况的应急预案，审批各生产单位与本部门分管工作相关的应急预案。4.6各生产单位针对不可承受的风险，制定本单位应急预案，并组织相应培训和演练。5 管理内容与要求5.1应急预案分类应急预案分为管理预案和岗位预案两类，管理预案分为公司级管理预案和厂矿分（子）公司、部、处级管理预案。5.2 应急预案的响应条件当3级以上风险控制失效时，岗位工人针对紧急情况或事故启动相应的岗位预案。当各单位调度室接到岗位工人汇报后，根据情况向相关应急领导小组组长汇报，由相关应急领导小组组长决定启动相应的厂矿分（子）公司、部、处级管理预案，并根据情况向公司调度室汇报。公司调度室接到厂矿分（子）公司、部、处调度室汇报后，根据情况向相关应急领导小组组长汇报，由相关应急领导小组组长决定启动相应的公司级管理预案。5.3应急预案的编制管理预案的编制.1编制原则。在危险源辨识和风险评价的基础上，公司针对1级风险控制失效的情况下，可能引起的紧急情况或事故，编制相应的公司级管理预案，各单位针对1级和2 级风险控制失效的情况下，可能引起的紧急情况或事故，编制相应的厂矿分（子）公司、部、处级管理预案。.2管理预案的编制程序2级以上不可承受的风险 制订管理预案应急处置规定应急机构和职责应急设施和资源风险性质、影响、后果达到的目的培训、演练检查、监督、评估和修订.3编制内容要求。.3.1阐述编制的管理预案可以达到的目的。.3.2风险的性质和风险控制失效后的影响、后果。公司级管理预案描述1级风险的性质、规模以及对生产、设备和现场发生的影响和后果，厂矿分（子）公司、部、处级管理预案描述1级和2级风险的性质、规模以及对生产、设备和现场发生的影响后果。.3.3应急设施（包括医疗设施）和应急资源情况。.3.4应急机构和职责.3.4.1应急领导小组。确定应急领导小组组长、副组长及成员，明确其职责。.3.4.2应急调度中心。公司生产调度室为公司应急调度中心，各单位调度室为各单位应急调度中心。要确定应急调度中心的负责人和成员，明确其职责。应急调度中心应具备以下条件：a、一定数量的内外线 ，以保证信息畅通；b、应急设施的示意图；c、本单位所有的应急预案；d、应急机构所有人员的联系方法；e、地方政府和紧急服务机构的地址和 。.3.4.3应急救援专业队伍。公司和各单位根据相应的管理预案需要，成立通信联络队、治安队、抢险抢修队、医疗救护队、物资供应队、运输队等救援专业队伍，要确定各专业队伍的队长和成员，并明确其职责。.3.4.4确定现场管理负责人及其职责。.3.5应急处置.3.5.1报警和联络 a、各级应急调度中心根据紧急情况或事故的程度及时通知有关应急机构或厂内外人员，并按应急响应条件进行汇报。b、应列出所有相关应急机构的联系 。.3.5.2现场控制措施a、规定现场管理负责人应急步骤。b、规定各应急机构在现场抢险时的先后顺序、主次关系和应急步骤以及与现场工人之间的协调配合要求。c、公司级管理预案的现场控制措施主要以厂矿分（子）公司、部、处级管理预案的现场控制措施为主。d、厂矿分（子）公司、部、处级管理预案的现场控制措施要本着控制和遏制紧急情况或事故，防止紧急情况或事故扩大，减少伤害。它应包含足够的灵活性，以保证在现场能采取适当的措施和决定。、现场相关岗位工人执行相应的岗位预案。、确定现场人员应急撤离步骤和外来人员的应急行动安排。、确定紧急情况或事故结束后生产恢复的步骤，包括有关人员进入事故现场的指导。岗位预案的编制.1编制原则。在危险源辨识和风险评价的基础上，针对岗位辨识出的所有不可承受风险，在控制失效的情况下，可能引起的紧急情况或事故，编制相应的岗位预案。.2岗位预案的编制流程不可承受的风险应急处置规定岗位应急人员职责应急设施和资源达到的目的风险性质、影响、后果 制订岗位预案 3培训、演练检查、监督、评估和修订.3编制内容要求.3.1阐述编制的岗位预案可以达到的目的。.3.2按风险等级描述岗位不可承受风险的性质和风险控制失效后的影响与后果。.3.3岗位应急设施和应急资源情况。.3.4应急人员职责。明确现场临时负责人及其在紧急情况和事故下的职责和其余岗位人员的应急职责。.3.5应急处置.3.5.1报警和联络 a、根据紧急情况或事故的程度及时通知调度室、救护站、医院、抢险队等应急机构或厂内外人员，要有报警和联络步骤。b、要列出所有相关报警和联络 。.3.5.2现场控制措施 a、对3级风险控制失效和一般的紧急情况或事故，制订现场临时负责人的应急步骤和应急响应人员的应急步骤。b、对1级和2级风险控制失效和严重的紧急情况或事故，结合相应的管理预案，制订相关人员的响应步骤，明确现场管理负责人与现场临时负责人的协调、配合关系。c、确定各种紧急情况或事故后的恢复生产步骤。.3.5.3现场急救措施。根据各种紧急情况或事故对人员造成的伤害形式，制订相应的急救方法。5.4应急预案的培训、演练应急预案确定后，将管理预案和岗位预案以“制度包”的形式下发到管理者和岗位工人手中，确保其熟练掌握。各单位每年至少组织一次对应急预案进行培训、演练和检查，使相关人员熟悉紧急状态下的操作程序及撤离步骤，检验相关应急设施是否完好，并发现不足和缺陷。5.5应急预案的检查、监督、评估和修订。当现场设施、危险源及与应急预案相关人员发生变化时，应及时对应急预案进行修订，对演练和检查中发现的不足和缺陷，应及时得到整改，并将修订后的应急预案通知所有与此相关的人员。5.6应急预案文件的控制应急预案以受控文件的形式下发，由发放单位按文件管理标准(QG/PG0011)执行。6 检查与考核6.1 本标准由安全管理部门组织检查其执行情况。6.2 本标准的检查结果按公司绩效管理和安全生产不符合管理标准(QG/PG0308)考核。4药品储运应急预案管理制度一、 目的：规范药品在储运过程的应急管理和应急响应程序，确保储存、运输突发事故的处置有序高效，最大程度地减轻经济损失和相应影响，维护企业健康持续稳定发展。二、 依据：根据药品管理法及其实施条例、新版GSP及等药品法律法规制定本制度。三、 范围：适用于在库药品及发运在途药品的各类质量安全事故。四、 责任者：质管科、仓储科、配送科、业务科、销售科五、 规定内容：1. 应急小组成员姓名职务职责联系 组长总经理负责指挥、协调应急方案副组长副总经理落实应急措施成员质管科长落实应急措施成员业务科长落实应急措施成员仓储科长落实应急措施成员配送科长落实应急措施2. 应急小组职责1) 负责本预案的制定和修订；2) 组织实施本预案，对相关人员进行培训和预案演练；3) 负责药品储存、运输突发事故的应急处置工作；4) 负责对药品储存、运输突发事故的上报、调查取证和查处工作；5) 负责制定和落实药品储存、运输突发事故再发生的预防措施；6) 负责应急处置物资的配备和维护；7) 负责对仓库日常安全的例行检查，排除储存安全隐患。3. 应急方案1) 火灾A. 发现火情后，第一目击人应立即向应急小组报告，仓储科长视情况判断是否拨打119求助；B. 应急小组迅速组织人员利用仓库现有灭火器材扑救，转移存放的物资，同时切断可燃物燃烧路线，阻止火势蔓延；C. 如火势较大，应急小组应组织人员撤离至安全区域，加强现场警戒，杜绝闲杂人员进入。同时派专人引导消防车辆，以保证消防车辆快速到达现场；D. 火情解除后，应急小组要迅速清理现场，对库存物资进行盘点，核实损失，向公司质量领导小组递交书面的总结报告；E. 积极做好恢复重建工作。2) 水灾A. 发现水情，立即向仓储科长报告；B. 水情小，仅是管道、墙体渗水，立即对储存区进行调整，将物资转移到安全地区；C. 水情严重，应及时向应急小组报告，并立即切断总电源后，由仓储科组织人员对物质进行安全转移。D. 应急小组组织调查水害原因，清理水害现场，制定实施纠正预防措施；E. 应急小组对库存物资进行盘点，核实损失，向公司质量领导小组递交书面的总结报告。3) 堵车公司所有车辆应在运输药品出发前将车辆加满燃油，确保运输过程中遇到堵车有充足的燃料，如果是采用保温箱运输冷藏药品的，驾驶员应根据堵车的具体情况如实向应急小组汇报，应急小组根据实际情况采取相应应急措施。4) 盗窃事件A. 发生盗窃事件，仓管员应保护好现场，并立即向仓储科长报告；B. 应急小组立即对仓库物品进行清查，向质量领导小组报告，并积极配合有关部门做好调查取证工作；C. 质管科负责向药监局备案，财务科负责向税务局备案。5) 库房温湿度控制常温、阴凉药品：A. 阴凉库、常温库的药品在夏天时，养护员需密切关注温湿度变化，温度过高需开空调制冷降温，湿度过高需开空调除湿，以保证药品的正常储藏环境。B. 发现停电后，养护员、保管员应第一时间通知应急小组。C. 应急小组安排人员查看公司电源开关和立即拨打供电局服务热线95598，确认停电信息。D. 如系公司电源跳闸，立即安排人员解除故障，恢复供电。E. 如系停电，应急小组应立刻向仓储科下达冷藏药品停止发货和启动自备发电机组的指令。从停电开始到启动发电机组时间不得超过20分钟。同时，阴凉库要关闭门窗，停止发货。F. 发现设施设备故障，发现人应立即通知该设备的部门负责人；G. 部门负责人确认故障，关机并拔掉电源插头；H. 应急小组根据设备功能和现场情况确定相应的应急方案，可以有设备抢修、租借设备、购置更新等处置措施。I. 阴凉库、常温库的设施设备需维修时，避开高温高湿天气，且不得同时所有设备停运检修，要分批维修养护。冷藏药品A. 遇到停电时，养护员应第一时间通知应急小组。B. 应急小组安排人员查看公司电源开关和立即拨打本地供电局服务热线95598，确认停电信息。C. 如系公司电源跳闸，立即安排人员解除故障，恢复供电。D. 如系停电，应急小组应立刻向仓储科下达冷藏药品停止发货和启动自备发电机组的指令。从停电开始到启动发电机组时间不得超过20分钟。E. 如系制冷设备发生故障，发现人应第一时间通知应急小组。同时，设备所在部门负责人应立即到达现场确认故障，关机并拔掉电源插头。F. 应急小组应立即通知仓储科关闭库门，停止发货；通知业务科暂停采购；通知销售科暂停销售；G. 应急小组通知行政办按要求联系应急合作单位：a) XX超市按照我公司的应急预案，30分钟内派维修人员到达现场，对设备进行检查与维修，必要时，对设备进行更换。（应急响应联系人， 号）。b) 维修人员到场后，对设备进行评估，应急小组应派人配合合作单位的技术人员对冷库的电路、冷风机组、发电机组等设施设备进行逐一排查，在最短的时间内解除异常情况，使公司的冷藏库恢复正常的工作状态。c) 如冷藏库无法在短时间内解决问题或者温度无法控制，应急小组应立即安排冷藏药品的转运工作，转运地点为应急合作单位：的冷藏库。转运药品应使用符合运输的交通工具，运输做好记录，质管科配合仓储科做好与合作单位的药品交接工作。（联系人， ）d) 整个过程密切关注温度变化并做好记录。e) 质管科需将上述情况以书面报告的形式上交公司总经理。6) 冷藏药品运输冷藏药品运输前，应提前对运输设备进行预冷，等温度达到要求后方可启运。冷藏车出车前，应对车况进行检查，严禁车辆带病上路。A. 采用保温箱、冷藏箱运输的，如出现车辆故障或保温箱、冷藏箱温度无法控制时，车辆驾驶员应立即将车辆停靠至阴凉处，并立即通知应急小组，由应急小组派公司冷藏车前往转运。B. 采用冷藏车运输的，车辆出现故障且不能立即修复的，在保证温度在可控范围的，应就近安排拖车将车辆拖至目的地，交货后安排修车；如遇离目的地较远的，应立即通知应急小组，由应急小组安排应急合作单位冷藏车辆对药品进行转运。（联系人， ）C. 冷藏车需维修时，配送科应联系好冷藏车应急合作单位的冷藏车并商定租借事宜。D. 配送科应将上述情况记录存档。4. 应急反应程序1) 储运突发事故发生后，第一发现人应首先采取紧急措施开展先期处置，并及时向部门负责人和应急小组报告。2) 应急小组迅速组织人员开展救援活动，同时做好应急处置现场记录。3) 重大事故（事件）在事发后10分钟内向公司领导报告。突发事故应急处置结束后，应急小组应迅速清理现场，核实损失情况。协助有关部门进行调查、取证和理赔工作，迅速恢复正常工作秩序。4) 应急小组提出整改建议，防止此类事故再次发生。5. 应急保障措施1) 通信保障：应急小组组长、副组长 必须保证全天24小时通讯畅通。2) 物资保障：仓库内应配备必要的应急救援物品，并定期检查和维护，确保应急处置工作有效开展。3) 每年至少组织仓库及相关部门工作人员进行一次法律法规和应急知识的学习，提高应急处置能力。6. 培训与演练每年至少组织仓库及相关部门工作人员进行一次应急救援技能培训，熟悉预案操作程序和处置方法，每年至少组织一次预案演练，检验预案培训效果，提高应急救援人员的应急处置能力。7. 奖励与责任公司应急领导小组对在应急救援行动中表现突出、消除了重大险情的个人提出奖励建议；对相关责任人的责任追究，按照国家和公司有关规定提出处理意见。酒店安全管理制度（一）、安全管理指导原则1.着眼于持续改进 安全管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能2.着眼于预防 预防为主是安全管理的一个重要原则，注重事前预防，识别和判断3立足于全员参与 安全管理要求酒店所有人员都做出承诺，并承担相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献4坚决找出根源 以员工教育为主，重点关注事故发生的根源，从源头上避免类似事故的发生（二）、酒店安全检查制度1。岗位班每班次后进行安全自查2。各分店每月使用酒店月度安全检查表组织一次安全检查，店长签字确认交由公司存档（三）、防火门/消防通道管理制度1防火门、消防通道是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好正常，不得占用2防火门平时应处在自动关闭状态3防火门不得用锁具封闭4消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物（四）、易燃/易爆危险品的保管制度1维修技工负责酒店内易燃，易爆危险品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等2易燃易爆物品要分类存放，物品与物品之间应保持安全距离3应放置在阴凉，通风的地点，并注意保持适当的温度4易燃易爆品入库后应每周检查5易燃易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目的位置上标上“严禁烟火”（五）、停车场管理制度1、 条件合适的情况下，可画回车线和停车线，规范停车2、 酒店玻璃正门口不能停车，最好放置警告牌3、 对于开放式的停车场，应张贴统一标准告示，提醒客人停车后所好车门，关好车窗，车内勿放贵重物品，酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任4、 巡逻时发现客人车辆没有管好车窗或锁好门，应立即报告当班经理，又当班经理联系客人处理5、 如发现客人车辆出现损坏等异常情况，应及时报告值班经理，值班经理主动联系客人（六）、保安工作流程及注意事项保安是酒店安全工作主要执行人，必须熟悉酒店内所有楼层、通道、安全设施和重要区域的情况，熟悉（水电）紧急开关和报警系统的使用说明。保安工作由当班值班经理负责检查与监督，上下班必须执行交接班制度，保安员在没有交接班的情况下不得擅离岗位，如有急事必须得到当班值班经理的同意（七）、监控工作制度 1保安和前台人员负责电脑监控。要求熟练掌握监控设备的操作规程：开启系统即时监控，回放查询，记录存盘2监控人员发现异常情况，应注意保持监视，并及时联系就近人员或保安到现查看或处理3对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。4发现监控系统故障的，要及时联系维修技师查看，如处理不了，需立即联系供应商修理，同时做好工作记录。5前台人员负责监控设备的清洁卫生6非当班保安人员，值班经理不得翻看录像资料，如特殊情况，必须征得店长同意7店长或店助每周检查两次监控录像，并做好记录（八）、非酒店人员管理我们在酒店日常工作当中所接触到的除了客人与酒店工作人员以外，由于各种业务的需要以及客人的原因，会存在部分非酒店工作人员，如不加以控制管理，容易发生问题或被不法分子混水摸鱼。本节会对需要接待的非酒店工作人员进行分类及其行为提出操作指引，确保酒店安全运作安全一、 外来工作人员在酒店日常运作工作中会出现部分工程改建，外墙清洁及酒店维修技师无法修理需外请外面的施工单位或人员进行处理，一些项目会在酒店逗留一段时间。因施工维修人员等外来工作人员对酒店的规章制度与环境不了解，容易发生问题，所以酒店必须对这类人员进行管理二、 送货人员在酒店每天都会有送货给酒店（布草洗涤，消耗品配送）火灾住客人（票据、餐饮外卖）的人员在酒店内频繁出入，酒店有必要对这部分人员进行适当管理三、 各类检查机关，机构单位 各类检查机关，机构都会定期对酒店进行例行检查和突击检查，酒店管理人员应高度重视其检查工作，认真接待，发现问题立即处理总部人员总部任何人员需要在酒店工作和需要在酒店工作区域出入应先告知酒店当值人员，遵守酒店的规章制度。 （九）、危机处理预案危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生原因，制订相应的预防措施和应急预案，组织员工培训学习和定期演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力危机处理原则：人生安全第一，公司财产第二一火警火灾处理步骤项目 操作说明1火警报警 1.1酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台和客房主管。讲清起火地点，燃烧何物，火势大小，报警人姓名位置。绝不能高喊“着火了”，以免引起恐慌 2.2初期小火应迅速拿就近的灭火器灭火，保护好现场，同时通知前台和客房主管。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置报警。2火情确认 2.1前台接到报警器或 报警，应立即通知就近服务员和保安携带万能钥匙赶到现场确认火情 2.1确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体、如无温度可开门检查，如温度较高可确认有火情，此时如房间有人，应设法先救人，开门时不要将脸正对开门处3火情通报 3.1确认有火情，前台立即通知最高当值人员和店长。成立临时救火机构，以店长或最高当值人为总指挥。火情经总指挥确认后才能拨打“119”报警 、并说清楚具体地点和位置，并派人到路口等候消防车，同时要组织人员进行疏散。 3.2通知维修技师到消防泵房和电房待命 3.3前厅除留一人留守联络外，其余人员迅速赶到指定位置并控制大门，阻止外人进入；要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件 3.4通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人员原地待命，听后指示。4疏散客人 4.1总指挥确认火情后，下达疏散客人的命令。前厅服务员负责用紧急广播通知 4.2 客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散 4.3前台服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系5组织救火 5.1 通知维修技师停相关区域非消防电源和启动消防泵。维修技师负责负责向消防队介绍消防水源和消防系统情况5.2总指挥负责维持现场秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到现场后现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和救火任务。6下令撤离 6.1当总经理下达撤离命令时，所有人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员7善后处理 7.1安抚客人，如仍需住宿的客人可转到其它分店 7.2维修技师视情况与自来水公司，煤气公司，等单位联系，在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常 7.3酒店总经理填写酒店事故报告单。查明原因，组织学习。二自然灾害和防台防汛处理流程步骤项目 操作说明1发现 1.1发现自然灾害或接到相关报警，都必须通知前台和客房主管 1.2前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会店长2通报 2.1店长通知各岗位注意提高警惕，安抚员工。避免不必要的恐慌 2.2店长视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知安抚客人，注意处理好顾客投诉3处理 3.1保安和维修技师立即检查所有广告灯箱盒门头安装是否牢固 3.2客房主管负责安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固 3.3前台准备应急工具 3.4保护客人与员工的人身和财产安全。4善后 4.1已造成的损失，整理资料，报公司 4.2处理完毕后，解除警报，填写事故报告单三电梯故障应急预案步骤项目 操作说明1发现故障 1.1发生电梯故障，立即查看有无人员被困里面。如有人被困，应设法安抚客人，让客人不要惊慌。2报告故障 2.1立即通知前台和维修技师。维修技师需携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场，客房主管也必须马上赶赴现场协助工作 2.2如酒店没有紧急钥匙，立即 联系物业公司或电梯供应商先解救客人3解救客人 3.1将电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动造成人员伤亡。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌 3.2用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有伤员，应立即组织抢救4故障处理 4.1查找原因，由电梯供应商负责检修 4.2电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入5善后处理 5.1指派专人代表酒店向困梯客人道歉 5.2填写事故报告单四突发停电预案步骤项目 操作说明1发现报告 1.1发现停电后，立即通知维修技师第一时间赶赴现场 1.2视情况通知店长 2检查维修 2.1查看电梯，如有人被困，立即按电梯故障处理预案解救人员 2.2了解停电原因，如外网停电，立即与供电部门联系，确认停电时间和性质。并切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备人员的伤害 2.3如酒店内部配电造成故障，查明故障原因，位置，断开故障设备电源，恢复非故障设备电源，降低影响范围。当事故超出酒店维修能力时，应积极与相关部门联系，取得支持 3通知停电 3.1值班经理了解原因后，通知酒店各岗位，统一对客解释口径 3.2前台通过 告知客人，告知相关情况，取得客人谅解 3.3客房主管安排楼层服务员暂停手中工作，到走廊巡视并作好客人的解释工作4维持秩序 4.1打开消防通道门，并做好上下通道的提示指引 4.2检查应急灯，保持走廊通道一定的光亮度 4.3增设保卫力量维持秩序。5配套工作 5.1前台开启一台电脑，并在备用电源用完前打印系统中的酒店房态表，在住客人报表，当日预抵报表，关闭其它电脑以延长备用电源使用时间。 5.2制作部分房间钥匙，并分类放好 5.3手工办理入住退房手续。办理入住时，房价，房号，身份证号等统一写在押金单上，退房时，根据原始帐单结账处理 6善后处理 6.1恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复。避免电压不稳再跳闸。 6.2重新启动，前台监控，前台服务系统，话务系统等设备。留意电梯是否正常运行 6.3前台整理手工入住退房单据并录入系统 6.4店长填写事故报告单五突然停水预案步骤项目 操作说明1发现报告 1.1发现停水后，立即通知维修技师第一时间赶赴现场 1.2立即知会前台，前台视情况通知店长2检查维修 2.1了解停水原因，如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间 2.2如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。当事故超出酒店维修能力时，应积极与相关部门联系，取得支持 2.3维修技师须密切注意水泵房水箱水危机设备运行情况并适时报告维修进度。3停水通知 3.1值班经理了解原因后通知各岗位统一口径，必要时，张贴告示 3.2前台通过 及时告知客人，取得客人谅解，对新入住客人做好解释4配套工作 4.1视情况送矿泉水或安排服务员提取消防用水供客人使用，努力维持正常运转 4.2客房主管灵活安排服务员工作5善后处理 5.1恢复用水后，维修技师检查供水设备有无正常；服务员巡楼留意客房内有无长流水。避免空房长流水造成损失 5.2店长填写酒店事故报告单六可燃气体泄露的处理步骤项目 操作说明1发现 1.1酒店任何员工如发现可燃气体泄露（常见天然气），应保持冷静，严禁开关电器设备，包括手电筒， ，对讲机等1.2打开附近所有的外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或主管2控制 2.1值班经理或主管通知酒店经理 2.2通知维修技师关闭有关阀门 2.3调集尽可能多的服务力量加强对本酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障和隔离带避免闲杂人等闯入3处理 3.1确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。 3.2清理危险区域附近的杂物和易燃物品。 3.3查明泄漏源头，进行维修。如不属店内维修范畴或店内人员不具专业维修资格，应立即通知维修公司到现场处理。维修时使用警示牌将维修场地隔离开4善后 4.1安抚受影响的客人员工 4.2填写酒店事故报告单七闹事人员处理流程步骤项目 操作说明1现场控制 1.1如酒店有人闹事，则离现场最近的服务员应主动询问原因 1.2耐心听取客人的意见，切勿推托和解释，以缓和客人的急躁情绪。要考虑不影响到其他客人，所以尽量到僻静的地方处理问题 1.3现场人员应随机应变，争取时间。等待当值管理人员和保安的到场，同时要注意保护好自己。2及时报告 2.1现场人员立即向最高当值管理人员报告。 2.2最高管理人员接到报告后，立即通知保安和店长，并第一时间赶赴现场 2.3店长接到报告后第一时间赶赴现场3现场处理 3.1最高管理人员向现场服务员了解事情原因，具体情况。按顺序采用劝说，诱导，强制的手段 3.2在酒店制度的允许情况下，适当让步，大事化小，小事化了。情节严重的马上和保安一起将闹事人员制服，以免事态扩大。 3.3对于恶意破坏的，店长根据情况决定是否报警或直接扭送公安机关4善后处理 4.1查明原因，加强学习管理。 4.2店长题写事故报告单八客人意外受伤应急流程步骤项目 操作说明1发现报告 1.1接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场 1.2情况严重，值班经理立即报告店长2现场处理 2.1向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或包扎 2.2如伤势严重。征得客人同意后立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打“120”，诊断后及时向医生了解详细情况。3跟进处理 3.1客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。掌握客人伤情的最新情况。3.2同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况合理和客人协调处理。如事态严重，店长必须及时报告公司 3.3酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。注意妥善处理，防止事态扩大。4善后处理 4.1根据协调结果妥善处理客人帐务 4.2填写酒店事故报告单九突发疾病和染病客人应急处理项目 操作说明1普通疾病 1.1发现客人生病或接到客人提出就诊请求，先了解客人姓名，房号病情。 1.2尽可能建议客人到医院就诊，并提供附近医院等相关信息。注意不能给客人提供任何口服药物2重症病人 2.1接到报告后，值班经理/客房主管立即赶赴现场探视病情，征得客人同意后，拨打“120”，并指派员工护送。注意避免惊扰其他客人 2.2客人治疗期间，主动帮其联系家属，并派代表到医院探望 2.3与医院保持联系，了解客人最新病况