集客专线客户满意度提升方案实用文档.doc
集客专线客户满意度提升方案实用文档(实用文档，可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）集客专线客户满意度 回访情况及提升方案第六期集客专线客户满意度回访情况如下：地区外呼量成功量调查率平均得分上期平均得分平均得分变化率南充43920。9388.2068。5028。76用户号码地区集团服务等级1、您对我公司集团专线网络服务的总体满意度如何，20分表示“非常满意”，您的打分是？2、您对我公司集团专线竣工施工交维的整体满意度如何，20分表示“非常满意”，您的打分是?3、您对我公司集团专线日常巡检、例行测试的满意度如何,20分表示“非常满意”,您的打分是？4、您对我公司集团专线故障投诉处理的满意度如何，20分表示“非常满意”，您的打分是?5、我公司集团专线现场服务人员的服务行为标准化、服务态度如何，20分表示“非常满意”，您的打分是？ 您认为我公司售后网络服务还有哪些需要改进的地方？(开放题）合计得分南充银牌2020202020无需改进100南充银牌2020202020网速慢100南充金牌1020151520网络信号不好80南充金牌1615131412用户表示没有专门售后服务人员70南充金牌2020201820建议开通紧急通道98南充金牌1020101010改进网络服务质量和态度60南充金牌1820102020处理问题能够速度快一点88南充金牌1820121620网络信号不好86南充金牌2020202020无需改进100南充金牌2020202020无需改进100根据省公司通报情况来看,用户在售后响应速度、网络信号上感知较差。全业务支撑中心已对代维公司严格按照数据网接入技术服务考核管理办法进行考核。现已完成流程规范化、服务标准化、售后系统化、服务等级化:对相关流程进行梳理，并参照流程及服务标准严格执行，加强各大系统支撑力度，提升各项服务质量。 对全市金银牌专线存量进行梳理,制定巡检计划,对每条金银牌专线进行月度巡检，并要求用户签字，巡检要求对现场设备进行除尘处理，巡检时加强与用户的沟通交流，收集用户需求提升客情关系。 完成金银牌重要类专线资源清查，清查要求系统与现场一致，提升资管平台支撑力度，提升网络故障响应及处理时限，切实替身用户感知.从售前、售中、售后,对专线相关流程进行梳理并制定合理的统一规范化流程,工程建设流程优化提升专线开通时限;交维流程严格按照交维标准一一验收，排除由工程不规范造成的故障隐患;故障处理过程要求填写中国移动集团客户专线故障分析报告模板,对故障处理过程进行记录，并在表格内注明用户满意等级。需政企部配合由客户经理定期对重要专线用户 回访，加强客情关系维系。1、由于省公司回访中部分用户 为客户经理 ,请务必接听省公司回访 ，并在回访打分中打满分.2、部分用户号码并未更新，请政企部对BOSS系统中的用户联系方式进行更新,并对已离网用户进行退网申请,确保回访的用户全为移动公司客户。3、定期对重要客户进行定期上门拜访，收集用户反应情况，提升用户感知。病人满意度调查表目前国内外医院为提高医疗服务质量，设计了各类患者满意度调查表.以期进一步提高医院服务管理水平,起到了很好的效果。分别如下 - 住院临床科室病人满意度调查表尊敬的病员同志： 您好！感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况,使我们的工作不断改进,要能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目前打）。谢谢合作! 祝您早日康复！科室: 床号: 年 月 日1、您入院时对接诊医生的态度是否满意？满意（ ） 基本满意( ） 不满意（ ）2、您指导主管医生是谁吗？（指本院医生）知道( ) 不知道( ）3、您对主管医生的服务态度是否满意？满意（ ） 基本满意( ） 不满意（ ）4、您对医生的医疗技术是否满意?满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ )5、您对医生的用药是否满意？满意（ ） 基本满意（ ) 不满意（ ）6、您遇到问题时医生是否能及时耐心帮您解决?能（ ） 基本能（ ） 不能( ）7、您对接诊护士的态度是否满意?满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）8、您知道您的责任护士是谁吗？知道（ ) 不知道( ）9、您对护士的服务态度是否满意？满意( ) 基本满意（ ) 不满意（ )10、您对护士的治疗及护理技术是否满意？（注:不包括实习同学）满意（ ) 基本满意（ ） 不满意（ ）11、您遇到问题时护士是否能耐心的帮您解决？能( ） 基本能( ) 不能（ )12、您认为科室的医疗程序合理吗？合理( ） 基本合理（ ) 不合理（ )13、您对科室的医疗护理措施是否满意？满意（ ） 基本满意( ） 不满意（ ）14、您在住院期间是否有医护人员暗示或索要红包、礼品？有（ ） 没有（ ） 15、您对科室、医院的工作有何好的建议?手术麻醉科满意度调查表为了进一步提高医疗护理质量,请您如实填写下表，在相应的（）打，请您对手术麻醉科的工作给予客观的评价，帮助科室不断改进工作,提高医疗服务质量,谢谢您的合作和支持。麻醉科室： 年 月 日1、您认为手术麻醉科的工作流程是否合理？合理( ） 基本合理( ) 不合理( ）2、您对手术麻醉科的工作是否满意？满意（ ) 基本满意（ ） 不满意（ ）3、您遇到问题时手术麻醉科医生护士是否能及时地帮您解决?能 ( ） 基本能（ ） 不能（ )4、您对手术麻醉科医生的服务态度是否满意？满意（ ） 基本满意（ ） 不满意( ）5、您对手术麻醉科医生的医疗技术是否满意？满意（ ) 基本满意( ) 不满意（ )6、您对手术麻醉科医生的手术全程监护是否满意?满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）7、您对手术麻醉科医生的手术配合是否满意?满意（ ） 基本满意( ） 不满意（ )8、您认为手术麻醉科医生的在岗情况是?在岗（ ） 基本在岗（ ） 偶尔在岗( ） 不在岗（ ）9、您对手术麻醉科护士的服务态度是否满意？满意（ ） 基本满意（ ） 不满意( ）10、您对手术麻醉科护士的技术是否满意？满意（ ） 基本满意（ ) 不满意（ ）11、您对手术麻醉科护士的手术配合是否满意？满意（ ） 基本满意（ ) 不满意( ）12、手术麻醉科护士的在岗情况是？在岗（ ） 基本在岗（ ） 偶尔在岗（ ） 不在岗（ ）13、据您所知手术麻醉科是否有医护人员暗示或索要红包、礼品？有( ） 没有（ ） 14、您认为手术麻醉科那些地方不方便、不合理需改进?- 门诊、医技科室满意度调查表调查对象:患者 职工 请您如实填写下表，在相应的选项中打“”，帮助科室不断改进工作，谢谢您的合作与支持。所在科室： 年 月 日1、房间宽敞、等候座椅很舒适，座位足够满意( ） 基本满意（ ) 不满意（ )2、设有清楚明确的指示牌或看板满意（ ） 基本满意（ ） 不满意( ）3、等候挂号、交费的时间满意( ） 基本满意( ） 不满意( ）4、等候看病的时间满意（ ） 基本满意（ ) 不满意( )5、诊疗看病的时间满意（ ） 基本满意（ ） 不满意( ）6、等候检验（查）的时间（如抽血、X光等）满意（ ） 基本满意（ ） 不满意( )7、进行检验（查)、在等候报告结果的时间满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）8、等候领药的时间满意( ） 基本满意（ ) 不满意（ ）9、药房工作人员服务态度满意（ ) 基本满意( ） 不满意（ ）10、挂号工作人员服务态度满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）11、收费窗口服务态度满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ）12、医护工作人员服务态度满意（ ） 基本满意（ ） 不满意( )13、对药剂部门工作人员服务态度满意（ ) 基本满意（ ） 不满意（ )14、你在预约、检查或治疗期间是否送过钱物给医务人员?未送过（ ) 送过（ ) 所送科室（ ）15、你对本院门诊服务的整体感觉满意( ） 基本满意( ） 不满意（ )- 住院手术患者对手术室护理工作满意度调查表尊敬的病友：您好！为了更好的服务患者，不断提高手术室的护理工作质量,了解您对手术室护士工作的满意程度，特制订此调查问卷，请您根据实际情况，实事求是的评价，并在相应的格内打“"，非常感谢您的合作和支持!祝您早日康复！1、您进手术室后护士是否细致地核对了您的腕带等信息（)细致 （） 一般 （）未核对2、您对接待您的手术室护士的服务态度是否满意（)满意 (） 一般 （）不满意3、您认为手术室的护士解释问题是否耐心、细致（)耐心 （）一般 （）不耐心4、您对手术室护士的穿刺技术是否满意（)满意 （) 一般 （）不满意5、手术室护士给您做治疗时的解释是否满意（）满意 （）一般 （)不满意6、手术室护士对您是否进行了术前访视(择期大手术）、术后回访（3天内）（)是 （）只进行了术前访视 （） 只进行了术后回访 （）否7、手术室护士是否关心您()关心（）有时 （）不关心8、手术室护士为您护理时,是否注意保护您的隐私（）非常注意 ()注意 （）有时 （）不注意9、您对手术室环境是否满意（）满意 一般 不满意10、您对手术室护士的仪表、仪容及行为规范是否满意（）满意 一般 不满意您对手术室工作有什么意见和建议：护理部
