零售药店质量管理制度实用文档.doc

零售药店质量管理制度目 录1、药品进货和验收质量管理制度2、药品陈列管理制度3、药品销售及处方调配管理制度4、拆零药品管理制度5、药品养护检查管理制度6、中药饮片购销管理制度7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度 8、卫生和人员健康管理制度9、服务质量管理制度10、药品不良反应报告制度11、不合格药品管理制度12、质量管理工作检查考核制度13、负责人岗位职责14、质量负责人职责15、营业员岗位职责16、质量验收职责17、养护检查职责18、计算机信息化管理制度药品进货和验收质量管理制度一、药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从受公司委托的药品批发企业购货。二、严禁从非法渠道采购药品。三、在接受配送中心统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名、规格、批号、生产企业、数量等进行核对，做到票货相符。四、验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。五、验收进口药品，应有加盖红色印章的进口药品注册证和进口药品检验报告书复印件，药品应有中文标签和说明书。六、药品验收合格，质管人员应在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。七、药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。药品陈列管理管理制度一、陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。二、应配备检测和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。三、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。四、处方药不得采用开架自选的陈列方式。五、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。六、须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零药品专柜。七、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现问题要及时整改。药品销售及处方调配管理制度一、在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。二、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。三、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。四、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给药。五、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方审方员应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或重新签字后方可调配或销售。六、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。收集留存的处方和处方药销售记录保存不得少于两年。七、药品销售应按规定出具销售凭证。拆零药品管理制度一、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。二、拆零药品应陈列在拆零药品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。三、拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生。分零使用的药匙（至少两支）应装入防尘、防污染的容器中。拆零用具应整齐摆放。四、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其它剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上标明品名、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证病患者用药安全。五、拆零销售的药品应做好名称、规格、生产厂家、批号、效期、拆零日期和最后销售完日期记录，经办人应签字或盖章。药品养护检查管理制度一、每月应定时对店堂陈列药品进行养护检查。对陈列的药品可每季度进行养护检查，小如实做好养护检查记录。二、被列为重点品种的药品和拆零药品，近效期药品应按月养护检查，对药品品名、规格、数量、批号、效期、厂家、养护结论等情况如实记录。三、经营需低温冷藏的药品，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。四、对中药材、中药饮片应按其特性采取筛选，凉晒，熏蒸等方法进行养护。五、应每天上、下午各一次对店内的温湿度情况进行检测，并按时记录。温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿、降温等措施，以保证陈列药品质量和安全。温湿度监测及调控记录簿保存时间不得少于两年。中药饮片购销管理制度一、中药材、中药饮片应按法律规定和公司制度从具有合法经营资质的企业购进，并对质量进行验收，做好验收签字。二、中药材、中药饮片购进票据应按购进时间顺序单独分月（季）加封面装订成册，保存时间不得少于两年。三、必须配置调配处方和临方炮制所需的设备。各类设备应清洁卫生，计量器应秤戥准确。四、中药饮片装斗前应做到质量复核，不得错斗、串斗，防止混药事故。装斗人员应填写装斗复核记录。五、中药饮片斗前应张贴统一印制的药品正名正字标识。六、中药饮片应凭医师处方配方销售，按照审方、计价、开票、配方、核对、发药的程序进行操作。七、中药配方处方应收集留存并分月装订成册。顾客不愿留存处方，应按要求作好配方销售记录。卫生和人员健康管理制度一、店堂前的招牌应完好、整洁。店堂内地面、墙壁、顶棚无积尘，无污染物，无蜘蛛网，无碎屑剥落。店堂内的清洁应按时打扫，并随时保持货柜、货架、各类商品和各种用具的清洁和卫生。二、药品货柜上安装的柜门应完好，取用商品后应及时关好，以防止异物、灰尘、老鼠或其它动物进入造成药品和其它商品污染。三、所有人员要注意养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤修指甲、勤洗手，工作服应勤洗勤换，保持整洁。四、直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，健康检查资料要保管两年以上，留存备查。服务质量管理制度一、工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。二、每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。三、员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。六、应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。七、应将服务公约上墙，公布监督 ，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。药品不良反应报告制度一、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，公司各部门及连锁门店有责任和义务主动做好该项工作。二、药品不良反应主要是指药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。三、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写不良反应记录表，并及时报告质管部门，由质管部门核实情况后报告当地药监局。四、一般不良反应可在24小时内以填报药品不良反应事件报告表的形式报质量管理部门，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即 报告质量管理部门，待事情处理后，补填报药品不良反应记录表五、遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。不合格药品和近效期药品管理制度一、对药监局质量管理部门通知的不合格药品，在接到通知后，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并按通知的要求由药监局质量管理部门处理。二、在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并查找不合格原因，防止不合格药品扩散化。三、对于顾客退回的不合格品，由质管员确认后放入不合格药品存放处。四、对有效期在6个月（可自定时限）以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药品处理。六、近效期药品为重点养护检查药品，应每月养护检查并有记录。七、因各种原因产生的不合格药品，均应作好不合格药品登记和处理记录。不合格药品处理应药监局质管部门按规定进行处理。质量管理工作检查考核制度一、为保证质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，二、应认真学习掌握制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。三、每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即：1、硬件建设状况；2、以制度为标准，检查考核执行各项制度的记录资料簿。四、在质量管理工作检查考核中，针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，应认真落实，改进落实情况应做好记录。负责人岗位职责一、熟悉药品管理法及有关法律法规，牢固树立质量意识和法制观念，对本药房经营药品的质量负领导责任。二、全面负责本店的日常经营和管理，创造必要的物质、技术条件，使之与经营质量要求和经营规模相适应，努力营造安全、舒适的购物环境，提升药品经营企业形象。三、为质管员作好本店质量管理工作创造必要条件和提供强有力支持，保证质管人员独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。四、组织员工学习和执行好药品经营的有关法律法规和门店质量管理制度，努力提高员工的专业服务水平。五、检查督促质量管理制度，岗位履责，工作操作程序的执行落实情况。六、重视顾客对药品或其它商品质量的投诉，对顾客的意见或建议给予及时答复。质量负责人职责一、质量负责人应熟悉和了解与药品经营有关的法律法规，熟悉和掌握GSP条款和公司制定的质量管理制度及操作规范。在公司质量管理部门的统一领导下，认真做好本店的质量管理工作。二、对本店的药品从验收、分类、陈列、养护检查、销售到售后服务全过程的质量状况进行监督和管理，对药品质量行使否决权。三、对各岗位和各个环节凡涉及到质量管理的各项工作应给予切实、有效地督促和指导。四、质量负责人与其他驻店药师共同做好处方药销售的审方和复核工作，按规定在处方或处方销售记录上作审核签字。五、在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全，合理用药。六、在药监局质管部门指导下，每半年一次检查本店GSP及质量管理制度的执行情况，并做好制度执行情况检查记录。对涉及质量管理方面的资料应及时收集整理，做到资料项目完整，内容真实准确。各项资料要妥善保存备查。七、凡涉及药品质量的投诉，质量负责人应与负责人一道做好接待工作。必要时，应用药学专业知识对顾客进行解释，取得顾客的信任和理解，以维护企业信誉和形象。营业员岗位职责一、营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照服务质量管理制度来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按药品不良反应报告制度的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。八、做好营业场所和仓库包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工作。质量验收职责一、认真执行药品验收质量管理制度，根据原始凭证和合同规定的质量条款对购进及销后退回药品进行逐批验收。二、验收药品时，检查药品的外观性状，同时对药品内外包装、标签、说明书、标识及有关证明文件进行检查。三、验收整件药品的包装中有产品合格证。四、对验收合格的药品应及时上柜销售；对验收不合格的药品应及时存放不合格药品区，做好记录。报告质量负责人和负责人进行处理。五、及时做好验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，并签章负责，按规定保存备查。养护检查职责一、按规定定期开展保证药品质量的养护检查工作。二、检查药品的陈列环境和储存条件是否符合规定，进行温湿度管理，根据气候环境变化采取相应的养护措施。三、对陈列的药品按月进行养护检查，四、对中药材和中药饮片按其特性，采取适宜方法养护。五、养护检查中发现有质量问题的药品，应及时通知质量管理人员进行处理。六、及时做好养护检查、药品陈列环境和条件检查、温湿度监测调控等记录。一、二、三、四、五、六、1、2、3、医保定点零售药店日常管理制度1 目的以参保人员为中心，确保药品质量、服务质量，保障用药安全有效，执行政府医保政策、价格政策，维护参保人员的身体健康和安全用药合法权益，特制定本制度。2 引用文件 2.1 山西省城镇职工基本医疗保险定点零售药房管理暂行办法2.2 关于本市定点零售药店基本医疗保险用药服务若干规定的通知2.3关于进一步规范医保定点零售药店售药管理的通知2.4关于进一步加强定点零售药店管理和规范参保人员购药行为的通知2.5 关于山西省基本医疗保险和工伤保险药品目录有关中药饮片及药材支付规定的通知2.6山西省基本医疗保险、工伤保险和生育保险药品目录（2021年版）2.7 关于本市医保定点药店对规定范围内处方药执行登记销售的通知3 职责3.1 店经理负责医保定点零售药店的日常管理工作。3.2 医保柜药师、营业员负责医保日常操作。4 管理概要4.1 硬件要求 营业面积100平方米，其中医保服务区域面积50平方米，采光通风好。医保柜外服务区25平方米，配备饮水机、椅子等，供参保人员休息。 设立医保展示柜，非处方药与处方药应分柜陈列，并按“支付方式”分类摆放，展示品种为所有配售品种，展示品种数符合医保管理规定。 设立单独的医保服务区域、医保仓库，保证医保目录内药品的正常供应。 设立独立的医保电脑管理系统、建立单独的医保药品进、销、存台账。 统一门楣“医保定点零售药店”，在店门口明显位置安装“定点药店夜间按铃”标识及“医保定点零售药店24小时服务”指示灯箱，设有夜间售药窗口。 在医保服务区域显著位置，张贴（公示）公司统一制作的参保人员须知、医保定点零售药店配购药操作流程和医保定点零售药店服务公约，方便参保人员购药。4.2 人员配备及要求 必须配备1名以上执业药师，并注册到店，确保24小时药师在岗服务。必须任命1名首席药师，负责指导、督促药师，规范执行医保管理制度，首席药师需由执业药师担任，并通过培训。 必须指定专人（可兼职）负责与医疗保险信息中心日对帐、结算工作及医保用药服务的管理，协同医保局做好相应的管理工作。医保柜营业员必须熟悉医保用药目录、政策，掌握医疗保险专用计算机的操作知识，能在执业药师或药师指导下提供服务。4.3 管理规范 保证24小时服务。为参保人员提供山西省基本医疗保险药品目录规定范围内的处方药品外配服务和非处方药品的自购服务。门店制定24小时药师上岗排班表，确保24小时营业时间药师在岗服务。 认真履行与县医保局签定的协议及有关规定，执行医保有关政策，按照公司医保操作流程规范操作。 医保柜药品按陈列规定分类陈列摆放，不得与药房其它柜台的药品混淆，帐物必须相符。同一商品编码的药品，医保柜台的价格不得高于非医保柜台，同一通用名不同商品名的药品，医保柜台和非医保柜台提供的品种应一致。 做好医保暂缺药品缺货登记，记录病人的姓名、地址、联系 ，尽快解决。 每天晚上24点结清当日销售，日清月结。4.4 禁止行为 超量、超范围供应药品，杜绝外错事故的发生。 以滋补品、保健品或以其它物品代药，或以处方药代替非处方药，以一种药品代替他种药品，并申请结算相关费用。以不正当竞争形式进行营销活动。如买赠活动。 向参保人员销售假药、劣药，并申请结算相关费用。 申请结算“药品目录”以外药品的费用。 发现参保人员冒用、伪造、变造的医疗保险凭证仍给予配药，并申请结算相关费用。 发现参保人员持用涂改、伪造、变造的处方或与医疗保险凭证相关项目不符的处方仍给予配药，并申请结算相关费用。 市医保局规定的其它禁止行为。医保专用 （ISDN线）仅限医保工作使用，任何人一律不准私自挪作他用，包括上网、打游戏机。5 处罚质量部加强内部自查工作，主动适应医保政策。对违反医保有关规定的直接责任人，根据情节轻重，予以警告、罚款、店经理免职、解除劳动合同等处罚。6 对外公示6.1参保人员购药须知（见附件一）6.2 医保定点零售药店配购药品操作流程（见附件二）6.3 医保定点零售药店服务公约（见附件三）参 保 人 员 购 药 须 知一、参保人员购药须出示“社会保障卡”或“医保卡”。二、在定点药店购买药品，只能使用医保个人帐户资金，不足部分应用现金支付。三、根据山西省人保局文规定：参保人员购买“支付”一栏标为“甲类”的药品，按照本市基本医疗保险规定支付。“支付”一栏标为“10”的药品，由参保人员先自负10比例现金，其余费用再按本市基本医疗保险的规定支付。“支付”一栏标为“20”的药品，由参保人员先自负20比例现金，其余费用再按本市基本医疗保险的规定支付。四、一次服务不得重复购买主要药理作用相似的药品。原则上每天只能向同一名参保人员提供一次药品配售服务。单次配购药品费用原则上不超过200元，如确需超过200元的，定点药店应认真审核并将参保人员配购药品情况作详细记录，以备医保管理部门核查。五、参保人员每自然月累计购药次数超过6次或费用超过800元的，医保管理部门将对购药情况进行审核，同时停止该参保人员凭医保卡在定点药店的划卡结算功能。六、非处方药品的配购药规定1、西药或中成药每次限购1至3个品种；同一次购买中西药限5个品种以内，其中中成药不得超过3个品种。2、常见病西药、中成药每次限1至5天用量；慢性病西药每次限2周内用量；中成药每次限1个月用量。3、医保定点零售药店非处方药单品种一次销售限量目录范围内的非处方药品，按目录限量销售。七、处方药品的配购药规定1、处方药品用药范围应按照山西省基本医疗保险药品目录及有关规定执行。2、每张西药处方限1至5个品种、每张中成药处方限1至3个品种；中西药同用处方的药品总量限5个品种以内，其中中成药不得超过3个品种。3、门诊西药、中成药处方限1至5天用量（中药汤剂处方限1至7天用量）；慢性病西药、中成药、中药汤剂处方限2周内用量；部分慢性病（如高血压、糖尿病、心脏病等）诊断明确、病情稳定，因治疗等需要长期连续服用同一类药物的，门诊处方量可酌情限1个月内用量。4、门诊处方自开具之日起3日内有效。处方必须由医保定点医疗机构执业医师开具，并有执业医师签章；处方不得随意涂改，如有更改，须经原处方医师在更改处签章。八、规定范围内其它处方药登记销售的配购药规定1、规定范围内其它处方药可在执业药师或药师的指导下，对参保人员持卡购药执行登记销售。2、规定范围内其它处方药的配购药规定按照非处方药品的配购药规定执行。附件二：医保定点零售药店配购药操作流程OTC处方配药审核其它处方药审核处方医院、姓名、医师签章、品种、用药量、配伍及期限验 卡持卡人和处方人姓名一致审核处方签名自负药品核价甲类药品核价个人帐户划扣9080自付1020个人帐户划扣开具发票收取现金发票联留存联配 药处方留存、核发人签字核 对用药指导发 药给予发票、卡交给顾客附件三：医保定点零售药店服务公约1、店堂整洁，环境舒适2、指导用药，当好参谋3、价格合理，诚信服务4、规范管理，保证质量本店监督 ：8131929首席药师负责制度1 目的为更好发挥药师的作用，推进药学服务，提升药师服务水平，指导市民合理用药，特制定本制度。2 引用文件 2.1 山西省城镇职工基本医疗保险定点零售药房管理暂行办法2.2 关于本市定点零售药店基本医疗保险用药服务若干规定的通知2.3 关于本市医保定点药店推行首席药师负责制的通知3 职责3.1 负责指导、督促药师，规范执行医保管理制度。3.2 负责对医保服务人员的业务培训。4 管理概要4.1 选聘条件已取得执业药师注册证和具有一线实践经验，从事药品销售或审方、配方工作3年以上。具有相应的组织管理协调能力。具有良好的资质信誉，无涉嫌销售假劣药品和“药托”等不良行为记录。4.2 选聘方法医保定点药店应设立一名首席药师。由经理推荐，民主选聘，并培训合格。报所在地区（县）药品监管分局备案。4.3 岗位职责首席药师是药店在药品经营活动中提供处方审核、合理用药指导、药事咨询服务、药品分类管理、药品不良反应报告等工作的责任人；除履行执业药师职责外，还负责指导、督促其他药师从事相关工作。首席药师资质证明必须悬挂在营业店堂的显著位置。首席药师在当班服务时应佩带标明其姓名、职称（务）等内容的胸卡。首席药师应当指导并检查本医保专柜日常工作的规范操作，督促店经理保证24小时药师在岗服务。首席药师负责对医保专柜药师业务能力的培训。 首席药师需承担作为药师的所有职责，应向参保人员提供处方药品外配服务，包括处方审核、用药指导、药事咨询、投诉接待等工作，具体参见药师管理制度。4.4 解聘对不能履行首席药师职责的，由公司进行换聘并报所在地药监分局备案。首席药师在执业期间被取消执业资格或有严重违反药品管理法及其他法律法规构成犯罪的，公司立即解聘。5 记录表式医保政策及文件学习记录药师管理制度1 目的为更好发挥药师的作用，指导市民合理用药，特制定本制度。2 引用文件 2.1 山西省城镇职工基本医疗保险定点零售药房管理暂行办法2.2 关于本市定点零售药店基本医疗保险用药服务若干规定的通知2.3 关于本市医保定点药店推行首席药师负责制的通知2.4关于本市医保定点药店对规定范围内处方药执行登记销售的通知3 职责3.1做好处方审核和其他处方药品的登记销售记录工作。3.2向参保人员提供查询和用药指导等药学服务。3.3做好顾客投诉的接待、记录和处理工作，4 管理概要4.1 基本要求药师资质证明必须悬挂在营业店堂的显著位置。药师在当班服务时应佩带标明其姓名、职称（务）等内容的胸卡。 具有一定的技能和专业知识，熟悉药品知识，掌握最新药品信息。4.2 处方的审核审核处方是否为定点医疗机构处方，处方药品是否为医保范围药品。 审核处方书写是否完整规范，病人信息是否正确，处方是否在有效期内（门诊处方自开方日起三日内有效，急诊处方当日有效），有无配伍禁忌，是否超剂量，用药与诊断是否相符，有无医生签字等。遇不规范处方做好不规范处方记录。对有问题的处方，不得擅自更改，需经原处方医师更改，重新签字后方可调配。4.3其他处方药品的登记销售为参保人员配购其他处方药品时，应详细了解病人的用药史，为参保人员提供用药咨询等药学服务，并认真做好登记销售记录。必要时应叮嘱病人去医院就医。4.4 合理用药指导服务4.4.1 合理用药服务的适用范围4.4.1.1 参保人员自购医保OTC药品，顾客提出需求时；4.4.1.2 顾客提出当日第二次医保拉卡购买OTC药品需求时；4.4.1.3 顾客购买的OTC药品金额超过医保局限额规定时；4.4.1.4 其他需要指导的情形。4.4.2 合理用药指导的内容要求4.4.2.1 指导内容应以药典或说明书为标准；4.4.2.2 指导内容应以注意事项（药物不良反应、相互作用）等为主。4.5 查询和投诉4.5.1 需热情接待来查询和投诉的顾客，并做好记录。4.5.2 对职责范围内事件需及时处理；对职责范围外无法处理的事件，及时报店经理。必要时直接根据事件的不同报公司相关部门（行政事务总部、质量部、市内管理总部等），做好事件的跟踪工作，及时将处理情况反馈至顾客。5 记录表式5.1处方药销售记录5.2 其他处方药品销售记录5.3参保人员配购药品情况和药师指导购药记录5.4 医保不规范处方记录药师24小时服务制度1 目的为确保药师24小时在岗服务，提供处方审核，指导参保人员合理用药，特制定本制度。2 引用文件 2.1 山西省城镇职工基本医疗保险定点零售药房管理暂行办法2.2 关于本市定点零售药店基本医疗保险用药服务若干规定的通知2.3 关于本市医保定点药店推行首席药师负责制的通知3 职责药师（含执业药师、从业药师、药师、中药师）以上职称人员在为参保人员服务时，必须在岗提供处方审核、用药指导等药学服务。4 管理概要4.1门店制定24小时药师上岗排班表，确保24小时营业时间药师在岗服务。4.2 夜间值班时间定每日晚20：30时至次日晨8：30。4.3 医保专柜的药师均须参加药师值班，有事预先请假，由店经理安排药师顶岗。4.4 夜间服务的规范需符合连锁药店营运标准作业指导书中关于夜间值班人员标准作业指导书的管理要求。4.5 夜间药师值班的工作要求同白天，见医保定点零售药店质量管理制度之药师管理制度。5 记录表式24小时药师上岗排班表医保操作流程与规范1 目的为规范参保人员合理配购药品，指导市民合理用药，特制定本制度。2 引用文件 2.1 山西省城镇职工基本医疗保险定点零售药房管理暂行办法2.2 关于本市定点零售药店基本医疗保险用药服务若干规定的通知）2.3关于进一步规范医保定点零售药店售药管理的通知2.4关于进一步加强定点零售药店管理和规范参保人员购药行为的通知2.5 山西省基本医疗保险、工伤保险和生育保险药品目录2.6 关于本市医保定点药店对规定范围内处方药执行登记销售的通知3 职责3.1 店经理全面负责指导、督促、检查医保日常工作。3.2 药师（含）以上人员负责处方审核、其他处方药品的登记销售记录、指导合理用药工作。3.3 医保柜营业员负责医保的日常操作。4 管理概要医保定点零售药店为参保人员提供处方外配服务和非处方药品自购服务，必须遵循以下操作流程：核验核价帐户划扣开票配药复核资料记录留存。4.1 核验社会保障卡和外配处方 请参保人员出示社会保障卡认真核验，发现有伪造、涂改等情况的，应予以扣留，并与辖区医保中心联系。 核验社会保障卡上性别与持卡人性别是否一致。 核验社会保障卡上姓名和所持外配处方上姓名是否一致。 凡发现社会保障卡上姓名与所持外配处方上姓名不一致、社会保障卡上性别与持卡人性别不一致，均不得使用个人医疗帐户资金。 发现顾客为当日第二次医保购买OTC药品时，应作出评估，如顾客确需使用，应对其进行合理用药指导并记录。4.2 个人医疗帐户余额查询 凡参保人员个人医疗帐户用完之后或个人医疗帐户余额不足支付部分，应当以现金支付，并且不列入门诊自付段累积基数和上海地方附加保险支付范围。因此，定点药房应当对个人医疗帐户（包括当年帐户和历年帐户）余额进行查询。 凡参保人员个人医疗帐户己经用完或估计帐户余额不足支付本次药品费用的，定点药房应当及时告知购药人员，并根据其意愿提供服务，收取现金或予以退回处理。4.3 药品品种的核验根据医保有关规定，逐一核对外配处方所列药品品种进行核验，凡不符合规定的，不予配给或请处方医师更正后配给。4.4 核价和帐户划扣 严格执行国家和本市药品以及医疗保险药品支付政策，准确核价。本市基本医疗保险参保人员使用药品目录中的西药与中成药（包括民族药）所发生的费用，按以下规定支付：.1 甲类药品按照本市基本医疗保险规定支付。.2乙类药品支付比例分为三档：.2.1参照甲类支付：按照本市基本医疗保险规定支付；.2.2按10%自负比例支付：由参保人员先自负10%比例现金，其余费用再按本市基本医疗保险的规定支付；.2.3按20%自负比例支付：由参保人员先自负20%比例现金，其余费用再按本市基本医疗保险的规定支付。提供处方外配服务时，应当在外配处方上注明合计价格；如外配处方的药品是通用名时，应由参保人员自由选择不同价格的同种通用名药品。 对符合本市基本医疗保险用药范围及相关规定的，定点药房应当使用社会保障卡，对个人医疗帐户资金按甲乙分类划扣并开具发票。参保人员购乙类医保品种的自付费用或个人医疗帐户用完之后或个人医疗帐户余额不足支付部分，应当以现金收取（一式二联，顾客联交参保人员，存根联门店保存）。药品目录中“支付”一栏为“甲类”的，在具体药品名前打印“（甲）”字样；“支付”一栏为“10%”的，在具体药品名前打印“（乙10%）” 字样；“支付”一栏为“20%”的，在具体药品名前打印“（乙20%）”字样，以区别标识。 药房必须提供所购药物的明细药价和帐户划扣后余额，便于参保人员核对。对于当日医保购买药品超过200元的顾客，需详细了解顾客情况，如确需购买，应对其进行合理用药指导并记录。4.5 配药 药房必须提供与外配处方相符的药品，对处方所列药品不得擅自更改或代用。配售其他处方药品时，驻店执业药师或药师应详细了解病人的用药史，按有关规定进行配药。配药范围仅限于上海基本药品目录（668种）范围内的其他处方药品，凡属限制支付的其他处方药品种，必须严格按限制范围进行配药。药房必须确保药品质量，严禁销售和使用假药、劣药（药品法第四十八、四十九条规定）。4.6 复核 处方药由当班药师依据处方详细复核，准确无误后发药。其他处方药由当班药师或营业员根据配药情况详细复核，准确无误后发药。4.6.3非处方药可由营业员依据参保人员自购药品详细复核，准确无误后发药。4.7 资料保留 妥善保存外配处方、处方药销售记录和其他处方药品销售记录。 配购药品明细存根联按日期、发票号顺序每天装订成册，以备核查。 医保文件装订成册，医保相关记录与凭证每年归档，以备核查。5 记录表式5.1参保人员配购药品情况和药师指导购药记录5.2处方药销售记录5.3其他处方药品销售记录药品配购管理制度1 目的为规范参保人员合理配购药品，指导市民合理用药，特制定本制度。2 引用文件 2.1 山西省城镇职工基本医疗保险定点零售药房管理暂行办法2.2 关于本市定点零售药店基本医疗保险用药服务若干规定的通知2.3关于进一步加强定点零售药店管理和规范参保人员购药行为的通知2.4 山西省基本医疗保险、工伤保险和生育保险药品目录2.5 关于本市医保定点药店对规定范围内处方药执行登记销售的通知3 职责3.1 店经理全面负责指导、督促、检查医保日常工作。3.2 药师（含）以上人员负责处方审核、其他处方药品登记销售和指导合理用药工作。3.3 医保柜营业员负责医保的日常操作。4 管理概要4.1 配售药品次数和单次配购费用原则上每天只能向同一名参保人员提供一次药品配售服务。如参保人员当天确需再次配购药品的，定点药店应认真审核并将参保人员配购药品情况作详细记录，以备医保管理部门核查。参保人员当天配购药品超过两次的（不含两次），计算机系统将停止该参保人员凭社会保障卡或医疗保险卡（以下称医保卡）在定点药店的划卡结算功能，次日重新恢复。参保人员在定点药店单次配购药品费用原则上不超过200元。如确需超过200元的，定点药店应认真审核并将参保人员配购药品情况作详细记录，以备医保管理部门核查。参保人员在定点药店每自然月累计配购药品次数超过6次或费用超过800元的，医保管理部门将对该参保人员的配购药品情况进行审核，同时暂时停止该参保人员凭医保卡在定点药店的划卡结算功能。4.2 处方药品的配购药服务管理（见处方管理制度）。4.3 非处方药自购服务管理OTC用药品种.1 西药每次限1至3个品种。.2 中成药每次限1至3个品种。.3同一次购买中西药限5个品种以内，其中中成药不得超过3个品种。OTC用药量规定.1 常见病：西药、中成药每次限1至5天用量。.2 慢性病：西药每次限2周内用量、中成药每次限1个月用量。.3医保定点零售药店非处方药单品种一次销售限量目录范围内的非处方药药品，按目录限量销售。 参保人员自购非处方药品时，药师应对参保人员购买和使用非处方药品进行指导。4.4 不需凭处方执行登记销售的其他处方药配购药服务管理（见其他处方药品管理制度）。4.5 配购药品种类一次服务不得重复购买主要药理作用相似的药品。原则上每天只能向同一参保人员提供一次药品配售药服务。4.6 药品剂型的解释4.6.1“口服常释剂”包括普通片剂（片剂、肠溶片、包衣片、薄膜衣片、糖衣片、浸膏片、分散片、划痕片）、硬胶囊、软胶囊（胶丸）、肠溶胶囊。4.6.2“缓释控释剂型”包括缓释片、缓释包衣片、控释