【服务管理】《培训与开发》练习题.doc

【服务管理】培训与开发练习题1李娜是沪上一家医疗器械公司的人力资源部经理，公司最近招了一名销售员李勇，在通过面谈后，李娜认为李勇在销售方面具有专门大的潜力，具备公司要找的销售人员条件。但是，两星期后销售部经理却告诉她，李勇提出离开公司。李娜把李勇叫到办公室，就他提出辞职一事进行面谈。李娜：李勇，我想和你谈谈。期望你能改变你的主意。李勇：我不如此认为。李娜：那么请你告诉我，什么缘故你想走，是别的企业给你的薪水更高吗？李勇：不是。实际上我还没有其他工作。李娜：你没有新工作就提出辞职？ 李勇：是的，我不想在那个地点呆了，我觉得那个地点不适合我。李娜：能够告诉我什么缘故？ 李勇：在我上班的第一天，别人告诉我，正式的产品培训要一个月后才进行，他们给我一本销售手册，让我在这段时刻里阅读学习。翌日，有人告诉我在徐汇区有一个展览，要我去公关部帮忙一周。第三周，又让我整理公司的图书。在产品培训课程开课的前一天，有人通知我说，由于某些缘故课程推迟半个月，安慰我不要着急，说先安排公司的销售骨干胡斌先给我做一些在职培训，并让我陪胡斌一起访问客户。因此我觉得那个地点不适合我。李娜：李勇，在我们这种行业里，每个新职员前几个月差不多上如此的，其他地点也一样。问题：1、你认为这家公司新职员培训存在哪些问题？2、针对此案例，结合相关工作体会，就如何幸免上述问题提出你的建议。2新兴服装公司近年来规模迅速扩大，职员开发、成长、提升的机会专门多。李小楷先生通过一系列的工作变化，已从最初的专卖店经理助理升至公司业务经理，他手下辖有多家专卖店的经理人员。迄今为止，李先生依靠自己的体会差不多具备了一定的技术和业务治理技能，但他没有受过任何正式的训练。作为一名有一定能力的治理人员，他仍受到手下人的高度尊敬。公司通过认真规划，估量在两三年内使企业规模扩大两倍。专门多人开始怀疑李先生是否有能力承担日趋繁重的任务，因为它将更多地涉及总体规划、财务操纵、各职能部门和谐关系，而李先生的成功要紧由于他在销售方面的业绩。问题：公司想连续留用他先生，该如何办？3东方快餐公司开办不足三年，生意进展得专门快，从开业时的两家店面，到现在已是由10家分店组成的连锁网络了。只是，公司分管人员培训工作的总经理汪明林却发觉，直截了当寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达70多封。这不能不引起他的不安和关注。这些投诉的问题要紧有埋怨菜及主食的品种、味道、卫生不行，价格太贵等。但更多的是有关服务员的服务质量的，不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不完全，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格、烹饪程序等常常一问三不知；而且有的埋怨店规不合理而服务员听了不予同意，反而粗暴反对。汪总分析，服务员业务素养差，知识不足，态度不行，也难怪他们，因为生意扩展快，大量招入新职工，草草做半天或一天岗前培训，有的甚至未培训就上岗了，因此阻碍服务质量。服务员们的工作是两班制。汪总指示人事科郑科长拟定一个打算，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有公共关系实践、烹饪知识与技巧、本店特色菜肴、营养学常识、餐馆服务员操作技巧训练等务实的硬性课程，也有公司文化、敬业精神等务虚的软性课程。张副总还预备亲自去讲公司文化课，并指示郑科长制定服务态度奖励细则并予以宣布。培训成效显著，以后连续两季度，埋怨信分别减至32封和25封。问题：1、你认为这项培训打算编得如何？你有何理论或内容增删的建议？2、你觉得这次培训奏效，起要紧作用的是哪些内容？3、要是你去主讲那两门软性课，你将讲些什么内容？请列出一份课程提纲。你会采纳什么教学方法？什么缘故？4.目前，专门多公司的老总派公司高层经理外出培训，或者聘请外部培训机构对高层经理培训后，他们对受过培训的高层经理不是专门中意，埋怨显现了水土不服的现象，请简述其缘故。5.甜甜面包公司近年来规模迅速扩大，职员开发、成长、提升的机会专门多。林先生通过一系列的工作变化，已从最初的专卖店经理助理升为面包公司业务经理。他手下辖有多家专卖店的经理人员。迄今为止，林先生依靠自己的体会差不多具备了一定的技术和业务治理技能。但他没有受过任何正式训练，只是作为一名有一定能力的治理人员，他仍受到下属的高度尊敬。公司通过认真规划，估量在二三年内企业规模将扩大两倍，专门多人开始怀疑林先生是否有能力承担日趋繁重的任务。因为这将更多地涉及到总体规划、财政操纵、各职能部门和谐关系等需要分析复杂问题及要求具备广泛业务知识的工作。而林先生的成功要紧由于他在销售方面的业绩，公司想连续留用林先生，但需要为他制订一个培训开发打算。6. 依照下述岗位素养描述表，请替该公司人力资源部进行培训需求分析。 岗位素养描述表部门（班组）：人力资源部 2002年度素养分类素养现状 岗位岗位素养要求部长培训专员薪酬专员聘请专员档案治理员合同治理员绩效考评员张某王某李某赵某黄某刘某胡某文化素养本科以上大专中专能力素养熟练使用运算机英语口语、书写流利演讲能力文字表达能力和谐公关能力专业素养熟悉相关政策法规编写人力资源规划独立组织专场聘请会制定考评方案及实施人事档案治理制定培训打算并实施薪酬制定及治理熟知合同相关法律法规该素养仍需提高；不具备该素养；已具备该素养7、某公司欲做一次为期两天的非人力资源部人员的人力资源培训，以达到公司各部门人员协助人力资源部工作的同时也能提高人力资源治理技能。其中，请某培训公司的专家的培训费为7500元/天，专家往返交通费和其他费用为5000元，估量本次培训后，由于治理技能的提升和部门的协作加强，将会增加80万元的收入。然而因为参加培训而停工造成的缺失为6万元。请你估算一下此次培训的成本/收益。8、培训员逐步被越来越多的企业老总所认可，这是提高团队效率的有效方法。但也因为培训后职员的跳槽引发培训风险。请你设计一个关天企业职员培训的专项协议，以防范培训风险。9、在市场的猛烈竞争中，企业对职员培训显现了两种情形：一样比较优秀的企业都有自己的一套培训机制，因为在以人为本的公司里搞高职员的素养，使之能更好地适应工作需要是十分重要的，即使对职员本人来说，往往也会十分看重公司的培训，通过培训的职员身份也会大大提高，有远见的公司把培训当作是留住职员的鼓舞措施和企业的动力之源。然而，也有专门多公司担忧培训发生费用增加成本，培训后职员会更多地要求加薪或跳槽，因此不太重视培训，这事实上是一种短见，如此只会使职员的素养停留在一个较低水平，喜爱上进的职员由于没有培训可能会更快地离开公司，久而久之，公司只留下一群无能之辈，企业经营业绩也只能平平而已，甚至破产倒闭。请依照以上两种情形分析，回答下面问题：1、如何去说服后一种情形的企业负责人，使他重视企业职工培训？2、你预备如何关心他去规避培训风险？10、促进培训成果的转化需要制造良好的环境，然而，方园公司在接到张某所在的车间预备送张到西安培训的报告后，公司人力资源部没有给予足够的重视，迟迟才向技术副总汇报，副总说目前生产任务紧张又需要一笔费用，况且公司的技术目前在本行业中还不算落后，不急着去西安培训，实在要培训就在本地高校的电子技术实践室跟班学习，因此，车间送张某培训的意愿就按副总的意见执行了，一个月后，张某经培训回到车间，车间主任因为培训打算的改变，不了解跟班学习的内容，不清晰如何为张某制造有利于培训成果转化的条件，也难以为张某提供就用新技术的工作机会。同时，张某也缺乏同事的支持，个别职员甚至担忧张某的新技术的采纳会威逼他们的工作安排，而经常劝张某使用使用原有的适应性的行为和技能。加上，与张某工作本身相关的一些因素，如时刻紧迫、资金短缺、设备匮乏等等致使张某应用培训所学到的新技能。问题：1、假如你是方园公司人力资源部的治理人员，面对张某培训成果难以实现的窘境，应着重从哪些方面去营造张某培训成果的转化环境。11、某机械工程公司，因业务进展，录用了20名大学毕业生，请你为该公司设计一个新职员入职培训方案。选择题：1.适用于晋升前人际关系训练的培训方法是（）A拓展训练B专门任务法C治理者训练D敏锐性训练法2.关于外聘老师与内部培养教师的优劣比较，表述正确的是（）A处聘教师能保证交流的顺畅B企业内部开发教师资源成本较高C使用内部培养教师可能会加大培训风险D内部培养教师可能阻碍培训对象的参与积极性3.培训治理的首要制度是（）A入职培训制度B培训鼓舞制度C培训服务制度D培训风险治理制度4.讲义法属于与（）培训相适应的培训方法A技能B知识C制造性D解决问题能力5.关于入职培训，表述错误的是（）A较少考虑新职员之间的个体差异B使任职者具备合格职员的所有条件C培训活动中应强调职员关于公司的重要性D让职员学习新的工作准则和有效的工作行为6.在培训评估中，心得报告与文章发表能够用来进行（）A反应评估B学习评估C行为评估D结果评估7.企业设置培训课程的差不多原则有（）A表达全员参与的原则B符合企业和学习者的需求C为企业人力资源开发服务D符合成人学习者的认知规律E德、智、体、美等全面进展8.在对培训项目的结果进行沟通时，应该得到评估结果的人是（）A学员B治理层C学员的同事D培训开发人员E学员的直截了当经理9.企业培训的成功有赖于培训（ ）的指导与规范A 制度B 内容C 打算D 措施E 目的10.依照组织需要及职员绩效与能力确定培训对象的总原则是（ ）A 当其需B 当其时C 当其利D 当其位E 当其时，当其位，当其需，当其原11.在企业培训中（ ）是最差不多的培训方法A 讲授法B 专题讲座法C 研讨法 D 参观法E实验法12. 、企业培训的成功有赖于培训（）的指导与规范A 制度B 内容C 打算D 措施E 目的13、依照组织需要及职员绩效与能力确定培训对象的总原则是（）A 当其需B 当其时C 当其利D 当其位E 当其时，当其位，当其需，当其原14、在企业培训中（）是最差不多的培训方法A 讲授法B 专题讲座法C 研讨法 D 参观法E实验法15、适用于晋升前人际关系训练的培训方法是（）A拓展训练B专门任务法C治理者训练D敏锐性训练法16、关于外聘老师与内部培养教师的优劣比较，表述正确的是（）A处聘教师能保证交流的顺畅B企业内部开发教师资源成本较高C使用内部培养教师可能会加大培训风险D内部培养教师可能阻碍培训对象的参与积极性17、培训治理的首要制度是（）A入职培训制度B培训鼓舞制度C培训服务制度D培训风险治理制度18、讲义法属于与（）培训相适应的培训方法A技能B知识C制造性D解决问题能力19、关于入职培训，表述错误的是（）A较少考虑新职员之间的个体差异B使任职者具备合格职员的所有条件C培训活动中应强调职员关于公司的重要性D让职员学习新的工作准则和有效的工作行为20、在培训评估中，心得报告与文章发表能够用来进行（）A反应评估B学习评估C行为评估D结果评估