服务策略和服务新举措课件.ppt
主讲人：张建新主讲人：张建新主讲人：张建新主讲人：张建新 服务策略和服务新举措服务策略和服务新举措1 1服务目标服务目标服务目标服务目标 使三一重装服务成为真正的核心竞争能力使三一重装服务成为真正的核心竞争能力使三一重装服务成为真正的核心竞争能力使三一重装服务成为真正的核心竞争能力之一，成为营销最有力的支撑之一，成为营销最有力的支撑之一，成为营销最有力的支撑之一，成为营销最有力的支撑 2 2序号序号项目项目量化指标量化指标1服务满意度79.50%2配件满意度79.80%3配件销售36亿4逾期货款3237万元5配件回款4亿量化目标量化目标3 3 人员：配件经理、专职服务助理、保姆人员：配件经理、专职服务助理、保姆 硬件：自购服务车、配件专用车、笔记本电脑硬件：自购服务车、配件专用车、笔记本电脑 、数码相机、数码相机、一体机一体机 网点建设：一级仓库由网点建设：一级仓库由1717个增加到个增加到2424个、服务办事处由个、服务办事处由4343个增加到个增加到5656个个 服务提升相关举措服务提升相关举措增加服务资源投入增加服务资源投入4 4推行推行“标杆办事处、旗帜人物标杆办事处、旗帜人物”的评选的评选 推行优秀工程师亲情体验活动推行优秀工程师亲情体验活动 客户表扬信、锦旗给予服务人员激励和宣传客户表扬信、锦旗给予服务人员激励和宣传 员工激励措施员工激励措施5 5针对分公司需求实行上门培训针对分公司需求实行上门培训选拔优秀服务工程师送关健供应商处专项培训选拔优秀服务工程师送关健供应商处专项培训内部建立液压元件拆装教学室内部建立液压元件拆装教学室实习生在车间实践和理论学习至少实习生在车间实践和理论学习至少6 6个月后再下派分公司个月后再下派分公司培训培训6 6GCPGCP系统对国有大局的推广与试运行系统对国有大局的推广与试运行 维修换件维修换件CSMCSM系统审批系统审批 推行第三方服务认证工作，制定三一重装服务工程师行为规范手册推行第三方服务认证工作，制定三一重装服务工程师行为规范手册 信息化与标准化建设信息化与标准化建设7 7 服务满意度达到服务满意度达到80%80%的分公司的服务经理奖励的分公司的服务经理奖励31803180元，行政级别加一元，行政级别加一级，服务团队奖励级，服务团队奖励50005000元元 服务经理施行淘汰机制（连续三个月排名后三名和连续两个月排名倒服务经理施行淘汰机制（连续三个月排名后三名和连续两个月排名倒数第一的施行淘汰）数第一的施行淘汰）营销代表与服务工程师捆绑处理客户抱怨，并营销代表与服务工程师捆绑处理客户抱怨，并5 5：5 5承承 担处罚担处罚奖罚措施奖罚措施8 8一二三服务运动一二三服务运动一一静静 服务人员驻矿三三快快 移动服务 办事处移到离客户最近的地方二二动动 修复快 响应速度快 配件供应快9 9 使客户问题得到更灵活及时的处理，为分公司更好的开使客户问题得到更灵活及时的处理，为分公司更好的开展服务工作展服务工作u奖励：按分公司级别单次奖励金额在奖励：按分公司级别单次奖励金额在300300元以内的权限（费元以内的权限（费用由分公司承担），特级分公司每月用由分公司承担），特级分公司每月5 5次；一级分公司每月次；一级分公司每月3 3次；次；二级分公司每月二级分公司每月2 2次次u业务招待费：普通业务招待费（包含礼品费用）：按特级分业务招待费：普通业务招待费（包含礼品费用）：按特级分公司公司40004000元元/月、一级分公司月、一级分公司25002500元元/月、二级分公司月、二级分公司20002000元元/月内据实凭票限额报销月内据实凭票限额报销授权机制授权机制1010u维修换件权限：授予服务经理维修换件权限：授予服务经理20002000元元/单，月度总金额不单，月度总金额不超过超过1.51.5万元维修换件的权限万元维修换件的权限,报总部档存报总部档存u人事方面权限：正常福利休假，对服务工程师不使用权人事方面权限：正常福利休假，对服务工程师不使用权u团队建设权：服务主任任命提议，内部服务、配件人员的调团队建设权：服务主任任命提议，内部服务、配件人员的调动动1111 弱化订单工资，强化下井补贴，引导服务人员真实了弱化订单工资，强化下井补贴，引导服务人员真实了解设备状态，融入客户解设备状态，融入客户服务工程师薪酬：服务工程师薪酬：（固定工资（固定工资+订单工资订单工资+下井补助）下井补助）*地区系数地区系数*团队绩效排名系数团队绩效排名系数*绩效考核项绩效考核项目系数目系数 薪酬导向薪酬导向1212硬岩服务工资：硬岩服务工资：(固定工资固定工资+井下巡检费用井下巡检费用+第一次下井补助第一次下井补助+第二次下井补助第二次下井补助+井上巡检费用井上巡检费用)*地区系数地区系数*服务团队绩效排名服务团队绩效排名*当月设备进尺米数当月设备进尺米数 驻矿服务工资：驻矿服务工资：固定工资固定工资+井下巡检费用井下巡检费用+第一次下井补助第一次下井补助+第二次下井补助第二次下井补助+井上巡井上巡检费用检费用)*)*地区系数地区系数*服务团队绩效排名服务团队绩效排名*驻矿市场占有率系数驻矿市场占有率系数 1313 各分公司费用采用预算拨付制各分公司费用采用预算拨付制 u服务费用按标台设备费用进行拨付服务费用按标台设备费用进行拨付u配件费用按费率进行拨付配件费用按费率进行拨付 费用体系费用体系1414u月度综合排名激励月度综合排名激励 服务月度绩效评价指标服务月度绩效评价指标 ：客户满意度客户满意度 、市场占有率、市场占有率 、2424小时订单完工率、客户召请率小时订单完工率、客户召请率 、主动务客户认可率主动务客户认可率 、服务、服务 配件投诉次数配件投诉次数 、表扬信和锦旗数、表扬信和锦旗数 、下井率、下井率服务过程管理服务过程管理名次名次激励金额激励金额备注备注第一名奖励工资的15%奖罚包含服务经理、服务助理、配件经理、服务司机全部服务人员第二名奖励工资的10%第三名奖励工资的7.55%第四名奖励工资的5%倒数第三名处罚工资的5%倒数第二名处罚工资的7.5%倒数第一名处罚工资的10%1515配件月度绩效评价指标配件月度绩效评价指标 ：配件销售配件销售 、配件回款、配件回款 、配件满意度、配件满意度 、当地满足率、当地满足率 、周转率、周转率 、账实相符率、账实相符率 排名总得分情况考核金额备注第一名90分及以上+3000元分公司经理与服务经理（配件经理）承担比例为6：4第二名90分及以上+2000元第三名90分及以上+1000元倒数第三名60分及以下-500元倒数第二名60分及以下-800元倒数第一名60分及以上-1200元1616u分公司年度激励分公司年度激励 考核指标考核指标目标值目标值奖励细则奖励细则客户满意度79.50%全年平均值达到目标值奖励5万，每增长0.1%增加1万。最高奖励为10万。每低0.1%取消5万基本奖，再处罚0.5万配件满意度79.80%全年平均值达到目标值奖励5万，每增长0.1%增加1万。最高奖励为7万。每低0.1%取消8万基本奖，再处罚0.5万市场占有率营销确定的市场占有率达到目标值奖励5万,每增加5%增加0.5万.最高为10万,每低1%取消5万基本奖,再处罚0.5万1717谢 谢！
