护患纠纷的原因及防范措施.ppt

护患纠纷的防范与处理护患纠纷的防范与处理护理不良事件管理和报告制度护理不良事件管理和报告制度旺苍县人民医院旺苍县人民医院旺苍县人民医院旺苍县人民医院 外二科外二科外二科外二科何莉宏何莉宏何莉宏何莉宏 201 201 201 2016 6 6 6.3 3 3 3.16161616一、护患纠纷的防范与处理主要内容：主要内容：1.什么是护患纠纷什么是护患纠纷2.护患纠纷的常见原因护患纠纷的常见原因3.与护理工作相关的法律问题与护理工作相关的法律问题4.护患纠纷的防范措施护患纠纷的防范措施 5.护患纠纷的处理护患纠纷的处理（一）什么是护患纠纷？（一）什么是护患纠纷？（一）什么是护患纠纷？（一）什么是护患纠纷？护患纠纷是指在护理服务过程中发生护患纠纷是指在护理服务过程中发生护患纠纷是指在护理服务过程中发生护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。护理人员自身方面护理人员自身方面护理管理方面护理管理方面患者方面患者方面（二二）护）护 患患 纠纠 纷纷 的的 常常 见见 原原 因因1患者方面 1.1 1.1 患者及家属过度维权患者及家属过度维权 随着医疗事故处理条例的出台，人们健康关注的程度提高和维权意识不断增强，不少病人和家属，把医疗服务等同于其他商业服务，表现为过度维权。在医疗护理过程中，患者及家属认为一旦损害了自身利益时，立即表现出不满，甚至发生冲突，引起纠纷。1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意 有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显，但一般不会直接与医生发生冲突而是迁怒于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些患者和家属存有不良动机，为了从中谋求经济补偿，而无理取闹。有钱没钱都得医有错没错都得赔 1.3 医疗费用问题1.随着医学的发展,新业务,新技术的不断开展,新型材料及设备的投入使用，各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力,如果治疗效果再不好,病程较长,不满情绪就会向护理人员发泄出来。2.手术病人实际支付费用超出医生预估费用。1.4 病人的期望值与护理技术水平存在差异有的病人对护理人员要求特别高,如技术要过硬，操作要熟练，医学要精通。输液要一针见血,叫了马上就到，要什么都能及时满足，问什么都能及时正确回答等。同时希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药、活动等方面的知识宣教。1.5病人对就医环境要求高医院布局流程不合理，病人或家属来回奔跑劳累有怨气。病区实施简陋有怨气。如病房拥挤问题、开水供应问题、陪床问题、厕所问题、费用查询设备问题、电视网络问题等2.护理管理方面 2.1 2.1 各项护理管理制度落实不到位 护理管理者工作琐碎，对护理工作监控不力。护士对各项制度落实到位的重要性不够重视，常常会因工作中未严格遵守规章制度而引发纠纷。2.2 护士编制不合理 护理人员的严重缺编，工作量大且风险高。加之大量的非护理工作如记账、查账、病人送检、送血、取血、取药、退药等占用了护士大部分时间，从而减少了对患者的护理时间，影响了各项治疗和护理工作落实的及时性，造成了患者的不满，继而引发各种各样的护患纠纷。3.护理人员自身方面 3.1 3.1 主动服务意识不强主动服务意识不强 在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理纠纷是由于护士主动服务意识差，如巡视病房观察病情不及时，加取液体不及时，健康宣教不及时，与患者及家属沟通不及时等。3.2 服务态度不好 患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当患者有疑问时，表现出语气生硬、不屑一顾、愿理不理，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。3.3 自我保护意识欠缺，法律意识淡薄 医院护理人员接受系统的法律、法规知识教育的机会少。因此法律意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。如：随意讲话、该报告的不报告、该记录的不记录或记录不规范等。3.4 工作责任心不强 护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任心不强，不严格执行规章制度和操作规程，如 不严格执行不严格执行“三查七对三查七对”。发生用错药，打错针，输错液，抽错血等。不认真执行技术操作规程不认真执行技术操作规程。静脉穿刺输液时忘松止血带造成患者截肢；灌肠时，未按规定测水温，造成肛管、直肠烫伤。未执行分级护理制度未执行分级护理制度生命代价。生命代价。夜间未按时巡视病房，早上才发现患者已经死亡，什么时候死的？什么时候死的？未认真执行交接班制度，未认真执行交接班制度，夜间抢救患者时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器损坏，耽误抢救”提出赔偿。不仔细观察病情不仔细观察病情 一年青女性恶性肿瘤晚期病人，住院期间常有轻生念头，一天晚上，患者表现异常的安静，无任何不适主诉，40分钟后割腕自杀，护士观察到位了吗？实习护士违规独立操作输液实习护士违规独立操作输液 输入的液体内有絮状物，输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。3.5 护理文书记录欠佳 护理文书是临床护理工作中对患者诊疗情况的真实记录，是评价患者疗效的科学依据，已成为护患纠纷的重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录不符、书写不规范等。1 1）医嘱单执行中潜在的纠纷隐患）医嘱单执行中潜在的纠纷隐患 医嘱单上漏签字：医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。医嘱执行时间早于医嘱下达时间医嘱执行时间早于医嘱下达时间。皮试漏填结皮试漏填结果或判断结果的时间错误。果或判断结果的时间错误。执行问题医嘱。执行问题医嘱。2 2）体温单绘制及记录中的纠纷隐患）体温单绘制及记录中的纠纷隐患 相符性差：相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和护理记录单上体温记录不符。记录上弄虚作假：记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。3 3）护理记录单中潜在的护患纠纷）护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程记录不一致。抢救、死亡时间记录不一致。与其他护理文书记录不一致。如护理记录中书写患者腹泻5次，而在体温单上只记录1次。病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者病情交待少、抢救经过记录过于简单等。3.6 护理人员业务素质相对较低 有些护士业务知识缺乏，观察能力和沟通能力较差，工作经验不足，当患者问及与疾病相关的注意事项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正确全面的回答。或者业务技术不过关，操作不熟练，比如静脉穿刺成功率低，抢救技术不熟练等。导致患者对护士的工作产生质疑。例如：抢抢救技术不熟练救技术不熟练，某患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟悉新更换的吸痰装置，导致病人窒息死亡。言不当：言不当：一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。健康教育不当：一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。尽管这样减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。（三）与护理工作相关的（三）与护理工作相关的法律问题法律问题 护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。全国医院工作条例第二款规定:护理人员要树立专业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反规章制度将构成侵权，甚至犯罪护理人员如果违反规章制度将构成侵权，甚至犯罪。法律法规对护士执业要求法律法规对护士执业要求 护士条例护士条例第十七条第十七条 护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。法律法规对护士执业要求 医嘱错误与护理无关。医嘱错误与护理无关。（错）（错）“医护风险共担，利益均沾。医护风险共担，利益均沾。”（四）（四）护护患患纠纠纷纷的的防防范范措措施施增强法律意识改善服务态度培养慎独精神完善制度职责改进工作流程强化有效护患沟通合理配置护理人员提高业务素质规范护理文书书写合理收费增强工作责任心 预防纠纷的关键做到五到位：1.观察到位 2.记录到位。3.技术到位。4.沟通到位。5.流程到位。每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。温水煮青蛙 没有危机感，没有危机感，其实就有了危机；其实就有了危机；有了危机感，才能没有危机；有了危机感，才能没有危机；在危机感中生存，在危机感中生存，反而避免了危机。反而避免了危机。1、加强法律知识学习，增强法律意识 加强对护理人员定期的法律培训，尤其是认真学习医疗事故处理条例的相关内容，从理性的角度认识医疗事故，清楚了解患者的权利和义务、护士的权利和义务、护患之间的法律责任、护患纠纷的处理程序，以及哪些记录资料在医患纠纷中起着重要的证据作用，积极主动去维护医患双方的合法权益。2.转变服务理念，改善服务态度树立以病人为中心的服务理念,同情关心病人的疾苦，坦诚与病人沟通交流，变被动服务为主动服务，尽量满足病人的合理需求。用爱心、细心、耐心、同情心和责任心为病人提供满意服务。3、培养慎独精神慎独是指一种道德境界,也是一种道德修养方法,它会使人们在无任何人监督的情况下,都能按道德的规范和范畴的要求行事。按照自己的内心道德信念行动,严格遵守各项规章制度和操作规程，任何情况下都要忠于职守,全心全意为病人服务。4.完善各项规章制度和岗位职责 随着人们法制意识的不断提高，在工作中护士稍不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在很大程度上确保护理安全。案例：案例：一位癌症病人因家离医院比较近，住院期间每天输了液就回家，一天在家中突然发生病情变化急送医院，抢救无效死亡。后来，家属到医院闹，向医院索赔数十万。借鉴:讲解住院病人规章制度，告知不能擅自离院。讲解住院病人规章制度，告知不能擅自离院。病人执意离院，须签署病人执意离院，须签署“住院病人离院告知书住院病人离院告知书”。5.改进、完善护理工作流程 护理管理者要注意对工作进行总结，针对发生不良事件的类型、原因及不良事件高危因素进行分析，及时改进和完善工作流程，从而减少或避免不良事件的发生。6.合理、科学配置护理人员 由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。7.与患者及家属有效沟通 护士应该具有良好的沟通协调能力，通过沟通了解患者的内心感受，预见工作中的薄弱环节与重点环节、及早发现纠纷诱因，及时处理。要采取换位思考的方法，针对具体情况采取适当的措施，减轻患者及家属的焦虑程度，使其能够理解护理工作的特殊性，主动配合医护人员的工作，减少纠纷。六个“一”服务：一张亲切的笑脸 一句真诚的问候 一张舒适的床 一个整洁的病房环境 一次详细的入院介绍 一次有效的健康教育 8.提高护士业务素质和专业技术操作能力 护患纠纷的发生往往与护士的业务能力有着直接联系，加强“三基”训练，采取走出去、请进来，院内培训和自学相结合的方式对护士进行在职继续教育，规范护理技能操作，更新理论知识和操作技术，掌握各种新型护理仪器、设备的使用，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务，确保病人安全。9.规范护理文件的书写 护理文书的书写和保管制度对于预防护患纠纷的发生具有很重要的作用，护士应明确护理文书是重要的法律依据。尤其是在适用举证倒置的情况下，护理记录可以很好地说明和举证医院在诊疗活动中的合法性，反之，缺乏这样的证据将会承担败诉的风险。因此，规范护理记录的书写显得尤为重要和迫切。文书书写质量要求：写我们写我们应应做的做的 做我们所写的做我们所写的 记录我们做过的记录我们做过的 纠正我们纠正我们做错做错的的10.维护患者利益，严把收费关 加强费用录入护士的责任心，严格按照广元市医疗服务价格进行收费。建议医院尽早添置费用查询机，让患者能及时动态了解费用花费明细。患者及家属对收费项目产生疑问时，护士应仔细的核对，出现错误及时改正并给予道歉。没有问题也应给予耐心的解释并加以说明。催缴费用时注意方法和技巧。手术病人医生要充分估计所需费用，以免产生误解。11.加强护士责任心教育，关注细节，防范纠纷 一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准，一句话、一个眼神、一个举止的规范。例如：测血糖许多糖尿病病人都会自我操作。住院期间，但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果和会引起什么样的后果等。小细节、大事件容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸一份电文翻译错误造成一场战役的失败一个错误可能造成病人损伤甚至死亡。医护人员不但要有：医护人员不但要有：责任心、同情心和爱心责任心、同情心和爱心 还要有：还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心。和果断的决心。更需要有：更需要有：丰富的人文知识、良好的语言艺术，丰富的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。善于理解病人的语言、心情和痛苦。1.领导重视 护患关系是一种特殊的人际关系，护患纠纷的存在也有一定的客观性，它是一种监督、一种制约、一种进步，是推动医院发展的动力；纠纷的发生是以另一种方式来提醒我们工作中的不足和缺陷；也是督促提高医疗护理服务质量的一种方式。因此，领导必须端正态度，积极应对，以合法的程序来处理各类纠纷。护患纠纷的处理护患纠纷的处理2.处理得当 对患者或家属的投诉，接待人员都应耐心听取他们的反映，并以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，结合具体情况给予解释，缓解、疏导投诉者过激的情绪。尊重事实，对存在的问题应勇于承认，承担应有的责任。即使医务人员有理也不急于为自己辩解，以免激化矛盾。以真诚解决问题的态度与之沟通，在适当的时候指出投诉者的过激并不利于问题的解决，使其能以平静的心态进行沟通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。3.有效沟通 对患方的投诉，接待人员通过积极有效的沟通，如能把问题圆满解决，事后要向当事人和相关部门反馈处理情况。对于不能满意解决的问题，立即向分管院长汇报，约定时间安排当事人及相关人员做进一步的沟通，抱着积极主动的态度解决问题。对于医患双方不能进行沟通解决的投诉，建议其向主管部门请求行政处理或法律诉讼。小结护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术、良好的沟通能力以及丰富的心理、社会文化知识，才能为病人提供高质量的护理服务。才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，避免或减少护患纠纷的发生。二、护理不良事件管理和报告制度主要内容：主要内容：1、定义定义2、范围范围3、护理不良事件的分级（采用卫生部医、护理不良事件的分级（采用卫生部医疗不良事件分类）疗不良事件分类）4、护理不良事件报告管理、护理不良事件报告管理5、护理不良事件的管理制度护理不良事件的管理制度H:护理不良事件管理和报告制度修订.doc护理不良事件管理和报告制度修订.doc