旅游礼仪经典讲座.ppt

欢迎来到旅游礼仪课堂形体训练与服务业礼仪 授课教师:曾武英 一、形体训练与服务业礼仪简介 随着我国旅游事业的迅速发展，作为旅游接待人员的素质、业务、职业道德和礼仪规范等对旅游业的声誉和发展有着极重要的影响。本课程突出其实用性、时效型、可操作性。它全面、系统、通俗地介绍了涉及旅游接待服务礼仪的各个方面将礼仪知识与旅游接待实践很好的结合起来。本课程的任务是通过学习这方面的基本常识，并且努力在实践中加以应用，使学生成为旅游服务岗位上的合格人才，从而另一方面也提高本身的道德修养，养成礼貌待客的良好职业习惯。二、课程设计的理念与思路 本课程培养目标 学生培养成为“有端庄大方的仪表、有优雅得体的举止、有谦逊诚恳的人格、有善良美好的心灵”具有良好的个人修养、职业风范及行业适应性的高素质旅游人才。2.本课程设计理念 从高素质高技能人才的培养要求出发，以学生职业意识唤醒、职业素质养成和职业能力培养为重点，与地方知名旅游企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现职业性、实践性和开放性。三、课程的教学内容 礼仪概述 旅游接待人员的仪表仪容和仪态 旅游接待人员的礼貌用语 旅游接待人员的交际礼仪 旅游行业主要岗位接待礼仪 会议接待礼仪及其它礼仪常识第一章 礼仪概述 第一节 礼仪的起源与演变 第二节 现代礼仪 第三节 礼仪与旅游接待 第一节 礼仪的起源与演变 一、礼仪的起源 现代礼仪源于礼，礼之产生，可以追溯到远古时代。自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼便产生和发展起来，从理论来讲，礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交往中；从仪式上说，礼起源于原始的宗教祭祀活动。现代人类学、考古学的研究成果表明，礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地信仰和祖先信仰。二、礼仪的形成与发展v 礼仪的正式形成，应当始于奴隶社会。进入奴隶社会，大规模的奴隶劳动使社会生产力有了很大的提高，社会文明也进一步发展，人与自然，人与人之间的关系也更加复杂化。在这种情况下，礼仪仅作为一种祭天祭神的形式已经不能起到社会生活中节制人的行为的作用，于是礼仪便从单纯的事神领域跨入了事人的领域，开始了对人们社会生活进行全面干预。在这一阶段，奴隶主阶级为了维护他们的利益，巩固其政治地位，修定了比较完整的国家礼仪和制度，提出了许多重要的礼仪概念，确定了崇古重礼的文化传统。v 夏、商、周三代所处的奴隶社会，整个礼仪的思想基础都建立在上帝、鬼神、天命的迷信上。商代的礼主要是祭祀祖先和鬼神，礼制在周代形成。v 周人把“礼”与“德”结合起来，成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则。例如，周代出现的周礼、仪礼、礼记（简称“三礼”），就反映了周代的礼仪制度，这也是被后世称道的“礼学三著作”。“三礼”的仪礼分为冠、婚、丧、祭、射、乡、朝、聘八礼，多为礼俗；周礼为天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官之职掌，实则经纬成端，包举万事万物，是一部治国安邦之汇典；礼记主要内容是阐述礼仪的作用和意义。“三礼”的出现标志着“周礼”已达到了系统、完备的阶段，礼仪的内涵，也由单纯祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制约人们行为的领域。封建社会的礼仪已进入了一个发展、变革的时期。在这一时期，礼仪的明显特征，就是将人们的行动纳入了封建道德的轨道，形成了以儒家学说为主导的正统的封建礼教。奴隶社会的尊君观念在这一时期被演绎为“君权神授说”的完整体系，即“惟天子受命于天，天下受命于天子，道亦不变”，并将这种“道”具体化为“三纲五常”。“三纲五常”为中国传统礼学之核心。“三纲“，即君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。盛唐时期，礼仪随着文化的兴盛也发达起来了，封建统治者不仅推崇礼教，还把仪礼、礼记等著作升格为礼经，唐代镌刻的礼经石碑至今还陈列于西安碑林。到了宋代，礼仪有了很大的发展，成为封建礼教的又一高峰。“家礼”的兴盛是这个时期的特点之一，道德和行为规范是这一时期封建礼教强调的中心，“三从四德”成为这一时期妇女的道德礼仪标准。明清二朝延续了宋代以来的封建礼仪，并有所发展，明朝大力推崇礼教，制定了祭祖、祭天、祈年等仪式仪程，明确了君臣之礼，尊卑之礼，交友之礼等社会活动规范，形成了政治统治所需要的一系列礼仪。同时，家礼向深层发展，详细规定了家庭成员及亲属间各种相互关系的礼仪礼节，“忠、贞、节、烈、孝”等各种名目的礼也日益繁多起来，将人的行为限制到“非礼勿视，非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”的范围，从而使封建礼仪更加完善。近代以后，礼仪的范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本分离。现代礼仪一般只有仪式和礼节的意思，去掉了繁文缛节，复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代风貌，适应现代生活节奏的新形式。现在我国对重大活动、重要事件的仪式、程序、出席人士的安排等作出了具体规定，日常的行政、经济、文化、军事活动中的各种公务礼仪礼节也不断完善。三、“礼仪之邦”的由来 1、中华民族制礼历史悠久 2、中国古代礼制仪法完备 中国的最早的三部礼书为周礼、仪礼、礼记，详细记载了秦汉以前的礼仪。在西周时期，已有礼的专门机构-春官宗伯，到了唐代，改称礼部，清代则改称典礼院；民国后隶属外交部礼宾司（管辖至今）管理外交礼仪。3、礼仪是中国的传统文化的重要组成部分 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视，他明确告诉弟子：非礼勿视，非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。孔子之所以如此重视“礼”，因为“礼”代表孔子理想中的一种政治局面。其特征有三：1）是“和”。主张以仁爱之心待人，“和为贵”，反对征战、杀伐。2）是“让”，主张安分守己，互相谦让；3）是“序”即遵守“贵贱有等，亲疏有体，长幼有序“。儒家的另一位代表荀子进一步提出：“无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。第二节 现代礼仪一、礼的基本概念与内涵（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念1、礼：礼的本意为敬神，现引申为表示敬意的通称。礼的含义比较丰富，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。2、礼貌礼貌是人与人之间接触交往中相互表示敬重和友好的言行规范，它体现了时代风尚与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。3、礼节礼节是人们在日常生活特别是交际场合中，相互表示尊重，友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。如中国古代的作揖、跪拜，当今世界各国通行的点头，握手，南亚诸国的双手合十，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同国家礼节的表现形式。4、礼仪 礼仪是人们在交往中共同遵守的行为准则和规范。礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分：“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；“仪”指“法度标准”。在礼学体系中，礼仪是有形的，它存在于社会的一切交往活动中，其基本形式受物质水平、历史传统，文化心态，民族习俗俗等众多因素的影响。因此，语言（包括书面和口头的）、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。一般来说，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。(二)礼貌、礼节、礼仪的关系从本质上来说三者是一致的：礼节是礼貌的具体表现 礼貌是礼节的规范 礼仪则是通过礼貌、礼节得到体现 三者区别：礼貌是表示尊重的言行规范 礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求 礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式和程序 因此，讲礼貌懂礼节应是内在品质与外在行为的统一。礼仪在层次上高于礼貌、礼节，其内涵更广，更深，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成的。它侧重于社会交往中，人们应遵循的行为规范，多用于较大规模或较隆重的场合。也可这样说，礼貌礼节多指交往中的个别行为。礼仪是指社交活动中，自始至终以一定程序、方式来表现完整行为。礼节产生于礼仪之前。礼节是礼仪的基础，礼仪是程序化了的礼节。二、现代礼的的特征 国际性 民族性、国别性 继承性 时代性三、现代礼仪的功能 约束功能 教育功能 协调功能 创造功能 四、东西方礼仪的差异对待血缘亲情 表达形式 礼品馈赠 对待“老”的态度 对待隐私权 时间观念 东方 重视 谦逊和含蓄 名目繁多 老者、尊者优先 不太强不太强西方不很重视 率直、坦诚 简洁便利 不服老 很强 很强第三节 礼仪与旅游接待一、旅游接待服务与礼仪（一）无形服务是服务质量的可靠保证旅游业在国际上被称为“无烟工业”，或“出售服务和风景的行业”，它的宗旨就是直接为旅游者提供各种服务，提供方便、舒适的活动条件。但旅游者的需要除了物质条件，更重要的是在精神上得到满足。旅游接待服务工作的特殊性：有形性和无形性。无形服务指接待人员的行为举止和言谈举止中非物质方面，主要表现在职业道德、工作态度、礼貌修养、心理素质等方面，无形服务是服务质量的可靠保证。（二）英文SERVICE 的含义Service 每个字母都代表着对接待员的行为规范。（1）S-Smile(微笑)，其含义是接待员应该对每位宾客提供微笑服务。（2）E-Excellent（出色），其含义是接待人员应该将每一个程序，每一次微小的服务都做得很出色。（3）R-Ready（准备），其含义是接待人员随时准备为宾客服务。（4）V-Viewing（看待），其含义是接待人员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。（5）I-Inviting（邀请），其含义是接待人员应该在每一次接待服务结束时，主动邀请宾客再次光临。（6）C-Creating（创造），其含义是接待人员应该精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。（7）E-Eye（眼光），其含义是接待人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，让宾客时刻感到接待人员在关心自己。（三）旅游接待服务工作的特点1、直接性接待人员面对面地为宾客提供服务，满足宾客的需求。在服务过程，接待人员的举止、仪容、语言等完全展示在宾客面前，宾客可以直接对接待人员的工作进行评价。2、即时性在接待服务中，接待人员提供服务产品与该产品的交换与消费是在同一时间、同一空间进行的。3、感觉性 宾客 在接受服务过 程中，其需要是多层次和全 方 位 的。接待人员不仅要满足宾 客 的物质方面的需求，而且还应满足他们高层次的精神需求，如社交、尊重、审美等。服务这种特殊商品不在于其实用性，而在于宾 客 的感受如何。4、质量的模糊性服务工作中的非物质内容是无形的，对其质量标准一般无法用定量准确衡量，只能进行定性测定。l 由于接待人员的气质、服务技巧，情绪等到各种因素的影响，以及服务对象、环境等因素的变化，服务质量会产生较大的可变性，难于保持在一个固定的标准上。l 宾客对服务工作的要求比较注重个人感受，没有统一的客观标准，在评价服务质量带有较大的主观性。l 由于服务工作有限时性的特点，宾客不可能让接待人员先展示一遍服务过程，然后决定是否购买服务，而只能在服务与消费同时结束后才能评价是否“物有所值”。5、艺术性 在接待服务过程中，只顾一味埋头苦干，以不变应万变是不行，接待人员要有在技术基础上的艺术化的本领。技术的高度发展是艺术、技艺相接，使原来枯燥单调的操作变成优美的技艺。二、旅游接待礼仪的基本原则 以我为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 理解宽容，得理让人 三、旅游接待人员礼仪礼仪接待的基本素质 要求 从旅游业的宏观角度来说，旅游者对旅游工作者都一些共同的要求。国外称它为ASK 要求。A-attitude 指态度 S-skill 指技能 Knowledge 指知识 礼仪接待的基本要求：职业道德素质 科学文化素质 业务技术素质（1）熟练掌握专业操作技能（2）良好的语言表达能力（3）礼节礼貌修养 职业心理素质 礼节礼貌修养 仪表端庄 言行节制 讲究卫生 遵时守信 尊老爱幼