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1知識管理報告Knowledge management at SMEs:five peculiarities教教教教 授：郭倉義授：郭倉義授：郭倉義授：郭倉義 博士博士博士博士 學學學學 生生生生：謝智齡謝智齡謝智齡謝智齡、吳麗花吳麗花吳麗花吳麗花、黃昭曄黃昭曄黃昭曄黃昭曄日日日日 期：期：期：期：95959595年年年年05050505月月月月27272727日日日日2知識管理報告目目 錄錄一、一、一、一、摘要摘要/序言序言二、研究方法二、研究方法三、中小企業知識管理五大特點三、中小企業知識管理五大特點四、四、SECISECI循環在社會化的支配地位循環在社會化的支配地位五、普通知識五、普通知識 六、知識損失六、知識損失七、七、善用外部知識來源善用外部知識來源善用外部知識來源善用外部知識來源八、八、八、八、以人為本的知識管理以人為本的知識管理以人為本的知識管理以人為本的知識管理九九九九、結語結語結語結語3知識管理報告一、摘要一、摘要研究目的研究目的研究目的研究目的知識管理知識管理知識管理知識管理(KM)(KM)(KM)(KM)對中小企業對中小企業對中小企業對中小企業(SMEsSMEsSMEsSMEs)而言是關鍵能力而言是關鍵能力而言是關鍵能力而言是關鍵能力成功的成功的成功的成功的SMEsSMEsSMEsSMEs雖缺乏傳統資源雖缺乏傳統資源雖缺乏傳統資源雖缺乏傳統資源(如土地如土地如土地如土地、勞工、資本、勞工、資本、勞工、資本、勞工、資本等等等等)卻能有效利用卻能有效利用卻能有效利用卻能有效利用KMKMKMKM本篇文章討論本篇文章討論本篇文章討論本篇文章討論SMEsSMEsSMEsSMEs實行實行實行實行KMKMKMKM的五大特點的五大特點的五大特點的五大特點4知識管理報告一、摘要一、摘要研究設計及方法研究設計及方法研究設計及方法研究設計及方法耗費耗費耗費耗費9 9 9 9個月個月個月個月 調查研究調查研究調查研究調查研究25252525家家家家SMEsSMEsSMEsSMEs發現及貢獻發現及貢獻發現及貢獻發現及貢獻SMEsSMEsSMEsSMEs管理知識的方式與大企業不同管理知識的方式與大企業不同管理知識的方式與大企業不同管理知識的方式與大企業不同SMEsSMEsSMEsSMEs自知資源有限自知資源有限自知資源有限自知資源有限 並在有限資源的工作中創造並在有限資源的工作中創造並在有限資源的工作中創造並在有限資源的工作中創造KMKMKMKM本篇文章說明本篇文章說明本篇文章說明本篇文章說明SMEsSMEsSMEsSMEs實行實行實行實行KMKMKMKM的特點的特點的特點的特點 希望來者繼續研究希望來者繼續研究希望來者繼續研究希望來者繼續研究5知識管理報告一、摘要一、摘要研究設計及方法研究設計及方法研究設計及方法研究設計及方法耗費耗費耗費耗費9 9 9 9個月個月個月個月 調查研究調查研究調查研究調查研究25252525家家家家SMEsSMEsSMEsSMEs發現及貢獻發現及貢獻發現及貢獻發現及貢獻SMEsSMEsSMEsSMEs管理知識的方式與大企業不同管理知識的方式與大企業不同管理知識的方式與大企業不同管理知識的方式與大企業不同SMEsSMEsSMEsSMEs自知資源有限自知資源有限自知資源有限自知資源有限 並在有限資源的工作中創造並在有限資源的工作中創造並在有限資源的工作中創造並在有限資源的工作中創造KMKMKMKM本篇文章說明本篇文章說明本篇文章說明本篇文章說明SMEsSMEsSMEsSMEs實行實行實行實行KMKMKMKM的特點的特點的特點的特點 希望來者繼續研究希望來者繼續研究希望來者繼續研究希望來者繼續研究6知識管理報告一、序言一、序言SMEsSMEsSMEsSMEs在各國經濟中佔有重要地位在各國經濟中佔有重要地位在各國經濟中佔有重要地位在各國經濟中佔有重要地位一個國家約有一個國家約有一個國家約有一個國家約有95%95%95%95%是是是是SMEsSMEsSMEsSMEs 並雇用國家並雇用國家並雇用國家並雇用國家6070%6070%6070%6070%人力人力人力人力SMEsSMEsSMEsSMEs 從從從從S S S S 努力爭鬥獲勝努力爭鬥獲勝努力爭鬥獲勝努力爭鬥獲勝 M M M M持續成功持續成功持續成功持續成功L L L LSMEsSMEsSMEsSMEs的成功與的成功與的成功與的成功與KMKMKMKM有著密切關係有著密切關係有著密切關係有著密切關係,SMEsSMEsSMEsSMEs看重看重看重看重KMKMKMKM更勝更勝更勝更勝於傳統資源於傳統資源於傳統資源於傳統資源擁有知識是一回事擁有知識是一回事擁有知識是一回事擁有知識是一回事,有效的使用它達到組織目標有效的使用它達到組織目標有效的使用它達到組織目標有效的使用它達到組織目標更重要更重要更重要更重要SMEsSMEsSMEsSMEs藉由訓練複製及運用知識藉由訓練複製及運用知識藉由訓練複製及運用知識藉由訓練複製及運用知識7知識管理報告一、序言一、序言SMEsSMEsSMEsSMEs受外在世界受外在世界受外在世界受外在世界(借款人投資者等利害關係人借款人投資者等利害關係人借款人投資者等利害關係人借款人投資者等利害關係人)認定其知識及知識開發的能力認定其知識及知識開發的能力認定其知識及知識開發的能力認定其知識及知識開發的能力 -大公司收購小公司看中的是其知識大公司收購小公司看中的是其知識大公司收購小公司看中的是其知識大公司收購小公司看中的是其知識 -公司公司公司公司IPO(IPO(IPO(IPO(股票上市股票上市股票上市股票上市)投資者看中的也是知識及創新能力投資者看中的也是知識及創新能力投資者看中的也是知識及創新能力投資者看中的也是知識及創新能力本文發現本文發現本文發現本文發現SMEsSMEsSMEsSMEs管理知識的方式與大企業不同管理知識的方式與大企業不同管理知識的方式與大企業不同管理知識的方式與大企業不同,重重重重點在點在點在點在討論討論討論討論SMEsSMEsSMEsSMEs實行實行實行實行KMKMKMKM的五大特點的五大特點的五大特點的五大特點8知識管理報告二、研究方法二、研究方法選定選定選定選定25252525家家家家SMEsSMEsSMEsSMEs為樣本為樣本為樣本為樣本(從咖啡店到洗衣店從咖啡店到洗衣店從咖啡店到洗衣店從咖啡店到洗衣店)SMEsSMEsSMEsSMEs取樣的共通點取樣的共通點取樣的共通點取樣的共通點:1.1.1.1.透過以前員工取得知識透過以前員工取得知識透過以前員工取得知識透過以前員工取得知識 2.2.2.2.營運不超過營運不超過營運不超過營運不超過5 5 5 5年年年年 100100100100名員工以下名員工以下名員工以下名員工以下 3.3.3.3.組織結構非常傳統組織結構非常傳統組織結構非常傳統組織結構非常傳統 4.4.4.4.使用科技資訊及溝通使用科技資訊及溝通使用科技資訊及溝通使用科技資訊及溝通資料收集使用質量方法資料收集使用質量方法資料收集使用質量方法資料收集使用質量方法 與與與與SMEsSMEsSMEsSMEs經營者及經理人進行至少經營者及經理人進行至少經營者及經理人進行至少經營者及經理人進行至少4 4 4 4次次次次90909090分鐘訪談分鐘訪談分鐘訪談分鐘訪談 透過觀察實際執行與受訪筆記比較作為補充透過觀察實際執行與受訪筆記比較作為補充透過觀察實際執行與受訪筆記比較作為補充透過觀察實際執行與受訪筆記比較作為補充9知識管理報告SMEs知識管理五大特點 所收集的 SMEs 資料從 20 項中刪除了 6 項 經過幾次的重複，最後14 項中的 10 項 顯示了 SMEs 在知識管理上的獨特性 以 5 個現有的知識管理,適用於 SMEs 同時符合內外研究樣本,並確信研究結果的類化 有助於橫跨 SMEs 的整體範圍10知識管理報告SMEs知識管理五大特點資料的收集來自美國,但也可適用於 以 SMEs 為主的其他國家許多的 SMEs 的研究,是由美國的移民 所發展的,因此融合了他們原有文化的 管理實務11知識管理報告SECI循環在社會化的支配地位Nonaka知識創造的循環 社會化、外化、結合、內化socialization 幫助知識在個體之間移動externalization洞察後應用在外在個體combination整合片段的知識之後的行動internalization藉由學習外在事件而增加知識的一種過程12知識管理報告SECI循環在社會化的支配地位Nonaka 在任何組織，經由SECI循環幫助知識的形成、移轉及應用以過去對大組織為主的研究 發現Nonaka 模型非常的適用和有見識 Desouza 和Evaristo 2003;wazu 和Desouza 2004 Desouza,2003.a,b)在 SMEs 看見相似的動力學發生13知識管理報告SECI循環在社會化的支配地位社會化的過程，支配 SECI 模型的所有其它活動社會化是知識轉移的主要方式在SMEs,知識移轉經由正式和非正式的社會化 方法 在SMEs，員工與老闆/經理人密切接觸 結果知識的流動在階層的等級之中是流暢的 且通常發生在個人化的會議及個體之間 14知識管理報告SECI循環在社會化的支配地位In SMes 社會化是主要的活動且包含3種行為 ECI由於資源有限和缺乏成熟,SMEs 很少有豐富 的組織記憶 SMEs的樣本中，組織記憶代表老闆/合夥人的 專門技術、經驗和知識 15知識管理報告SECI循環在社會化的支配地位老闆/經理人藉由觀察企業和環境中的行為來 增加片斷的知識 由於組織記憶的私人性質,它存在老闆/經理人 的腦海裡,其它的組織成員無法直接使用 這些知識來行動 必須依靠社會化來得到知識 老闆會舉行訓練和傳授習藝的模式給予知識16知識管理報告SECI循環在社會化的支配地位知識的內化發生在老闆/經理人的社會化沒有專注於組織記憶的結果，是員工缺乏將知識 外化成顯性知識上的努力知識-被員工直接運用在工作上的內化,同時也很少以文件的方式儲存在電腦或是 資訊系統裡17知識管理報告SECI循環在社會化的支配地位在SMEs 缺乏顯性知識的儲存場所作為分享知識的工具取而代之的是管理者/經理人的知識儲藏所在SMEs，主張 S 支配 ECI 的模型是存在的而不是像大組織的標準 SECI 模型每項活動在知識管理的過程裡有同樣的重要角色18知識管理報告普通知識 第 2 項特性是組織的全部成員所熟知的知識 就像常識對組織的工作行為，提供一個參考架構在大組織裡，知識被不規則地分布在各部門裡缺乏普通知識會妨礙知識的流動 並導致組織缺乏創新與創造力的刺激(Simonin,1999;Szulanski,1997)19知識管理報告普通知識In SMEs,普通知識在深度和寬度的突顯所研究的大多數中小型企業，普通知識有很深的水準,在每個員工有非常相似的基礎In SMEs，經由訓練，每位員工被深入介紹地企業的運作方式，所以員工經常能互為替代普通知識的寬度加上知識的深度水準促進聯繫和sensemaking 較為容易 20知識管理報告普通知識普通知識的成果是知識的轉移速度總之，小中型企業的成員所擁有的普通知識是具深度和寬度普通知識幫助知識的轉移及sensemaking 和應用容易發生 21知識管理報告知識損失知識損失A problem?Or is it?(第 3 項特性)在競爭激烈和員工高流動性的環境中，處理知識損失的問題是當前要務 在大多數組織裡，當經驗豐富的技術性員工離職，將導致組織的知識結構產生缺口必須有足夠的彌補機制以防止因員工離職或退休而產生的知識損失22知識管理報告知識損失知識損失為何 SMEs未把知識損失視為問題?老闆/經理人擁有大部分的核心知識普通知識則普遍存在於全部員工 真正的知識損失問題集中於員工和經理人員但大多數中小企業有精簡的流程去教導新人普通知識，其快速地執行雇用/訓練周期是顯著的23知識管理報告知識損失知識損失在25個中小企業的樣本內，經理辭職的案例只有 2 個In SMEs，很少經理人離開中小企業，因為他們已經與企業/老闆建立信賴的終身關係 由於與資深員工之間的關係緊密，In SMEs 很少有因為個人的離開組織，造成知識損失的案例 24知識管理報告知識損失知識損失案例1在薪資與公司的方向與老闆有分歧老闆透過升遷最適任人選為經理，來處理知識損失迅速提升適任人去填補出缺的職位，是中小企業的一項重要技能中小企業不能忍受因為在知識的運用上有缺口而失去顧客案例272歲退休，健康的原因25知識管理報告知識損失知識損失總之，中小企業的本質和審慎機制的熟練運用以避免知識損失的陷阱 SME 成員之間緊密的社會關係阻礙了員工的離職員工離職的個案裡，留下許多可運用的知識資源可以很快地去填補 26知識管理報告特點四、善用外部知識來源特點四、善用外部知識來源大企業向來偏重自我創造知識，因而較少與外大企業向來偏重自我創造知識，因而較少與外界有密切互動；界有密切互動；大企業內的個人雖與外部知識偶有交流，但企大企業內的個人雖與外部知識偶有交流，但企業整體而言，卻不是那麼重視企業外知識；業整體而言，卻不是那麼重視企業外知識；SME的資源有限，自我創新知能力不足，須自的資源有限，自我創新知能力不足，須自外界尋找知識，外界尋找知識，反而因此培育出另種能力；反而因此培育出另種能力；成功的成功的SME自我發展出善用外部知識來源的訣自我發展出善用外部知識來源的訣竅。竅。27知識管理報告案例案例小小Caf利用知名企業既有的研究資訊快速利用知名企業既有的研究資訊快速達到成功創業的目的：達到成功創業的目的：店址的選擇；店址的選擇；店址的選擇；店址的選擇；消費者的需求；消費者的需求；消費者的需求；消費者的需求；(了解消費者對連鎖咖啡專賣了解消費者對連鎖咖啡專賣了解消費者對連鎖咖啡專賣了解消費者對連鎖咖啡專賣店的抱怨店的抱怨店的抱怨店的抱怨 欠缺家或社區的味道欠缺家或社區的味道欠缺家或社區的味道欠缺家或社區的味道)經由這些知識，成功創立及營運可與大型經由這些知識，成功創立及營運可與大型連鎖咖啡專賣店相抗衡的社區聚會場合之連鎖咖啡專賣店相抗衡的社區聚會場合之Caf。28知識管理報告案例案例大學附近餐廳大學附近餐廳利用利用週遭環境之既有外部知週遭環境之既有外部知識，增加經營成功的機會：識，增加經營成功的機會：餐廳設立在大學附近，提供大學生工讀機會；餐廳設立在大學附近，提供大學生工讀機會；餐廳設立在大學附近，提供大學生工讀機會；餐廳設立在大學附近，提供大學生工讀機會；可降低人事成本，並掌握校園內第一手消息；可降低人事成本，並掌握校園內第一手消息；可降低人事成本，並掌握校園內第一手消息；可降低人事成本，並掌握校園內第一手消息；可成功地推出符合學生需求之行銷方案；可成功地推出符合學生需求之行銷方案；可成功地推出符合學生需求之行銷方案；可成功地推出符合學生需求之行銷方案；藉由學生的最新環境知識，推出廣受學生藉由學生的最新環境知識，推出廣受學生歡迎的服務內容，創造成功的歡迎的服務內容，創造成功的SME個案個案。29知識管理報告特點五特點五 以人為本的知識管理以人為本的知識管理(以科技為基)不知有心還是無意，不知有心還是無意，不知有心還是無意，不知有心還是無意，SMESME的知識管理都採用以人的知識管理都採用以人的知識管理都採用以人的知識管理都採用以人為本的正確方法。為本的正確方法。為本的正確方法。為本的正確方法。受限於自動化之不足，科技較少應用於知識管理受限於自動化之不足，科技較少應用於知識管理受限於自動化之不足，科技較少應用於知識管理受限於自動化之不足，科技較少應用於知識管理知識管理。知識管理。知識管理。知識管理。知識的分享與管理成功的關鍵，專賴人的積極投知識的分享與管理成功的關鍵，專賴人的積極投知識的分享與管理成功的關鍵，專賴人的積極投知識的分享與管理成功的關鍵，專賴人的積極投入。入。入。入。將知識直接應用於實務上可直接提升效用。將知識直接應用於實務上可直接提升效用。將知識直接應用於實務上可直接提升效用。將知識直接應用於實務上可直接提升效用。大企業投入大量資源建立應用先進科技的知識管大企業投入大量資源建立應用先進科技的知識管大企業投入大量資源建立應用先進科技的知識管大企業投入大量資源建立應用先進科技的知識管理系統，但以科技為主的知識管理系統卻未幫助理系統，但以科技為主的知識管理系統卻未幫助理系統，但以科技為主的知識管理系統卻未幫助理系統，但以科技為主的知識管理系統卻未幫助大企業成功推行知識管理計劃。大企業成功推行知識管理計劃。大企業成功推行知識管理計劃。大企業成功推行知識管理計劃。在強調人本主義思想機制的基石上，科技才能在在強調人本主義思想機制的基石上，科技才能在在強調人本主義思想機制的基石上，科技才能在在強調人本主義思想機制的基石上，科技才能在知識管理系統成功。知識管理系統成功。知識管理系統成功。知識管理系統成功。30知識管理報告SME知識管理較易成功的有利因素知識管理較易成功的有利因素受限於資源，受限於資源，受限於資源，受限於資源，SMESME無先進科技可解決知識管理無先進科技可解決知識管理無先進科技可解決知識管理無先進科技可解決知識管理問題，卻因而避開大企業的錯誤途徑；問題，卻因而避開大企業的錯誤途徑；問題，卻因而避開大企業的錯誤途徑；問題，卻因而避開大企業的錯誤途徑；SMESME負責人不認同科技能為滿足現有顧客及吸負責人不認同科技能為滿足現有顧客及吸負責人不認同科技能為滿足現有顧客及吸負責人不認同科技能為滿足現有顧客及吸引新顧客方面帶來的太多價值；引新顧客方面帶來的太多價值；引新顧客方面帶來的太多價值；引新顧客方面帶來的太多價值；資訊與知識交流與應用問題的協調工作，須以人資訊與知識交流與應用問題的協調工作，須以人資訊與知識交流與應用問題的協調工作，須以人資訊與知識交流與應用問題的協調工作，須以人為基礎才能有效運作；為基礎才能有效運作；為基礎才能有效運作；為基礎才能有效運作；SMESME常藉由非正式聚會及職務輪調來強化員工常藉由非正式聚會及職務輪調來強化員工常藉由非正式聚會及職務輪調來強化員工常藉由非正式聚會及職務輪調來強化員工間的連結，以增強員工公司使命及向心力。間的連結，以增強員工公司使命及向心力。間的連結，以增強員工公司使命及向心力。間的連結，以增強員工公司使命及向心力。31知識管理報告結結 語語 本文探討本文探討本文探討本文探討SMESME在知識管理實務上的五項特點；在知識管理實務上的五項特點；在知識管理實務上的五項特點；在知識管理實務上的五項特點；SMESME的知識管理並不僅是大企業知識管理的縮小的知識管理並不僅是大企業知識管理的縮小的知識管理並不僅是大企業知識管理的縮小的知識管理並不僅是大企業知識管理的縮小版；版；版；版；本文雖已顯現本文雖已顯現本文雖已顯現本文雖已顯現SMESME知識管理的樂觀圖貌，但在現知識管理的樂觀圖貌，但在現知識管理的樂觀圖貌，但在現知識管理的樂觀圖貌，但在現實上實上實上實上SMESME的知識管理仍存在許多問題，有待未來的知識管理仍存在許多問題，有待未來的知識管理仍存在許多問題，有待未來的知識管理仍存在許多問題，有待未來進一步釐清及尋求解決對策，使進一步釐清及尋求解決對策，使進一步釐清及尋求解決對策，使進一步釐清及尋求解決對策，使SMESME的知識管理的知識管理的知識管理的知識管理更為有效；更為有效；更為有效；更為有效；較諸大企業的知識管理研究，探究較諸大企業的知識管理研究，探究較諸大企業的知識管理研究，探究較諸大企業的知識管理研究，探究 SMESME知識管理知識管理知識管理知識管理的錯綜複雜面仍嫌不足；的錯綜複雜面仍嫌不足；的錯綜複雜面仍嫌不足；的錯綜複雜面仍嫌不足；往後的研究可就本文的發現予以擴展，並藉由更多往後的研究可就本文的發現予以擴展，並藉由更多往後的研究可就本文的發現予以擴展，並藉由更多往後的研究可就本文的發現予以擴展，並藉由更多的樣本來增進效果。的樣本來增進效果。的樣本來增進效果。的樣本來增進效果。32知識管理報告謝謝指教謝謝指教!祝祝順心如意順心如意!