商务沟通与谈判技巧ppt.ppt

优势谈判 银行客户经理商务谈判与沟通授课讲师：许慧梅2016年选组长思考：同样的事情为什么有不同的结果？商务谈判1.害怕丢单，不敢坚持合理要求2.对客户让步过早，过快3.意气用事，忘了目标4.信息不足，盲人骑瞎马5.内部协调不足，客户面前争论6.缺乏整体计划，胡乱应战7.被对方控制，处处被动8.从最难，最敏感处开始9.缺乏谈判策略，瞎谈瞎判10.最后阶段草率，留下后患常犯的错误CONTENTS01商务谈判要素02谈判的四个阶段03谈判高手特征04商务沟通技能1商务谈判要素商务谈判谈判是一种沟通模式谈判是一种沟通模式谈判技能的重要性谈判技能的重要性 背景：弱势谈判背景：弱势谈判谈判的境界和目标谈判的境界和目标谈判类型认知谈判类型认知谈判是一种趋向结果判定的沟通模式。谈判中的沟通载体包括但不限于谈判中的沟通载体包括但不限于语言、肢体、文字及非语言类的语言、肢体、文字及非语言类的一切一切（S）谈判的主体是人。谈判的阶段：启动及准备阶段、谈判前的商务对接阶段、谈判阶段、谈判达成阶段、谈判后阶段商务谈判谈判是一种沟通模式谈判是一种沟通模式谈判技能的重要性谈判技能的重要性 背景：弱势谈判背景：弱势谈判谈判的境界和目标谈判的境界和目标谈判类型认知谈判类型认知同样的事情完全可以有不同的结果，甚至是截然相反的结果同样一件事物，不同人的视角差别很大。人的特征决定了人的观点是可以改变的，但却不具有通用性。具备这个能力么？谈判拼的不是口才，是实力和谋略，是哲学能力 商务谈判谈判是一种沟通模式谈判是一种沟通模式谈判技能的重要性谈判技能的重要性 背景：弱势谈判背景：弱势谈判谈判的境界和目标谈判的境界和目标谈判类型认知谈判类型认知对方具有一定主动权，同一个商机，多个竞争者多个竞争者，且竞品均能满足采购方的核心需求。我们处于相对弱势状态，或优势不是特别突出商务谈判谈判是一种沟通模式谈判是一种沟通模式谈判技能的重要性谈判技能的重要性 背景：弱势谈判背景：弱势谈判谈判的境界和目标谈判的境界和目标谈判类型认知谈判类型认知力挽狂澜 兵来将挡 哪里去了扁鹊的医术三个司机商务谈判谈判是一种沟通模式谈判是一种沟通模式谈判技能的重要性谈判技能的重要性 背景：弱势谈判背景：弱势谈判谈判的境界和目标谈判的境界和目标谈判类型认知谈判类型认知竞争性谈判竞争性谈判（一次性、项目类谈判）项目类较多，侧重当前。以利益最大化，成本最小化为核心目的，淡化未来。不信任，怀疑，相互提防 视谈判对手为敌人 对谈判对手及谈判主题均采取强硬态度 探寻单方利益 讲究策略、技能、方法 商务谈判谈判是一种沟通模式谈判是一种沟通模式谈判技能的重要性谈判技能的重要性 背景：弱势谈判背景：弱势谈判谈判的境界和目标谈判的境界和目标谈判类型认知谈判类型认知合作类谈判合作类谈判（长久性、双赢性谈判）保持合作的前提下，争取利益最大化、成本最小化倾向于相信对方，愿意妥协让步，旨在促进关系 视谈判对手为问题解决者 探寻共同利益 追求双赢扁鹊的医术三个司机谈判的三个境界（Negotiation Realm）力挽狂澜型兵来将挡水来土掩谈判哪里去了2谈判的四个阶段谈判的核心技能谈判前谈判中谈判收尾谈判后谈判前信息原则谈判角度设定谈判小组设立谈判氛围引导信息原则：明生智孙孙子子谋谋攻攻篇篇知知己己知知彼彼，百百战战不不殆殆；不不知知彼彼而而知知己己，一一胜胜一一负负；不不知知彼彼，不不知知己己，每每战战必必殆殆在战争、竞争中，在战争、竞争中，信息原则是第一原则信息原则是第一原则信息原则：明生智孙孙子子用用间间篇篇不不知知敌敌之之情情者者不不仁仁之之至至也也，非非人人之之将将也也，非非主主之之佐佐也也，非非胜胜之之佐佐也也。自明：明产品（优劣势）明行业（同行业的情况），明竞品谈判底线及谈判目标明确明晰事件本质：分橘子明他明晰人物特征、人际关系、权利关系、权利牵制明晰对手情况：要比竞争对手还了解对手：站在对方的角度才能说服对方（赵后触龙的故事）信息原则：明生智谈判前信息原则谈判角度设定谈判小组设立谈判氛围引导谈判角度设定：情理法道商谈判情理法道商谈判前信息原则谈判角度设定谈判小组设立谈判氛围引导谈判小组犯罪谈判的犯罪谈判的六个角色：六个角色：组 长谈判员策略员信息员物料员记录员谈判小组商务谈判：商务谈判：组组 长长 责任人，或出面或不出面 谈判员谈判员 领导层面（谈判员、策略员）商务人员商务人员后期执行人（策略员、信息员、物料员）其他人员其他人员（技术支持、财务、售后等）记录员记录员(备忘录、纪要、协议)u主谈手的谈判风格：风格符合强硬派柔和派合格的强硬派是硬中会软，合格的柔和派是柔中有刚谈判前信息原则谈判角度设定谈判小组设立谈判氛围引导谈判氛围引导谈判地点选择谈判时间选择谈判安排谈判的核心技能谈判前谈判中谈判收尾谈判后谈判中气氛对接谈判策略期限原则以退为进气氛对接介绍中的ABC法则通过寒暄对接谈判气氛找到共同话题：行内行情，共同人物等交流实时动态沟通语境客体的心境：动善时原则借势原则主体的五觉设计语境定位欣赏式赞美式表达式做好情感对接空中加油对接后的输出才有效形式影响内容：为什么有冷有热？良好沟通氛围会把说服工作变成告知模式。名医张熙纯，名药只是加了一个药引子，重病就治愈了。说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；认同赞美、询问需求以对方感兴趣的方式表达；幽默热情、亲和友善在适当的机会和场所中。依据需求、变化场所积极探询说者想说什么；设身处地、不要打断；用对方乐意的方式倾听积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈确认理解、听完澄清；感知知觉感觉征服对方的五觉视觉征服：颜色、框架个体形象沟通环境设计（办公-公共-私人）沟通形式对心理的影响（话-茶-酒-私）味觉征服：唐骏和比尔盖茨的烤鸭、财老师听觉征服：音色、音频、音速；发音清晰度；重点突出语感两大要素：富贵性、表达性赞美与欣赏（弱势）善于运用当前话题，善于轻松幽默 表达善意，善意需要表达，需要明知而故的重复 话术、QA、杜绝：应该、挺好；找到最、一定、非常嗅觉征服：异味处理及注意触觉征服：质地、弧度、形状（触觉心理）思考赞美的背后因素？语感即沟通（重点强调）我相信你愿意学好。（我信！别人不信）我相信你愿意学好。（我没有怀疑过你）我相信你愿意学好。（别人我可不敢说）我相信你愿意学好。（是自愿，不是被迫）我相信你愿意学好。（你明白是非，不愿学坏）我我相信你愿意学好 我相信相信你愿意学好 我相信你你愿意学好 我相信你愿意愿意学好 我相信你愿意学好学好 语感即沟通（重点强调）妻：听说房价又涨了夫：买不到房也没关系，别生气妻：啥人吗，这些贼奸商，把个房价抬高成这样，还让不让人活了，利用人的恐慌炒高房价扰乱经济，简直就不是个人，老百姓辛苦一辈子，赚点小钱全部都给搭进去，得是多黑的心肠，才能干出这种不要脸的事情。跟这种人生活在一个朝代，简直就是耻辱和悲哀！征服对方的六觉感觉征服：加油模式，情感对接行为表达超过标准性的行为，实现表达性行为（曾国藩拜访左宗棠）你想到的案例？情绪表达她 为 什 么 成 为 最 好 的 记 者？（wang）意料之外的成功-作家的成功营销真心原则：装的，99.9%都有问题水知道答案侵泡对方。谈判中气氛对接谈判策略期限原则以退为进技能对应的策略糊涂还是精干沉默还是话唠被动还是主动谨小慎微还是无所谓韬光隐晦还是风度翩翩 持久战还是短平快谈判策略主动型谈判先下定义：主权是不谈的先设立原则：打死不讲价胜在谈判之前，谈判的过程是落实胜利的过程 坚定原则：真坚定部分：不可讨论、不谈判 信不足则有不信，大忌不坚定（生活中的大信）谈判策略双赢谈判争取的往往都是可让的分析对方核心利益，谦让以对方胜利收场双赢谈判：核心是赢在长久，赢在未来全赢往往全输，双赢则是真赢如果一单生意只有自己赚，而对方一点不赚，这样的生意绝对不能干。有钱大家赚，利润大家分享，这样才有人愿意合作。李嘉诚。谈判策略被动型谈判被动有时是最大的主动日本的三波谈判摸清底牌隐藏底线：不清楚底线的情况下，绝不先报价“啊”技能谈判中气氛对接谈判策略期限原则以退为进期限原则动善时利用对方的时间节点，把握天时，掌握时机1vs8追款谈判期限原则耐心不设计终点熬得起的姿态把无聊当工作。戴维营协议你好，我是卡特，我们继续昨天的问题吧思考：天下最难解决的问题如何解决？谈判中气氛对接谈判策略期限原则以退为进以退为进沉默的技巧：沉默的过程往往是等待的过程，心理战的过程 学会装糊涂：摸清底牌僵局搁置法的几个要素焦点明确，为第二期做铺垫对事不对人：私人关系相对融洽绕一圈再谈，请示法，现场不能有最高决策。微软收购诺基亚回顾2013年1月：微软【CEO史蒂夫鲍尔默】给诺基亚【董事长里斯托席拉斯玛（Risto Siilasmaa）】电话：我们能谈谈么？2月：巴塞罗那移动大会：鲍尔默与席拉斯玛首次进行一个小时长谈，正式拉开序幕。约定4月22日开启谈判 4月22日:首次谈判陷僵局:诺基亚董事长里斯托席拉斯玛（Risto Siilasmaa）】用了10分钟的时间冷静而又礼貌地阐明，双方在诺基亚手机业务估值上差距太大。鲍尔默对此回应称，非常高兴能够了解诺基亚的立场。此后，双方决定会议无需继续进行。微软收购诺基亚微软收购诺基亚4月23日诺基亚董事长席拉斯玛给微软鲍尔默发短信，讨论双方是否还有值得商讨的地方。史密斯同意继续谈判微软收购诺基亚5月24日二次谈判藏转机:，双方展开第二次谈判。双方在一些问题上开始有达成共识的苗头，本次谈判，在价格问题上微软取得重大成果，但在地图业务上问题僵持不下.6月14日三次谈判表诚意:史密斯和鲍尔默飞抵芬兰。他们在位于诺基亚公司以西30公里的Batvik小镇上的一个诺基亚拥有的宅邸中会面。谈判历时两个小时，双方就谈判中的难点交换了意见。双方的这次谈判并没有达成共识，但是双方都同意在此基础上继续进行。谈判核心集中在地图业务。针对地图业务，诺基亚死也不放手，微软势在必得微软收购诺基亚7月20第四次谈判最终达成共识:：就地图业务大成共识。随着谈判的进行，双方突然发现或许他们原本并不需要搞这种分裂。由于地图也是软件，因此双方可以共享代码。诺基亚可以保留技术专利，而微软可以获得“等同于所有权”的授权。在纽约谈判的结尾阶段，鲍尔默与席拉斯玛友好地握了手，尽管在当时他们仅就幻灯片上的一些原则问题达成了初步共识。微软的第二大原本认为无法解决的问题得以解决，双赢。微软收购诺基亚9月1日星期日，鲍尔默坐在飞往芬兰的飞机上了9月3日：微软CEO史蒂夫鲍尔默和诺基亚总裁兼CEO斯蒂芬艾洛普联名发表公开信，宣布微软将收购诺基亚手机业务部门，交易涉及金额71.7亿美元。收购完成后，包括埃洛普等高管在内约3.2万名诺基亚员工将加入微软。思考两大难点为题是怎么解决的？价格问题地图问题谈判的核心技能谈判前谈判中谈判收尾谈判后谈判收尾谈判成果的落地能力专业的会议记录员时时的会议记录刚要争取协议起草权优秀记录员，会游刃有余于“确认、基本确认、默认、不反对、拒绝”这些关键词中。记录和起草有利于我方的文案。谈判的核心技能谈判前谈判中谈判收尾谈判后谈判后切勿乐极生悲情绪控制答谢或被答谢注意事项宴席礼仪练习要求：三人一组，一个扮演客户，一个扮演银行经理，一个扮演观察员。自定客户背景。利用本章知识点，进行谈判演练。活动时间：5分钟课堂练习3谈判高手特征商务：七核心商务：七核心能力能力打造打造人性觉察力（感知）：他说什么，他要什么欣赏力：弱势能力弱势能力、成为超级粉丝、学习态度共情力（合和）：仁、亲和度、合和力、角度角度原则表现力（表达）：标准性、表达性、无意性无意性容忍力：动物园法则动物园法则专业力：成为客户的资源、终点站终点站变通力：售后是哲学，游走在对错之间高质量的沟通要素视觉：个体（衣着、行为）、环境、表情（表情、眼神、微笑感练习）听觉：角度（谁以为的？）、语义（内容的最大化、清晰化满足）、语言定位（定位）、无意意识、语感（语速、语感练习）；赞美和欣赏、金镶玉听说问的核心应用：三宝嗅觉：避免恶性刺激触觉：触觉心理。（金老师的化敌为友、握手、拥抱、触碰）距离心理觉：私密距离对应的是信任感善用心理暗示：语言暗示（减肥和瘦身）、行为暗示、感觉暗示、物体暗示（环境）-托儿是心理暗示的欺骗性应用标准行为基础上的表达行为：角度（语感角度）、位置（朋友位置感觉不像是买卖，而是亲人在介绍）；-价值观（你的幸福来自哪里？）不好沟通习惯：指着对方、肢体语言、表情、习惯动作（晃）、抱胸、眼神姿态习惯、眼神习惯、动作习惯礼仪和习惯就像呼吸，最平常的事情却关乎生命礼仪和习惯就像呼吸，最平常的事情却关乎生命沟通高手八大风范大家风范、个人魅力 专业强而不炫情商高而不俗口才好而不扰内心向外散发的真诚尊重所有参与的人深度的倾听功力销售落地能力高手的三个沟通结果客户感觉不能不合作客户感觉不能不合作-解决人的问题恭则不侮的内外之礼自我实现的发掘者：孤独、尊重垃圾邀请、欣赏赞美服务式客户认为无法不合作客户认为无法不合作理性推理、逻辑验证，给予充足理由顾问式、专家式终点站客户为本次合作而开心和自豪客户为本次合作而开心和自豪智慧输赢，双赢共赢。当问题出现的时候，比问题本身更重要的是你面对问题的态度。所有的售后，都是售前，尤其是信息无法隐藏的时代。表达性行为，赢得他的世界 课堂演练练习要求：进行角色分组梳理理由每组2分钟陈述时间。活动时间：30分钟角色分配1、孕妇：怀胎八月2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5、流浪汉：6、土豪：很有钱4商务沟通技能谈判专家必是沟通大师沟通逻辑的原理探究沟通模式情感情感表达表达模式模式：问候类、礼仪类、聊天类、家庭类信息传递信息传递模式模式：商务类、职场类、上中下级日常沟通说服模式说服模式：营销类、意见统一过程、教育类 情感表达模式情感的载体：情感表达从废话开始赞美：赞美好比汽车的机油思考：赞美的本质是什么？欣赏：欣赏是一种境界粉丝效应思考：欣赏的本质是什么动物园法则垃圾邀请：倾听不仅仅是技术沟通模式情感情感表达表达模式模式：问候类、礼仪类、聊天类、家庭类信息传递信息传递模式模式：商务类、职场类、上中下级日常沟通说服模式说服模式：营销类、意见统一过程、教育类 信息传递模式结果化主动性职业化、专业化是职业沟通的基础要素明确如何做到对事不对人沟通模式情感情感表达表达模式模式：问候类、礼仪类、聊天类、家庭类信息传递信息传递模式模式：商务类、职场类、上中下级日常沟通说服模式说服模式：营销类、意见统一过程、教育类 人性自我人性自我：被说服的感觉会适得其反，人喜欢自己做决定喜欢自己做决定。要做的工作：让对方在全信息全信息下进行选择。竞争过程中往往是让客户在有利于我们的信息下进行选择。让客户自己做决定价值交换价值交换：谁也成交不了谁。是价值交换。人之所欲，施之于人。沟通角度是最大的战术沟通角度是最大的战术你好很重要，更重要的是你的好是对方想要的不合格的女士、皇帝的金丝雀策略明晰问题解决及观点（信念、价值观）矫正批评式纠正批评式纠正：针对信服者，谦虚自省性质的人。原因既是理由意图重现意图重现：明确观点回归目的扩展更多的观点观点比较引向目的观点细化观点细化：让他自己走不下去、突出不现实、不可执行后果展现后果展现：观点结果话，利益化同类比喻同类比喻：看看镜子里的自己反击其身反击其身：角色对换沟通结构及沟通逻辑时间逻辑：过去、现在、未来空间逻辑：上中下；左中右三角逻辑：三段论；今天我从三个角度说明一下变焦逻辑：宏观上看微观上讲；战略角度战术角度钟摆逻辑：你的看法、他的看法、大家的看法；收益逻辑：拥有的好处接近幸福，失去的坏事远离痛苦形象逻辑：类比、事例、故事未来逻辑：好的未来是什么；坏的未来是什么因果逻辑：齿轮逻辑、FABE模式5W结构：who what why where when沟通中形象思维学会讲故事：你想卖观点，但是人却愿意听故事，那么你就档案意识：历史就是资本，发生的就是拥有的。善于特征利益化：什么是特征利益化？什么是特征利益化？夜拍能力超强的手机大光圈设计采用优质的感光元件保证暗光拍摄效果对焦快速能够拍星星的手机大光圈，留住璀璨的星空，原来你真的可以！极致感光元件，妈妈再也不担心我夜拍不清晰了！快速对焦，再也不会错失灿烂笑容了！特点(Feature)优势(Advantage)好处(Benefit)证据(Evidence)沟通中的逻辑思维：利益陈述的沟通中的逻辑思维：利益陈述的FABE模式模式特性特性（Features）“因为因为”特性就是特性就是“它是什么？它是什么？”优点优点（Advantages）“所以所以”优点解释特性如何优点解释特性如何能被利用，无形的，不能被看到，摸到，优点回答了能被利用，无形的，不能被看到，摸到，优点回答了“它能做到什么？它能做到什么？”好处好处 (Benefits)“对您而言对您而言”将优点翻译成一个或将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求，者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求，利益回答了利益回答了“它能给顾客带来什么好处？它能给顾客带来什么好处？”证明证明(Evidences)“某某某某某某”拿出证据证明你说的话，拿出证据证明你说的话，学会讲故事学会讲故事练习要求：选一个本银行重点推广的业务。利用FABE模型写出特征、优势、利益、证据。活动时间：5分钟课堂练习营销者的自我心智提升知“先”知“后”，知以后为先知“快”知“慢”，知以慢为快知“有为”知“不为”，知有所为有所不为自明自明则智：实力、现在、资源则智：实力、现在、资源 明事则能明事则能：客户、专业、流程、背景、竞品：客户、专业、流程、背景、竞品明人则和明人则和：人性、个体特征、个群关系：人性、个体特征、个群关系明势明势则生：行业形势、社会形势则生：行业形势、社会形势心明则智明道生慧明则智，明则慧，明则不惑。心明则智、事明则能、明人则和、明势则生明人明人性明专业明行业明竞品明客户明关系明流程明时势明根本心明则智道可顿悟道可顿悟 事须渐修事须渐修