人际沟通之语言沟通-PPT.ppt
第三章 语言沟通与非语言沟通学习目标n 掌握护士人际关系中的语言沟通原则n 掌握有效交谈的技巧n 掌握交谈能力的训练n 学会演说能力的训练2 新护士小王工作认真，非常想把工作做好。一天，给一位患食道癌术后的患者做晨间护理。因病人病情稳定，小王鼓励病人自行起坐增强体质，并劝其家属回家，维持病房安静，但病人怕痛不敢动。患者：“如果你的亲人有病住院，你也不肯离开的，让她们再陪几天吧。”小王随口说道：“患了不治之症，还恶语伤人。”情景13-希波克拉底医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。-俗语4沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言动态语静态语辅类助语语言言5第一节语言沟通概述n 一、语言沟通的性质及功能n 二、护士人际关系中的语言沟通原则6语言沟通概念：语言沟通是指沟通者出于某种需要，运用书面语言或口头语言传递信息、表情达意的社会活动。概述7概述口头语言：以言语为传递信息的工具，包括：交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。书面语言：以文字及符号为传递信息的工具的交流方法。包括：书本、报纸、电视、传真、E-mail、医院病例、护理记录等。8大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点 可以互相讨论下，但要小声点9性质n 语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动，它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为，分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言符号系统的最积极有效的运用。10语言沟通的功能n 1.和谐的人际关系n 2.获得信息情报n 3.参与社会活动n 4.提高职业素质11情感性尊 重 性规范性目标性艺术性治疗性护士语言表达的一般要求12n 病人初到有迎声n 进行治疗有称呼声n 操作失误有歉声n 病人合作有谢声n 遇到病人有询问声n 接电话时有问候声n 病人出院有送声礼貌性语言13运用好文明语言护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。14运用好文明语言n 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。n 禁忌的称呼：n 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。15注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。如何和患者说话16道歉由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。17告别n 熟人间说话告别时，一般说一声“再见”，或握手告别。n 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重”、“请小心慢走”n 如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。n 正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。18事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”19案例一患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。20案例二患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。21护士语言沟通中的常见矛盾语言表达与对方理解的矛盾语言形式与思想内容的矛盾 情感表达与个人情绪的矛盾22怎么解决护士语言表达与对方的理解的矛盾？（1）针对交流对象选择语言形式；（2）注意说话时的语音、语义；（3）说话速度应适中；（4）注意语法修辞和语言的逻辑性；询问一位理解力稍差的大叶性肺炎患者“你咳铁锈色痰？”“鞋子”和“孩子”语言沟通语音：清晰、准确、讲普通话。语义：用词准确、避免歧义，通俗易懂。23 一位高龄患者因高血压昏迷收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。情景2当班护士说：“这里是护理站，不能入内！”其后带领家人将患者推到了病房，此时，一位家人很不满意的说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房！”“你还有完没完？”24 1.沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性。2.护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。启示：25第二节、交谈n 一、交谈的概述n 二、有效交谈的技巧n 三、交谈能力的训练26交谈的含义及特点n 1.交谈的含义n 交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式，进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。n 传递信息、沟通思想27n 2.交谈的特点n 动机明确，具有目的性n 适时反馈，具有互动性n 使用广泛，具有随机性n 正式交谈具有程序性28交谈过程及注意事项n 1.启动阶段n 交谈启动阶段的目的：给对方留下一个良好的印象，沟通双方产生相互的了解和信任调动对方说话的热情，以便顺利进入主题交谈了解对方的一些基本情况，以便在下部谈话中不触及对方的忌讳和隐私，以便交谈更加愉快和顺利通过启动阶段的引导交谈，将话题导入正题29n 顺利启动交谈，应掌握以下原则：树立自信心，克服胆怯、害羞心理用真诚和尊重的态度，创造良好的谈话氛围寻找双方共同感兴趣的话题，调动双方谈话的积极性30n 2.转入正题因势利导提问暗示31n 3.结束交谈把握时机，见好就收言简意赅，重复主题勿忘询问，客气结束正式交谈，做好笔记32n 4.交谈的注意事项有利于交谈的态度充满兴趣，真诚友善面带微笑，轻松自然谦虚多礼，虚心戒骄多虑慎思，灵活多变33n 不利于交谈的态度武断专横，妄下结论自以为是，傲慢自大争强好胜，不容他人态度生冷，情感淡漠34交谈的基本类型n 1.根据交谈的目的分发现问题式交谈：如医护人员病史采集交谈解决问题式交谈：如医院疑难病例的会诊讨论35n 2.根据交谈的人数分：个别交谈小组交谈36n 根据交谈的方式分：有目的询问式交谈无目的开放式交谈37n 根据交谈的职业特性分：互通信息性交谈治疗性交谈38n 根据交谈的性质和要求分：正式交谈非正式交谈39沟通并不简单！40二、有效交谈的技巧n 1.倾听2.核实n 3.提问4.阐释n 5.申辩6.沉默n 7.移情8.鼓励41表“倾听”技能测试表n(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?429你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?43n 将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?你迫切需要改善。44聽用耳朵听 用心聆听用眼睛看 45耐心细心专心46n 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法n 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕n 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在n 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。n 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一n 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽n 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，n 样子很平和。47“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。48【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。49倾听 1.定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息,明确含义并做出反应的过程。（接收信息的方式）2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听的人。50最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。51封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你满意你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你满意你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？请转换要擅用开放性问题！52说长道短：材料1：问年龄 小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？材料2：悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”病人又问：“象我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。你能说说造成悲剧的原因吗？53 说话要注意对象的身份、年龄、情绪、心理等，还要适合某种场合，用语要文明得体。启示:541.评价2.说教3.标榜为心理学家4.讽刺挖苦5.命令6.仓促行事7.威胁8.多余的劝告9.模棱两可10.转移话题语言沟通的十种过失55三、交谈能力的训练n 1.交谈能力培养与训练的重要性n 2.交谈能力培养与训练的拟定培训计划精选训练内容开展交谈训练制定评价标准56马丁路德金作我有一个梦想演讲57第三节、演说n 一、概述n 二、演说的准备与构思技巧n 三、演说能力的训练58n 就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声语言（主要）和体态语言（辅助）的艺术手段，向众多人就某问题发表意见或阐明整理从而达到与众人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动。59v 演讲是一个双向沟通过程60n 我梦想有一天，这个国家会站立起来，真正实现其信条的真谛：“我们认为这些真理是不言而喻的：人人生而平等。”61一、概述n 1.演说的特点鼓动性临场性情感性针对性62n 2.演说与交谈的区别目的性不同基本表现形式不同适应面不同63二、演说的准备与构思技巧n 1.演说稿的准备与构思技巧n 选定演说主题n 演说稿的构思n 演说稿材料的准备641.选定演说的主题n 选择主题的基本要求：主题要鲜明、准确主题要新颖、创新主题要集中、突出主题要深刻、厚重65n 选择题目的基本要求：题目要新奇生动题目要情感突出题目要贴近自己题目要符合听众662.演说稿的构思n 开头开门见山式设问式叙事诗释题式警句式67n 主体层次的安排高潮的安排过渡和照应68n 结尾自然结束式总结式感召式693.演说材料的准备n 恰当、具体的材料n 典型说服力强的材料n 新颖的材料n 感人的材料70二、演说实施的准备与构思技巧n 1.演说前的准备n 2.演说的口语表达技巧71演说前的准备n 心理准备n 仪表准备n 熟悉场地72演说的口语表达技巧n 最基本要求：语音清晰、语言规范；进一步是：抑扬顿挫、流畅自如；更高的要求是：丰富多彩，声情并茂73演说的体态表达技巧n 表情与眼神n 姿态与手势n 仪表与风度74三、演说能力的训练n 1.训练的基本方法n 2.演说比赛的组织与评价75训练的基本方法n 仿讲n 试讲n 自讲76一、演讲经典重温在葛底斯堡的演说演讲人：美国林肯时间：1863年11月19日林肯（1809-1865）美国总统，共和党人。任过律师，1847年至1849年当选为众议员。总统任职内，爆发内战，1862年颁布宅地法和解放黑奴宣言使战争成为群众性的革命斗争，保证了战争的胜利。1865年4月14日，遇刺身亡。19世纪美国南北战争，是美国历史上规模最大，也是人类历史上具有伟大意义的战争。在这场战争中，以林肯为首的新政府军队同南部奴隶主军队展开了殊死的斗争，终于废除奴隶制，战争取得最后的胜利。771863年11月19日，联邦政府隆重地举行了葛底斯堡国家公墓落成典礼仪式，纪念在葛底斯堡战役中为国捐躯的烈士。林肯在此发表了演讲。这是历史上最伟大的演讲之一。在短短不足3分钟的时间里，先后5次被热烈的掌声打断。后人评论它“像一首凝练的史诗，真挚，深沉，意蕴无穷。它又像一篇庄严的宣言，深刻，厚实，力量无边冶。这篇演说词一直是美国中学生必读的课文，牛津大学甚至把它用金字铸在校园里，足见其伟大不凡。7887年前，我们的先辈们在这个大陆上创立了一个新国家，它孕育于自由之中，奉行一切人生来平等的原则。现在我们正从事一场伟大的内战，以考验这个国家，或者任何一个孕育于自由和奉行上述原则的国家是否能够长久存在下去。我们在这场战争中的一个伟大战场上集会。烈士们为使这个国家能够生存下去而献出了自己的生命，我们来到这里，是要把这个战场的一部分奉献给他们作为安息之所。我们这样做是完全应该而且非常恰当的。79但是，从更广泛的意义上来说，这块土地我们不能够奉献，不能够圣化，不能够神化。那些曾在这里战斗过的勇士们，活着的和去世的，已经把这块土地圣化了，这远不是我们微薄的力量所能增减的。我们今天在这里所说的话，全世界不大会注意，也不会长久地记住，但勇士们在这里所做过的事，全世界却永远不会忘记。毋宁说，倒是我们这些还活着的人，应该在这里把自己奉献于勇士们已经如此崇高地向前推进但尚未完成的事业。倒是我们应该在这里把自己奉献于仍然留在我们面前的伟大任务-我们要从这些光荣的死者身上汲取更多的献身精神，来完成他们已经完全彻底为之献身的事业；我们要使国家在上帝福佑下得到自由的新生，要使这个民有、民治、民享的政府永世长存。80第四节 护理书面语言沟通n 一、护理书面语言沟通的作用和原则n（一）护理书面语言沟通的作用n 1.交流作用n 2.评价作用n 3.教育作用n 4.积累资料n 5.司法作用81n（二）护理书面语言沟通的原则n 1.准确性n 2.规范性n 3.清晰性n 4.简洁性n 5.伦理性n 6.实用性82n 二、书面语言沟通在护理工作中的运用n（一）常用书面沟通的医疗护理文件n 1.体温单n 2.医嘱单n 3.护理观察记录单n 4.病室报告n 5.护理病历n 6.护理论文83n（二）护理书面语言沟通的训练n 1.勤读n 2.勤写n 3.勤积累n 4.勤思考84
