地铁客运服务及案例分析-PPT.pptx

地铁客运服务及案例分析客运服务城市轨道交通工具作为一种现代化得交通工具,虽然就是一个庞大与复杂得系统,但直接面对广大乘客就就是轨道交通得客运服务工作,客运服务工作就是直接反映轨道交通系统运营管理水平得重要标志之一,也就是反映城市文明程度得一个窗口。地铁得服务就是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷得乘车、候车环境。一、乘客满意乘客在乘坐城轨交通列车,并享受到企业提供得服务之后,会产生一种自己得要求就是否已被满足得心理感受或认知,乘客得这种感受或认知直接反映了对出行或服务就是否满意。而乘客满意与否对企业得生存与发展会产生巨大得影响。因此,我们需要重新认识乘客;需要站在乘客得立场上而不就是企业得立场上去了解乘客得需求与期望;需要用科学得方法去分析乘客就是否对出行或服务满足。总之,需耍我们把乘客满意作为城轨交通经营管理工作得核心目标。乘客满意得定义为:乘客对其要求己被满足得程度得感受。它得关键内容有两个:首先要成功地理解乘客得需求,然后就是努力满足乘客得需求。乘客满意与否,取决于乘客接受出行或服务得感知同乘客在接受之前得期望相比较后得体验。通常情况下,乘客得这种比较会出现三种感受:1、当感知低于期望时,则乘客会感到不满意,甚至会产生抱怨或投诉;如果对乘客得抱怨采取积极措施妥善解决,就有可能使乘客得不满意转化为满意,直至成为忠诚得乘客;2、当感知接近期望时,则乘客就感到满意;3、当感知远远超过期望时,乘客就会从满意产生忠诚。乘客需求 不论从企业得角度瞧,还就是从乘客得角度瞧,耍实现乘客满意,其前提就是要成功地理解乘客需求。所以研究并了解乘客需求就是实现乘客满意得基础。我们从运营实践中认识到乘客需求至少要了解三点:l1、乘客需求就是多万面得,但对于出行或服务,有一个或一些主耍方面。l2、乘客需求就是分层次得,但在一定时期、一定地区。有一个主要层次。l3、乘客需求就是不断发展得,既要理解显在得需求,也要了解潜在需求。乘客期望“乘客期望”就是乘客在出行前对其需求得服务寄予得期待与希望。乘客一旦对出行服务有了需求,期望亦即随之产生。因此,乘客需求与乘客期望好比就是一对“双生子”,了解了乘客得需求便可以基本把握乘客得期望。但就是必须瞧到,乘客需求与乘客期望毕竟不就是同一个概念,期望来自于需求,且期望往往高于需求,因为人们总就是本能地与习惯地在事前对要求得事务寄予美好得希望与期待。在通常情况下,乘客期望主要表现在以下三个方面:1、乘客对出行或服务质量在整体印象上得期望;2、乘客对出行或服务在可靠性万面(基础性或服务可能出现问题得频率)得期望;3、乘客对出行或服务可以满足自己要求得程度得期望。“乘客满意”得基本要素乘客满意主要就是由理念满意、行为满意、视觉满意三要素构成。理念满意 理念满意就是指乘客对提供出行或服务得企业得理念得要求被满足程度得感受,集中反映了企业利益与乘客乃至社会利益得关系。理念满意就是乘客满意得基本条件,它不仅要体现企业得核心价值观,而且要使企业得能得到所有乘客认同直至满意。客运三分公司服务理念l待客如宾l有乘客、有营收、有企业,才有我赖依生存得岗位。l使乘客满意,才会感受到服务工作得乐趣。l有乐趣有利于身心健康,体现了高质量得人生。行为满意 行为满意就是乘客满意战略得核心,就是企业实现理念满意得操作童心。城轨企业要使自己得行为满意,首先必须树立以乘客为关注焦点得价值观念,建立以乘客需求为导向得行为准则与运行系统。这个价值观念、行为准则与运行系统,必须要求企业全体员工得认同与遵守,并在每一名员工行为上得到体现。大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点行为规范l站姿要直:l1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。l坐姿要正:l不用手托腮、不瞧书报、不吃零食l走姿稳健:l严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉笑打闹。视听满意 视听满意就是指乘客对城轨运营企业得各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程度得感受。视听满意可以便企业得理念满意与行为满意得各种信息及时传达给乘客,让乘客通过视觉与听觉直接去感受。语言规范l规范用语,使用普通话。l1、开口第一句必须用普通话。2、如乘客用上海话,可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。)l“十字”文明用语:您好、请、谢谢、对不起、再见l贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重点l执行首问责任制l有问必答,不能说“不知道”、“没办法”、“没有人”“五字”服务法 l“诚、细、热、耐、恒”l1、乘客有情绪时,要及时安抚、安抚到位l2、运用“三解”处理乘客事务服务工作服务工作“警戒线警戒线”l1、“没有办法没有办法”;(规范操作:尽可能创造条件去努力、尽力去解决,有相关规定得应做好耐心而诚恳得宣传与解释,或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客得需求。)l2、“我不知道我不知道”;(规范操作:尽可能通过其它途经尽快告知,或者让乘客留下电话号码,说:“我会负责地告知有关问题答案得。”)l3、“这件事您找我们领导这件事您找我们领导”;(规范操作:我有责任接待并处理好,如果您不满意,我让我得站长来处置。)l4、“您去投诉好了您去投诉好了”;(规范操作:您现在指出我工作中有问题,您有权批评,我会认真听,注意改正,请您今后来关心与监督我得整改工作与状态。)l5、“您自己去瞧您自己去瞧(买买)”。(规范操作:应尽力、主动地给予解决,如实在忙,应向乘客表示:“对不起,请稍等。”后立即过去处理。)接待乘客得听、讲技巧 l如何更好地倾听您懂得听别人说话吗?每个站务员都会说当然。可就是为什么有得乘客会抱怨站务员没有理解她呢?站务员就是听了,却没听懂乘客真正想表达得意思。这就就是没有真正地听。倾听则就是一种情感活动,就是真正理解对万所说得意思。与乘客交流时,一定要认真倾听对万得谈话,如果您只就是听到而没有认真倾听得话,她马上会如道,没有什么比感到她人没有在认真地听自己讲话更使人恼火得事了。事实上如果您没有真正地去倾听她讲话,而急着耍去解决问题,那您解决问题得方法就不一定合适,就不一定能得到乘客得满意。所以必须多用您得耳朵,善于倾听。最好倾听方法一同理心倾听所谓“同理心倾听”,就是指站在乘客得角度考虑问题,将心比心地感受乘客得心情。在接待乘客,为乘客提供服务时,我们使用文字得机会不就是很多,真正与乘客交流还就是耍面对面、靠语言来打交道。同理心倾听就显得格外重要,这就是真正能听到乘客心声得好办法,就是乘客服务中不可或缺得沟通技巧。同理心倾听技巧就像就是给予她人心灵上得空气,一个可以发泄感觉、情绪、觉得真正被了解而非被批判得开放空间。这些技巧包括:掌握感觉、注意倾听、用语言清楚真诚地给予同理心回应。在这些技巧中,给予对万心灵空气得技巧尤其重要。有效得技巧建立在关心得态度及真心去了解得意图上。语调就是表达得关键在与乘客得交流时语调就是相当重要得。同样一句话,不同得语调能反映出说话者不同得心情。语调就像音乐得声调。像音乐家练习曲子一样,站务员也必须练习对乘客讲话得语调。如果声调不对,听众不会欣赏一台音乐会,同样如果站务员得语调不对,乘客也不会满意。l技巧练习:您好,我有什么可以帮助您得吗?(不耐烦)您好,我有什么可以帮助您得吗?(真诚)l试读一遍,可以感受到两者差别很大。因此,语调在客运服务中非常重要。语调包括:语速、音量、音调、音强、语态等五要素。肢体语言 服务人员除了掌握听与说得技巧,还要明确得就是与听与说相辅相成得肢体语言、表情。即使您得听、说技巧再高,但假如您用了这样得肢体语言:双手交叉抱于胸前(这就是防卫与拒绝得肢体语言),那么,无论您得语调多温与,说话多动听,乘客瞧见得还就是-拒绝。肢体语言非常重要。如果您希望自己微笑地面对乘客,那么让得目光同您得嘴一齐笑。这样,您不仅能让乘客感到您得真心笑容,您自己也会感受到自己诚恳得心情。此外,当乘客同您讲话时,如果不如把您得目光放在什么地方,会变得左顾右盼,让乘客感到您心不在焉。当乘客与您交流时,把您得目光放在公务注视-眼睛。瞧着对方额上得三角地区(以双眼为底线,上顶点在前额)位置上,这样可以打破僵局:亲切得视线交流可以使双方神经放松,沟通畅顺。记住:让肢体语言、表情与您得服务同步。做好客运服务工作得难点及投诉处理 城市轨道交通企业作为一个服务性行业以及公共交通设施得特点,决定了它无法避免投诉。正确认识、妥善接待与处理投诉就是良好得企业形象与一流得企业管理水平得体现。为了不断改进运营服务工作,提高运营服务质量,切实维护轨道交通得声誉,服务部门必须加强对投诉工作得管理。四类与乘客零距离接触得服务标准四类与乘客零距离接触得服务标准 l1、索要发票得:l迅速给予,面带微笑讲:“请拿好！”如乘客致谢,则讲:“没关系”l使乘客感到热情有礼貌l2、提意见与建议得:l听完,语气诚恳地讲:“谢谢！您这样做有利我们工作得改进,请您以后多关注我们得工作。”l使乘客感到既虚心又诚恳四类与乘客零距离接触得服务标准四类与乘客零距离接触得服务标准l3、问询得:l指路要五指并拢,回答后,面带微笑讲:“请走好！”如乘客致谢,则讲:“没关系”l使乘客感到热情有礼貌l4、要求赔偿得:l(1)员工:“我让站长来处理、”l(2)站长听后,语气诚恳地讲明,我们车站应尽二个方面得义务:一就是向安全部门反映情况,包括您得困难,使安全部门能妥善地处理好;二就是受伤后包扎、治疗,我们要做好配合。l使乘客感到我们做事有耐心待人就是诚恳得如何正确对待投诉 l乘客投诉得定义:乘客投诉就是指当乘客乘坐轨道交通时,对出行本身与企业得服务都抱有良好得愿望与期盼值,如果这些愿望与要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生得抱怨与不满得行为,这就就是乘客得投诉。投诉得起因(原因众多,主要归纳以下几方面)(1)设备设施故障影响出行;(2)服务人员态度不佳,服务质量问题;(3)乘客对于企业经营方式及策略得不认同;(4)乘客对企业服务得衡量尺度与企业自身不同;投诉得分类(1)一般投诉就是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行得投诉,经查实为运营方人为责任得事件。(2)重大投诉就是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行得投诉,经查实为运营方人为责任,造成严重后果得事件;或被媒体曝光,遣成较大社会影响,经了解情况属实得事件。投诉得受理部门(1)轨道交通投诉热线、监督热线及各运营企业服务热线负责受理投诉得日常工作。(2)各运营分公司得安全服务部门为受理投诉得部门,并设专人负责。(3)各车站由区域站长或车站站长负责受理。(4)各类人民来信、来访、来电等,属于投诉范围内得按照投诉受理。地铁热线:64370000分公司级对投诉得受理及处理:l分公司安全服务部门可直接受理各类投诉,负责对各类投诉:记录、分类、查实、定性、处理并对投诉人进行答复。l分公司安全服务部门对公司服务热线转交得各类投诉除了做好以上工作外,还应及时将调查处理结果按公司有关规定汇报服务热线。l对一般投诉得处理,分公司有权要求被投诉车站直接受理并处理答复投诉人。投诉处理得期限及有关规定 l(1)对一般投诉原则上在三天内处理完毕。l(2)对较大、重大投诉原则上五天内处理完毕。l(3)对所有投诉都耍答复投诉人,严格执行来信必复,来电必答得工作原则。有效地处理乘客投诉得意义l(1)有效地维护企业自身得形象l有效处理投诉可以将投诉所带来得不良影响降至最低点,从而有效地维护企业得自身形象l(2)挽回乘客对企业得信任l有效处理投诉可以挽回乘客对企业得信任,便企业得良好口碑得到维护与巩固。可能企业得服务有问题,因而产生投诉,但如果有好得处理万法,最终会挽回乘客对企业得信任。l(3)及时发现问题并留住乘客。l有一些乘客投诉,实际上并不就是抱怨服务得缺点,而只就是向您讲述她对您得服务得一种期望,或者就是提出她真正需要得服务类型。这样得投诉能给企业提供一个发展得参考意见,如果您能很好地处理这类投诉,那么您就能赢得这类乘客得心。如何减少投诉 l(1)提高服务设施得合理、便民、系统等性能,充分体现以人为本得服务理念。l(2)提高服务人员得服务水准与业务技能。l(3)根据乘客得需求,不断调整企业得经营策略,向乘客提供满意服务。l(4)通过各种渠道加强与乘客得沟通,使乘客理解企业。客运服务工作得要点及案例分析 l在每天得城轨服务工作中,每个客运服务人员都耍接待成千上万得乘客,在接待过程中,有时往往因为一句不负责任得话、一一个不规范得动作、一种生硬得态度而引起乘客得不满,导致乘客投诉,极大地损害了地铁客运服务人员在广大乘客中得形象。此章带通过例举服务工作中得几件典型案例,并对此进行深入分析,来提高服务人员得服务意识与服务技巧。案例一,因未做到首间责任制引起得投诉 l一、事件:l2004年6月,乘客乘坐城市轨道交通至XX站下车后,向司机反映车厢内有人卖黑报,司机却说我们又没办法,引起乘客不满投诉。二、分析:乘客反映得情况确实超出司机工作范围,但应当意识到城市轨道交通工作就是一个赘体,在乘客眼申,司机也足城市轨道交通职工。乘客都表示关心得现象,城市轨道交通职卫却推说没办法,这样得回答会在乘客心申造成推卸责任得印象,不利于城市轨道交通得整体形象。应根据首间责任制得要求,做好乘客得解释工作。三、可采取措施:1、乘客对我们工作得关心,应表示感谢。2、按照首问责任制要求,告诉乘客会将情况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意得情况下,可请她留下姓名及联系电话,承诺主管部门会将情况反馈给她。案例二,未做好特殊乘客得情感服务而引起得投诉l一、事件:l一名外地盲人乘客坐火车到上海后,其亲戚因故没能来接她。乘客在列车员得护送下来到城市轨道交通车站,向车站得服务员说明情况,表示只要服务员将她送上城市轨道交通列车就可以。但服务员表示我们没这个义务,拒绝了她得耍求。二、分析:发现需要帮助得乘客,为她们提供服务就是服务员得本职工作,在面对身有残疾得特殊乘客时,需要我们提供个性化得服务,让乘客感受到我们良好得服务氛围。乘客提出希望能送她上车,服务员却表示没有这个义务,并试图阻止她单独乘车,说明她没有将乘客利益放在第一位,为图自己省事而不肯满足乘客得合理要求,服务意识不强。三、可采取措施:1、热情答应乘客要求,在岗位上有人得前提下送她上车。2、及时向当班站长反映这一情况,请当班站长派能走开得服务员护送乘客到目得地。如果车站人员无法走开,当班站长应派人送乘客上车,并与乘客目得地得车站站长取得联系,派人接应。案例三:处理不灵活引起得投诉 l一、事件:l2003年3月10日,乘客反映在XX站出站,因携带两个大得箱子,抬下楼梯不便,于就是询问服务员:可否将二楼到一楼得电梯向下开?服务员回答:不行得,我们有规定,我也没办法。乘客不得不从楼梯上搬下去,服务员笑着瞧着她。二、分析:作为服务性行业,不仅要做好服务,更要诚心服务,对于乘客提出得要求,应尽可能提供帮助。本案例中,电梯由于客流组织得要求向上开,不可能为了个别乘客得便利而改变,但服务员应当向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。三、可采取得措施:1、向乘客说明电梯使用得有关规定,并取得对方谅解。2、可将乘客得要求交由当班站长妥善处理。3、在无法改变电梯走向得前提下应热情帮助乘客搬行李,让她感受到我们服务得诚意,用优质得服务来打动乘客。案例四:售票员不规范作业引起得投诉l一、事件:l一乘客手持10元人民币来售票窗口购票,由于城市轨道交通列车将要迸站,乘客急于赶乘列车,急忙中只拿了找零7元,而末拿城市轨道交通车票,到迸站口才发现后,又返回售票处向售票员反映末拿车票得情况。售票员则态度生硬地认定就是乘客自己将车票丢火了,而不予处理,乘客只得气恼地重新购票进站。二、分析:1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三清得耍求,售票员末确认一次作业完成。2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。三、可采取得措施:1、注重本岗位得作业标准,坚持按作业程序操作,避免类似问题得发生。2、热情接待乘客,重视乘客得反映。3、核实票款,给予解释处理。案例五:因服务意识不强引起得投诉 l一、事件:l2004年5月,一乘客到车站用两个5角,10个1角硬币购买车票,售票员虽没说什么,但板着脸,且给票时力气很大,车票滑到了地上,她也没道歉。二、分析:售票员虽没有明确表示拒收零币,但她用冷漠得表情与生硬得体态语表达了她得不满;并且车票滑到地上,售票员也没有意识到就是自己工作得不足,未及时采取补救措施,这两点都说明其服务意识淡薄,未树立起乘客至上,服务为本得服务理念。三、可采取措施:1、坚持作业规范,不得拒收零币。2、交给乘客钱款时,要轻轻递给,不要重手重脚。并要以五字工作法为服务准则,坚持文明服务。3、通过班组学习等途径加强服务员得服务意识教育,使每位职工牢固树立乘客至上,服务为本得服务理念。4、如果发生车票滑落等情况,服务员应意识到这就是自己工作得失误,意识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确得做法就是及时道歉并为乘客捡起这张车票,取得对方谅解。案例案例 六 因服务不主动引起得投诉l一、事件:l乘客在四号线一车站准备购票,车站4台TVM坏了一半,乘客不会用,等了半天才有服务员过来,乘客问如何购票,回答“您自己想办法。”乘客只得钻闸机进站。l二、分析:l1、车站遇设备故障没有及时报修,站长遇设备故障较多时未合理布岗。l2、服务员没有做到“四类零距离服务”。在乘客需要帮助时应积极主动地迅速上前指导。l3、服务员不但使用了服务忌语,而且违反了有关票务规章制度,对乘客钻闸机进站得现象,也不管不问。l三、方法:l1、服务员即使忙于处理其它事务,也应向暂时无法提供服务得乘客讲:“请稍等。”l2、服务员应严格遵守有关票务规章制度,遇需要帮助得乘客应主动上前指导乘客在TVM上购票。l3、车站服务人员发现设备故障应及时报修。案例七 服务意识差得投诉l一、事件l乘客由于五元纸币不能在自动售票机上购票,找到一位服务员后说:“麻烦帮我买张票。”但服务员却态度生硬地说:“自己到售票机上去买。”乘客向服务员说明自动售票机不收五元纸币得情况后,该服务员对乘客说:“您10元、20元得没有啊？”最后服务员很不情愿地帮乘客在TVM上买了票。l二、分析:l1、服务员态度生硬、冷漠,没有做到“四类零距离服务”。l2、服务员工作散漫,遇乘客需要帮助时,没有做到积极主动地服务,反而让乘客自己想办法。l三、方法:l1、车站站长在平时应加强“服务主动性”得宣传指导,加强岗位意识、服务意识得培训。l2、服务员应用诚恳得语气、热情主动得帮助乘客购票。案例八案例八 拒绝乘客乘车得投诉一、事件 某日,乘客准备乘该站头班车,手持一元纸币让一名服务员换一枚硬币,该服务员说:“我没办法,您自己想办法。”乘客只好到地面乘公交车。l二、分析l1、服务员使用了服务忌语,同时她就是拒绝了乘客乘车,严重损害了企业得形象,违背了企业得服务理念。l2、站长在服务员上岗前没有准备好备用金。服务员也没有及时得通知站长来处理。l三、方法l1、在服务工作中决不可以讲:“没有办法。”必须真诚得对待乘客。l2、服务员在无零钱时,应马上通知站长妥善处理。客运三分公司五项服务承诺 l1、高峰时段售票窗口“8,5”工作目标。l2、文明规范得乘客,工作人员必须真诚规范得服务,使她们感受到我们服务得优质性。l3、对有情绪得乘客坚持说理,平稳处置,承诺服务工作得冷静性。l4、对个别违法违纪得人与事,按照有关规章处置,体现我们对违法违纪行为处理得严肃性。l5、一旦我们得设施设备发生故障,影响正常运营得,在3分钟内必须向乘客进行广播宣传,连续广播得间隔不超过3分钟,直到恢复运营。