客户服务技巧培训资料.pptx

客户服务技巧录目客户分析沟通技巧客户分析客戶期望得到什么？人的需求一个客户平均影响5个人有效解决问题，95%的客户会成为忠诚客户开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本一个客户平均影响12个人1/5的客户会告诉20个人一次不好的服务需要，12次好的服务来修正 好的服务 V.S.不好的服务理所当然满足惊喜硬服务软服务软服务与硬服务p硬服务：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；p软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”客户服务标尺p原则：“客户满意优于一切”。p决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。是衡量公司服务水平的标尺客户满意度自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对过失真诚道歉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己.策略：真诚对待，作出合理解释，争取理解。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。客户类型分析客户需求的认识客户服务“五步一法”创新服务体系p“五步”是指：在客户服务中和客户接触的五个关键步骤：第二步了解客户第三步帮助客户第四步理解客户第一步认识客户第五步感动客户p“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。沟通技巧电话服务的特点p无法使用bodylanguagep容易造成意思理解的扭曲p无法一对多p容易传递情绪而是怎么说不是你说什么电话沟通的原则不是你说什么而是怎么说构成声音的元素音质语音语调语气语速14%语言86%语气如何提问？如何提问p你今天中午吃什么？p你最喜欢什么？p明天你休息，想干什么？p您觉得我们的服务不好主要是哪方面呢？p您主要还有什么需要考虑的呢p您好！请问有什么可以帮到您？p开放式问题“”如何提问p二选一p你喜欢吃肯德基还是麦当劳？p您看，今天下午还是明天上午好呢？p请问，明天上午九点好一点还是十一点好一点呢？p封闭式问题“”如何回答？1、选择积极的用词与方式 p习惯用语：我已经帮您解决好几次这个问题了专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生p习惯用语：您所遇到的这个问题比较棘手专业表达：这个问题比较不同于往常p习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了p习惯用语：这个问题你问了好多次了专业表达：看上去这些问题很相似哦2、善用我代替你 p习惯用语：你叫什么?专业表达：请问怎么称呼您?p习惯用语：你错了,不是那样的!专业表达：对不起可能是我没说清楚。p习惯用语：你做的不正确。专业表达：这个结果有些不同。让我们一起来看看到底哪个地方有点状况。p习惯用语：你得把名字和地址给我你才能收到啊。专业表达：当然可以,请问我们寄送的地址和联络人是.?p习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。3.不使用负面语言在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”3.不使用负面语言在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。注意事項p电话响起三声内接起是对待客户基本的礼貌p标准问候语XXX技术支持，请问有什么可以帮到您的呢?p使用尊称（如：麻烦您）p清晰的报出自己的姓名是对客户的尊重p富有责任心，但避免承诺过多p需要查询/询问时，按Hold键后再询问他人p需要测试时，记录用户信息，测试后再Callbackp如果用户需要轉給特定的人員，转接电话时，需要等待对方同意后才可以转接