客户关系经营.ppt

客户关系经营技巧讲师介绍客户关系经营技巧客户关系经营技巧一、经营客户“心”二、让客户喜欢与信任我们的方法三、做好客户服务的一些细节一、经营客户一、经营客户“心心”1、将客户视为我们永久的朋友 l 真心相对l 关心他们所需l 主动帮助解决问题l 经常常保持联络 一、经营客户一、经营客户“心心”2、与客户发展长远的关系与客户发展长远的关系 成交绝交一、经营客户一、经营客户“心心”3、和客户做朋友和客户做朋友 不一定“公事公办”不一定“在商言商”一、经营客户一、经营客户“心心”4、让客户感受到我们对他的用心、让客户感受到我们对他的用心 细微的体贴细微的体贴特殊的服务特殊的服务专有的待遇专有的待遇二、让客户喜欢与信任我们的方法二、让客户喜欢与信任我们的方法 1、建立我们在客户心中的、建立我们在客户心中的“信任度信任度”言行要一致 立场要一致 二、让客户喜欢与信任我们的方法二、让客户喜欢与信任我们的方法2、建立充分的储备资讯建立充分的储备资讯 平时就用心收集和积累的“储备资讯”二、让客户喜欢与信任我们的方法二、让客户喜欢与信任我们的方法3、随时保持最佳状况随时保持最佳状况 必须在外在形象、精神状况、情绪上表现出最必须在外在形象、精神状况、情绪上表现出最佳的状况。佳的状况。二、让客户喜欢与信任我们的方法二、让客户喜欢与信任我们的方法4、真心诚意真心诚意 真诚是沟通人与人之间心真诚是沟通人与人之间心灵的桥梁，是洗却铅华、彰显灵的桥梁，是洗却铅华、彰显灵魂的美德之花灵魂的美德之花。二、让客户喜欢与信任我们的方法二、让客户喜欢与信任我们的方法5、永远别把客户只当成客户永远别把客户只当成客户 让客户感受到我们对他的让客户感受到我们对他的 特别待遇特别待遇 二、让客户喜欢与信任我们的方法二、让客户喜欢与信任我们的方法6、重视客户所说的每一句话与提出的每一个问重视客户所说的每一句话与提出的每一个问题题 从我们的表情、态度、肢体动作、眼神甚至演示的动作中，让对方感受到我们对他的重视 三、做好客户服务的一些细节三、做好客户服务的一些细节 做好客户服务让我们的客户能在不断交流的过程中成为忠诚客户，因此“客户服务”的重要性不仅和销售不相上下，甚至可以说比成功的销售来得更为重要。1让客户觉得他很重要让客户觉得他很重要 主动关怀客户在使用我们或服务之后的感觉，询问是否能符合他的需求，以及有效地协助客户解决问题，然后认真聆听客户对产品或服务的意见，并将这些意见记录下来，让客户感受到我们对他的重视。2定期与客户保持联络定期与客户保持联络 客户的感情需要用心去维系，尤其是当客户已经购买我们的产品或采用我们的服务之后，我们对待客户的方式更加直接影响到客户对我们的感觉。乔吉拉得在成功销售后，会固定每个月寄一张卡片给客户，或是在其他节日寄封信，以和客户维持良好的关系，让客户时时感受到我们对他的关怀。3对客户的来电和要求立即回应对客户的来电和要求立即回应 客户的事情应当被放在首要处理的优先顺序，就算客户打电话来时我们因为外出没有接听到，当我们获知客户来电的讯息后，应当在第一时间立即回复，以及在最短的时间内处理客户交代的事项，并将处理的结果向客户汇报。4不断强化知识与专业能力不断强化知识与专业能力 作为一个客户服务人员，当我们的专业能力与知识越充足时，不仅服务的过程会进行得更加顺利，客户也能从我们身上得到较完整的服务与咨询意见。因此，要带给客户最好的售后服务，就要藉由学习不断强化自我的专业技能。5避免被客户开除避免被客户开除 根据安东尼博士的研究发现，人们之所以不再向业务员购买东西的原因有：觉得销售人员的态度不佳（68%）觉得业务人员的说词不真实，他们不相信（14%）相信可以用更低的价钱买到（9%）可以向亲人或朋友买到同样的商品（5%）搬家失去联络（3%）亡故无法联络（1%）谢谢！