商务人员职场礼仪法则概述.ppt

项目四目四商商务人人员职场礼礼仪法法则Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.任务一任务一办公室礼仪办公室礼仪综综述述办公室日常礼仪主要就是说在办公室办公室日常礼仪主要就是说在办公室中的一些日常常用的礼仪规范，比如中的一些日常常用的礼仪规范，比如办公室日常打招呼礼仪，办公室日常办公室日常打招呼礼仪，办公室日常基本仪表礼仪，办公室日常办公环境基本仪表礼仪，办公室日常办公环境礼仪，办公室日常介绍礼仪等。这些礼仪，办公室日常介绍礼仪等。这些礼仪细节虽然繁琐细小，但是却是提礼仪细节虽然繁琐细小，但是却是提高工作效率不可忽视的因素。高工作效率不可忽视的因素。办公室日常礼公室日常礼仪之打招呼之打招呼办公室内的招呼因人而异，不过亲切的问候语与赞美语，乃是工作中不可或缺的礼貌语言。一些服务行业的公司强力倡导问候语言，要求员工在清晨时利用晨会时间，练习各种打招呼的语气语调，希望他们在不断地学习中，养成彬彬有礼的好习惯。办公室日常礼公室日常礼仪之打招呼之打招呼问候语在人际沟通当中属于问候语在人际沟通当中属于问候语在人际沟通当中属于问候语在人际沟通当中属于基本寒喧语言的一种，就基本寒喧语言的一种，就基本寒喧语言的一种，就基本寒喧语言的一种，就如同在家里起床应该向长如同在家里起床应该向长如同在家里起床应该向长如同在家里起床应该向长辈问安，在工作场合中也辈问安，在工作场合中也辈问安，在工作场合中也辈问安，在工作场合中也应该随时表现自己的良好应该随时表现自己的良好应该随时表现自己的良好应该随时表现自己的良好人际关系。人际关系。人际关系。人际关系。适当的问候语不是听起来不自然或是很做作适当的问候语不是听起来不自然或是很做作的语言的语言,而是投入自己的关心与亲切的互动。而是投入自己的关心与亲切的互动。问候语也是一种起始语言，在展开各种话题问候语也是一种起始语言，在展开各种话题的时候，多多应用问候语常常让双方可以迅的时候，多多应用问候语常常让双方可以迅速化解冰冻，进入应有的主题。速化解冰冻，进入应有的主题。办公室日常礼公室日常礼仪之打招呼之打招呼赞美语并不容易形成，多数成功的领导都会巧妙地运用赞美语达到激励员工的目的，其效果甚至比给予金钱的鼓励还要有价值。练习赞美语首先需要细心观察对方的举措，找到对方可以赞美的项目，然后用简单、深刻的语言，激励人心。办公室日常礼公室日常礼仪之打招呼之打招呼打招呼可以分为上对下，下对上，打招呼可以分为上对下，下对上，以及平行之间的招呼语。以上以及平行之间的招呼语。以上对下的招呼为例，这一类招呼对下的招呼为例，这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同，由于各个办公室的气氛不相同，也各有差异。有些单位十分严也各有差异。有些单位十分严肃，上对下的招呼多是官样文肃，上对下的招呼多是官样文章；有些企业打招呼则像是朋章；有些企业打招呼则像是朋友一般亲切，令人分不出哪位友一般亲切，令人分不出哪位是主管，哪位是下属。是主管，哪位是下属。可见，打招呼并没有一定的语言模式，却是办公可见，打招呼并没有一定的语言模式，却是办公可见，打招呼并没有一定的语言模式，却是办公可见，打招呼并没有一定的语言模式，却是办公室礼仪当中最好的开始和人际交流的润滑剂。室礼仪当中最好的开始和人际交流的润滑剂。室礼仪当中最好的开始和人际交流的润滑剂。室礼仪当中最好的开始和人际交流的润滑剂。办公室日常礼公室日常礼仪之之仪表表注意自己的仪表是应该注意自己的仪表是应该注意自己的仪表是应该注意自己的仪表是应该有的办公室礼貌。仪表与仪有的办公室礼貌。仪表与仪有的办公室礼貌。仪表与仪有的办公室礼貌。仪表与仪容不同，前者是指服装上的容不同，前者是指服装上的容不同，前者是指服装上的容不同，前者是指服装上的打扮，后者是指脸上的清洁打扮，后者是指脸上的清洁打扮，后者是指脸上的清洁打扮，后者是指脸上的清洁与装扮。对于服装，有的企与装扮。对于服装，有的企与装扮。对于服装，有的企与装扮。对于服装，有的企业会依照统一规定穿着制服。业会依照统一规定穿着制服。业会依照统一规定穿着制服。业会依照统一规定穿着制服。如果没有规定，自行着装的如果没有规定，自行着装的如果没有规定，自行着装的如果没有规定，自行着装的员工都要以办公室是正式公员工都要以办公室是正式公员工都要以办公室是正式公员工都要以办公室是正式公开场合为原则，注意服装的开场合为原则，注意服装的开场合为原则，注意服装的开场合为原则，注意服装的穿着。穿着。穿着。穿着。办公室日常礼公室日常礼仪之之仪表表虽虽然没有特然没有特然没有特然没有特别规别规定穿什么，定穿什么，定穿什么，定穿什么，女士穿着女士穿着女士穿着女士穿着过过于暴露的衣服于暴露的衣服于暴露的衣服于暴露的衣服都是不礼貌的。西方礼都是不礼貌的。西方礼都是不礼貌的。西方礼都是不礼貌的。西方礼仪仪认为认为一个女士必一个女士必一个女士必一个女士必须须做到在做到在做到在做到在办办公室里三点不露：那就公室里三点不露：那就公室里三点不露：那就公室里三点不露：那就是肩膀不露、膝盖不露，是肩膀不露、膝盖不露，是肩膀不露、膝盖不露，是肩膀不露、膝盖不露，还还有脚趾不露。有脚趾不露。有脚趾不露。有脚趾不露。东东方人方人方人方人虽虽然没有然没有然没有然没有这样这样的的的的规规矩，但是矩，但是矩，但是矩，但是通常在通常在通常在通常在办办公室里面太公室里面太公室里面太公室里面太过过休休休休闲闲的打扮，会使人的打扮，会使人的打扮，会使人的打扮，会使人认为认为你你你你不不不不够专业够专业，同，同，同，同时时也也也也显显得不得不得不得不够够庄重。庄重。庄重。庄重。男士的服装虽然不一定要穿西服或者男士的服装虽然不一定要穿西服或者男士的服装虽然不一定要穿西服或者男士的服装虽然不一定要穿西服或者正装，但是，服装会说明您对事情的正装，但是，服装会说明您对事情的正装，但是，服装会说明您对事情的正装，但是，服装会说明您对事情的看法以及对于周遭环境尊重的程度。看法以及对于周遭环境尊重的程度。看法以及对于周遭环境尊重的程度。看法以及对于周遭环境尊重的程度。所以男士的穿着也必须符合一定的规所以男士的穿着也必须符合一定的规所以男士的穿着也必须符合一定的规所以男士的穿着也必须符合一定的规范，比方说，袜子的颜色要与西裤颜范，比方说，袜子的颜色要与西裤颜范，比方说，袜子的颜色要与西裤颜范，比方说，袜子的颜色要与西裤颜色搭配，上衣必须扎在西裤里面。穿色搭配，上衣必须扎在西裤里面。穿色搭配，上衣必须扎在西裤里面。穿色搭配，上衣必须扎在西裤里面。穿西服一定要穿长袖衬衣，穿西服扎领西服一定要穿长袖衬衣，穿西服扎领西服一定要穿长袖衬衣，穿西服扎领西服一定要穿长袖衬衣，穿西服扎领带，穿鞋子最好有鞋带等等。带，穿鞋子最好有鞋带等等。带，穿鞋子最好有鞋带等等。带，穿鞋子最好有鞋带等等。办公室日常礼公室日常礼仪之之仪表表办公室日常礼公室日常礼仪之之仪表表许许多公司在明文多公司在明文多公司在明文多公司在明文规规定服装的禁定服装的禁定服装的禁定服装的禁忌之外，忌之外，忌之外，忌之外，对对于个人于个人于个人于个人卫卫生也有要生也有要生也有要生也有要求。比方求。比方求。比方求。比方说说，男性必，男性必，男性必，男性必须须留短留短留短留短发发、剃胡剃胡剃胡剃胡须须，指甲不得留，指甲不得留，指甲不得留，指甲不得留长长，不能，不能，不能，不能有体味，保持个人有体味，保持个人有体味，保持个人有体味，保持个人卫卫生。生。生。生。女性必女性必须画淡画淡妆，不得将指甲，不得将指甲染色，不得染染色，不得染发、长发要挽起要挽起来、不得有来、不得有过多配多配饰，也不可，也不可在人前脱去外衣等等。在人前脱去外衣等等。办公室日常礼公室日常礼仪之之办公公环境境办公场所最先修饰的应该是办办公场所最先修饰的应该是办公桌，办公桌是办公的集中点，公桌，办公桌是办公的集中点，是进入办公室办理公务的人员是进入办公室办理公务的人员注意力最为集中的地方，办公注意力最为集中的地方，办公桌摆放好了，办公环境就确立桌摆放好了，办公环境就确立了一半。了一半。办公桌要向阳摆放，让光线办公桌要向阳摆放，让光线从左方射来，以呵护用眼卫从左方射来，以呵护用眼卫生，案头不能摆放太多的东生，案头不能摆放太多的东西，只需摆放当天或当时要西，只需摆放当天或当时要处理的公文便可，其他书籍、处理的公文便可，其他书籍、报纸不放在桌上，应归入报纸不放在桌上，应归入书架或报架。书架或报架。除特殊情况，办公桌上不放水杯或除特殊情况，办公桌上不放水杯或茶具，招待客人的水杯，茶具应放茶具，招待客人的水杯，茶具应放到专门饮水的地方，有条件的则应到专门饮水的地方，有条件的则应放进会客室；文具要放在桌面上，放进会客室；文具要放在桌面上，为使用的便利，可准备多种笔具：为使用的便利，可准备多种笔具：毛笔、自来水笔、圆珠笔、铅笔毛笔、自来水笔、圆珠笔、铅笔等，笔应放进笔筒内，而不是散乱等，笔应放进笔筒内，而不是散乱地放在桌上。地放在桌上。电话是办公室的必备用品，电话是办公室的必备用品，但同时也是办公室的饰物。但同时也是办公室的饰物。电话机要经常清理，用专用电话机要经常清理，用专用消毒液进行擦洗，不能粘满消毒液进行擦洗，不能粘满尘土和污垢，一个办公室是尘土和污垢，一个办公室是否清洁，电话机是一个指标。否清洁，电话机是一个指标。办公室日常礼公室日常礼仪之之办公公环境境接电话时声音要小，不要高声喊叫，以免影响他人。任何在电话中谈及私事的做法都是违反规定的。电话中谈及隐私，对办公室的其他人也是不尊重的行为。办公室日常礼公室日常礼仪之之办公公环境境办公室的地面要保持清洁，地面要常清扫、擦洗，地毯要定期吸尘，以免滋生寄生虫、尘螨。窗户要经常打开换气。如果门窗不常开，室内空气就会浑浊，就会给来访人带来不适。办公室的墙切忌乱刻乱画，不能在办公室的墙上记录电话号码或张贴记事的纸张，墙面可悬挂地图，公司有关图片等。不要将工作和个人生活混在一起，如果必须在工作中处理私人事情，要留不要将工作和个人生活混在一起，如果必须在工作中处理私人事情，要留到午饭时，而不要在工作时安排朋友到办公室中拜访。到午饭时，而不要在工作时安排朋友到办公室中拜访。不要滥用自己有权利使用的东西，例如，传真机、抬头信纸和其他办公用不要滥用自己有权利使用的东西，例如，传真机、抬头信纸和其他办公用品，这些仅限是办公用的。您的费用账户只是用作办公费用，不是用于家品，这些仅限是办公用的。您的费用账户只是用作办公费用，不是用于家庭和个人支出。庭和个人支出。办公室日常基本礼公室日常基本礼仪禁忌禁忌办公室日常礼公室日常礼仪之之办公公环境境不要把各种情不要把各种情绪带绪带到到办办公室中，尤其是情公室中，尤其是情绪绪不好不好时时，要学会控制，要学会控制不与不与别别人人发发生冲突，每个人都会有情生冲突，每个人都会有情绪绪不好的不好的时时候，但候，但办办公室里公室里是不可以捎是不可以捎带带个人情个人情绪绪的。的。不要在不要在办办公室里大哭、大叫或做其他感情冲公室里大哭、大叫或做其他感情冲动动的事。如果的事。如果实实在是在是忍不住悲忍不住悲伤伤，离开，离开办办公室，关上公室，关上门门或到休息室去，等情或到休息室去，等情绪绪好了再好了再说说，如果您控制不住，如果您控制不住愤愤怒，可采取怒，可采取这这个方法：深呼吸或做些其他个方法：深呼吸或做些其他放松的事情。放松的事情。办公室日常基本礼公室日常基本礼仪禁忌禁忌 不要不打招呼就突然不要不打招呼就突然闯闯入入别别人的人的办办公室里，先打公室里，先打电话电话或面或面对对面面约约一下，打一下，打断断别别人的人的谈话谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的行，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的行为为。不要零食香烟不离口。女孩子大都不要零食香烟不离口。女孩子大都爱爱吃零食，且以互吃零食，且以互换换零食表示友好，但零食表示友好，但是切忌在上班是切忌在上班时间时间吃零食，至于那些以吸烟吃零食，至于那些以吸烟为为享受的男士在公共享受的男士在公共场场合也合也应应注意尊重他人，不要随意注意尊重他人，不要随意污污染染环环境。境。办公室日常礼公室日常礼仪之之办公公环境境不要不要偷听听别人人讲话。同事私下。同事私下谈话，切忌停下手中的工作，伸，切忌停下手中的工作，伸长两只耳两只耳朵去听；去听；别人在打人在打电话，不要两眼，不要两眼紧盯打打电话的人，耳的人，耳朵灵的像兔子，灵的像兔子，这会会使你的形象大打折扣。此使你的形象大打折扣。此时有可能的有可能的话还是是暂且回避一下的好。且回避一下的好。对同事的客人冷漠。无论是谁的朋友踏进你办公室的门，就是你们的客人，对同事的客人冷漠。无论是谁的朋友踏进你办公室的门，就是你们的客人，对同事的客人冷漠。无论是谁的朋友踏进你办公室的门，就是你们的客人，对同事的客人冷漠。无论是谁的朋友踏进你办公室的门，就是你们的客人，而你就是当然的主人，做主人的，一言两语把客人打发掉，或不认识就不而你就是当然的主人，做主人的，一言两语把客人打发掉，或不认识就不而你就是当然的主人，做主人的，一言两语把客人打发掉，或不认识就不而你就是当然的主人，做主人的，一言两语把客人打发掉，或不认识就不加理睬，都有失主人的风度。而客客气气地招待同事的客人，客客气气地加理睬，都有失主人的风度。而客客气气地招待同事的客人，客客气气地加理睬，都有失主人的风度。而客客气气地招待同事的客人，客客气气地加理睬，都有失主人的风度。而客客气气地招待同事的客人，客客气气地记录电话，改日你外出办事，你同事也同样会客气地接待你的客人。记录电话，改日你外出办事，你同事也同样会客气地接待你的客人。记录电话，改日你外出办事，你同事也同样会客气地接待你的客人。记录电话，改日你外出办事，你同事也同样会客气地接待你的客人。办公室日常基本礼公室日常基本礼仪禁忌禁忌 繁忙的工作繁忙的工作让让人人们们无暇无暇顾顾及及办办公室日常礼公室日常礼仪仪，但是如果仔，但是如果仔细观细观察一下的察一下的话话，不少企不少企业业的告示的告示栏栏里都会有一些里都会有一些这这家企家企业业所遵循的所遵循的办办公室礼公室礼仪仪，这这些企些企业业将将这这些日常礼些日常礼仪仪固定下来，作固定下来，作为为行政命令加以行政命令加以约约束，有的或者采取温和的束，有的或者采取温和的劝导劝导方式使方式使员员工遵守。工遵守。如此看来办公室礼仪看来虽小，但却包含很多大学问的细节。如此看来办公室礼仪看来虽小，但却包含很多大学问的细节。20电话礼礼仪：电话使用的一般准使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵地位高者先挂电话电话错打的处理21电话礼仪电话礼仪接、打电话先问好，自报家门铃响三遍要接听说话语气委婉，吐字清晰。使用电话，内容简明扼要。22电话礼仪：电话接听口诀玲声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定比较职务再挂断23电话礼仪：拨打电话的顺序：准备问候并告知对方自己的姓名确认电话对象电话内容结束语放回听筒会客礼会客礼仪仪一、交流1、语言应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。2、三到与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。3、手势在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上。注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行。多用柔和曲线手势。二、通行指引1、电梯电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先。电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。2、走廊引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行。若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。3、办公室引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂。引导客户进出办公室，工作人员走在前面引领。4、接车工作人员应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰。注意不要挡在客户的下车路线上。客户下车后，为客户轻轻关上车门。三、客户来访1、为来访者打开公司玻璃门，目光直视来访者并微笑致意。2、亲切询问来宾：“您好，请问您找哪一位？”“请问您有预约吗？”“请问您贵姓？是哪个公司的呢？”如果来访者是熟客，可直接问候：“*先生小姐，您好，欢迎您的到来，请问有什么可以帮到您呢？”3、了解了来访者的相关信息后，领请客人到接待室稍坐，打开接待室的灯和空调，并告知来访者“*先生/小姐请您稍等一会，我马上为您通知。”4、立刻通知被访同事。来访者拜访领导的情况下：如果是领导预约的来宾到访，确认来宾的身份后，通知领导后，可引领到领导办公室，再倒茶水给客人，如果没有预约，通知领导后，如果领导同意来访，即正常接待，如果领导不同意，即委婉拒绝来访者。来访者拜访其他同事的情况下：通知要找的相关人员，告知相关人员来宾的信息后，既倒茶水给来访者，如果来访者无预约，相关人员也不安排接见，即委婉拒接来访者。来访者拜访的人员不在的情况下：要根据来访情况看是否需要告知相关负责人或其他同事，如果不需要，则要委婉要告诉来访者找的人不在，是否要等其回来，或者再挑个时间来访。四、饮料递送主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧。送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边。将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯。五、文件资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明。不要在桌面上将资料推到客户面前。如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明。递送的文件资料需经过整理。六、临时离开在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉。在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”七、参观礼仪客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。八、送别客户当客人告辞时，应起身送客，为客人打开公司玻璃门，微笑对客人说：“请慢走”。通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间。九、情景礼貌用语1、迎接您好，请问您找哪一位？欢迎光临。2、指引先生/小姐请您稍等一会，我马上为您通知。请进。请这边走/请跟我来。3、饮料递送我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？您请慢用。打扰一下，请问您需要续杯吗？4、送别人人际际交往礼交往礼仪仪人际关系的特点：个体性、直接性、情感性1、建立融通的上下级关系2、建立和谐的同事关系3、建立互补的亲朋关系处理好人际关系的注意事项：1、切忌拉小圈子，互散小道消息2、切忌情绪不佳，满腹牢骚3、切忌趋炎附势，攀龙附凤4、切忌逢人诉苦5、切忌故作姿态，举止特异欢乐颂欢乐颂里看里看职场职场场景：第16集，关关的同事米雪儿生病，将未完成的工作交给关关继续跟进，报告上交后，经理发现有错误，批评了关关，而事实是，那个出错的地方是由于米雪儿的疏忽造成的。剧情里，关关很委屈、经理很武断、米雪儿和其他同事都没有站出来解围。关关是一个典型的“职场新人”，现实中，很多职场新人工作上出现纰漏，被经理批评之后，第一个反应就是“我好委屈”，这不是“我”的错。然而老板不关心“你”，关心的是“事”。安迪的回答：借一个高管的话，来说明了每个员工在工作中需要做什么，应该怎么做，当你在职场中，把轴心从“我或者人”转移到“事儿”上面的时候，你对“对错和利弊”就会有不同的态度，这样的变化，正反映了一个职场人的职业成熟度任任务务二二接待与拜接待与拜访访礼礼仪仪商务接待礼仪商务接待礼仪商务拜访礼仪商务拜访礼仪商务赠礼和受礼的礼仪商务赠礼和受礼的礼仪第一节第一节商务接待礼仪商务接待礼仪一、接待来访流程一、接待来访流程准备准备接待接待告辞告辞预约预约（一）预约（一）预约-拜访之前应该事先预约拜访之前应该事先预约-应给全客人联系方式，如电话、手机等，以及详细地址。应给全客人联系方式，如电话、手机等，以及详细地址。-确认来访者姓名、职务、人数，来访时间，来访目的和安排。确认来访者姓名、职务、人数，来访时间，来访目的和安排。（二）准备（二）准备-根据来访目的和安排做好接待工作根据来访目的和安排做好接待工作-保持接待区整洁有序；保持接待区整洁有序；-接待人员应有良好的精神面貌；接待人员应有良好的精神面貌；-接待所需用品应放在易于取用的地方。接待所需用品应放在易于取用的地方。（三）接待（三）接待-当客人到达时，接待人员应当客人到达时，接待人员应立即停下立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。助客人提拿重物。-主动与主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄茶一定要准备饮用水，并随时给客人蓄茶（四）告辞（四）告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。来访，告辞。-如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。目送车远去后再离开。-对于外来的客人，应提前协助预订返程的车、船票或机票。对于外来的客人，应提前协助预订返程的车、船票或机票。-送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。二、接待临时访客二、接待临时访客-如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。-如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。会见访客。-看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。确认访客所在看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。-如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。在单位、姓名和来意。-依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。对象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。退。3 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。三、迎接礼三、迎接礼仪（一）迎候礼节（一）迎候礼节 在在迎候迎候地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先准备好一块牌子，上书地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先准备好一块牌子，上书“欢迎光临！欢迎光临！”接到客人后，应首先接到客人后，应首先问候问候“一路辛苦了一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美欢迎您来到我们这个美丽的城市丽的城市”、“欢迎欢迎您来到我们公司您来到我们公司”等等，然后向对方作自我等等，然后向对方作自我介绍介绍。如果宾主早已认识，则一般由礼宾人员或我方迎候人员中身分最高者，如果宾主早已认识，则一般由礼宾人员或我方迎候人员中身分最高者，率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客人中身率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客人中身分最高者，将客人按一定顺序一一介绍给主人。分最高者，将客人按一定顺序一一介绍给主人。握手握手,如果有如果有名片名片，可送予对方。，可送予对方。迎接客人应提前为客人准备好交通工具。迎接客人应提前为客人准备好交通工具。（二）乘车礼节（二）乘车礼节 客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。客人有托运的物品，客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手续。应主动代为办理领取手续。1 1、注意乘车的位次讲究：与客户同乘出租车时、开私家车或、注意乘车的位次讲究：与客户同乘出租车时、开私家车或单位公车接客户时、与公司同事或客户同坐火车时应如何排单位公车接客户时、与公司同事或客户同坐火车时应如何排座座双排、三排座的小型轿车双排、三排座的小型轿车 主人亲自驾车主人亲自驾车专职司机驾驶专职司机驾驶多排座的中型轿车无无论由何人由何人驾驶，均以，均以前排前排为上，后排上，后排为下；下；右高左低，如下右高左低，如下图。此此类汽汽车上座位置的确上座位置的确定，一般考定，一般考虑乘客的乘乘客的乘坐坐舒适性和上下舒适性和上下车的便的便利性利性。注意事注意事项在公在公务接待中，除了注意接待中，除了注意车辆的正常座次排列外，的正常座次排列外，还需要把握以下几点：需要把握以下几点：乘座主人乘座主人驾驶的的轿车时，最重要的是不能，最重要的是不能让前排空着。一定要有一个前排空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。人坐在那里，以示相伴。由由专人人驾驶车辆时，副，副驾驶座一般也叫座一般也叫随随员座座，通常坐于此，通常坐于此处者多者多为随随员、译员、警、警卫等等。从安全角度考等等。从安全角度考虑，一般不一般不应让女士坐于副女士坐于副驾驶座，孩子与尊座，孩子与尊长也不宜在此座就座。也不宜在此座就座。必必须尊重嘉尊重嘉宾本人本人对轿车座次的座次的选择，嘉，嘉宾坐在哪里，坐在哪里，则哪里即是上哪里即是上座。座。职业司机司机驾车，接送高，接送高级官官员、将、将领、明星知名公众的人物、明星知名公众的人物时。这种种场合下，主要考合下，主要考虑乘坐者的安全性和乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置私性，司机后方位置为汽汽车的的上座位，通常也被称作上座位，通常也被称作VIP位置。位置。上下上下车顺序：序：上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，接待人员再从车后绕到左侧车门上车。下车时，接待人员人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。（三）会谈座位礼节（三）会谈座位礼节u右方为上的原则右方为上的原则u前座为上原则前座为上原则u居中为上原则居中为上原则u离门以远为上为原则离门以远为上为原则u景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则门ABDC会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ACBD门门第二节第二节 商务拜访礼仪商务拜访礼仪o拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。拜见访问某人的活动。o人际之间、社会组织之间、个人与企业之间都少不了这人际之间、社会组织之间、个人与企业之间都少不了这种拜访。种拜访。o拜访有拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访三种。但不三种。但不管哪种拜访，都应遵循一定的礼仪规范。管哪种拜访，都应遵循一定的礼仪规范。一、拜访流程一、拜访流程联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访（一）联系拜访（一）联系拜访-事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。-告知对方到访人员的姓名和身份。告知对方到访人员的姓名和身份。-不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。-也不要在客户休息和用餐时间去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。（二）确认拜访（二）确认拜访-提前一天提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。确认访问，若有变化，应尽早通知对方。-最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。（三）准备（三）准备-阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。-穿着与仪容准备穿着与仪容准备-检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同等）。同等）。-明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。（四）赴约（四）赴约-选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。-准时赴约，最好提前准时赴约，最好提前510分钟到达。分钟到达。-预留几分钟重新检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查预留几分钟重新检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；-如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。进入室内进入室内-面带微笑，面带微笑，向接待员说明向接待员说明身份、拜访对象和目的。身份、拜访对象和目的。-从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。-如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。-在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。待员奉茶时，要表示谢意。-等候等候超过一刻钟超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。，可向接待员询问有关情况。-如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。请接待员转交。见到拜访对象见到拜访对象-如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。-问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。-客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。-注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。中，如无急事，不打电话或接电话。小小节误大事大事 某照明器材厂的某照明器材厂的业务员金先生，手拿企金先生，手拿企业新新设计的照明器材的照明器材样品，品，兴冲冲的登上六楼，冲冲的登上六楼，脸上的汗珠未及擦一个，便直接走上的汗珠未及擦一个，便直接走进了了业务部部张经理理的的办公室，正在公室，正在处理理业务的的张经理被吓了一跳。理被吓了一跳。“对不起，不起，这是我是我们企企业设计的新的新产品，品，请您您过目。目。”金先生金先生说。张经理停下手中的工作，接理停下手中的工作，接过金金先生先生递过的照明器，随口的照明器，随口赞赏道：道：“好漂亮啊！好漂亮啊！”并并请金先生坐下，倒上一金先生坐下，倒上一杯茶杯茶递给他，然后拿起照明器仔他，然后拿起照明器仔细研究起来。研究起来。金先生看到金先生看到张经理理对新新产品如此感品如此感兴趣，如趣，如释重重负，便往沙，便往沙发上一上一靠，靠，翘起二郎腿，一起二郎腿，一边吸烟一吸烟一边悠悠闲地地环视着着张经理的理的办公室。当公室。当张经理理问他他为什么什么电源开关装在源开关装在这个位置个位置时，金先生，金先生习惯性的用手搔了搔性的用手搔了搔头皮。皮。好多年了，好多年了，别人一人一问他他问题，他就会不自，他就会不自觉地用手去搔地用手去搔头皮。皮。虽然金先生然金先生做了做了较为详细地解地解释，但，但张经理有点半信半疑。理有点半信半疑。谈到价格，到价格，张经理理强调：“这个价格比我个价格比我们预算高出算高出较多，能否再降低一些？多，能否再降低一些？”金先生回答：我金先生回答：我们经理理说了，了，这是最低价格，一分也是最低价格，一分也不能降了。不能降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气了，不由自主地拉松住气了，不由自主地拉松领带，眼睛，眼睛盯着着张经理。理。张经理理皱了了皱眉眉“这种照明器的性能先种照明器的性能先进在什么地方？在什么地方？”金先生又搔了搔金先生又搔了搔头皮，反反复复地皮，反反复复地说“造型新、寿命造型新、寿命长、节电。”张经理托理托词离开了离开了办公室，只剩下金先生一个人。金公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的公桌上的电话，同一个朋友，同一个朋友闲谈起来。起来。这时，门被推开，被推开，进来的却不是来的却不是张经理，而是理，而是办公室秘公室秘书。以上案例金先生有哪些失礼之以上案例金先生有哪些失礼之处？请指出。指出。分析：在任何分析：在任何职业场所所，都必，都必须注意自己的言行注意自己的言行举止，止，这些关系到个人以及公司的形象，金先生些关系到个人以及公司的形象，金先生这样不拘小不拘小节是是不不对的。的。1.在商在商务拜拜访中，中，应先与先与对方方预约一下，然后在登一下，然后在登门拜拜访，案例中的金先生没有案例中的金先生没有这样做。做。2.金先生在金先生在进张经理的理的办公室前公室前应该先先整理整理一下自己的一下自己的仪容，把汗擦干容，把汗擦干净，进门之前之前应先先敲敲门，等里面的人，等里面的人说“请进”以后，然后再以后，然后再进入。猛然入。猛然闯进去吓人一跳是去吓人一跳是违背尊重他人背尊重他人的原的原则的，是不礼貌的。的，是不礼貌的。3.当客当客户请自己坐下自己坐下时，应表示表示感感谢；4.金先生坐在沙金先生坐在沙发上是不上是不应该跷二郎腿的，因二郎腿的，因为第一次第一次见面，面，这样坐的姿坐的姿势是不礼貌的。况且，金先生是去求人是不礼貌的。况且，金先生是去求人办事的，更不事的，更不应这样做。做。5.在客在客户提出提出问题时，应及及时做出解答；在价格做出解答；在价格问题意意见不同不同时，应语气和善的与客气和善的与客户沟通沟通；6.习惯性的性的挠头皮的皮的动作作既不既不卫生，又生，又让人感到作人感到作为一个一个推推销人人员的不自信和的不自信和对自己的自己的产品方面的品方面的业务知知识的不熟的不熟悉。悉。7.不不应在没有在没有经得主人的同意下得主人的同意下吸烟吸烟。随便用。随便用别人人办公室公室的的电话聊天是不聊天是不对的。的。（五）结束拜访（五）结束拜访-