商业银行柜员顾客服务礼仪培训教材PPT课件.ppt

1培训主题：商业商业银行柜员顾客服务礼仪培训课件银行柜员顾客服务礼仪培训课件2绪论：礼出于俗，俗化为礼绪论：礼出于俗，俗化为礼3礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。4服务与礼仪相辅相承服务是目的，礼仪是工具服务是无形，礼仪是有形服务是结果，礼仪是过程5人的感情表达：7、38、55定律55%的体态38%的声调7%的语言内容6第一讲：打造一流的银行职业形象第一讲：打造一流的银行职业形象7礼仪形象塑造姿态的修炼 站姿要领：双腿自然站立，收腹挺胸，立腰，双肩自然放平微向外展，双手放在小腹处，虎口相扣或垂放在体侧。女士双膝并拢，可采用丁字步或脚跟并拢的步态 男士则可双脚微开。8姿态修炼坐姿要领男士坐姿应给人四平八稳的感觉，上体垂直，下颌微收，两腿分开不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直。女士坐姿应体现收敛之美。上身姿态同男士，腿部注意双膝并拢。9姿态修炼鞠躬及欠身礼仪要领（1）鞠躬：基本站立姿态，双手自然交叉在体前，腰部弯下时，从头到腰成一线，弯曲的角度不大于30度，视线自然下垂，停顿约2秒，慢慢挺起上身，将视线转移平视对方（2）欠身：向别人表示自谦的一种举止。身体前倾，目光直视对方，可坐可站10姿态修炼递接物品的要领接：右手指引，手掌向上，双手接（取）物，身体前倾，注视对方递：双手持物，送出，身体前倾，注视对方（目光在对方面部和双手间切换）11姿态修炼指引签名要领：（1）双手大拇指和食指拿住单据两端，正面朝向对方，右手掌心向上指引对方签名处。（2）左手持单据，右手掌心向上指引签名处，再递送单据给对方。12姿态修炼柜台内迎送礼仪（1）坐位迎送：身体前倾，点头示意，面带微笑，目视对方转身（2）站立迎送：标准站姿，点头示意，右手指引，对方落座后坐下，对方起身后起身，目送13表情的修炼1.微笑是通用的世界语言微笑让你充满阳光我的笑容价值百万美金如何训练你的微笑？2.自信、温和的眼神是专业的体现自信是职业形象的开始14仪容的修饰仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤发式规范：不染夸张的彩发 前不附额、侧不掩耳、长不过肩 不使用过分彰显性别特色的发饰 15淡妆上岗美的标准：三庭五眼 淡雅妆容更显银行职业女性魅力16服饰规范工作装严格按照员工规范穿着非工作着装按照国际通行原则穿着TPO原则T时间P地点O目的三色原则17男士西服的规范男士在正式场合以深色西服为正装衬衣领口高于西服领口衬衣袖口长于西服袖口男人的酒窝在领带上西服口袋的使用三一定律忌：不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋深袜浅18女士着装规范女士在正式场合以套装裙装为正装注意色彩搭配忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘 穿黑色皮裙 过分的薄、露、透佩戴饰品的原则：以少为佳 同质同色19身体细节管理 女士修剪体毛、腋毛 修剪鼻腔绒毛 不留长指甲 不做夸张的彩甲 保持身体清新的气味20第二讲：银行员工角色定位第二讲：银行员工角色定位21真实瞬间：人与人接触的第一感觉 职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器 礼仪让你的心情更加亮丽 员工个体形象行为与服务效果的关系22第三讲：柜面人员的语言礼仪及优第三讲：柜面人员的语言礼仪及优质客户服务质客户服务23语言修饰语音的把握语调的妙用语气的差别演练：您好，请问办什么业务？请在右下角签名 请出示您的身份证24语言规范禁止使用的语言：藐视语、烦躁语、简单否定语、斗气语五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见25客户服务的涵义客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。26服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型27漠不关心型的客户服务在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息我们不关心客户。28按部就班型的客户服务在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。29热情友好型的客户服务 个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。30 优质服务型的客户服务个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。31服务的四个层次基本的服务渴望的服务未曾预期的服务无法想象的服务32举例：什么叫基本服务？就是如果我今天有钱来存，或有钱要取，有个地方可以去，叫做银行。后来你渴望在你家附近就有一个银行能提供服务，所以银行就开了越来越多的分支机构。未曾预期的服务是什么？现在竟然发明一种东西叫做ATM，自动存取款机，就算银行没有开门，也可以存钱或取钱了。可是美国现在提供无法想象的服务是，你要取钱的话，就打个电话，他们有一百部运钞车在路上走，直接通过卫星定位，让离你最近的运钞车立刻开到你们公司门口，把现金交给你，这叫无法想象的服务。33优质服务沟通四步骤对客户显示积极的态度识别客户的需求满足客户的需求建立忠诚客户34 谢 谢2011年01月 0 2日