大客户销售技巧之信息收集与分析-PPT.ppt

大客户营销之信息收集与分析大客户营销之信息收集与分析1 1认识约会信赖同盟初初识阶段段相知相知阶段段交易交易阶段段经营阶段段大客户销售四个阶段大客户销售四个阶段2 2初初识阶段段相知相知阶段段经营阶段段交易交易阶段段1 1、如何、如何认识初次拜初次拜访发展展线人人分析关分析关键人人4 4、如何、如何经营持持续获利利伙伴关系伙伴关系3 3、如何做、如何做单促成促成订单谈判判签约跟踪服跟踪服务攻攻单方略方略2 2、如何信任、如何信任了解需求了解需求呈呈现价价值客客户交往交往 课程提纲课程提纲3 3一、初识阶段一、初识阶段目标：目标：了解客户的组织、需求，与关键人认识了解客户的组织、需求，与关键人认识让客户知道你的产品和服务让客户知道你的产品和服务初初识阶段段相知相知阶段段经营阶段段交易交易阶段段 1 1、相互认识、相互认识 4 4、长期合作、长期合作 3 3、做生意、做生意 2 2、相互了解、相互了解4 4拜访前收集信息拜访前收集信息客户资料包括：客户资料包括：使使用用情情况况组织资料组织资料个个人人资资料料 竞争资料竞争资料需求需求目的：目的：有谈资有谈资 了解客户资料和购买产品情况找对拜访人找对拜访人 知道适宜拜访的时间 了解客户采购负责人和工作节奏 途经途经 上网检索客户资料 通过朋友、SI、媒体了解 通过同事、数据了解5 5拜访客户拜访客户目的：目的：互换信息（获取必需的客户信息）给客户留下好印象达成第二次拜访约定拜访前拜访前:带资料和小礼物仪表 首次见面着正装，体现职业形象（第二次可视情况）两人去 与服务或技术或上级同去，体现实力，能解决客户的问题或给 客户带来价值6 6如何发展线人如何发展线人n 向导的类别向导的类别 技术向导 关系向导n 发展向导的原则发展向导的原则易获取 级别由低到高n 双向导，双保险双向导，双保险7 7技巧技巧n尊重他尊重他 与任何人都不熟悉，只认他n依赖他依赖他 表示出对行业人脉组织业务都不懂，都问他，甚至是简单信息n保护他保护他 他给你信息，是有风险的，你要表示你的嘴很严，要私下交往，在单位见面时点个头（以视尊重）。8 8大家有疑问的，可以询问和交流大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点9 9设计者设计者设计者设计者评估者评估者决策者决策者评估者评估者使用者使用者发起者发起者使用者使用者组织分析和关键人组织分析和关键人n级别-决策层决策层-管理层管理层-操作层操作层n职能-技术部门技术部门 技术选型技术选型/方案立项方案立项/运营维护运营维护-使用部门使用部门-计划计划/财务财务/采购部门采购部门n采购角色发起者发起者设计者设计者决策者决策者评估者评估者使用者使用者决策层决策层管理层管理层操作层操作层技术部门技术部门计划财计划财务采购务采购使用部门使用部门第一步：掌握客第一步：掌握客户的采的采购决策流程决策流程第二步：画出与采第二步：画出与采购有关的部有关的部门和人物和人物1010XXX公司姓名职务角色 立场 关系XXX公司XX局长运营维护部部长地市局局长计划财务部部长决策 中立 认识XXXXXXX评估 支持约会使用 中立 同盟评估中立 认识地市局XXX设计 中立 信赖地市局工程师XXX设计 支持 同盟运营维护部部长XX使用 支持 同盟部长XX中立 认识计划财务部部长XX反对 认识工程师使用运营维护部评估第三步：第三步：分析关键人物之间的角色分析关键人物之间的角色/倾向倾向/关系程度和关系程度和 影响关系影响关系第四步：第四步：制定客户关系攻关计划（认识制定客户关系攻关计划（认识5 5人以上）人以上）关系：关系：认识/约会会/信信赖/同盟同盟立立场：反：反对/中立中立/支持支持角色：角色：发起起/设计/使用使用/评估估/决策决策1111销售箴言（初识阶段销售箴言（初识阶段 ）负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰，应主负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰，应主动拜访客户动拜访客户客户不见你，他是有难处，你要找到原因客户不见你，他是有难处，你要找到原因良好的合作从第一印象开始良好的合作从第一印象开始要特别注意客户内部的政治关系，以免落入陷井要特别注意客户内部的政治关系，以免落入陷井1212四类客户资料四类客户资料n背景资料背景资料-客户组织机构-联系电话-通信地址-网址，邮件地址和邮政编码-同类产品安装和使用情况-客户的业务情况-客户所在行业的主要应用n对手资料对手资料产品特点和价位及使用状况客户对竞争对手的满意度竞争对手销售代表的名字，销售的特点竞争对手销售代表与客户之间的关系项目资料项目资料-客户最近的采购计划-客户这个项目主要要解决的问题-采购决策人和影响者-采购时间和预算个人资料个人资料-家庭情况-家乡-毕业的大学和专业-喜欢的运动-喜欢的餐厅和食物-参加的其他商业组织-与客户机构其他同事间的关系1313二、相知阶段二、相知阶段如何建立信任如何建立信任阶段目标：阶段目标：掌握客户隐性需求，与关键人约会让客户认可你、产品/服务、有意采购主要挑战：主要挑战：如何挖掘需求如何呈现价值，处理异议如何与客户交往，建立信任初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段 1 1、相互认识、相互认识 4 4、长期合作、长期合作 3 3、做生意、做生意 2 2、相互了解、相互了解1414什么是需求什么是需求?2.1如何挖掘客户需求？如何挖掘客户需求？1515什么是需求什么是需求?需求需求=需需+求求Demand=Need+Want需要和需求的区别：需要是人本能的欲望，不是你能左右的；需求是个体的欲望！所以因为二者的不同，你要对它关注程度也不同！分清你的欲望是需要还是需求，你就可以具有清晰的思路和正确应对方法！1616供应商供应商合作伙伴合作伙伴局外人局外人朋友朋友机机构构需需求求个人需求个人需求满足机构的利益满足机构的利益满足个人的利益满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足个人的利益满足机构的利益满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足机构的利益满足个人的利益满足个人的利益机构需求：产品、质量、服务、品牌、技术机构需求：产品、质量、服务、品牌、技术个人需求：个人需求：生存：衣食住行、钱生存：衣食住行、钱 安全：稳定、承诺安全：稳定、承诺 归属：参与活动、团队归属：参与活动、团队 自尊：奖励、称号自尊：奖励、称号 自我实现：成就、领导、升迁自我实现：成就、领导、升迁显性需求：显性需求：WantWant隐性需求：隐性需求：NeedNeed （背后的需求话外音）（背后的需求话外音）客户需求的类别客户需求的类别1717什么是需求什么是需求?1818解决方法解决方法解决方法采购指标采购指标采购指标目标/愿望问题/障碍问题/障碍问题/障碍表表面面需需求求燃燃眉眉之之急急客户：客户：不仅采购机器，更需要我们帮助他解决问题，实现目标不仅采购机器，更需要我们帮助他解决问题，实现目标我们：我们：从客户想解决的问题和达成目标，拿出对我们有利的采从客户想解决的问题和达成目标，拿出对我们有利的采 购指标和解决方法，引导客户购指标和解决方法，引导客户客户需求从何而来？客户需求从何而来？1919客户采购六阶段客户采购六阶段发现需求采购酝酿评估比较购买承诺安装实施系统设计采购前期采购前期采购后期采购后期客户需求如何演变客户需求如何演变2020发现需求采购酝酿评估比较安装实施系统设计提出初步的解决方法和建议发起者决策者得到汇报，对项目进行评估发起者发现达到目标的问题和障碍发起者与设计者初步讨论项目的可行性决策者得到与设计者讨论项目的可行性确定项目的时间表和采购预算设计者分析问题，提出解决方案设计者了解主要潜在供应商的产品特点确定具体的、量化的采购指标决策者设计者邀请潜在供应商，并提供采购指标供应商依据采购指标提出方案和报价根据采购指标对厂家进行评估评估者购买承诺谈判跟进服务客户采购的具体过程客户采购的具体过程你何时介入？你何时介入？影响客户的设计标准，有利自己产品优势的发挥，抑制对手影响客户的设计标准，有利自己产品优势的发挥，抑制对手客户需求如何演变客户需求如何演变2121计划准备建立信任销售定位赢取订单跟进需求分析信任需求价值价格满意引导期引导期竞争期竞争期发现需求采购酝酿评估比较安装实施系统设计购买承诺 销售销售6 6阶段提前于客户采购阶段提前于客户采购6 6阶段，我们应该阶段，我们应该发现需求：建立信任发现需求：建立信任刺激使用部门的需求来促进需求的形成刺激使用部门的需求来促进需求的形成酝酿和设计：把握需求酝酿和设计：把握需求参与指标的制定，提供技术资料，有利于自身产品参与指标的制定，提供技术资料，有利于自身产品评估和购买：展现价值合理报价评估和购买：展现价值合理报价关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交安装：满意客户安装：满意客户保质保量履行承诺保质保量履行承诺满足客户需求的销售过程满足客户需求的销售过程2222产品需求：产品需求：产品指标：找使用者了解，根据业务需求确认产品指标：找使用者了解，根据业务需求确认服务需求：服务需求：找运营维护的人进行确认找运营维护的人进行确认商务需求商务需求：付款条件付款条件/流程、供货时间：找相关人确认流程、供货时间：找相关人确认预算：预算：根据机型配置计算根据机型配置计算项目需求项目需求2323如何挖掘需求如何挖掘需求倾听客户心声与客户发生共鸣SPIN引导法确认客户需求提供解决方案提供解决方案2424如何挖掘需求如何挖掘需求提问方式提问方式25251、激励客、激励客户回答回答2、开放式提、开放式提问获取取资料料3、开放指向性、开放指向性发掘更深掘更深4、封、封闭式式问题7、保、保险问题：您：您还有其它有其它问题吗？6、总结：您是：您是说。对吗？5、做笔、做笔记记录如何挖掘需求如何挖掘需求提问漏斗提问漏斗2626如何挖掘需求如何挖掘需求法法S 就是SituationQuestions，即询问客户的现状的问题；P 就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；I 代表ImplicationQuestions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；N 就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户关于价值的问题。2727由表及里，引导需求：帮助客户发现问题，提出需求由表及里，引导需求：帮助客户发现问题，提出需求2828“我以为我以为”了解客户需求的最大忌讳了解客户需求的最大忌讳 不要不要“我以为我以为”根据客户的话，主观根据客户的话，主观“猜想猜想”他的意思。他的意思。正确的做法：简单叙述客户的意思，让客户进行确认（是这样吗？）正确的做法：简单叙述客户的意思，让客户进行确认（是这样吗？）需求引导需求引导了解客户需求的最终目的了解客户需求的最终目的 了解真正的需求（知道背后的原因或动机）：了解真正的需求（知道背后的原因或动机）：提问：提问：“您这样的目的是？您这样的目的是？”或或 “您的意思是？您的意思是？”转换客户的需求（客户的需求不一定正确，或对我不利）：转换客户的需求（客户的需求不一定正确，或对我不利）：先了解真正的需求，再用正面先了解真正的需求，再用正面/反面案例说服引导反面案例说服引导 例如：客户要例如：客户要6464位显卡，我们在位显卡，我们在128128上有优势，上有优势，提问：提问：“您要的您要的6464位的目的是？位的目的是？”保险问题保险问题最后一句话：您还有其它问题吗？最后一句话：您还有其它问题吗？如何挖掘需求如何挖掘需求特别提醒特别提醒29292.22.2呈现价值呈现价值各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受，各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受，关键看你如何打动他关键看你如何打动他价价值价格价格顾客心理客心理什什么么是是销销售售：引引导导与与影影响响客客户户信信服服我我们们产产品品或或方方案案的的好好处处，从从 而而 做做 出出 购购 买买 的的 决决 定定 并并 付付 出出 行行 动动3030产品介绍（产品介绍（FFABFFAB）在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 你知道客户关注什么吗？你知道客户关注什么吗？(喂猫的故事喂猫的故事)在确认了客户的需求和关注点后，结合产品的优势在确认了客户的需求和关注点后，结合产品的优势（向自己的优势引导），展开介绍，注意针对每一点（向自己的优势引导），展开介绍，注意针对每一点逐一介绍逐一介绍客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角度）：度）：特征特征F价价值F证明明B利益利益A需需 求求3131综合合陈述客述客户的需求的需求（用客户的语言）陈述和客述和客户需求相关的需求相关的产品特性品特性连接到接到这一特性的使用价一特性的使用价值引申到引申到对客客户需求而言的利益需求而言的利益重复步重复步骤二、三、四，直至所有与客二、三、四，直至所有与客户需求需求有关的特性、使用价有关的特性、使用价值和利益都和利益都陈述完述完毕总结产品服品服务/方案方案对客客户的利益的利益步步骤一一步步骤二二步步骤三三步步骤四四步步骤五五步步骤六六向客户介绍产品的有效程式向客户介绍产品的有效程式3232处理异议处理异议异议伴随销售全过程异议伴随销售全过程意味着：意味着：客户购买的客户购买的:兴趣反对策略兴趣反对策略提出异议的原因提出异议的原因理性：理性：没有实用性和使用价值 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 对产品的使用有误解 与需求不相符，针对性不强 想杀价感性：感性：不喜欢销售人员 不愿意承担使用的风险 并没有觉得对自己有利益 不愿意改变现状 购买该产品与自己的价观相违背 与竞争对手关系好3333处理异议的禁忌处理异议的禁忌与客户争辩与客户争辩表示不屑表示不屑不置可否不置可否显示悲观显示悲观哀求哀求讲竞争对手的坏话讲竞争对手的坏话答案不统一答案不统一3434暂暂 停停开放式提问开放式提问倒清问题倒清问题锁住住对方方回答回答问题检查客客户满意度意度确定下一步行确定下一步行动不马上回答不马上回答缓和气氛，避免意气用事缓和气氛，避免意气用事“您的意思是您的意思是”探求客户提出异议的根探求客户提出异议的根由由“还有吗？还有吗？”用此类问题将异议彻底问清用此类问题将异议彻底问清避免避免扩大化，避免客大化，避免客户以后以后“炒冷炒冷饭”尽可能使用事尽可能使用事实数据，不作夸大承数据，不作夸大承诺表示尊重客表示尊重客户，判断解决方法是否可行，判断解决方法是否可行解决异解决异议，继续推推进销售售处处理理异异议议的的有有效效步步骤骤3535不同异议的应对不同异议的应对疑虑：疑虑：不相信所阐述的特征和利益 消除给予保证：提供证据、资料证明误解：误解：认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确克服说明真相，及时澄清缺点：缺点：对某一特征和利益感到不满，与对手比较后的结 论，不能满足其需求 面对淡化、转移到总体或客户最重要的利益 （最优先需要/背后需求/对手不能提供）投诉：投诉：以前使用过，但不满意或有问题处理确有问题：道歉，给出解决时间和方案快速处理 客户问题：诚恳说明，提供证据证明责任所在36362.32.3如何与客户交往，建立信任如何与客户交往，建立信任目的：目的：让客户对你、对雪莱特产品、对雪莱特公司让客户对你、对雪莱特产品、对雪莱特公司 了解、认同、信赖了解、认同、信赖交往对象：交往对象：客户组织的各部门、各层级的人客户组织的各部门、各层级的人 关键人物是重点关键人物是重点3737处理好与关键人的关系处理好与关键人的关系第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人：第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人：掌握了信息后，再找决策人：掌握了信息后，再找决策人：情况情况1 1：某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。：某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。情况情况2 2：如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分 别让对方感觉你跟他很好。别让对方感觉你跟他很好。情况情况3 3：如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取：如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取 舍或放弃，不要让你关系好的决策人与另一决策人舍或放弃，不要让你关系好的决策人与另一决策人 去争。去争。要尊重对手，保护与你关系好的决策人要尊重对手，保护与你关系好的决策人3838关键人物关系的阶段关键人物关系的阶段认识约会信赖同盟发展与关键人的关系发展与关键人的关系认识：认识：客户仅仅知道销售人员是谁，甚至叫不出名字。约会：约会：销售人员可以在适当的时间将客户约到指定地点，进行与销售相关的活动。信赖：信赖：客户本人对雪莱特表示支持。同盟：同盟：客户已经采取行动在内部帮助雪莱特。3939前二个阶段较容易做到：前二个阶段较容易做到：认识：认识：电话、拜访、小礼品 约会：约会：展会、交流、参观、简单娱乐后二个阶段较难做到：后二个阶段较难做到：信赖：信赖：私人活动、重礼、异地参观 同盟：同盟：提供资料、安排会晤、内部支持 客户说：你是个好人，很热心。潜台词：你与他还没达到：知心、朋友，他会帮你的时候展会技术交流电话销售登门拜访测试样机赠品商务活动参观考察手段手段销售活动销售活动8 8种形式种形式发展与关键人的关系发展与关键人的关系4040因事而异：了解需求和困惑因事而异：了解需求和困惑因人而异：了解动机和特点因人而异：了解动机和特点因事：了解需求和困惑因事：了解需求和困惑(了解了解/信任产品和公司信任产品和公司)参观雪莱特：参观生产线、参观雪莱特：参观生产线、800800呼叫中心、信息化、深度沟呼叫中心、信息化、深度沟通通邀请参加小型会议：邀请参加小型会议：样机测试：事先了解测试环境和软件版本，做好准备样机测试：事先了解测试环境和软件版本，做好准备 多品牌时，遮住多品牌时，遮住LOGOLOGO客观评测客观评测赠送产品：要说是赠送产品：要说是“试用试用”技术交流：技术交流：高层会晤：高层会晤：专家培训：专家培训：如何突破（或加深）关系的层次如何突破（或加深）关系的层次4141因人：了解特点和动机因人：了解特点和动机(对你信任对你信任真诚的帮助客户真诚的帮助客户)保持拜访频度，持之以恒：按客户分类保持拜访频度，持之以恒：按客户分类A A：1 1次次/月月投其所好：通过兴趣、爱好促进关系投其所好：通过兴趣、爱好促进关系例：某处长，喜欢炒股，天下股民是一家，沟通信息例：某处长，喜欢炒股，天下股民是一家，沟通信息主动提出，帮助他解决问题：哪怕是小事：公事、私事，主动提出，帮助他解决问题：哪怕是小事：公事、私事，他可能想不到你他可能想不到你例：帮助他解决孩子上重点学校问题例：帮助他解决孩子上重点学校问题 如何突破（或加深）关系的层次如何突破（或加深）关系的层次4242敢跟客户提出要求，把单子给你敢跟客户提出要求，把单子给你 感情是在相互帮忙中加深的，朋友是要帮忙的，客户开始会很犹豫，会检感情是在相互帮忙中加深的，朋友是要帮忙的，客户开始会很犹豫，会检验你与他的关系，即便不给，也会说明原因，拿不到单子，他会欠你一验你与他的关系，即便不给，也会说明原因，拿不到单子，他会欠你一个人情个人情客户回访（单子虽做下来了，但关系并不好）客户回访（单子虽做下来了，但关系并不好）电话回访：有什么问题需要解决？采购后你主动，他被动，你主动与他联电话回访：有什么问题需要解决？采购后你主动，他被动，你主动与他联系，他会很感谢你系，他会很感谢你把客户当亲人：把客户当亲人：称他为称他为“叔叔叔叔”、“伯父伯父”请求解决你自己的个人问题请求解决你自己的个人问题 例：中秋节那天，千里迢迢，跑到客户那里，说自己非常痛苦，自己失恋例：中秋节那天，千里迢迢，跑到客户那里，说自己非常痛苦，自己失恋了，想了，想 找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，让客户很感动，找人聊聊，首先想到他了，然后狂喝酒，大醉，让客户很感动，送他到宾馆。此后关系特别好。送他到宾馆。此后关系特别好。4343销售箴言（相知阶段）销售箴言（相知阶段）一切源于客户需求一切源于客户需求产品没有最好，只有最适合，利用产品差异给客户带产品没有最好，只有最适合，利用产品差异给客户带来的好处来的好处真诚和信任是打开客户之门的钥匙真诚和信任是打开客户之门的钥匙要给客户要给客户“洗脑洗脑”，宣传雪莱特公司、管理文化、产，宣传雪莱特公司、管理文化、产品，让客户信赖品，让客户信赖对客户负责对客户负责不要轻易向客户许下诺言，一旦许诺，就要兑现不要轻易向客户许下诺言，一旦许诺，就要兑现诚信和有诺必践永远是打动客户的灵丹妙药诚信和有诺必践永远是打动客户的灵丹妙药4444三、交易阶段三、交易阶段如何打单如何打单阶段目标：阶段目标：随时掌握客户动态，关键人信赖雪莱特随时掌握客户动态，关键人信赖雪莱特客户采购雪莱特产品，对雪莱特满意，客户采购雪莱特产品，对雪莱特满意，主要挑战：主要挑战：如何促成订单如何促成订单如何签约和谈判（价格、服务、付款）如何签约和谈判（价格、服务、付款）如何跟踪服务（订单、运输、安装、反馈、收款）如何跟踪服务（订单、运输、安装、反馈、收款）如何攻单如何攻单初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段 1 1、相互认识、相互认识 4 4、长期合作、长期合作 3 3、做生意、做生意 2 2、相互了解、相互了解4545三、交易阶段三、交易阶段如何打单如何打单阶段目标：阶段目标：掌握客户动态，掌握客户动态，把握关键人把握关键人阶段收益：阶段收益：采购并满意采购并满意主要挑战：主要挑战：促成订单促成订单签单和谈判（价格、服务、付款）签单和谈判（价格、服务、付款）完成订单（打单、运输、安装、反馈、收款）完成订单（打单、运输、安装、反馈、收款）初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段 1 1、相互认识、相互认识 4 4、长期合作、长期合作 3 3、做生意、做生意 2 2、相互了解、相互了解46463.1 3.1 促成订单促成订单你的方法适合吗？你的方法适合吗？尝试法：尝试法：小量突破，带来认可竞争法：竞争法：督促引入、促进竞争、带来好处需求法：需求法：引发需求饭吃了、人熟了、礼收了饭吃了、人熟了、礼收了 就是不跟我领证？就是不跟我领证？你主动提出了吗？你主动提出了吗？突破心理障碍突破心理障碍你找准时机了吗？你找准时机了吗？不熟不问、见机行事不熟不问、见机行事4747看看你的客户属于哪种？看看你的客户属于哪种？新客户：销售占比新客户：销售占比 50%发展中的客户：销售占比发展中的客户：销售占比 10%-50%4848促成订单的方法促成订单的方法新客户：很弱、但寻求机会新客户：很弱、但寻求机会使用方法：使用方法：攻（寻找同盟）攻（寻找同盟）与所有的人接触与所有的人接触静观其变静观其变找到突破点找到突破点攻：制造一些混乱，不为一单的得失攻：制造一些混乱，不为一单的得失4949促成订单的方法促成订单的方法老客户：很强，对手不甘势弱老客户：很强，对手不甘势弱使用方法：使用方法：守（回忆利益）守（回忆利益）把握关键人把握关键人关心发泄源关心发泄源帮助关键人化解问题帮助关键人化解问题引导回忆、提及好处引导回忆、提及好处守：让所有的人（使用、采购、决策）知道我们守：让所有的人（使用、采购、决策）知道我们在做什么事，带来的好处（新华社）在做什么事，带来的好处（新华社）5050促成订单的方法促成订单的方法发展中的客户：各有优势和关系发展中的客户：各有优势和关系使用方法：使用方法：攻守兼备攻守兼备守：对支持你的人：守：对支持你的人：给个说法：让支持的人有资本给个说法：让支持的人有资本 回忆好处：达成共识回忆好处：达成共识攻：对反对你的人：攻：对反对你的人：抓住需求抓住需求 51513.23.2谈判与签约谈判与签约案例：在谈到价格时案例：在谈到价格时 某客户采购某客户采购200200台笔记本（单价台笔记本（单价1000010000元），客户经理已元），客户经理已谈了谈了2 2个月，客户也认可个月，客户也认可ThinkThink，在采购前，客户对客户经，在采购前，客户对客户经理提出购买理提出购买ThinkThink产品的条件，要求降价（产品的条件，要求降价（500500元以上）。元以上）。（我们的底线是单价（我们的底线是单价90009000元）元）你做为客户经理该如何应对？5252法则：法则：谁先出价谁先输谁先出价谁先输 价格底线？价格底线？三次报价法三次报价法 先按大盘子报先按大盘子报 再整体打折扣再整体打折扣 最后去零头最后去零头 体现努力体现努力53533.33.3跟踪服务跟踪服务包括多环节：包括多环节：订单、运输、安装、服务、反馈、收款订单、运输、安装、服务、反馈、收款对于老客户：对于老客户：不同时期哪些环节是重点？不同时期哪些环节是重点？对于新客户和发展中的客户：对于新客户和发展中的客户：熟悉流程熟悉流程 关注细节关注细节 注重特殊性注重特殊性5454销售箴言（交易阶段）销售箴言（交易阶段）采购如同结婚，仅仅是开始，需要持续采购如同结婚，仅仅是开始，需要持续经营经营永远不要以为拿到结婚证就等于成功的永远不要以为拿到结婚证就等于成功的全部，全部，真正的考验是从拿到结婚证那一刻开始真正的考验是从拿到结婚证那一刻开始5555四、经营阶段四、经营阶段如何持续经营老客户如何持续经营老客户阶段目标：阶段目标：影响客户采购，与关键人同盟影响客户采购，与关键人同盟客户长期采购，联想占比超过客户长期采购，联想占比超过50%50%，与联，与联想形成伙伴关系想形成伙伴关系主要挑战：主要挑战：如何在老客户上获利如何在老客户上获利如何与老客户建立伙伴关系如何与老客户建立伙伴关系初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段 1 1、相互认识、相互认识 4 4、长期合作、长期合作 3 3、做生意、做生意 2 2、相互了解、相互了解5656老客户的价值（占比大于老客户的价值（占比大于50%50%）经营成本低：经营成本低：开发一个新客户的成本是经营一个老客户的开发一个新客户的成本是经营一个老客户的7 7倍！倍！不断获利：不断获利：持续采购联想产品，利润高、占比高持续采购联想产品，利润高、占比高带来新客户：带来新客户：口碑传播，蜜蜂传蜜口碑传播，蜜蜂传蜜5757在老客户上获利在老客户上获利不断获利：能对客户的采购有预见（新应用、不断获利：能对客户的采购有预见（新应用、更新、出问题）更新、出问题）由点到面：各部门的采购需求，包括零散采购由点到面：各部门的采购需求，包括零散采购由前到后：办公用机到系统用机由前到后：办公用机到系统用机由浅到深：单产品到多产品、供应商到服务商由浅到深：单产品到多产品、供应商到服务商带来新客户：总结出典型事例和应用带来新客户：总结出典型事例和应用让客户传播口碑让客户传播口碑树立成标杆客户，多方式推广（案例、媒体）树立成标杆客户，多方式推广（案例、媒体）形成行业应用方案，组织行业客户参观形成行业应用方案，组织行业客户参观5858建立伙伴关系建立伙伴关系形成客户关怀平台和机制形成客户关怀平台和机制 时间：节假日时间：节假日/生日生日/特别日期特别日期 形式：短信、礼品、门票、活动（足球赛）等形式：短信、礼品、门票、活动（足球赛）等 费用：年初预算费用：年初预算双方最高领导层定期互访和交往，彼此信赖双方最高领导层定期互访和交往，彼此信赖 虽也有私人交往，但代表公司利益虽也有私人交往，但代表公司利益建立建立W-W的合作模式的合作模式 为做某保险，将联想产品捆绑他公司的保险产品（三年的人为做某保险，将联想产品捆绑他公司的保险产品（三年的人身保险）送给客户（实际保费身保险）送给客户（实际保费200元），他不再公开招标。元），他不再公开招标。拿下客户的服务权，外包给你公司拿下客户的服务权，外包给你公司 对客户而言，产品供应商每年可以变，但服务商不好变。你对客户而言，产品供应商每年可以变，但服务商不好变。你比他都了解他的系统，要换服务商，他都不好教新服务商怎比他都了解他的系统，要换服务商，他都不好教新服务商怎么做。么做。5959销售箴言（经营阶段）销售箴言（经营阶段）客户的生意增长就是我的生意增长客户的生意增长就是我的生意增长关系靠永恒的利益才能长久关系靠永恒的利益才能长久成就客户的客户成就客户的客户6060初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1 1、如何认识、如何认识初次拜访初次拜访发展线人发展线人分析关键人分析关键人4 4、如何经营、如何经营持续获利持续获利伙伴关系伙伴关系3 3、如何做单、如何做单促成订单促成订单谈判签约谈判签约跟踪服务跟踪服务攻单方略攻单方略2 2、如何信任、如何信任了解需求了解需求呈现价值呈现价值客户交往客户交往课程总结课程总结交流技巧、适时使用举一反三、随机应变 6161知识可以学习！知识可以学习！自学、培训自学、培训 产品知识、产品知识、ITIT技术、行业知识、对手情况技术、行业知识、对手情况 技巧能够生巧！技巧能够生巧！培训、实践培训、实践 销售技巧（提问、呈现、谈判等）销售技巧（提问、呈现、谈判等）自我管理（时间管理、礼仪）自我管理（时间管理、礼仪）客户管理、商机管理、个人爱好客户管理、商机管理、个人爱好态度决定一切！态度决定一切！决定自己的命运决定自己的命运 真诚、客户至上、诚信、弃而不舍真诚、客户至上、诚信、弃而不舍大客户经理的素养大客户经理的素养6262祝你成功！祝你成功！下页为收集信息情报的内容下页为收集信息情报的内容63636464客户基本资料更改表格和看批注处文字请双击表格更改表格和看批注处文字请双击表格6565客户的渠道6666客户销售覆盖区域6767客户需求（采购量）6868主要供应商资料6969新品动态7070