邀约与服务培训ppt课件.ppt

邀约与服务(上)财富管理业务衔接训练系列课程 邀约专业化营销四部曲之二课程P.P.P 表课程目的：清晰掌握电话邀约流程与熟练邀约话术授课对象：刚入司的财富专员授课方式：讲授、提问、演练、研讨授课时间：2个课时课程目标：1.熟悉邀约前的准备工作 2.邀约中话术与异议处理的训练 3.掌握电话邀约后行事历安排 一、邀约前准备二、邀约方式与流程五、邀约后行事历安排三、邀约的理由与脚本四、邀约异议处理目 录为什么进行邀约？通过短信、微信、电话，快速和客户建立一对一的服务关系，信息传达，接触的机会，不仅为邀约其来职场和活动打下基础，更要成为一种常态化的客户服务方法。从而收集资料，为第一次见面铺路；提出会面的要求，约定见面的时间。快速有效达成与客户见面目的邀约客户第一章 邀约事前准备1、环境准备打电话的时间（未见过面的客户）上午9:30-11:30 下午14:00-17:00 晚间一般不宜周一上午客户一般都很忙、周五下午客户一般都会比较放松避开上午刚上班的时间 （客户较忙）避开中午休息时间 （客户很不爽）避开下班路上的时间 （客户听不清）避开做晚饭时间 （客户菜烧糊了）打电话的地点环境尽量安静不受干扰首次邀约尽量使用固定电话呼出2、心里准备化解问题有耐心融化客户有爱心关切需求有诚心帮助客户有热心面对客户平等心呼出电话要有自信心最重要的要有一颗平常心3、物料准备（1）工具准备（2）客户资料的准备 客户信息（年龄、性别、家庭情况。）保单情况（保费、期交、购买日期。）服务轨迹（保全、变更受益人。）为电话邀约做充分准备，确保能迅速准确说出客户所购保单的相关情况，体现专业性，有助信任建立。（2）客户资料的准备3、日常反复练习原因一：客户对陌生电话较警惕，需要避免被误认为诈骗电话操作要点：做到礼貌用语，语速平稳，吐字清晰，语气亲切，体现 专业性，获得认可原因二：客户年纪较大，消化信息较长操作要点：特别注意关键信息的音调及语速，确保客户关键信息4、邀约前发送短信 邀约前，提前一天给客户发送短信，提前建立信任 您好，李先生，我是新华保险您的服务专员（姓名、工号、电话），感谢您对新华保险的长期支持。我们将于X月X日向您进行一次服务跟进的电话回访，请您留意来电，为了避免与其他电话号码混淆，烦请您惠存此号码。第二章 邀约方式与流程邀约方式邀约流程发短信加微信打电话T+T服务流程1、短信告知:尊敬的*客户，你好！我是您*号保单的客户服务专员*，感谢您对新华保险的信任和支持，请保存我的手机号码，方便以后及时服务联系！（3次）2、微信关注:把客户手机号码保存至自己手机，如果显示有微信，马上加关注；告知客户以后加强联系，看日常发送精彩内容点赞或转发！（3次）3、生日管家:下载生日管家App软件，导入客户电话号码即显示实名制客户生日、属相、运程等相关信息，提前定制生日祝福方式，保证客户关键时刻感受服务！4、电话邀约:对客户相对了解后，选择恰当时机，在安静的环境打通客户电话，第一次电话只是确认客户身份和联络方式，第二次电话祝福节日并有空来公司参观指导，第三次电话邀约客户到公司保全变更或者领取礼品。1、邀约方式 寒暄致意 表明身份 核对信息 提出要求 异议处理 邀约确认2、电话邀约流程 邀约的目的与客户见面第三章 邀约的理由与脚本三个邀约脚本短信微信确认脚本电话邀约注意事项邀约的理由1、邀约理由汇总 基本服务类理由 分红报告递送及讲解 法定收益人变更指定收益人 基本信息核实保全 保单加密 新华保险公众号二维码扫描安装 理赔知识讲解 保单检视和保单整理 贵宾客户升级 延伸服务类理由 新产品推广 理财专家讲座 客户生日庆生 精美礼品派送 司庆等其他节日活动 职场邀约话术（请进来）亲访邀约话术（走出去）活动邀约话术（一起玩）2、三个标准电话邀约参考脚本（1）职场邀约参考脚本（请进来）您好，请问是王先生吗？我是新华保险财富管理中心的财富专员艾新华。您于XX年XX月XX日在XX银行XX支行购买了新华红双喜的X款产品，您是否还记得？今天致电给您，是告知您今年的红利已经分配完毕，红利通知书也已由总公司下发到我们客服部。并且会由您的财富专员为您详细讲解具体分红情况以及公司上市后的发展动态，我们还为老客户提供财务安全规划的服务，您可以携带所有的保单前来，我们为您做整理归纳，让您清楚了解自己每张保单的权益及您目前拥有的财务规划是否能够匹配您目前的家庭财产状况。请问您明日上午还是下午有时间到公司来办理？公司地址在XXXXXXX。您家住址是XXX，没有变化吧？如果您选择坐公交，从您家坐X路可以直达公司，非常方便。您好，请问是王先生吗？我是新华保险财富管理中心的财富专员艾新华。您于XX年XX月XX日在XX银行XX支行购买了新华红双喜的X款产品，您是否还记得？从公司资料中得知，这个月X日是您的生日，提前祝您生日快乐！同时公司为答谢老客户，专门为您准备了份精美的纪念品，我需要提前帮您登记，预约一下时间，您看这周哪一天方便我再联系您，把礼品亲自送到您府上？（2）亲访邀约参考脚本（走出去）您好！请问是王先生吗？很高兴能接通您的电话，我是新华保险财富管理中心您的专属财富专员艾新华，您于XX年XX月XX日在XX银行XX支行购买了新华红双喜的X款产品，您是否还记得？今天致电给您，是因我们公司为回馈客户，在本周六下午或周日下午在XX酒店举办新老客户的答谢活动，我们特别邀请您作为嘉宾来参加，同时已为您预备好席位和精美礼品，您看您是周六还是周日方便呢？（3）活动邀约参考脚本（一起玩）3、短信/微信确认脚本参考模板（邀约成功客户）：王先生您好！我是刚给您打电话的新华保险财富管理中心的财富专员艾新华，我们公司地址是：XXXX，我们约定明天下午3点在公司见面，到时候我会在门口迎接您，再次感谢您对我工作支持，谢谢您，祝您工作顺利！参考模板（未能打通客户）：王先生您好，我是新华保险财富管理中心您的专属财富专员艾新华，刚给您打电话您可能因为忙没有接听，给您电话主要的目的是通知您之前在新华购买红双喜产品即将满期领取，为了保护您的权益，特与您联系核对保单信息，稍后我还会再次给您电话，还请您能及时接听，如有打扰，向您表示深深歉意。祝您生活愉快！少用“喂、啊、哦、嗯”等口头禅及语气助词，这会让客户感觉不专业，业务部不熟练，产生不信任；多呼唤客户，尤其在关键内容部分；注意打电话的时间，尤其避免午休时间或工作忙的时间；微笑的语调，声音清晰，有礼貌，用微笑感染客户；不要急于在电话中承诺事情或去做决定；选择恰当时机，不要在喧哗的环境中；确认对方挂电话，自己才挂电话。4、电话邀约中注意事项第四章 异议处理常见异议问题的处理-九宫格在电话里讲就可以了我已经买过保险了我有朋友/亲戚从事保险工作我不需要,没兴趣你们要跟我谈些什么您能不能把资料寄给我我没有钱什么是保单整理/家庭财务安全规划我没有时间/我很忙常见异议问题的处理九宫格 寒暄致意 表明身份 核对信息 提出要求 异议处理 确认约见 异议一 在电话里讲就可以了艾新华：李先生，我非常想和您在电话里交流，不过，你的保单信息和资讯内容非常丰富和专业，电话里面不一定能说清楚，这也是我为什么要和您当面交流的原因。况且我还有一份精美礼品要亲手送给您呢。艾新华：您看是明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议二 我已经买过保险了艾新华：李先生，我了解您有强的保险意识，我在公司系统查询到您于XX年XX月XX日在XX银行XX支行购买了新华红双喜的X款产品。首先恭喜您拥有了基本的保障，今天约您见面，是要将最新的分红通知书亲自送给您。另外，我们还提供财务安全规划服务，帮您检视您目前拥有保障是否能够匹配您的家庭资产状况。当然，如果您有兴趣，再给您做进一步分析。假如您觉得没有需要，也不会打扰您，我会持续做好我的服务的。您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议三 我有朋友/亲戚在从事保险工作艾新华：我理解您的意思,但是我还是想您见个面,因为不同的公司和不同人会带来不一样的资讯，新华保险是上市险企，股东实力雄厚，行业水平领先，有很多专业财务分析的方法。此外，有很多人自己家庭保单也不希望亲戚知道的太多，保持私密性，希望由非家族人员来帮着打理。当然啦，最重要的是您这份保单是在新华办的，最好是要由新华保险的工作人员为您提供最专业的服务啦。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议四 您能不能把资料寄给我艾新华：李先生，我非常乐意把资料寄给您。但是每个人的红利报告书都是唯一且私密重要的，如果寄送的话存在遗失的可能性，目前公司都是要求工作人员亲自送达到客户本人手中的。另外，专门为您提供的其他资讯也比较丰富，有些内容很专业。我想还是和您当面交流会比较好，这样可以更准确详细的介绍您的权益。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议五 我没有时间/我很忙艾新华：我知道您很忙,我也很忙，大家的工作都很忙的。这也就是我们要事先打电话和您预约时间的原因,当然我也不会占用您很长的时间,只需要20-30分钟就够了。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议六 你们要跟我谈些什么艾新华：李先生，是这样，我将向您详细讲解您的保单这些年的分红情况，同时为了保证您的保单安全私密，还要对您的基本信息做核实。此外，我们还有一套新华保险专业的财务安全规划。它是专门针对像您这样的成功人士而设计，会对您的家庭很有帮助。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议七 什么是保单整理（财务安全规划）艾新华：李先生，现在很多家庭都有不只一张保单，购买的时间不一样，保障内容不一样，交费的银行账号也不一样，时间久了很多客户都忘了自己投的是什么样的保险，有什么作用，而且很多人都记不得交费的时间，造成保单失效的麻烦，我们有专业的工具帮助大家对所过去的保单做一个系统的整理，实现家庭保单有效管理。财务安全规划主要是协助每个人在人生的不同阶段进行相应的财务安全分析与规划。使我们的财务状况能够始终安全且稳定增长。避免我们辛苦建立的家庭和财产因为一些风险而遭受损失，这也是我打电话给您的原因。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议八 我没有钱艾新华：李先生，我了解您的意思,要说明的是，请您过来不是向您营销任何产品，只是向您提供新华保险基本的客户服务内容，让您了解您自身保单的利益。至于您想不想再增加保障，那完全根据您自身的需要决定，所以您完全不必担心。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议九：我不需要,没兴趣艾新华：我非常理解您的心情,李先生!现在各种推销电话非常多，很多人都觉得被打搅，但是我们邀请您来公司，是关乎您自己的保障和权益，我相信您不会对自己的财富漠不关心吧?至于其他方面的资讯，到时候您感兴趣可以了解一下，不感兴趣更不会有人强迫你去了解的，您说是吗？艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？五、邀约后行事历安排邀约后行事历安排1、记录约见时间、避免交叉2、邀约成功客户分类3、客户资料分析4、客户需求分析5、制定计划书练一练要求：1.一对一话术演练（A 客户 B 财富专员 ）2.演练内容要求 1）电话约访的步骤及话术 2）电话约访异议处理话术 3）上台示范（学员参与点评）4）讲师点评及总结3.演练时间：40分钟。分组演练要求:先请学员谈本组的演练效果，并进行互相点评；讲师进行点评；时间：5分钟；原则：先说做的好的方面，再说需要改进及提高的方面。分析点评课程回顾1、学员能够清楚掌握邀约前准备相关内容2、学员能知道了解邀约的各种理由3、学员能够熟练掌握几种邀约方式4、学员能基本掌握邀约话术脚本及各种异议处理学习效果及要求标准THANKS THANKS 谢谢谢谢1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。