推销管理(现代推销学).ppt

推销业务管理推销业务管理 Q1推销组织设计推销组织设计 Q2应收帐款控制应收帐款控制 Q3销售队伍管理销售队伍管理 Q4第十二章第十二章 推销管理推销管理1 1引例小陈曾做过推销工作,他的自我管理的经验可以拿出来和大家分享。刚开始时,他对推销工作充满了好奇心,干劲十足,每天都制定拜访计划,并按计划去拜访很多客户,所以他的销售业绩很不错。而后来随着他对推销工作的熟悉,好奇心没有了,他也不再制定每天的工作计划了,认为反正自己有足够的推销经验,肯定能使顾客购买自己的产品。他每天出去拜访客户的时间越来越少,拜访的客户也越来越少,可想而知,他的销售业绩绝对不可能有所增加,相反,还不断下滑。因为,不管他的销售经验多么丰富,顾客是不会自己找上门来的。后来,他们公司又来了一个新推销员,那个新推销员每天都很勤奋地工作,业绩也不错。在新推销员身上,他又看到了自己以前的影子,于是他醒悟到自己今天的懒惰与消沉,决定重新奋起。于是,他每天都制定详细工作计划,研究每次拜访的方案,加上越来越丰富的销售经验,他的业绩不断上升,重新成为公司的明星业务员,赢得了领导和同事的尊敬,也赢得了丰厚的奖金。问题:小陈的经历对于推销管理有什么启示?2 2第第1节节 推销业务管理推销业务管理一、日常业务管理一、日常业务管理二、推销压力管理二、推销压力管理三、推销时间管理三、推销时间管理 3 3一、日常业务管理一、日常业务管理 1、填写推销日报表（1）推销日报表的内容（2）要求业务员每日填写（3）填写推销日报表的作用 4 4 2、建立客户资料卡 客户档案栏。包括客户名称、地址、电话、联系人、账号、税号、客户档案栏。包括客户名称、地址、电话、联系人、账号、税号、法人代表、经营状况、结算规定等，有时还包括信用额度、信用期法人代表、经营状况、结算规定等，有时还包括信用额度、信用期限等内容。限等内容。业务往来栏。按日期填写历次货物送、退的品种、数量、价格、业务往来栏。按日期填写历次货物送、退的品种、数量、价格、销售奖励、结算方式、结款额、应收帐款额和累计帐款额。销售奖励、结算方式、结款额、应收帐款额和累计帐款额。客户建议栏。填写客户对公司的要求、建议及其公司的处理情况。客户建议栏。填写客户对公司的要求、建议及其公司的处理情况。评价栏。对客户在信用保证、销售能力、发展潜力、对公司支持评价栏。对客户在信用保证、销售能力、发展潜力、对公司支持度等方面的综合评价，有的公司还定期对客户进行评级，如惠普的度等方面的综合评价，有的公司还定期对客户进行评级，如惠普的4A4A、3A3A、2A2A客户评定。客户评定。5 5 3、填写推销周报、月报表并及时进行分析处理推销业务工作周报、月报表的作用在于及时总结每周、月业务员的工作情况与工作成果，为销售主管提供了解市场信息、开展业务管理的依据，也是对业务员的工作成效进行监督管理的工具。通过对周报、月报表的研究分析，总结成功经验，找出问题所在，为下一步工作计划的制定和应对策略的实施提供依据。6 6二、推销压力管理二、推销压力管理1、什么是压力？压力（stress）指的是两个同时的事件：称之为压力源的外部刺激，以及对刺激产生的生理和情感反应（焦虑、担心、肌肉压力、心跳加速等）。压力分为生理的和心理的压力，通常主要指心理的压力。7 7压力管理，是每个人一生的修炼。在心理学上，压力是个体在察觉“需求”与“满足需求”的能力不平衡感。按照美国著名应激心理学家拉扎鲁斯（Lazarus）的话，心理压力是个人感受到的要求与资源的不平衡感，而压力应对则是个人试图控制这种不平衡感所做出的努力。8 8心理学研究表明，适度的压力会激发人的动机和表现。按照耶基思多德森法则（Yerkes-Dodson Law），各种活动都存在动机的最佳水平。动机不足或动机过分强烈，都会使工作效率下降。换言之，当个人的行为动机处于一个最优值时，其工作效率是最高的；而当个人的动机低于或高于这个最优值时，其工作效率都不能达到最佳表现。所以，适度的压力是身心健康的保障。在运动心理学上，这又被称为“倒U型理论”9 9总之，压力对于个人来讲，并非都是坏事，人在最初面对生活挫折与困境时，首先体验到的是烦恼与焦虑，但如能积极化解，人所感到的就是力量与信心。这诚如美国第三十五任总统肯尼迪所言：“在中文当中,危机这个词是由两个字组成的,一个是危,一个是机。由此，任何压力都挑战个人的应对能力和自我成长。1010 2、为什么要进行压力管理？人员推销过程会产生一定的推销压力，这主要因为销售工作的挑战性，以及来自销售任务目标和竞争对手的压力，有时甚至是来自个别不讲道理的顾客的压力。销售人员每一天都有着不同的经历，都会遇到各种各样的事情，特别是遭遇挫折和困难，可能会直接产生压力。比如拜访陌生顾客，有些销售人员可能会感受到压力；遇到竞争对手或担心任务完成可能会感受到压力；工作时间太长、工作环境艰苦、休息不够以及和家人在一起的时间太少也可能导致压力。1111 3、压力管理的主要策略（1）保持乐观的工作态度（2）建设无压力的家庭办公室（3）保持健康向上的生活方式（4）学会正确地倾诉情感1212面对压力，人们需要练就压力反弹能力（简称“压弹”）。由此，压弹指个人面对生活逆境、创伤、悲剧、威胁及其它生活重大压力的良好适应能力，它是压力与应对的和谐统一，是良性应激（eustress）的突出表现。压力反弹可以起到激发潜能、振奋情绪，甚至增进健康的作用。1313就积极心理学而言，压弹也是一种评积极估能力。人面对不开心的事情，可以有积极与消极的评估，积极的评估会着眼于未来，尽量淡化压力的负面情绪体验；而消极的评估则多纠缠于过去，对自我的过失耿耿于怀，对他人的过错念念不忘。1414健康心理学把压力应对分为三种：（1）问题关注的应对，既通过采取具体措施来缓解压力给人带来的问题与困难；（2）情绪关注的应对，既通过采取有效的情绪管理来舒缓压力给人带来的焦虑体验；（3）意义关注的应对，既通过深入的哲学思考来梳理压力给人带来的精神困扰。1515美国心理学家詹姆斯.彭尼贝克(James Pennebaker)做过一个有趣的实验，他让受试者连续五天都花15-20分钟写出“一生中最痛苦的经历”，或当时最让人心烦意乱的事情。受试者写出东西后若想自己保留则悉随尊便。这种自我表白的效果惊人，因为经过一段时间，受试者的免疫力增强了，其后看病的次数大大减少，因病缺勤的天数也减少了。总之，压力是一匹“狼”，人们要练就“与狼共舞”的功夫。1616压力管理小贴士：压力管理小贴士：“10出压力法出压力法”一、说出压力：就是通过找一位知心好友或心理咨询师来排解内心的烦恼，一、说出压力：就是通过找一位知心好友或心理咨询师来排解内心的烦恼，调整心态。调整心态。二、写出压力：就是通过写作，如日记、散文、诗歌等来调整心态，积极生二、写出压力：就是通过写作，如日记、散文、诗歌等来调整心态，积极生活。活。三、动出压力：就是通过某项体育运动、如跑步、打球、打太极等来调整心三、动出压力：就是通过某项体育运动、如跑步、打球、打太极等来调整心态。态。四、唱出压力：就是通过唱歌，如卡拉四、唱出压力：就是通过唱歌，如卡拉OK等，来排解内心的烦恼，以调整心等，来排解内心的烦恼，以调整心态。态。五、笑出压力：就是通过讲笑话、调侃、聊天等来解内心的烦恼，以调整心五、笑出压力：就是通过讲笑话、调侃、聊天等来解内心的烦恼，以调整心态。态。六、泡出压力：就是通过泡澡，如在自家或洗浴中心等，来排解烦恼，调整六、泡出压力：就是通过泡澡，如在自家或洗浴中心等，来排解烦恼，调整心态。心态。七、养出压力七、养出压力:就是通过养小宠物、花草来排解烦恼，调整心态就是通过养小宠物、花草来排解烦恼，调整心态 八、帮出压力：就是通过帮助他人，如从事某项公益活动，来排解内烦恼，八、帮出压力：就是通过帮助他人，如从事某项公益活动，来排解内烦恼，调整心态。调整心态。九、坐出压力：就是通过坐禅、内观、静思、冥想活动来排解烦恼，调整心九、坐出压力：就是通过坐禅、内观、静思、冥想活动来排解烦恼，调整心态。态。十、游出压力：就是通过旅游来排解烦恼，调整心态，积极生活。十、游出压力：就是通过旅游来排解烦恼，调整心态，积极生活。17华南理工大学精品课程三、推销时间管理三、推销时间管理 1、时间管理的意义时间对于任何人而言都是有限的，也都是重要的，对于推销人员来说更是意味着效益和利润，所以，对于时间的有效管理和利用，对于提高业务人员的销售业绩和企业经营效益具有举足轻重的意义。1818 2、时间管理能力测验通过回答下列问题，可以大致判断你的时间管理能力。你是否清楚做一件事达到几个目的与分别做几件事之间的差别？你是否有意识主动掌握和安排自己的时间？你是否经常授权给下属去办理一些事情？你的助手是否在出现问题时才将工作计划汇报给你？你是否有意识拒绝陌生拜访？你是否在办事时遵照先易后难的规则？你是一个能够快速做出决定的人吗？你是否有勇气拒绝别人的邀请？你是否经常回顾检查自己的日常工作？你是否注重工作与休息的平衡，即努力地工作，愉快地生活？1919 3、经理人员的时间管理（1）利用时间分析表安排时间 时间主要工作内容重要或紧急程度工作完成方式8:008:309:009:159:3010:0010:3011:002020（2）根据事情的轻重缓急安排时间（3）合理安排下属的工作以节省时间（4）做好周工作计划以有效利用时间（5）预先考虑一些可能发生的困难及对策2121 4、推销员的时间管理事先联络好客户，确定好时间，以免无味等待或白白浪费时间。不要一味等待某客户，如果正巧客户外出或有事不能见面，应尽可能在附近开展其它相关工作，可以提前做些相关准备。不要在销售的黄金时间（上午 10:00 一 11:00，下午 14:00 一 16:30)去干杂事，无关紧要的杂事可以利用中午或其它零碎的时间去做。只要可能，尽量在电话或网络对话中将一些问题谈清楚，减少因小事会面。事先设定好业务活动路线，将同一路线上应拜访的客户和应做的其他事情都做完，避免为一件事单独跑很远的路。对不感兴趣的客户要判断其潜力，如果客户既无兴趣、销售潜力也不大，则不要在此浪费太多时间。对客户资料进行审查，不要在无权决策或根本没有购买能力的人身上浪费时间。想办法弄清客户的工作时间特点，尽量在方便客户的时间和地点接洽。上下班途中可以沿路观察市场的概况，有时可选择不同路线回家收集业务信息。不要和与业务无关的工作人员应酬太长的时间，否则会耽误你的工作，也会引起你的客户及主管的不满。2222第第2节节 推销组织设计推销组织设计 一、推销组织设计的原则一、推销组织设计的原则二、典型推销组织模式二、典型推销组织模式2323一、推销组织设计的原则一、推销组织设计的原则1、有利于目标任务的原则2、组织成员分工协作的原则3、责、权、利相结合的原则4、推销组织精干高效的原则 2424二、典型推销组织模式二、典型推销组织模式1、地域型 全国销售组织东北地区机构华北地区机构华东地区机构各省经理各省经理各省经理西南地区机构华南地区机构华中地区机构西北地区机构各省经理各省经理各省经理各省经理推销人员推销人员推销人员推销人员推销人员推销人员推销人员2525 2、产品型全国销售组织A产品事业部经理B产品事业部经理C产品事业部经理区域经理区域经理区域经理推销人员推销人员推销人员2626 3、市场型全国销售组织组织市场机构消费者市场机构特殊市场机构区域经理区域经理区域经理推销人员推销人员推销人员2727 4、职能型 全国销售组织代理市场机构直销市场机构电话营销机构区域经理区域经理区域经理推销人员推销人员推销人员连锁经营机构推销人员推销人员2828 5、客户型全国销售组织主要客户经理（K/A）一般客户经理机团客户经理区域经理区域经理区域经理推销人员推销人员推销人员2929第第3节节 应收帐款控制应收帐款控制一、应收帐款的内涵一、应收帐款的内涵二、应收帐款的成因二、应收帐款的成因三、应收帐款的危害三、应收帐款的危害四、应收帐款的防范要领四、应收帐款的防范要领五、应收帐款的催收方法五、应收帐款的催收方法3030一、应收帐款的内涵一、应收帐款的内涵所谓应收帐款，顾名思义就是企业销售产品以后按理应该回收，但还没有实际收回的销售货款。3131二、应收帐款的成因二、应收帐款的成因1、公司销售政策方面2、业务员主观心态方面3、公司销售管理方面4、业务员专业知识方面5、客户方面的原因 3232三、应收帐款的危害三、应收帐款的危害1、费用支出增加2、导致周转不良3、呆账坏帐损失4、市场运作困难5、精力、心理上的危害：3333四、应收帐款的防范要领四、应收帐款的防范要领1、树立应收帐款风险意识。2、树立良好的收款心态。3、掌握适当的收款方法。4、坚决催收，形成习惯。3434五、应收帐款的催收方法五、应收帐款的催收方法1、帐款发生后，要立即催收。2、对那些不会爽快付款的客户，经常催收。3、对有信誉，只是一时周转不灵的客户，适当给予延期，诚信催收。4、对于支付货款不干脆的客户，提前催收。5、对于付款情况不佳的客户，直截了当催收。6、为预防客户拖欠货款，明确付款条款。7、到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。8、如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你，这时，一定要揭穿对方的“把戏”，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。9、如果只收到一部分的货款，与约定有出入时，你要马上提出纠正，而不是要等待对方说明。如果你的运气好，在一个付款情况不好的客户处出乎意料地收到很多货款时，就要及早离开，以免他觉得心疼。10、如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，千万不能放弃。3535第第4节节 销售队伍管理销售队伍管理一、销售人员招聘一、销售人员招聘二、销售人员培训二、销售人员培训三、销售人员薪酬设计三、销售人员薪酬设计四、销售人员考核四、销售人员考核五、销售人员激励五、销售人员激励六、销售团队建设六、销售团队建设3636一、销售人员招聘一、销售人员招聘1、公开招聘（1）通过人才交流会招聘（2）利用媒体广告招聘（3）通过网络进行招聘 3737 2、内部招聘 一方面，应征者已从内部职员那里对公司有所了解，既然愿意应征，说明公司对他有吸引力稳定性，招聘人员具有相对；另一方面，公司也可以从内部职员那里了解有关应征者的许多情况，从而节省了部分招聘程序和费用。由于应征者已对工作及公司的性质有相当的了解，工作时可以减少因生疏而带来的不妥和恐惧，从而降低了人才流失率。有时因录用者与大家比较熟悉，彼此有责任把工作做好，相互容易沟通，有利于提高团队作战的效率。3838 3、委托招聘（1）职业介绍所。（2）人才交流中心。（3）行业协会。（4）公司客户。（5）猎头公司。3939 4、定向招聘所谓定向招聘是指企业到大专院校或职业学校挑选销售业务人员的方式。通过这种渠道招聘销售人员有以下几个优点：能够比较集中地挑选批量的销售业务人员而节约成本。大学生受过良好的专业基础知识和综合素质教育，为今后的人才培训奠定了基础。大学生往往因为刚刚参加工作，对销售工作充满了热情，一般较为积极主动。从薪金上，招聘应届大学生比一般招聘具有销售经验的销售人员代价要小些。4040 5、销售人员的选拔程序（1）填写申请表（2）企业面试（3）业务考试（4）体检4141二、销售人员培训二、销售人员培训1、销售培训的内容销售培训是一个系统工程，其内容涉及面较广，一般包括知识培训、技能培训和态度培训多个方面。（1）企业知识的培训（2）产品知识的培训（3）销售技巧的培训（4）客户管理知识的培训（5）销售态度的培训 4242 2、销售培训的过程“磨刀不误砍材功”，销售队伍的培训工作需要长期、持续地开展，才能提升队伍的凝聚力、战斗力，保持销售队伍的活力。一般推销队伍的培训包括以下几个方面的程序和内容：明确培训需求、制定培训目标、设计培训方案、实施销售培训和测定培训效果。（1）明确培训需求（2）制定培训目标（3）设计培训方案（4）实施销售培训（5）测定培训效果 4343三、销售人员薪酬设计三、销售人员薪酬设计1、薪酬设计的原则销售人员薪酬的设计要遵循如下几条基本原则：“三公”的原则。即公平、公正、公开，不厚此薄彼。差异性的原则。薪酬设计要考虑适当拉开业务人员的收入差距。激励性的原则。薪酬设计要能够达到奖勤罚獭、奖优罚劣的目的。经济性的原则。薪酬设计要考虑企业的经济效益和承受能力。合法性的原则。薪酬设计要符合国家的政策和法律规范。4444 2、典型的薪酬模式企业薪酬制度的选择与设计因企业具体情况而异，没有任何固定的模式。推销员的薪酬形式主要有纯粹薪金制、纯粹佣金制和基本薪金加奖金制、年终分红等典型的形式。（1）纯粹薪金制（2）纯粹佣金制（3）基本薪金加奖金制 4545四、销售人员考核四、销售人员考核 1、销售人员考核的必要性（1）销售绩效考核是决定推销员薪资水平的依据。（2）销售绩效考核是对推销员进行奖励提升的依据。（3）销售绩效考核是对推销员进行管理监督的依据。（4）销售绩效考核是了解推销员培训需求的依据。4646 2、销售人员考核的内容（1）推销业绩考核。（2）客情关系能力考核。（3）专业知识及能力考核。（4）团队协作能力考核。（5）其他考核。其他考核包括业务形象、推销信心、语言表达、综合办事能力等。4747 3、考核的方法考核的方法很多，比较具有代表性的方法是横向比较法、纵向比较法和尺度考核法。（1）横向比较法（2）纵向比较法（3）尺度考核法 4848五、销售人员激励五、销售人员激励1、推销人员激励的必要性（1）工作的性质所决定（2）人性的弱点所决定 4949 2、推销激励的基本原则（1）公平合理原则。（2）及时兑现原则。（3）稳定有效原则。（4）目标一致原则。（5）投人产出原则。（6）物质与精神相结合原则。50503、推销激励的主要类型（1）物质激励与精神激励（2）内部激励与外部激励51514、推销激励的有效方法（1）目标激励（2）榜样激励（3）工作（4）竞赛激励。5252六、销售团队建设六、销售团队建设1、什么是团队？团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。换句话说说，一群乌合之众不能称之为团队。根据管理学大师罗宾斯的观点，团队要具有如下构成要素：清晰的目标团队一定要有固定的目标相关的技能团队成员的技能应该具有互补性相互的信任信任是团队凝聚力、战斗力的基础一致的承诺团队成员要有共同的理想和信念良好的沟通团队成员之间需要好的交流与合作谈判的技巧团队成员要能争取到资源和配合恰当的领导强有力的领导是团队战斗力棵的保证内部支持和外部支持团队还需要得到各方支持与配合53532、为什么要建设团队？战略（Strategy）组织（Structure）制度（System）团队（Staff）文化文化文化文化技术（Skills）风格（Style）图图12-7 12-7 战略管理战略管理7S7S理论示意图理论示意图54543、怎样建设高效的销售团队？（1）培育积极进取、团结协作的企业文化建立共同愿景形成团队的精神力量加强相互沟通团队建设的润滑剂提倡同甘共苦反对团队领导高高在上培育协作精神反对单打独斗的个人英雄主义领导积极向上提倡主动进取和创新精神激励兼顾公平注意激励的全面性长期性创建和谐文化反对地方主义和山头主义弘扬敬业精神反对消极应对和敷衍了事5555（2）团队建设三大法宝 会议 竞赛 聚会5656本章小结本章从过程管理的视角，诠释了推销过程的业务管理、压力管理、时间管理、销售队伍管理及应收帐款管理等重要环节及内容，力图将企业推销工作提升到管理的高度进行考量。其中推销时间管理是让业务人员学会如何科学地利用和管理时间，推销压力管理是让业务人员学会如何正确认识推销工作压力和有效释放压力，以提高销售效率。推销组织是企业销售目标得以实现的制度保证，销售队伍的管理是推销管理工作的一项重要内容。5757测试题一、名词解释压力；客户型推销组织；内部招聘；应收帐款二、选择题1根据过程管理理论，过程管理主要包括走动式管理和_两种方式。（1）区域管理 （2）现场管理 （3）看板管理 （4）流程管理2目前主要的推销组织模式有：地域型、产品型、_、职能型、客户型等。（1）稳健型 （2）市场型 （3）需求型 （4）风险型3每一个公司都有一些对公司的_、利润贡献或品牌贡献很大的客户，我们称为大客户（VIP）或主要客户（Key Account,K/A）。（1）产品开发 （2）销量贡献 （3）广告支持 （4）创新贡献5858测试题4推销人员薪酬的设计的“三公”的原则主要指公平、公正、_，不厚此薄彼。（1）公共 （2）公开 （3）公民 （4）公选5“不患贫而患不均”可以用管理学的_理论加以解释。（1）期望理论 （2）公平理论 （3）需要理论 （4）胡萝卜加大棒理论三、简答题1时间管理对于销售业务员的业绩提升有什么意义？2压力管理对于销售业务员的成长有什么价值？3你认为哪种推销组织形式最适合我国国情，其优势劣势在哪？4假如你是销售经理，你打算怎样制定你的销售队伍的激励政策？5959