售后服务运营管理-学员手册.ppt
售 后 服 务 运 营 管 理售 后 服 务 运 营 管 理一 汽 一 汽大众服务总监岗位培训 大众服务总监岗位培训F A W-V O L K S W A G E N F A W-V O L K S W A G E NPioneer Pioneer Consulting Services Consulting Services内部资料 严禁外传0一汽大众FAW-VOLKSWAGEN课 课 程 程 目 目 的 的l 了解1.服务总监的职业使命2.服务总监工作内容与相应职责3.服务站基础财务知识l 知道1.服务站获利模式2.服务站业务类型及特征3.业务分析基本内容l 能够1.建立服务站营运分析基本模型2.对服务站现状进行系统分析3.对服务站进行准确定位4.根据服务站定位，进行业务规划q 模块1：课程介绍1一汽大众FAW-VOLKSWAGENn 模块1 课程介绍n 模块2 服务总监的职业使命n 模块3 生产率分析n 模块4 获利模式分析n 模块5 售后服务运营管理n 模块6 总结与结束课 程 提 纲q 模块1：课程介绍2一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块1：课程介绍自我介绍 要求/规则 某新开业服务站 招聘服务总监 您是应聘者之一 10分钟准备 自我介绍，2分钟/人3一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块2：服务总监的职业使命2.1 服务总监的当前处境4一汽大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命是谁提出要求、期望？期望什么？客户：员工：相邻部门：总经理：市场与竞争对手：2.1 服务总监的当前处境5一汽大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命服务总监的职位/工作要求单独作业时间等级我的大部分时间实际上都用在何处？2.1 服务总监的当前处境6一汽大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命问卷调查表请您回答下列问题。请勾选答案：经常、有时、很少 请选择最接近的答案，即您做了些什么，采取何种态度和通常会发生的情况。企业目标的完成情况 经常有时很少我检查我的员工是否真的满足了客户的要求我的员工知道他们的工作对于本部门的工作目标是何等重要我清楚本部门的未来前景和既定目标我们以本部门的设定目标为基础，形成自己的未来前景和既定目标我给予我的员工参与实现我们的未来前景和既定目标的机会时间分配与优先级 经常有时很少我对时间进行预先分配，这样我就可以知道应当何时做和做些什么我对各项任务的紧迫程度进行分类对于需要解决的事务，我每天都会列出一份清单我接过别人不能完成的任务，并且将其转交给有能力完成的人那些有助于实现我们的团队目标的事务，在我这里会得到优先处理计划与目标设定 经常有时很少当我的团队接受一项任务时，我会花时间来计划如何执行这项任务我会给每项工作制定有针对性的、可衡量的、表达清晰的、现实的和规定了期限的既定目标当我接受某项任务时，首先会权衡各种解决方法，而不是急于动手对于可能出现问题的情况，我有一份“应急计划”在我接受一项工作之前，首先会考虑完成该工作需要多少时间7一汽大众FAW-VOLKSWAGEN模块2：服务总监的职业使命2.2 服务总监的职能8一汽大众FAW-VOLKSWAGEN2.3 制定计划与设定目标q 模块2：服务总监的职业使命巴雷托法则（根据十九世纪意大利经济学家和社会学家 Vilfredo Pareto的名字命名）较多的“次要”情况或者问题所花费时间的 80 收益的 20收益的 80较少的“重要”情况或者问题所花费时间的 201.在您的工作内容中，哪些属于浅色部分、哪些属于深色部分？9一汽大众FAW-VOLKSWAGEN2.3 制定计划与设定目标q 模块2：服务总监的职业使命2.如何才能准确弄清楚这些问题？10一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块2：服务总监的职业使命 目标示意图我们的目标是什么？定义目标投资与收益比是多少？定义ROI谁实施这些措施？定义人员我们要何时完成？定义期限如何实施这些措施？定义方法我们要做些什么？定义措施2.3 制定计划与设定目标我们当前的境况是什么？定义问题11一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块2：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标12一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块2：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标13一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块2：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标14一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块2：服务总监的职业使命2.3 制定计划与设定目标15一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块2：服务总监的职业使命2.4 中期总结在我的日常工作当中，设定了哪些优先级？我将如何让我的工作更加有效？16一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块2：服务总监的职业使命2.4 中期总结工作计划对于我有哪些帮助，我将从哪些事情开始，对于我的工作进行计划？17一汽大众FAW-VOLKSWAGEN3.1 生产率统计基础q 工时q 收费工时q 不收费工时q 生产工时q 非生产工时q 可用工时q 其他工时q 总工时q 标准工时q 实际工时q 模块3：生产率分析18一汽大众FAW-VOLKSWAGEN3.1 生产率统计基础有偿工时（总小时数）实际工时+其他工时实际工时（出勤小时数）生产工时+非生产工时生产工时（实际生产小时数）收费工时+不收费工时q 模块3：生产率分析19一汽大众FAW-VOLKSWAGEN3.1 生产率统计基础q 模块3：生产率分析1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月11月12月合计有偿工时出勤工时生产工时售出工时20一汽大众FAW-VOLKSWAGEN3.2 生产率指标指标 计算公式 参考值出勤率 出勤工时/有偿工时开工率 生产工时/出勤工时工作效率 售出工时/生产工时生产效率 开工率*工作效率月绩效 出勤率*开工率*工作效率q 模块3：生产率分析21一汽大众FAW-VOLKSWAGEN3.2 生产率指标q 模块3：生产率分析1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月11月12月总计出勤率开工率工作效率生产效率月绩效22一汽大众FAW-VOLKSWAGEN3.3 时间统计 通过最大限度地提高每个工人的生产效率，科学管理能够为劳资双方赚取最大的利益。因此，一切视劳资关系为零和游戏的消极情绪及矛盾冲突均可以由科学管理而解决。弗雷德里克.泰勒q 模块3：生产率分析23一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块3：生产率分析3.4 中期总结迄今为止，您最大的收益是什么？您计划如何应用本节课程所学的知识？24一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.1 财务分析基础 产值标准 利润标准 资产利润率标准 投资利润率标准 股东价值标准 企业市场价值标准25一汽大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础 产值标准 张先生是一家服务站的总经理，董事会要求他在06年的产值翻一翻，张先 生不知道如何进行经营规划，你能够给予他什么建议吗？产值翻一翻最简单的办法是什么？利润标准 王先生是一家民营企业的服务站长，05年完成利润30万元，按照王先生的 预测06年可以实现利润50万元，但是老板要求在06年完成利润80万元的利润。作为王先生的朋友请给出你的建议？q 模块4：获利模式分析26一汽大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础 资产利润率标准 投资利润率标准q 模块4：获利模式分析服务站Av总资产200万元v净资产100万元v利润40万元v总资产利润率20%v投资利润率40%服务站Bv总资产200万元v净资产200万元v利润40万元v总资产利润率20%v投资利润率20%27一汽大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础 股东市场价值标准v 红利所得v 资本所得 企业市场价值标准v 企业市场价值q 模块4：获利模式分析28一汽大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础 附加市场价值 附加经济价值 公司创造价值的能力v 公司的经营获利能力v 公司的资本运做能力v 公司的增长潜力q 模块4：获利模式分析29一汽大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础 净资产收益率受哪些因素的影响-同一城市A、B 的两家服务站对比v 相同的业务v 几乎相同的厂房设备v 几乎相同的营业额v 但是：q 模块4：获利模式分析服务站Av净资产利润率20%服务站Bv净资产利润率30%可能的原因有哪些？30一汽大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础 净资产利润率 股东每投资一元钱，可以获得多少钱的利润是大多数企业所关心的问题。也就是说：大多数企业的价值取向是企业的投资回报率-净资产利润率 q 模块4：获利模式分析净资产利润率=利润/净资产利润 销售收入 资产销售收入 资产 净资产 31一汽大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础q 模块4：获利模式分析净资产利润率利润 销售收入 资产销售收入 资产 净资产销售利润率 资产周转率 权益比率盈利能力 资产管理能力 资本结构32一汽大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础q 模块4：获利模式分析盈利能力销售收入销售毛利率毛利润销售收入成本配件销售收入工时销售收入33一汽大众FAW-VOLKSWAGEN4.1 财务分析基础q 模块4：获利模式分析配件销售收入 流动资产 现金 存货 应收款 预付款资产管理能力资产周转率销售收入 资产工时销售收入固定资产 土地/房屋 厂房/设备 车辆/家具 无形资产34一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.1 财务分析基础财务科目#每年做一次#审计完成后产生#法律规定的格式和内容#需要被仔细检查和认证#公开纪录管理科目#每月或每季度做一次#阶段结束后立即产生#按适合自己的方式制定格式和内容#只用于预估#只供内部使用尽法律义务 帮助管理35一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.1 财务分析基础营业利润主营业务利润减汇兑损失减加加维修成本维修收入钣喷工费收入非索赔配件收入营业外支出营业外利润财务费用公司管理费用销售税金及附加经营费用其他商品销售收入机电工费收入维修工费收入投资收益利润总额其他业务利润商品销售成本索赔配件收入配件销售收入36一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.1 财务分析基础经营费用毛利率毛利总额成本总额收入总额配件索赔毛利率工费毛利率配件索赔毛利工费毛利率配件索赔成本工时成本配件索赔收入工时收入配件销售毛利率配件销售毛利配件销售成本配件销售收入折旧/摊销/租赁/工资/福利/办公/培训/会议/招待配件毛利率配件毛利率配件成本配件收入主营业务利润37一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.1 财务分析基础$s时间不变费用可变费用总费用$s时间总费用销售毛利损益平衡点利润亏损38一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.1 财务分析基础损益平衡点：损益平衡营业收入预测39一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.1 财务分析基础损益平衡进厂台次预测40一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.1 财务分析基础损益平衡时间预测41一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.1 财务分析基础q 保有台数q 占有率q 进厂台数q 工时收入q 配件收入q 外包收入q 营业收入（服务收入）q 客单价q 工位周转率q 生产率42一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.1 财务分析基础例：甲特约销售服务店在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年 年份 系数 保有台数0 03 100%10001 04 98.44%9842 05 93.75%9373 06 85.93%8594 07 75%7505 08 60.94%6096 09 43.75%4377 10 23.44%23443一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.2 获利分析 配件毛利率!配件销售毛利率!配件索赔毛利率 工时毛利率!工时销售毛利率!工时索赔毛利率 营业收入毛利率44一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.2 获利分析 业务类型构成!强制保养/索赔!定时定程保养!小修!大修!钣喷!精品思考：提高盈利能力，最为重 思考：提高盈利能力，最为重要的业务类型？要的业务类型？45一汽大众FAW-VOLKSWAGEN折扣-利润杀手！请计算，优惠后的毛利率、净利率有何变化？10%净利率 10%净利率100元 实际收款 95元 实际收款5元 赠送服务 5元 折扣100元 应收款 100元 应收款41.42%总毛利率 41.42%总毛利率89.68%工费毛利率 89.68%工费毛利率23.63%配件毛利率 23.63%配件毛利率q 模块4：获利模式分析4.2 获利分析46一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.2 获利分析 业务类型构成!强制保养/索赔!定时定程保养!小修!大修!钣喷!精品思考：提高资产管理能力，最为重要的业务类型？47一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.2 获利分析销售额=进厂台次客单价=（客户总数量+月销售台次 月数）客户保有率客单价48一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.2 获利分析土地/房屋固定资产流动资产-流动负债 营运资金 现金车辆/家具厂房/设备配件库存 存货维修欠款/挂帐 应收款流动资产订购配件 预付款指标 科目 资产项目 资产类别49一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.2 获利分析6.45%利润率-0.53%利润率20.92%配件毛利率 23.63%配件毛利率38,594.35 利润-3,211.86 利润210,119.25 经营费用 255,592.13 经营费用598,194.43 销售额 609,385.66 销售额41.58%总毛利率 41.42%总毛利率92.40%工费毛利率 89.68%工费毛利率某服务站 05年7月 某服务站 05年5月成本决定利润为什么？50一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.2 获利分析预付帐款51一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.2 获利分析应收帐款52一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.2 获利分析存货53一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.3 定时定程保养定时定程保养赚钱吗？54一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.3 定时定程保养盈利能力分析-毛利率55一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.3 定时定程保养资产管理能力分析-资产周转率56一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.3 定时定程保养如可开展定时定程保养？57一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.4 中期总结迄今为止最重要的收获有哪些？本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？58一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块4：获利模式分析4.4 中期总结有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？59一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理股东收益客户收益经营规划监控系统/评估系统/利益分配组织架构岗位职责运营系统服务流程公司体制/行政组织5.1 服务组织管理60一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理职责真空 职责真空 职责重叠 职责重叠5.1 服务组织管理61一汽大众FAW-VOLKSWAGEN组织机构组织机构设置组织机构关系岗位设置岗位关系员工数量5.1 服务组织管理q模块5：售后服务运营管理62一汽大众FAW-VOLKSWAGEN5.2 薪酬管理q模块5：售后服务运营管理感性的需求理性的需求63一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理需求和期望是动力的根源动力形成人们行为的意志而动力又是行为的一种刺激因素5.2 薪酬管理64一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理薪酬设计薪酬设计流程薪酬设计原则考评KPI5.2 薪酬管理65一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.3 服务流程管理66一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.3 服务流程管理服务顾问贩卖什么获取回报？67一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理7%38%55%5.3 服务流程管理68一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理Personal AttributesSales Competency5.3 服务流程管理69一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.3 服务流程管理工单分析管理结果流程观察 管理过程70一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.4 品质管理品质管理目的71一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.4 品质管理品质管理内容72一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.4 品质管理品质管理工具返工单 内部返工单 外部返工单客户投诉处理单73一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.5 客户信息管理先生，我们这里是正规的4S店！你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！74一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.6 目标管理（内部 INTERNAL）公司 COMPANY 产品 PRODUCT 产品定位OSITIONING优势 STRENGTHS劣势 WEAKNESSES（外部 EXTRNAL）环境 ENVIRONMENT市场 MARKET市场细分 SEGMENT机会 OPPORTUNITIES威胁 THREATS0SWOT策略 STRATEGY 目标 OBJECTIVES行动目标 TACTICAL OBJECTIVES行动计划 ACTION PLAN执行与控制 IMPLEMENTATION&CONTROL75一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.6 目标管理uSpecific-清晰的，不模棱两可uMeasurable-知道你进行的过程，并且何时达到你的目标uAmbitious-挑战性的，进取的uRealistic-可行的，使用可以利用的时间与资源uTimed-目标达成的期限76一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.7 会议管理会议类型：u晨会u月度经营分析会u周例会77一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.7 会议管理会议目的：u晨会u月度经营分析会u周例会78一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.7 会议管理会议管理1.会议前参加会议的是谁？会议在哪里召开？什么时间开始？什么时间结束？会议的议题是什么？谁准备什么？目标是什么？79一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.7 会议管理2.会议中会议主持会议记录提出问题“话题”是否符合主题是否形成决议重复结果和决定80一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.7 会议管理3.会议后发放会议决议决议执行计划决议执行结果新的问题-下次会议81一汽大众FAW-VOLKSWAGENq模块5：售后服务运营管理5.8 中期总结82一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块6：总结与结束实施计划时间为60 分钟根据您的所学，制定您的实施计划1.形象化的方式2.图表的方式3.以您在企业中的工作为基础83一汽大众FAW-VOLKSWAGENq 模块6：总结与结束实施计划时间为60 分钟1.每4个人一组，组员将分别扮演服务经理、上司、同事、员工2.服务经理将您的实施计划向您的上司、同事、员工进行介绍，并组织讨论3.每个人提出他们的异议和问题4.在交谈/讨论中，请利用您所学过的知识84
