教育培训机构-课程顾问-05-高质量邀约.ppt

平均单笔平均单笔引导率引导率签约率签约率效率指标效率指标到访数到访数预约数预约数签约数签约数签约额签约额结果指标结果指标资源数资源数邀约率邀约率=获取率获取率市场容量市场容量有效呼出量虽然签约和单笔是面谈环节产生的结果，但是邀约环境对这些指标营销很大面对数量庞大的低质量名单，筛选出有效信息和意向客户人工智能、呼叫中心经过简单的沟通就进行邀约，以活动、促销等为主要事由呼叫中心、初级顾问全面深入挖掘客户需求，进行充分的铺垫，签约结果导向中级顾问、高级顾问虽然营销途径更加多样化，电话邀约依然是最有效的沟通方式之一外呼的聚焦点是“存在可能性的客户”，拒绝、空号、错号可以无视邀约是签约流程的组成部分，准备和跟进工作则是邀约的组成部分想要不浪费到访的客户用于练手，就多用电话邀约的机会进行练手总是不断重复一些口头总是不断重复一些口头禅禅过多无意义的符合、重复和赞美，而不去利用机会激发话过多无意义的符合、重复和赞美，而不去利用机会激发话题题不科学的、笼统的回答，让家长觉得很不专不科学的、笼统的回答，让家长觉得很不专业业一提到知道的点就照搬话术，滔滔不一提到知道的点就照搬话术，滔滔不绝绝自我介绍不自信，从一开局就丢自我介绍不自信，从一开局就丢势势只会告诉家长，不会引导家只会告诉家长，不会引导家长长现状问题问得太多，缺乏其他层次的问现状问题问得太多，缺乏其他层次的问题题一抓到潜在需求就急于邀约一抓到潜在需求就急于邀约/推销，火候掌握缺推销，火候掌握缺乏乏不敢对家长提出异议，过于顺从家不敢对家长提出异议，过于顺从家长长缺乏艺术性地应对异议，让家长反缺乏艺术性地应对异议，让家长反感感阐明来电意图我是谁？要做什么？为什么要做？我是谁？要做什么？为什么要做？应对顾客异议应对顾客异议“你们怎么要到我联系方式的？你们怎么要到我联系方式的？”“你你不就是想让我孩子去上课吗？不就是想让我孩子去上课吗？”引导进入正题引导进入正题通过简单铺垫和引导性地提问激发话题！通过简单铺垫和引导性地提问激发话题！目的：让家长不要挂我的电话！目的：让家长不要挂我的电话！由浅入深引导话题从家长容易回答、愿意回答的问题切入，逐步深从家长容易回答、愿意回答的问题切入，逐步深 入了解孩子的成长及家庭教育情况。入了解孩子的成长及家庭教育情况。沟通内容沟通内容目的：让家长告诉我遇到的问题！目的：让家长告诉我遇到的问题！：Situation Questions：Problem Questions ：Implication Questions现状问题（情境性）现状问题（情境性）困难问题（探究性）困难问题（探究性）牵连问题（暗示性）牵连问题（暗示性）：Need-Payoff Questions 价值问题（解决性）价值问题（解决性）剖析问题“家长，其实您的顾虑很有普遍性”“家长，刚才聊了那么多，我想谈谈我的看 法”“家长，其实我觉得我们的理念非常接近”“家长，有没有想过如果这样下去孩子以后学习 会轻松吗？”目的：让家长觉得我是专家！应对客户疑问“那该怎么办呢？”“你们那边是怎么上课的？”“我的孩子是不是太小了？”“你们能保证我孩子上重点幼儿园/小学吗？”“你们是怎么收费的？”简单解释，引回主线由家长的疑虑引回到孩子的问题，对之前的沟 通进行总结，并给予正向引导，提供解决思路。目的：让家长树立信心！目的：让家长树立信心！关于价格：1家长，其实我们这里的课程和服务种类有很多，根据孩子情况不同 会有不同的方案，不过价格您可以放心，我们有很多工薪阶层的但是对 孩子的成长非常关注的会员。实际上我们的定位就是给更多的家庭和孩 子创造更好成长的机会。2家长，其实您不着急做决定，因为在早教方面我相信我们会有很多 的选择，我一直觉得只有我们亲自感受和体验了才知道是否适合我们的 孩子，如果适合，我会为您做一个合理的规划，如果不适合，我也会给 您推荐通过其他机构以及家庭本身的解决方案。关于效果：家长，我非常理解您对于课程效果的关注，实际上我也一直觉得教育 本身就应该是有目的的，只不过达成目的的方法有两种，一种是应试教 育的方法，我们可以看到一个短期的结果，就像孩子能够“做”算数甚 至一些奥数的东西，注意，我说的是做而不是掌握；而另一种是素质教 育的方法，我们给予孩子这个年龄段真正需要且可以接受的体验和刺激，让孩子在探索的过程中去建立概念，这样孩子到了真正该学习数学课的 年龄的时候他早就建立了数学所需要的概念和思维模式。当然我并不是 说这种效果你要几年之后才能看到，恰恰相反，您是可以感知到的，所 以我希望您能带着宝宝来亲自体验下。阐明上门目的阐明上门目的补齐联系方式补齐联系方式叮嘱备忘事项叮嘱备忘事项确定上门时间确定上门时间发送确认消息发送确认消息目的：建立家长的期待！目的：建立家长的期待！长颈鹿长颈鹿童年汇童年汇1、对、对英语有没有了解？英语有没有了解？2、家长为什么想让孩子有英语的氛围？为什么想要运动型的？、家长为什么想让孩子有英语的氛围？为什么想要运动型的？3、作为业内人士肯定对行业有所了解，包括同类机构，包括运作模式，、作为业内人士肯定对行业有所了解，包括同类机构，包括运作模式，而英语和运动不是而英语和运动不是的特色，家长可能会有哪些抗拒点？如何在的特色，家长可能会有哪些抗拒点？如何在理理 念上让家长认同？念上让家长认同？4、家长没来，有没有进行回访了解原因？（最近一次沟通在、家长没来，有没有进行回访了解原因？（最近一次沟通在4月月23日，日，而预约时间是而预约时间是4月月27日，中间没有跟进？）有没有跟进思路？日，中间没有跟进？）有没有跟进思路？和家长进行了至少四次沟通，从记录的内容来看所谈的内容仅仅是约时间，家长的教育 观念、需求点、决策人等一概不知。即使家长上门，在面谈中也找不到切入点。童年汇童年汇意向和意识都比较不错的家长。意向和意识都比较不错的家长。1、有没有和家长找到理念的切合点，有没有介绍清楚、有没有和家长找到理念的切合点，有没有介绍清楚是如何满足家长的需求的？是如何满足家长的需求的？2、这是一年前的名单，在、这是一年前的名单，在10个月的过程中有过多少次接触？家长迟迟不作决定的原因个月的过程中有过多少次接触？家长迟迟不作决定的原因 在哪儿？（往往很多专业的家长就是在比较和思考中错过了让儿童接受优质的教育的机在哪儿？（往往很多专业的家长就是在比较和思考中错过了让儿童接受优质的教育的机 会）会）这类家长比较有主见，容易挑剔。不同的家长原有的观念不同，对于同样的课程会有不这类家长比较有主见，容易挑剔。不同的家长原有的观念不同，对于同样的课程会有不 同的认识。从记录上看，孩子目前才两周岁，相对于我们的课程年龄设置是偏小。同的认识。从记录上看，孩子目前才两周岁，相对于我们的课程年龄设置是偏小。那我们要做是让家长在孩子年龄合适了还能选择我们，避免家长形成了先入为主的印象。那我们要做是让家长在孩子年龄合适了还能选择我们，避免家长形成了先入为主的印象。是否理解家长所说的是否理解家长所说的“信息量大信息量大”是什么含义？是什么含义？这是个典型的理念问题。这是个典型的理念问题。即使这个单子签了，但是仍不完美。如果家长仅仅是因为创始人签了，那和顾问有什么即使这个单子签了，但是仍不完美。如果家长仅仅是因为创始人签了，那和顾问有什么 关系？关系？理一下逻辑，理一下逻辑，“家长认为孩子数理能力差家长认为孩子数理能力差”“觉得上完体验课孩子没有太大改觉得上完体验课孩子没有太大改 变变”“因为孩子喜欢以及对创始人的认可有可能报名因为孩子喜欢以及对创始人的认可有可能报名”。中中间间缺缺失失的的一一环环的的是是顾顾问问对对孩孩子子现现状状的的判判断断，以以及及基基于于对对儿儿童童思思维维能能力力发发展展规规律律的的认认知知 和和家家长长分分析析如如何何帮帮助助孩孩子子进进行行思思维维启启蒙蒙（把把改改变变寄寄希希望望于于单单独独的的一一节节体体验验课课本本身身就就说说明明 家家长长对对教教育育规规律律的的认认知知是是不不足足的的，顾顾问问如如果果能能够够通通过过分分析析不不但但能能够够让让家家长长消消除除这这个个错错误误 的认识，还能很好地树立自己的专业形象）。的认识，还能很好地树立自己的专业形象）。创艺宝贝创艺宝贝童年汇童年汇童年汇童年汇1、为何家长会因为去、为何家长会因为去比较而不来比较而不来比较？比较？2、家长还没上门为什么会觉得贵？电话里报价了？、家长还没上门为什么会觉得贵？电话里报价了？3、如果是上门了没有在客户管理表体现，那么家长认为的贵是性价比不高还是绝对价格、如果是上门了没有在客户管理表体现，那么家长认为的贵是性价比不高还是绝对价格 承受不了？家长是否了解承受不了？家长是否了解和创艺宝贝的区别？和创艺宝贝的区别？4、家长选择早教机构主要会比较哪些方面？家长对孩子的培养更重视哪些方面？这些问、家长选择早教机构主要会比较哪些方面？家长对孩子的培养更重视哪些方面？这些问 题有没有和家长做过沟通？题有没有和家长做过沟通？童年汇童年汇1、到底是上门了还是没上门？如果上门了请在客户管理表和周报中体现。、到底是上门了还是没上门？如果上门了请在客户管理表和周报中体现。2、家家长长不不想想让让孩孩子子只只上上一一个个课课，这这个个很很正正常常，家家长长关关注注孩孩子子各各发发面面的的发发展展。但但是是4月月23 日应该是电话沟通，通过这次沟通，家长对日应该是电话沟通，通过这次沟通，家长对 的了解是仅限于课程还是整个服务体的了解是仅限于课程还是整个服务体 系？系？