酒店大堂经理述职报告简短酒店大堂经理的工作内容小结(5篇).docx

酒店大堂经理述职报告简短酒店大堂经理的工作内容小结(5篇)酒店大堂经理述职报告简短 酒店大堂经理的工作内容小结篇一 您好！ 20xx年过去了，回首xx酒店3年多以来的进展历程和风风雨雨，我们有过挫折，有过困惑，有过喜悦。今日，我想感谢和xx酒店一路走来的每一位员工，感谢你们的信任，是你们的努力和坚持，让xx酒店在xx酒店业内崭露头角，取得今日这样的成绩。 我还记得20xx年酒店开荒的时候，有这样一位员工，当时在清扫卫生的时候不当心把手划破了，流了许多血，我看到他的时候，他正在用旧布包扎伤口，我让他先别干了，回去休息一下。他对我笑笑说：“没事，小伤口，轻伤不下火线。”说着又挽起袖子干起活来了。说实话，当时，我真的是很心酸！很心疼！我知道在xx酒店，还有许很多多这样的员工，为了工作，主动放弃休息，加班加点，甚至通霄达旦的工作，一年365天没有几天可以合家团聚。 许多时候，我们员工在实际工作中所面临的困难和艰难程度，往往是超出我们做领导的估量和想象的。在此，我想借这个时机，向你们说一声：“感谢你们！你们辛苦了！拥有你们，我感到特别地傲慢和骄傲！” 作为一名xx人，我盼望你们每个人对工作都要有布满激-情。这种激-情，首先源自你对这份工作的喜爱。我们很难想象，一个不喜爱工作的人，怎么可能主动积极地去工作？怎么可能把工作做得好？只有喜爱工作、对工作布满激-情的人，才会自动自发地产生出责任感，这种责任感与一些靠外在的治理措施或领导压下来产生的责任感是完全不一样的。前者是主动的，后者是被动的。举个例子：销售部收到一份客户订餐或者会议订单，把它拿到相关部们，相关部们的负责人说，这样，你让这个客户打电话给我吧！咋听起来，好象没有什么问题，挺正常。但相关部门说这个话的人，他的工作肯定不是主动的。主开工作的人会说：“好的，你把他的电话给我，我来和他联系。”这就是主开工作和被开工作的区分。被开工作时间久了，会形成压力，这种压力简单使人的身心倦怠，对工作产生厌烦的心情。而主开工作的人会乐在其中，由于他把工作看成是一种熬炼，把工作中的困难看成是时机，是挑战。 其次，我想要求我们每一个xx人都要有团队合作的精神。这让我想起，我们小时候都玩过的一个运动接力赛。大家都知道，在接力赛中，交棒是一个至关重要的环节，它直接关系到整个竞赛的输赢。因此，在中途交棒时，把棒递交给下一个队友的人，他肯定会考虑：我要怎样把手里的接力棒递出去，可以便利地、顺当地让我的队友接到。同时，预备接棒的人也肯定会主动把自己的手伸出去接棒。只有每个队员在每一次交棒中完善地合作，才有赢的可能。其实，我们每个人，每个部门，就好比是这个队伍中的一员。而我们酒店，就好比是站在接力赛跑道上的参赛队，谁合作得好，接得稳，跑得快，谁才能拿第一！目前，我们部门间的合作与沟通是一个比拟大的问题。既然我们为了一个共同的幻想选择走到了一起。那么，我盼望，我们每个人、每个部门在合作时，都能站在一个共同的立场来思索和解决问题。假如在合作中意见不统一，发生了不开心或小摩擦；我盼望，我们都能有一颗宽容之心。 此外，还有很重要的一点，就是执行力！这是目前现代企业界里一个很流行的词。那什么叫执行力呢？我认为，执行力就是把企业战略转化成行动的力量，这一点我认为中国人民解决军做得最好。执行力不是仅靠聪慧就可以做到的，它必需是贯彻到点点滴滴的细节上，贯彻到执行的速度上。 我要告知大家，酒店行业是一个日趋成熟和标准的行业。也就是说，我们的客户越来越成熟，我们的竞争对手越来越成熟。这就意味着酒店的利润会越来越低，我们只有不断的开拓创新，才能在今后的剧烈市场竞争中取得更好的成绩。 20xx年的成绩已经成为历史，20xx年又是布满盼望和挑战的一年。我信任，只要我们大家众志成城，群策群力，我们的目标肯定会实现，我们的幻想总有一天也将变成现实。 此致 敬礼！ 述职人：xxx 20xx年x月x日 酒店大堂经理述职报告简短 酒店大堂经理的工作内容小结篇二 敬重的领导： 您好！ 作为酒店的大堂经理，过去的这段日子，我仔细的把工作做好，积极的完成领导交办的任务，我也是对之前的工作述职如下： 敬重并敬重客人，不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好效劳，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会仔细地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人始终保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的敬重。在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”（这是iso9000国际质量治理体系的八项治理原则的第一项，也是核心的一项原则），也就是以效劳好顾客为最终目的。细节理念：细节打算成败，酒店效劳说究竟就是细节效劳，做好每一个工作细节，酒店治理系统、效劳系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、安康的企业气氛中工作和学习。通过妥当处理客人投诉，一方面发觉整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的效劳为饭店吸引更多的回头客。例如：xx国际公司及xx公司等客户，对饭店的效劳程序及安全治理规定不理解，曾屡次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。 大堂经理通过发觉和解决效劳质量方面的问题，对饭店的治理制度和各项操作规程进展检验，主要起到两方面的作用对不利于对客效劳需要健全或完善的局部，提出整改意见和建议；对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进展惩罚考核。 为了饭店效劳工作的正常运转，大堂经理仔细学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作消失问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满足为动身点；一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保存工作程序时，因对该项治理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客效劳消失失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体治理水平的提高。 大堂经理负责效劳质量良的监视和治理工作，衡量其效劳质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评工程检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证效劳质量的有效途径。六项检查即：工程三设施设备的检查、工程四清洁卫生的检查、工程五效劳质量的检查；培训工作检查、资产治理检查、安全治理检查。六项检查汇总及与上年度比照状况汇总表详见附表。 作为饭店治理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店效劳质量治理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信念和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的奉献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营治理任务马上完成，无比欣慰和感动，展望来年市场变化难测，任务依旧艰难更需加倍努力才能完成。效劳质量考核工作取得了肯定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，治理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己榜样遵守各项规章制度，仔细履行治理职责，严格进展质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营治理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。 大堂工作的缺乏之处和应当努力的方向是：治理学问的学习需加强。随着酒店业的不断进展，各种治理理念方法不断消失，以及市场的变化、竞争的日益剧烈，不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。效劳也是一种技能。与客人沟通一需要敬重；二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和治理科学学问，擅长观看、发觉客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，到达惩戒的目的。为外宾效劳质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客效劳，大堂经理外语水平亟需提高。 大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着效劳于饭店、效劳于客人、效劳于员工的精神，需进一步提高治理水平，不断提升效劳质量，构建和维护良好的来宾关系，营造良好的效劳气氛，在总经理的带着下，为全面完成xx饭店的效劳质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力。 此致 敬礼！ 述职人：xxx 20xx年x月x日 酒店大堂经理述职报告简短 酒店大堂经理的工作内容小结篇三 敬重的领导： 您好！ 20xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店局部设备设施进展了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店消遣工程的空缺，使酒店的效劳工程更加完善，针对客房异味的问题，通过翻开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进展了更新，全部的这些给酒店带来了生气和盼望。 酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩其次名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。全部的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。 所以酒店较注意员工的精神文明建立，给员工制造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣工程，并屡次开展各项竞赛，即增加了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。全部的这些员工只能通过仔细工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议很多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 前厅作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训规划：针对总机，我们进展接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年七月份对前厅部全部员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的根底，只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的效劳。 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节省、节支活动，掌握好本钱。为节省费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，削减了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节省了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必需填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节省一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；催促住宿的员工节省用水电；掌握好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些掌握，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。 前厅部依据市场状况，积极地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如消失问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 前台根据公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家安全局出入境治理科进展报关，仔细执行公安局下发的通知，对每位住客的珍贵物品进展提示存放。前厅部全部的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进展比照，住房率增加了9.46%，但收入却削减了x元，主要缘由是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入削减的现象。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在效劳上缺乏敏捷性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不娴熟； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有x元。依据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，xx年对前厅部来说是一个重要年，为能协作销售部完成任务，特制定出xx年工作规划： 1、连续加强培训，提高员工的综合素养，提高效劳质量； 2、稳定员工队伍，削减员工的流淌性； 3、“硬件”老化“软件”补，通过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年已开头，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向来宾供应最优质的效劳，贯彻“来宾至上，效劳第一”的宗旨。 此致 敬礼！ 述职人：xxx 20xx年x月x日 酒店大堂经理述职报告简短 酒店大堂经理的工作内容小结篇四 敬重的领导： 您好！ 20xx年前厅部在全体员工的努力下，做好五一、十一黄金周及各类型会议与团队的接待任务，加强销售，不断地提高客人的满足度，提升效劳质量为酒店创收，顺当地完成了酒店下达的各项任务和指标。20xx年前厅部工作述职如下： 我部散客的构成主要是自来散客与常客群体，围绕这两条主线开展了我部的营销工作。由于酒店房间设备相对陈旧及酒店经营工程的调整，且同行竞争剧烈，酒店现阶段的硬件设施无法满意部份客人的需求，依据前台顾客满足度的调查发觉，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人认为酒店消遣工程较少，较为不满。综合各种因素，酒店对散客的吸引力有较大幅度的下降，导致局部客源流失至其他酒店。针对形势的变化，我部对自来散客实行随行就市的政策，针对不同层次，不同消费力量的客源群体对症下药，向客人重点推举豪华标间，凭借酒店可向住店客人供应在房内免费拨打国内、市内电话及免费上网，增加房价的附加值，并以适宜的价位留住客人。为稳定酒店的常客群体，针对这一特别的消费群体，我部倾注了极大的精力，由于这些客源为酒店带来了丰厚的收益。 部门经理及部门主管定期与客人进展电话沟通，了解客人的近况，向客人表示关切。每一位员工都熟识客人的消费习惯，给客人营造了一个良好的消费气氛，让客人放心消费，在消费中表达了应有的价值。同时针对在住房紧急的状况下，实行价格不变，提升套房入住政策，受到常客们的欣赏，正是通过这样的方式，我部在同行竞争剧烈的状况下，仍旧为酒店稳定了一批常客，常客稳定的消费，在肯定程度上稳定了散客收入。十一黄金周散客收入方面，前厅部做好充分预备，详尽地分析各类数据，做好订房统计，但由于黄金周期间恶劣的天气，造成部份客人无法出行，行程及订房被迫取消，在肯定程度上影响了散客收入。今年前台散客收入为（xx）。 在做好散客销售的同时，我部与销售部亲密协作，我部与销售部对订房及房价确认等环节进展了梳理，提高工作效率，让客人入住更便利，并将客人的意见及建议准时反应至销售部进展跟踪，让协议客人在酒店消费更舒心，更放心。同时，积极协作销售部完成了各类旅行社团队、会议的接待工作，得到了客人及领导的确定。xx大酒店是马上在xx进行的世界客家大会的接待酒店之一，我部将连续与酒店各部门一起，帮助酒店领导做好会议接待工作，力争给来自世界各地的客人留下良好的印象，进一步提升xx大酒店的知名度及品牌效应。 在效劳方面，我部始终以“最好的效劳，就是最好的销售”的理念为指导思想，并辅以金钥匙共性化的效劳理念，贯彻到每项效劳中。 1、各类客源及会议接待 前厅部处在酒店的第一线，效劳质量的好坏直接关系到酒店的收入及声誉。在20xx年，我部协作各部门，完成了各类型客源、会议的接待工作，特殊是xx公司会议，提前做好预备工作，部门全体员工全部就位，从房间的预留、vip房的布置、会议代表入住，直至会议代表退房，经理和主管都亲自进展检查和监视，亲密关注各代表在会议期间的需求，注意每一个效劳上的细节。力求让会议代表有得到“宾至如归”的住店感受。在会议期间从未消失因部门员工效劳出错而导致的投诉。很好的完成了接待任务。 2、vip的接待工作 我部从细节入手，尽可能地了解vip客人的住店习惯及喜好，才能更好地为vip客人供应共性化的一站式效劳，亲密关注客人住店期间的需求，彰显vip客人的尊贵。同时我部还着手建立了xx公司领导的住店习惯及兴趣爱好的记录，经过培训，部门员工都能熟识领导样貌，姓名及职位，让接待工作娈得更为顺畅。 3、大堂副理的客户关系维护 在日常工作中，加强与客人的沟通，对酒店的住客以及常客每天都定期地打礼仪电话问候客人，了解客人住店的感受及建议，并照实地做好记录，为改善酒店的效劳质量供应了一手资料。常客群体是酒店的忠实消费者，如何做好常客效劳对酒店品牌的宣传有着重要的意义，针对这些特别的群体，我部从细节如手，尽可能地了解客人的喜好，并对症下药（赠送鲜花，果蓝，提升套房，赠送免费房等，延时退房），让客人感受到效劳的尊贵，提升客人的归属感。在稳定了原有客源的同时，积极开拓新客源，为酒店经营创收。 4、金钥匙效劳我部拥有两名金钥匙会员，而金钥匙效劳作为我店效劳的重要品牌，在效劳中，我部充分利用金钥匙的平台，为局部客人解决了旅途中一个又一个难题，让客人体会到了到店如到家。首先让员工了解金钥匙效劳的实质是共性化效劳，因此，在效劳中，我部不厌其烦地强调留意效劳中的细节，并留意收集客人的共性化要求，从细节入手，让效劳与众不同。金钥匙一站式的共性化效劳为酒店带来了许多回头客，真正地实现了效劳向效益的转换。礼宾部作为金钥匙效劳的前沿阵地，在xx领导、xx会议住店期间，依据要求，屡次为领导供应了高效、精确的托付代办效劳。依据统计，今年礼宾部精确无误地为xx领导及客人供应了112次托付代办效劳，高效、精确的效劳给客人留下了深刻的印象，也得到了领导及客人的认可。在酒店领导的支持下，礼宾部主管于20xx年3月参与了第xx期金钥匙资格培训班的学习，更全面地了解了金钥匙效劳的内涵，从而能更好地开展效劳与培训工作，让酒店能充分发挥金钥匙的品牌效应，为酒店经营创收。 治理的最终目地是能更好地做好效劳工作，我部始终以这个观念作为指导思想开展治理工作。首先更新部门治理人员的观念，要求领班主管不仅仅是业务上的能手，更要在治理上下功夫。遵守酒店的规章制度，在各项效劳细节上做好监视，充分发挥治理者的成效，让一切治理都效劳于效劳。 1、日常效劳治理 部门经理加强了对主管级人员的治理培训，定期召开部门治理人员会议，对日常工作中的治理问题进展分析总结，自我批判，不断地完善。要求治理人员必需做到在“关键”的时刻，消失在“关键”的地方，解决“关键”的问题。同时对于酒店更改店名及总机号码等事宜，协作酒店做好对外宣传工作，以便更好地开展部门治理及对客效劳工作。 2、三标工作开展及执行状况 今年是酒店“三标”实行的第三年，效劳根据三标的标准开展，工作中做好痕迹化治理，有效地提高了部门的工作效率。在今年三标的审核工作中，我部表现良好，但仍有很多缺乏之处，我部已按要求进展了整改。在治理上，我部层层抓落实，治理责任落实到各分部主管身上，切实地做好治理工作，更好地发挥主管的监视职能，加强对日常效劳工作的监管。 经过全体员工的努力，很好地完成了部门的质量目标指标，即：入住登记时间不超过3分钟来宾存放物品爱护率100%来宾建议、意见处理率100%来宾重大投诉率发生为xx 03、员工治理 在部门的日常治理中，员工的思想工作也是我部的工作重点。在工作中加强与员工的思想沟通，听取员工的意见，消退员工的担心因素，深入地了解员工的想法，对症下药。并为员工制造时机，让员工展现自己的才华。要求部门员工在工作中端正工作态度，严格遵守酒店及部门的各项规章制度。 对部门困难员工献爱心，部门内部屡次组织捐款活动，积极响应酒店的号召为员工捐款，并定期与员工沟通，屡次上xx探望员工，让员工感受到集体的暖和。 通过酒店各类活动的参加，极大地提高了员工的工作热忱，加强了员工与部门之间的互动，让员工对酒店及部门有了更为剧烈的归属感，增加了部门的分散力。 随着酒店同行业间的竞争越来越剧烈及酒店设备老化的状况下，我部始终糊涂地熟悉到，只有比别人更好的效劳才更具有竞争力。对此我部在20xx年有规划地开展一系列的针对性培训工作。并根据三标的要求，对培训都做好了记录。 1、加大力度对员工进展业务技能培训，定期考核，不断地催促员工进步，培育员工的效劳意识，加深员工对效劳的理解。强调培训的时效性，工作中发生的案例，准时地在培训中进展总结，有效地改正了错误的同时，也对效劳水平有了更大的促进。 2、通过培训，提升了中层治理人员的治理力量，确立部门的文化核心为“让我们做得更好”，这是贯穿我部治理的主线。 3、通过培训，让部门形成了积极向上的工作气氛，提高了部门的分散力，员工的集体荣誉感增加。严格标准的治理，有力地保证了我部能为客人供应优质的效劳。 我们酒店也像其他酒店一样遇到了许多难题，人才就是其中很重要的问题，随着老员工的离职，新员工在业务力量、工作阅历、专业学问等方面存在着较大的差距，以至效劳效果不能更好地达成。在效劳的细节方面仍有很大的提升空间，这就需要我部依据实际状况，制定更有针对性的培训规划，提高员工的业务力量和效劳技巧。同时需制造时机给员工出去培训，拓宽学问面，学习新的理念及学问。只有这样才能更好地效劳于客人、效劳于酒店。 随着“三标”治理体系的不断深化，酒店的治理体制也更为标准化，对部门的要求也变得更为严格，我部会本着在批判中不断进步，在总结中不断成长的态度去面对将来在工作中所消失的问题。以良好的精神面貌，全身心地投入到20xx年的效劳工作中，为酒店经营制造更高的经济效益。 此致 敬礼！ 述职人：xxx 20xx年x月x日 酒店大堂经理述职报告简短 酒店大堂经理的工作内容小结篇五 敬重的领导： 您好！ 作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的阅历，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，固然也存在，绝大局部的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 假如客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩白什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，由于这不是法庭，就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户赔礼，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进展以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题确实与制度冲突，要急躁的倾听客户为什么如此的犯难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，确实，这就需要一个良好的心态。 这是你的工作，不要对某个客户始终耿耿于怀，过去的就当作一次阅历，仅此而已。 你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉或许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，假如又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次阅历的积存，你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对。 客户焦急的时候，你做事不要乱，但肯定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在埋怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门确实存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。 客户无论怎样态度不好，我们的态度肯定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最根本的原则，由于有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，爱护好自己非常重要。 无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是阅历，但不要对这样的不开心念念不忘。 此致 敬礼！ 述职人：xxx 20xx年x月x日 经理述职报告 | 总经理述职报告