2023年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告.docx

2023年10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告 2023年10省市家电产品质量和售后效劳状况调查报告 近些年来，我国城市化进展所带来的家电刚性需求为家电行业企业供应了良好进展机遇。党的十八届三中全会强调，改革以增进人民福祉为动身点和落脚点，让进展成果更多、更公正地惠及全体人民，也为家电市场进展奠定了良好的政策根底。家电市场的持续安康进展离不开过硬的产品质量和完善的售后效劳。为了了解广阔消费者对家电产品质量和售后效劳状况的意见和需求，促进家电行业企业提高效劳消费者的力量和水平，XX年7-8月，中国消费者协会联合天津、河北、吉林、黑龙江、江苏、安徽、河南、重庆、甘肃、新疆等10个省级消协组织在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后效劳状况调查”。 本次调查选取18岁至60岁的人群，对于XX年内购置了冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进展了问卷调查。调查共获得11，210个有效样本，其中五类家电产品样本量分别为冰箱2，376个、洗衣机2，417个、空调1，046个、彩电2，368个、热水器2，403个。主要调查结果如下： 一、调查总体状况 (一)六成家电使用年限超过两年 五类家电产品中，超六成的消费者家电使用年限在两年以上，其中，家电使用年限在2-3年之间的占29.9%，使用年限在3-XX年之间的占36.4%，使用年限在1年以下的有11.2%。 (二)家电产品品牌集中度呈加快态势 从十省市家电产品的品牌来看，目前，国产品牌占主导地位。调查显示，冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规模较大，其他品牌小规模跟随，海尔占据了冰箱、洗衣机、热水器大局部市场;而格力、海尔的空调份额较大。从十省市消费者购置家电产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器;而电视市场则考虑购置海信、创维、三星、康佳、长虹均较多。 (三)家电产品升级换代预期看好 从家电产品的消费水平来看，中国消费者的消费力量日益提升，虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1，000-3，000元左右，但规划购置的家电价格考虑范围均在3，000元以上，另外购置冰箱和电视价位考虑超过5，000元的比例也比拟大。从价格预期来看，家电产品升级换代潜力较大。 (四)家电产品售后效劳满足度低、调查故障率高 从家电产品质量满足度水平来看，五类家电产品质量满足率均在六成左右。其中，空调和电视的满足度略高于其他三个品类。而家电产品售后效劳满足率均在五成左右，五个品类无显著性差异。从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。 (五)家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效 从家电产品投诉状况来看，调查结果显示，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题照旧是消费者投诉的主要缘由;其次是效劳问题，包括商家效劳承诺不兑现(占比17.8%)，效劳质量不好(占比10.4%)。在家电售后效劳投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”(占比19.9%)和“投诉被相互推诿”(占比18.3%)。 二、意见和建议 (一)以人为本，绿色环保，不断进展产品技术创新和设计改造。随着中国消费群体发生的巨大变化，家电消费逐步从追求低价转向追求品质、品牌、售后、体验等。从本次调查可以看出，消费者越来越青睐于时尚美观、节能环保、智能互动的中高端产品。这种消费趋势的转变给家电厂商提出了更高的要求。企业只有不断进展相关的技术创新和设计改造，最大限度地为消费者供应使用便利舒适的产品，真正做到技术和人的融洽、和谐，才能连续赢得市场、赢得消费者。 (二)加强治理，优化效劳，大力提升产品质量和效劳水平。从调查的状况看，五类家电产品的调查故障率在15.1%至23.2%之间，反映出家电产品质量问题依旧严峻。家电厂商应不断改良产品质量和效劳力量，努力提升产品的牢靠性和耐用性，降低产品的故障率。于此同时，要强化售后效劳治理，畅通投诉渠道，优化效劳流程，让消费者亲身感受到从电话接听、问题处理、到最终解决既便利快捷又标准高效。 (三)加强监视，严格执法，努力营造家电市场放心消费环境。提高家电售后效劳质量，改善售后效劳市场环境，各家电厂商是第一责任人，同时也离不开社会各界的共同努力。盼望有关部门尽快制定和出台更为严格的家电售后效劳标准，从制度上保障家电售后效劳质量;相关业务主管部门和行业协会要加强对修理效劳行业的政策引导和行业自律，大幅提升消费者对行业企业的信念;有关执法部门要加强市场监管，严峻打击家电修理效劳行业中存在的侵害消费者合法权益行为，努力为消费者营造一个放心的家电消费环境。 (四)按需选购，理性消费，培育良好的消费和使用习惯。随着家电技术的更新换代以及人民生活水平的提高，消费者的消费力量有了明显提升，此次调查结果充分表达了这一点。消费者在选购家电时，不要盲目追求高价格、大尺寸、新功能等，应当依据家庭的实际需要科学理性消费。如选购空调应根据家居面积选择匹配的空调，过大或过小的匹数都不能到达最正确的使用效果;同样，选购电视时不能盲目追求屏幕尺寸，要综合考虑电视摆放的位置、距离、角度及使用者习惯等因素，选择适宜的尺寸、款式。需要提示消费者的是，作为家电产品，均有使用寿命限制，经受较长使用年限后，电器产品的安全及性能指标会消失下降的状况，因此要定期进展保养修理直至更换，确保家电使用安全。 (五)定期保养，细选效劳，遇到权益受损状况主动维权。提示消费者要根据家电使用说明定期对家电产品进展专业保养，必要时进展修理。目前，家电售后效劳质量参差不齐，消费者的家电产品消失问题需要修理时，不要轻信家电修理效劳信息查询、搜寻结果，尽量通过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关效劳信息，避开落入“冒牌”、“套牌”效劳的陷阱。遇到合法权益受损状况时，一旦协商解决无望，不要忍气吞声，肯定要向当地消费者协会或政府有关部门投诉，主动维权自身权益。 三、调查反应 依据家电产品质量及售后效劳状况调查状况，中消协于11月中旬开头分别向11家家电企业发出约谈通知。其中，10家企业委派了质量或客服相关负责同志到中消协具体了解该企业产品质量和售后效劳状况，仔细听取消费者对产品质量和效劳的意见和建议。截至发稿之日，仅格力公司仍未派员听取意见和建议。相关企业负责同志均表示，将正视产品和效劳中存在的问题和缺乏，根据中消协的要求和消费者的意见、建议落实整改，进一步提高产品质量，进一步完善售后效劳，为广阔消费者供应更加优质的家电产品和效劳。 2023年家电产品质量和售后效劳状况调查报告市产品质量和食品安全工作调研报告关于对全市工业产品质量的调查与思索