2023年售后服务部工作总结（5篇）.docx

2023售后服务部工作总结（5篇）售后效劳部工作总结1 效劳在现代企业治理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常状况下顾客满足则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后效劳的一贯注意和支持，使得售后效劳部的工作开展有了牢靠保障。结合20xx年部门总体运行状况来看，售后效劳部根本实现了年初制定的工作规划。 值得一提的是，在今年两次顾客满足度调查中，我公司综合顾客满足度较之去年有了小幅上涨，特殊是在导入新的质量体系以后，综合顾客满足度已提升至72.38分，但与同行业领先企业还有肯定差距。顾客的成认是对我们工作的鼓舞，批判和建议则是工作改良的方向。现对20xx年售后效劳部工作总结如下： 一、效劳沟通与协调 建立通畅的信息平台是做好效劳的必要条件。售后效劳部拥有三部效劳电话（包括一部传真）、效劳专用电子邮箱、24个驻外效劳人员以及32个特约效劳站，24小时进展业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的效劳平台，保证了我们能准时全面地把握顾客信息及配套商信息，实现了效劳联系和协调的准时性。在20xx年，售后效劳部要进一步整合这些资源，以适应公司产品的销售增长。 由于xx产品的特性为组装产品，大局部的配件效劳需要依靠供给商来完成，我方只有依靠其效劳体系的责任，而无自主解决的权利，这给售后效劳部供应优质效劳带来了肯定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效合作，对配套商进展有效掌握和约束。另外加大自主件的生产制作，使效劳主动权转化到自己手中，此次整车准入就是一次很好的机遇。 在公司内部沟通方面，售后效劳部与相关智能部门的联系较为严密。机构改革之后，效劳运作走出了一条具有xx特色的道路，通过一段时间的磨合，证明该模式根本能适应公司现状。存在需要改良的方面主要是加大质量信息的改良力度，加强配套商信息反应机制并为配套供给构筑壁垒。 二、效劳的供应 为顾客供应优质效劳是售后效劳部应尽的责任。售后效劳部涉及的效劳工作主要有保养效劳、保修效劳、修理效劳和配件效劳。 根据被动效劳的方针，保养效劳需要依靠顾客协作才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养效劳较为承受。售后效劳部应注意为顾客供应保养方面的学问，变被动为主动来争取顾客满足甚至感动。 保修和修理方面：此两方面的效劳构成了售后效劳部的主要工作，每天承受的来电来函中，保修和修理需求占主要局部。对于每一件顾客需求，售后效劳部实行接收一起处理一起的原则，而效劳处理质量则成了一个简单的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满足就会有一个大幅度提高。 从自身而言，内外部效劳人员素养、效劳配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是效劳的软肋。售后效劳部正在加强治理来提高内外部效劳人员的精神素养和力量素养，也运用了一些治理措施：如逐步完善效劳治理制度、导入培训机制、建立有效鼓励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素养”和“效劳配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于效劳配件，售后效劳部于今年屡次向公司提出了建立配件中心库和周转库的设想，目前仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有肯定的阻碍，一方面售后效劳部还需完善配件治理，另一方面需要公司赐予相关支持，信任20xx年会有所改善。 配件效劳的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供给准时性等，该方面工作为售后效劳部20xx年规划的主要工作之一，已列入部门工作的议事日程。 三、效劳验证和改良 pdca是执行工作过程循环的重要手段。视效劳为一个过程，产品购置者、公司领导、协作部门、内部人员、配套商都可以看成售后效劳部的顾客，以顾客为焦点开展工作是售后效劳部的责任。 今年是xx产生重要变革的一年，顺应公司改革需要，售后效劳部也实行了相关调整。从导入执行公司公布的质量体系，到效劳体系运行质量的检查；从内部人员调整上岗，到完善各项治理制度措施；从引入科学的治理理念，到逐步推广iso/ts16949的相关内容等，部门里正在酝酿着一场革新。 为验证部门工作质量，针对产品和效劳，售后效劳局部别于6月底和10月初进展了顾客满足度和首次平均故障里程的调查。从调查的数据分析来看，在产品质量和效劳质量的各项指标上都存在不同程度的缺乏。售后效劳部全体工作人员要勇于认清当前的挑战，把质量意识融入到日常工作当中。 四、20xx年工作展望 新的日历马上启用，20xx年留下的思索是沉重的。20xx年售后效劳部主要工作规划如下： 1、效劳理念与方式上的变革 加大主动效劳力度。市场的进展已经不容许对顾客怠慢，跟踪效劳越来越不适应行业主流。结合xx自身现状，在保证被动效劳质量的状况下，还应加大主动效劳的力度。售后效劳部要对顾客特殊是批量车顾客反映的信息进展重点关注，主动捕获其信息并实行相应的措施。 预防为主原则。 把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后效劳部驻外人员应定时对顾客进展走访勘察，解除存在的隐患质量问题。为推行这一原则，内部应制定有效的鼓励措施。 2、仔细贯彻执行公司改革意志 顺应公司改革是20xx工作的必需，对20xx年的改革成果要加以保持，在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 3、效劳体系素养建立 坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训；加强对特约效劳站的治理，对其实施考核以作为效劳站重组的依据。 4、完善配件系统 拟建立效劳配件中心库和效劳配件周转库，完善配件治理制度。对于有偿配件的供应要有归口结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，对配套厂实施有效追偿。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后效劳部已经做好了迎接挑战的预备，也有信念把效劳做得更好！ 售后效劳部工作总结2 XX年对于个人来说是意义非同寻常的一年，选择的一年。究其缘由表达在两个方面，一是告辞了熟识而又布满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后效劳团队工作，这个更加布满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。 一年来，觉得自己是特别幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙。特殊是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒服，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短，目的很简洁就是为了技术得以提高，更好的效劳客户，解决麻烦的问题，维护公司的形象。 回忆XX年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下： 一、回首成长路 难舍往日工作团队 回首XX年的深圳fdk的工作，兴奋与感动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的许多考虑与思考。此时此刻更多的是难舍，在去与留的选择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以连续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和悠闲的工作，同时可以承受很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，许多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试转变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。 二、融入新环境 重新定位工作角色 从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后效劳部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开头的那段时间确实不太适应，但通过领导和帮忙与引导，透过同事的关怀与照看，这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，许多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比拟简洁，但是现在要处理的现场实际问题，许多时候不仅麻烦而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户的不满心情也给工作的顺当进展带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场阅历的积存来提高自己的处理问题的力量。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不开心的事情发生，使得现场问题能够准时处理的同时，也能维护好客户关系。 新的工作岗位和角色，赐予我了许多挑战，同时每一次特别的效劳案例都赐予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。 三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好 每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积存过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积存将来会成为一笔可观的财宝。通过近一年的工作和积存，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有许多是公司培育促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。 四 、完毕语 回忆马上过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少缺乏之处： 1、只是满意自身任务的完成，工作开拓不够大胆等； 2、业务素养提高不够快速，对新业务学问仍旧学习得不够多，不够透彻； 3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。 在以后的工作中，请大家赐予我监视与建议，我将努力改良自己的缺乏，争取获得更好的成绩以上是我个人XX度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积存阅历，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了单位的进展做出最大的奉献。 售后效劳部工作总结3 20xx售后效劳年度总结; 过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关心下遵照我公司xxxx年售后效劳总体安排部署，售后效劳工作始终根据“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，效劳先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。 坚持“钢管未到，效劳先行”理念，今年的效劳重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线特地制定了效劳工作规划，明确效劳人员及效劳站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后效劳人员必需在每周五以书面形式反应现场消失的问题，对于现场消失任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进展积极协调，并准时将信息反应，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一步的提高。 今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段工程分部、EPC工程部、中转站和现场进展走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后效劳工作的高度重视，并得到了工程经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场效劳状况和施工进展状况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议 进展了仔细 分析，并提出了改良措施及完成期限。根据责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后效劳纳为一体，统一效劳、统一治理 的模式做好售后效劳工作，并将现场效劳人员细分为组、分片治理 ，责任落实到组，明确到人，使效劳更好的满意现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的效劳人员起到了很大鼓舞和帮忙。今年是中石油重大管线相继开工建立的一年，为了提升售后效劳质量，充实售后效劳内容，完善 售后效劳程序，坚持效劳创新，变传统的单纯的售后效劳转向整体统一的效劳，时时保持特色效劳。领导分批次安排我们效劳人员到制管和防腐单位学习 ，提高效劳技能。由于措施得力，执纪严明，员工 的工作作风明显改观，执行力、工作效率、效劳质量有了很大提高。同时为现场效劳人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场效劳的工具，有效解决因不行确定因素造成的产品损伤，为现场施工制造了条件。 20xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了效劳工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度 的根底上进一步将效劳流程工作标准化，日常工作表格化，效劳指标纳入目标治理 考核，结合客户对于效劳的意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的依据。加强效劳及处理客户的建议 ，常常与现场各单位人员保持亲密的联系，随时关注现场动态，确保准时发觉问题准时协调解决。 售后效劳部工作总结4 一、上半年工作总结（包括且不限于）： 1、售后效劳准时性、顾客投诉、顾客投诉关闭率等分析说明 售后效劳部在1-6月内能够准时解决客户的困难，没有接到客户对售后效劳的投诉，投诉关闭率100%。 2、把“质量万里行”活动变成日常工作，维护好自己客户 今年，售后效劳部为切实解决去年质量万里行中遗留的问题，同时帮忙各销售大区提高销售业绩，把各大区的售后效劳人员作了重新部署安排，将西门子调试阅历丰富的员工分别派遣到今年发货最多的华北区和去年故障最频繁的华南区，保障着两个区的客户正常工作。 3、完善客户档案状况 目前，售后已经建立了客户的根本档案，并分区域将效劳报告进展了归档处理，下半年，将渐渐将各客户的效劳档案整理出来，实现对客户效劳记录的连续性，同时将问题分门别类整理出来，供应给品质部和技术部参考。 4、树立典型客户 售后效劳加强了对典型客户的维护，定期上门回访，检查设备状态，进展根本保养维护，目前各大区的典型客户目前已经根本建立起来，有效促进了各区的销售工作； 5、变被动效劳为增值效劳 今年上半年，邓总在部门会议上提出售后效劳应当成为公司赢利的增长点，要求变被动效劳为主动效劳，变被动效劳为增值效劳。为此，我们将主动上门为客户效劳，准时解决客户的故障，保障客户的正常经营；后期将会拟订不同阶段的设备保养规划供客户选择，并收取相关费用，实现售后效劳的正常赢利。 6、部门内部建立状况。 （1）制度建立状况（组织部门员工做好本部门的制度建立，并依据公司进展进展准时的调整和完善；准时宣讲公司各项制度，同时催促部门员工严格遵守公司的各项制度要求；要求榜样遵守公司各项规章制度） （2）组织建立状况（依据公司进展，组织部门员工建立并完善部门职责、部门内各岗位职责；做好人员的编制和调整；做好下属人员的聘请、培训、培育、淘汰工作，做好下属员工每月绩效考核工作；做好部门各岗位人员的人员储藏工作；做好部门人员的内部沟通沟通、员工关心工作） 二、上半年工作中存在的问题及解决措施 上半年售后效劳部处理了大量的新装机设备故障，其中最突出的是切割头漏气漏水，工作台故障和机床X轴丝杠啸叫等共性问题，为此，盼望公司能够加强设备性能优化和出厂设备检验，提高产品稳定性，同时组成技术专班对专项问题进展整改，滤布包括设计改良，工艺优化等。 三、下半年工作重点及规划（包括且不限于） 关于本钱费用掌握的目标及详细措施（重点） 1下半年，为贯彻邓总在部门会议上提出的要求，售后效劳将成为公司赢利的增长点，后期将会拟订不同阶段的设备保养规划供客户选择，并收取相关费用，实现售后效劳的正常赢利。 2售后备件销售和效劳将高效化，制度化，正规化，切实解决客户的实际问题，协作销售逐期收回相关客户的历史设备欠款和备件款，增加公司应收款的进项，削减公司的资金压力和本钱费用。 售后效劳部工作总结5 在公司售后效劳部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满足度” 最大化效劳的目标，以“听从领导、团结同事、仔细学习、扎实工作”为准则，仔细完成了领导安排的任务，自身的水平和工作力量也得到了提高。现将一年多的工作状况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下： 作为一名售后效劳人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客询问、接待处理，并将接到的客户业务询问电话准时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的连续工作，所以电话也是许多的，每一次客户来电询问时尽全力为客户解决问题。 接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后效劳确实是个挺受气的职业，但也是个很熬炼人的职业，客户反应产品故障信息.问题这看起来简洁，做起来就不是那么回事了。 保持好一个良好的心态，仔细认真倾听每位客户埋怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后效劳人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术学问，具备良好的沟通沟通力量和客户进展沟通，分析缘由所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有许多都是操作不当的状况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟识，没有按指导的方式去操作等，依据详细状况在次指导客户如何操作和留意细节，避开重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避开对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 在公司领导及同事的协作下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，便利了用户能在自己所属较近地方购置产品的需求。也提高了代理商对*公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用状况！消失的问题给与准时的解释和回复处理。也将用户反响的状况准时让业务员与客户沟通完善。仔细完成领导安排其他工作任务。 在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争剧烈的今日，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅留意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相像的状况下，更加重视产品的售后效劳。因此，企业在供应价廉物美的产品的同时，向消费者供应完善的售后效劳，已成为现代企业市场竞争的新焦点。 在这一年多的工作中接触到了很多新事物、产生了很多新问题，也学习到了很多新学问、新阅历，使自己在思想熟悉和工作力量上有了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克制缺乏，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。