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2023年在物业管理年度论坛上讲话 在物业治理年度论坛上的讲话 各位代表： 大家下午好！ 很快乐参与了一天的会。七个主题发言，内容很生动，听了很受启发。两场论坛互动，十位主持人和嘉宾发言，有对相关定义的讨论，企业阅历的共享，不同观点的碰撞，进展前景的探讨，特别精彩，反映了行业学习讨论沟通的风气，这是行业的盼望。 我想结合中国物业治理协会近一年来组织开展的物业治理向现代效劳业转型升级的讨论课题成果（课题报告以及相关学习和参考资料，已由中物协编印成物业治理向现代效劳业转型升级一书，近日出版发行，请大家关注），以及今日的会议收获，谈几个问题，仅供大家参考。 一、物业治理向现代效劳业转型升级的必要性和紧迫性 近十年，物业治理在我国呈现加速进展的势头，进一步发挥了对社会和谐、经济进展、吸纳就业和加强城市治理的作用。 但客观看，行业总体还处于低水平运行状态，制约行业进展的主要问题表达在以下几个方面： （一）本钱不断攀高 刚性本钱急剧上升，税负居高不下，价风格整机制缺失，使物业效劳收费与本钱消失严峻倒挂，相当数量的物业效劳企业陷入生存逆境； （二）经营理念总体滞后 在信息化、学问化、网络化、全球化为主要特征的经济环境下，一些企业对本钱上涨给行业生存进展带来的困难束手无策，看不见潜在市场环境变化带来的新的市场需求和商机，没有从客户价值、企业资源和力量、盈利方式等方面讨论应对困难的路径，长期处于生存逆境中，经营风险加剧，并引发降低效劳标准和弃管小区等一系列社会问题； （三）治理方式粗放 局部企业对以推行节能减排为进展方向和重点的绿色物业治理的意义认知缺乏，对通过网络技术和科技手段可以给行业带来的治理升级还看不太懂，对新能源、新产品和新工艺能带来的降耗和节支效果缺乏把握。企业人员冗繁，效劳品质和工作效率难以得到有效改善和提升，低劳动力成长和高能源消耗的进展模式难以为继。 （四）从业队伍人才跟不上 随着科学技术和网络技术在行业的运用，以及业主需求的拓展和要求的不断提高，使得行业对懂经济、会经营、善治理、知晓法律，具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业进展的突出问题。由于行业的平均工资待遇低于城镇职工平均收入，造成薪酬待遇留不住有阅历的治理人员、娴熟操作员工和秩序维护员，一线员工流淌性日趋加大，直接影响企业治理效劳水平的保持和提升； 以上分析说明，传统的物业治理运作模式，劳动密集型和简洁效劳供应者的现状，限制了行业进展，打算了物业效劳企业的经济运营和盈利空间非常狭窄，效劳内容和质量与人民群众的要求还有较大差距。 近些年，行业在反映困难、呼吁有关政策支持的同时，更多地通过创新求变、自救自强、砥砺前行。 引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业效劳的技术含量、增值效劳和产品附加值，实现从粗放型传统效劳业向集约型现代效劳业的转变，是物业治理科学进展的必定选择。因此，推动行业转型升级是外部环境、形势进展的倒逼，也是行业摆脱当前逆境、寻求可持续进展的内在要求。 二、物业治理向现代效劳业转型升级的内涵和特征 传统物业治理向现代效劳业转型升级，是指以现代科学技术特殊是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、效劳方式和治理方法根底上的物业治理效劳产业。旨在通过对传统物业治理的改造，实现向现代物业治理的转型和升级。 其内涵和特征主要表达在以下几个方面： （一）治理升级 依托网络技术建立的涵盖顾客效劳、物业治理、财务治理、人力资源治理、办公自动化、在线学习、集中管控、远程监控等方面的IT系统平台，正在带来企业治理的全面升级。 （二）模式创新 网络技术等新技术在物业治理和效劳中的广泛应用，才智社区和智能物业治理的推动，使得传统物业治理运作模式正在发生变革和升级。包括效劳集成、集中管控、远程监控、小区出入口智能门禁、车库无人化治理、绿化自动喷灌、清洁机械化操作、业主在线报修与投诉等，都被越来越多的企业接受，带来企业组织构造扁平化，治理流程再造，标准化工作推动，到达人员配置削减、治理和执行效率提高、企业运营本钱降低的综合效果。 除了运作模式变革外，更重要的是商业模式的创新，企业要对商业模式创新做深入讨论。长期从事商业模式讨论和询问的埃森哲公司认为，胜利的商业模式具有三个特征：第一，要能供应独特价值。有时候这个独特的价值可能是新的思想； 而更多的时候，它往往是产品和效劳独特性的组合。这种组合要么可以向客户供应额外的价值，要么使得客户能用更低的价格获得同样的利益，或者用同样的价格获得更多的利益。其次，商业模式是难以仿照的。企业通过确立自己的与众不同，如对客户的悉心照看、无与伦比的实施力量等，来提高行业的进入门槛，从而保证利润来源不受侵害。第三，胜利的商业模式是脚踏实地的。此外，创新商业模式的着力点要放在能为顾客供应哪些价值以及企业如何从这些价值供应中获得预期的盈利，设计思路应集中在三个方面：一是塑造商业模式时要突出把握全新的市场时机；二是商业模式再造时要突出产业价值链的整合；三是商业模式调整时要突出企业价值链整合。胜利的商业背后肯定有一个与之相匹配的治理平台，用以强化商业模式推动的执行力，并实现商业模式各要件之间的互补性，来作为其运作制胜的保障。我简洁举几个例子来支撑以上观点：上海东湖物业依托其设施设备治理的核心竞争力，积聚人才，历练内功，将企业进展定位在“做以银行办公楼为主的精品办公楼治理专家”。经过10多年打拼，“以办公楼治理为主，上海第一、全国闻名”的愿景根本实现，企业进展取得了良好的经营绩效。上海漕河泾开发区物业坚持只做园区物业，山东明德物业在院校后勤保障的物业治理上下功夫上水平，都表达了他们商业模式的独特性，使得品牌知名度、社会效益和经济效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的“五大行”也不是万能的，他们在境内从开头也参加一些一般住宅小区的治理，到现在逐步调整为主要从事高档住宅的工程参谋和高档写字楼治理，也是不断适应市场环境，以及对自身优劣势的扬长避短。 （三）人才支撑 一方面，新型企业治理、创新商业模式筹划、产品与技术研发、网络化的集中管控，信息平台的客户治理、产业链上延长效劳的拓展等、对懂经济、会经营、善治理、知晓法律，可筹划与整合多领域、多业务的、具有创新开拓精神的复合型人才需求激增。另一方面，对现在正在从业的大量基层效劳人员通过培训和绩效治理等，提升至有更高劳动生产率、具有更广泛的学问和专业技能的职业劳动者团队，担当多元、便捷、安全、专业的最终一公里效劳，将成为行业转型升级的重要支撑。 （四）高附加值 近些年，随着行业转型升级作用的初现，带来了各方面对物业治理依靠的变化。从房地产开发的角度看，产生了聘请物业企业为其工程开发前期及产品营销全程供应询问参谋的需求； 从消费者角度看，更多的业主不满意保洁、绿化、秩序维护和设施设备维护这四项根底性物业效劳，衍生出包括信息询问、房屋中介、居家养老、家政效劳、电子商务等各类特约效劳需求，演化为新兴效劳业业态。物业效劳企业对各类效劳的全面介入，受到业主的广泛欢送，拓宽了行业进展渠道，提升了企业盈利力量，呈现了行业在转型升级中可以收获的潜在高附加值。 （五）高成长性 将来若干年，房地产开发及相关联的投资及产品供给，将呈现更为理性进展与增长速度逐步减缓的趋势。而围绕房地产开发建立阶段的相关效劳，以及商品房交付后业主对资产保值增值及与生产、生活相关的效劳性需求，将呈现持续增长。这带来了物业治理在转型升级中“纵向延长至房地产业的整个链条，横向涵盖消费者共性化需求”，将呈现业务范围与收益拓展的高成长性。 三、物业治理向现代效劳业转型升级的环境 （一）国家大政方针和政策确实定，为行业转型升级指明方向。 （二）经济构造调整，为行业转型升级制造机遇。 （三）居民生活水平的提升，为行业转型升级开拓了空间 近些年，居民生活水平的提高和居民生活方式的转变，让家务劳动社会化、家庭消费多样化、家庭生活品质化已成为一种趋势。需要物业治理从理念和操作上突破传统的运作模式，通过转型升级拓宽效劳内涵，延长产业链，融入现代元素，以便捷、周到、丰富的效劳不断满意业主日渐增长的效劳需求。 （四）网络技术的进展，为行业转型升级供应支持。 互联网、物联网、云计算、电子商务的迅猛进展，为效劳创新供应了有力的工具和支撑，为物业企业效劳手段的革新供应了新的平台，正转变着传统的物业治理运作模式。对物业治理由劳动密集型、简洁劳动供应者向规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、效劳创新型现代物业效劳业转型供应了技术支持。 物业治理向现代效劳业的转型升级，通过现代科学技术特殊是信息网络技术的广泛运用，以及新的商业模式、效劳方式和治理方法的逐步建立，对提升行业社会地位、提高业主满足度正在产生深远影响。 理清进展思路，探究转型途径，鼓舞一局部企业先行动起来，逐步带动全行业的转型升级，是物业治理科学进展的必定选择。 四、物业治理向现代效劳业转型升级的实践与初步成效 近些年来，一些省市和企业在物业治理转型升级上做了大量有成效的工作。 （一）政府重视与政策扶持，引领了行业转型升级 浙江省2023年初下发了浙江省人民政府办公厅关于加快进展现代物业效劳业的若干意见提出全面构建“业务完备、效劳优质、竞争有序、治理标准”的现代物业效劳业体系，提出加快现代物业效劳业进展从“效劳对象、产业体系、效劳业态、经营方式、产业规模”的“五个转变”，勾画了现代物业治理的进展蓝图，引领着浙江物业治理的加快进展。 （二）延长效劳的开展，带动了行业转型升级 近些年，蓝光嘉宝集团、兰州民召物业、河北卓达物业、龙湖物业、河南鑫苑物业、正弘物业等一批企业在做好根底效劳同时，纵向延长至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用参谋，中期的招商筹划、营销代理，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政效劳、房屋租售、电子商务等各类共性化需求。既为业主供应生活便利并制造物业增值，也使企业获得了可观的经济效益，为应对用工难和本钱持续上涨，全面提高效劳质量发挥了重要作用。 （三）商业模式的创新，加速了行业转型升级 一些品牌企业在商业模式的创新，产业附加值的猎取等方面做了许多有益探究。这些企业尝试通过转变劳动密集型和简洁效劳供应者的现状，向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营治理方式的转变，逐步成为走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、效劳创新型现代物业效劳商。万科物业在坚守专业与品质的同时，通过“云生活、社区一卡通、安防与停车治理、设施设备远程治理、移动APP才智之家”五大科技的运用，以及社区资源整合与经营性业务拓展，正在由物业治理专家向“房务管家，资产管家，生活管家”升级； 绿城物业正逐步实现效劳内容向供应全方面生活效劳，效劳模式向“询问、全委、代管”并重，效劳周期向为建筑产品和业主供应全生命周期效劳转型；长城物业借助高速进展的网络技术实现了本钱降低和品质提升，通过涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、长者效劳等领域的“1+N”多角化战略，实现着物业治理生态圈向社区商业生态圈的延长；福建融侨物业间续绽开融园农业生态产业基地、社区蔬菜配送、怡居洗衣店、怡居社区连锁便利店、怡居置业、“一日三餐”社区业主食堂等业务，制造新奇的社区联动效劳模式，着力打造融侨微商圈。以上述企业为代表的一批优秀企业的胜利，正在对推动行业转型升级产生着巨大影响。 （四）网络技术的运用，支撑了行业转型升级 上海市住房保障和房屋治理局建立了基于CTI技术支撑，掩盖全市的综合信息效劳系统962121呼叫平台，集中受理、派单、处置、回访、督办、统计分析六大功能，对整合行业资源、实现限时保质解决居民房屋报修，完善行业监管起到了快捷聚散功能。深圳主管部门开发推广的电子投票系统，根本解决了业主大会表决难问题。长城物业的IT系统平台，彩生活物业依靠云治理平台的远程监控和集中管控，河北恒辉集团对全部管辖物业实施动态传感器实施效劳现场的全面远程管控，都对推动治理升级产生重大影响。） （五）向治理型企业的转变，推动了行业转型升级 中航物业正从传统的经营模式向集成化的经营模式转化，实现多资源、多业务、多供给渠道的集成； 上海科瑞物业大力推动治理层与作业层的分别，将清洁、绿化等业务全面外包，将自身从根底性事务中解脱出来，腾出更多的精力放在更有价值的设备治理、资产治理等业务开拓上，综合实力明显增加。上海景瑞物业提出“1+5+X”的治理模式，完成了分公司治理构造的全面升级。） （六）企业的整合并购，促进了行业转型升级 （七）才智社区的建立，助推了行业转型升级 （八）人才队伍的培育，支持了行业转型升级（保利物业建立了“保利物业学院”，先后与广东工程职业技术学院、广州大学合作成立了“保利物业大专学历班”和“保利物业本科学历班”，使保利物业职工获得了重新承受大学教育的时机）。 以上实践，对物业治理由劳动密集型、简洁劳动供应者向规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、效劳创新型现代物业效劳业转型和升级，转变传统的物业治理运作及盈利模式都产生了巨大影响。在到达减员增效，应对当前效劳本钱快速上涨和招工难两大制约行业进展问题的同时，物业效劳企业利用治理的物业资源和客户资源开展多种经营，获得物业效劳费用以外的多元化经营收入，已经成为企业收入构成中特别重要的组成局部。 但是正如翁国强在这期杂志卷首语中写的：“单靠几家企业的胜利实践，还谈不上全行业的转型升级，行业要实现真正意义上的转型升级，必需是绝大局部企业生产方式得到转变，简洁粗放的经营模式得到改善，高消耗、低质量，低效益的现状逐步得到杜绝”。他指出：严峻的事实是物业治理行业转型升级存在两大软肋。第一是缺乏投入，由于长期低收入运行，所以行业的积存匮乏，导入信息技术对很多企业来说没有这个力量。其次是行业综合素养较差，缺乏力量、缺乏学问，简洁地讲就是缺“脑子”。要解决这个问题就需要依靠行业或者一些有眼光的、有担当的企业家挖掘和整合业主、企业和社会资源。利用行业拥有的这三项浩大数据和效劳需求资源，与线上的效劳供应商对接，建立起一个物业治理效劳的“云平台”，让整个行业共享，从而提升物业治理的核心价值，这对全行业的转型升级将会产生巨大的推动作用。 五、转型升级留意的问题 中国物业治理协会提出：力争用五年时间，根本形成行业转型升级的运作和盈利模式； 用十年时间，初步实现转型升级的根本目标。形成以现代科学技术特殊是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、效劳方式和治理方法根底上的行业进展新形态。实现物业效劳掩盖面连续扩大，效劳水平坦体提升，运作模式不断创新，质价相符形成常态，盈利力量持续增加，行业生存状况根本改善，对经济社会进展的奉献明显提高。 下个阶段，我们要抓好以下工作的推动： （一）要坚持以市场为导向 处理好政府和市场的关系，使市场在资源配置中起打算性作用和更好发挥政府作用。争取从价格机制、税收减负、财政扶持等政策上取得突破（具体请看协会马上出版的转型升级专业书）。 （二）要不断挖掘业主潜在的市场需求 充分整合和有效利用物业治理相关产业、领域的要素资源，激活和拓展物业治理市场，实现高效、集约的效劳过程和倍增的效劳效果。在翁国强的卷首语中，写了这么一段话：“物业治理的特长在线下，在最终100米的效劳资源和最终1公里的信息资源，这是我们物业治理人的强项。只有把这个资源整合好，才会产生巨大的效益，如兰州民召物业集团通过为政府解决经济适用房的快递效劳以及相关终端派送，置换小区便利店特许经营和周边区域停车治理权，就是利用物业效劳企业终端优势的典型事例。再如万科物业的幸福驿站、第五食堂； 绿城物业的生活效劳、安康效劳、文化教育效劳三大系统，这些都是物业效劳企业线下的资源，要充分利用好企业的线下资源，放大资源”。值得大家仔细思索。 （三）要进一步激发物业效劳企业在效劳内容、进展方式、商业模式等方面的制造力 加大对资源搜集、统筹、组织和治理的效劳集成探究，实现由劳动密集型向学问密集型转变，简洁效劳供应商向效劳组织者转变； （四）要敬重和运用市场机制，推动企业的整合 改制、兼并和重组，鼓舞企业做大做强。要培育一批具有较强核心竞争力、较高品牌美誉度的现代大企业、大集团，提高中型企业的专业效劳力量和内部治理水平，引导小型物业效劳企业标准进展。逐步形成以示范龙头企业为引领，中小企业协同进展的现代物业效劳企业集群，全面提升行业整体进展水平，构建企业协调进展格局。 （五）要建立行业合作共赢的进展体制和机制。 行业经受了前30多年从无到有进展的初级阶段，进入到转型升级的新阶段。我在今年3月协会理事会上说过：这是一个变革的年月，商业模式的创新，互联网技术的广泛应用，颠覆着许多传统的东西。我们对创新和变革给行业带来的转型升级进展趋势要“看得见、看得懂、看得起，跟得上”，否则，别的企业在大踏步前进，我们仍旧在原地踏步，就会落伍。 但是我也在不断地提示大家：面对移动互联网浪潮和商业模式的创新，我们既不必妄自菲薄，也不能妄自尊大。要克制互联网恐惊症、指标综合症，不要一哄而上投入大量资金开通电子商务（尤其是中小企业），不要盲目追求过高的进展指标。要深入讨论可持续进展的业务拓展和商业模式。 另外，我也反复强调，企业的创新和变革肯定要结合自身状况，不要将其他企业的阅历照抄照搬。在各种进展模式和创新的选择中，没有最好的，只有最适合自己的。假如不结合自身状况盲目照搬，不仅很难胜利，还有可能承受更大的风险。 本届协会只剩两个月了，今年10月我们将完成协会换届工作。感谢大家多年来对协会工作的支持，感谢各位近四年来制造性的工作！正是有了你们的积极参加和辛勤付出，行业才有可能在逆境中崛起，才有了今日在社会政治经济中日益重要的地位。 因此，我还要借这次会议的时机，再次重复我在今年理事会上发出的呼吁，盼望更多的企业顺应时代潮流，以实际行动参加到转型升级的行列中来，看清形势，把握时机，找到适合企业进展壮大的契机和路径，实现逆境中的突围，共同开启行业可持续进展的新局面。 感谢大家！