销售的基本概念.pdf

销 售 的 基 本 概 念【本 讲 重 点】社 会 演 进 对 销 售 的 影 响 销 售 人 员 必 须 知 道 的 三 件 事 销 售 的 含 义 销 售 工 作 的 特 性 销 售 的 五 要 素 销 售 人 员 的 工 作 职 责 销 售 人 员 应 树 立 的 观 念 时 代、市 场、客 户 需 求 等 都 在 不 断 地 变，正 因 如 此，使 企 业 保 持 高 效 能 的 竞 争 优 势 就 显 得 比 以 往 任 何 时 候 都 更 加 迫 切。而 对 于 工 作 在 线 的 销 售 人 员 来 说 几 乎 每 一 天 都 会 时 常 想 这 样 一 些 问 题：如 何 提 升 我 们 的 业 绩？如 何 卖 得 更 好、更 快 而 又 更 轻 松？如 何 能 拜 访 更 多 的 客 户？如 何 顺 利 地 约 见 潜 在 的 顾 客？如 何 能 顺 利 地 将 产 品 介 绍 给 客 户？如 何 能 快 速 地 识 别 顾 客 的 真 正 需 要？如 何 处 理 顾 客 的 异 议 并 快 速 地 取 得 定 单？如 何 快 速 地 使 自 己 工 作 得 更 出 色 并 在 销 售 领 域 表 现 得 出 类 拔 萃？如 果 你 也 有 这 样 或 那 样 的 疑 问，就 让 我 们 共 同 来 认 识 销 售 方 面 的 问 题。【销 售 箴 言】销 售 高 手 是 训 练 出 来 的！社 会 演 进 对 销 售 的 影 响 当 今 社 会 正 经 历 着 以 数 字 和 网 络 化 为 主 要 特 征 的 科 技 革 命，以 科 技 革 命 为 基 础 的 知 识 经 济 对 消 费 的 需 求、产 品 价 格、营 销 管 理 和 从 事 销 售 工 作 的 人 而 言，都 将 产 生 极 为 深 刻 的 影 响。知 识 经 济 改 变 了 整 个 社 会 状 态。人 们 的 思 考 方 式 改 变 了，个 人 对 商 品 的 需 求 也 走 向 了 个 性 化。知 识 经 济 使 产 品 外 延 及 内 涵 都 发 生 了 巨 大 的 变 化，以 信 息 技 术 为 核 心 的 知 识 经 济 也 必 然 紧 随 着 技 术 发 展 的 II新 月 异，使 得 产 品 的 设 计、开 发 及 使 用 周 期 都 II益 缩 短，因 而 要 求 企 业 快 速 地 开 发 新 产 品，并 将 它 投 入 市 场。产 品 使 用 周 期 的 缩 短 及 不 断 地 推 陈 出 新，也 对 价 格 产 生 了 影 响。传 统 的 分 销 方 式 主 要 是 通 过 中 间 商 和 最 后 的 销 售 者,而 现 在 网 上 交 易 己 经 逐 渐 地 频 繁 起 来，无 论 是 销 售 人 员 还 是 企 业 都 应 对 此 有 深 刻 的 认 识。现 代 的 分 销 方 式 对 企 业 营 销 也 产 生 了 很 大 的 影 响,传 统 的 营 销 管 理 模 式 受 到 地 理 位 置 和 时 间 的 约 束，实 行 的 是 所 谓 松 散 型 的 管 理,面 对 着 信 息 产 业 及 其 产 生 的 巨 大 的 挑 战，面 对 着 以 信 息 产 业 和 高 科 技 产 业 为 基 础 的 知 识 经 济，企 业 要 迎 接 挑 战，必 须 进 行 营 销 创 新。怎 样 适 应 现 在 的 社 会 和 未 来 的 发 展？这 就 要 有 营 销 的 观 念、制 度 及 营 销 管 理 的 创 新。所 以 营 销 创 新 分 为 三 大 块：观 念、制 度 和 管 理 等 方 面 的 创 新。过 去 是 企 业 把 东 西 卖 到 消 费 者 手 上，只 是 满 足 顾 客 的 需 要。现 在 随 着 社 会 机 制 的 改 变,要 求 我 们 去 创 造 满 足 顾 客 需 求 的 新 的 营 销 观 念。而 对 于 从 事 销 售 工 作 的 人 员 来 说，正 因 为 知 识 经 济 对 社 会 的 影 响，以 及 人 们 的 思 维、企 业 的 生 产 等 方 式 的 改 变，甚 至 于 我 们 每 个 人 的 生 活、行 为 等 方 式 的 变 化，也 对 销 售 工 作 产 生 了 很 大 的 影 响。销 售 人 员 必 须 知 道 的 三 件 事 销 售 是 件 非 常 艰 难 的 工 作 销 售 工 作 的 困 难 程 度 划 分：困 难 匚 二）比 较 困 难 匚 二 非 常 困 难 匕 困 难 得 不 得 了 销 售 售 工 作 肯 定 是 很 困 难 的。它 困 难 到 什 么 程 度？过 去 和 未 来 都 很 困 难，而 且 经 济 越 是 不 景 气，市 场 竞 争 越 是 激 烈，销 售 工 作 变 得 越 困 难。作 为 销 售 人 员 必 须 认 清 这 一 点。【自 检】你 在 销 售 过 程 中 遇 到 过 哪 些 困 难，对 此 你 是 如 何 认 识 的？褶 售 人 员 必 须 是 行 动 积 极 的 人 销 售 人 员 应 是 实 践 者 而 非 空 谈 者，他 应 积 极 地 创 造 环 境 而 不 是 被 环 境 所 制 约。从 事 销 售 工 作，不 能 只 是 在 纸 上 谈 兵，而 应 该 行 动 积 极。唯 有 不 断 学 习 才 能 立 足 于 社 会 从 事 销 售 工 作 的 人 员 应 致 力 于 个 人 及 事 业 的 发 展，因 为 销 售 人 员 知 道 生 活 只 会 因 为 自 我 改 变 而 得 以 改 变。销 售 人 员 更 应 该 知 道：现 在 是 一 个 知 识 经 济 社 会,唯 有 不 断 地 学 习，才 能 稳 固 地 立 足 于 这 个 社 会。【销 售 箴 言】唯 有 不 断 地 学 习，才 能 立 足 于 社 会。销 售 的 含 义（1）销 售 活 动 是 由 众 多 要 素 组 成 的 系 统 活 动；（2）销 售 的 核 心 问 题 是 说 服 客 户；（3）销 售 活 动 是 商 品、信 息 传 递、心 理 变 化 等 过 程 的 统 一；（4）销 售 是 一 种 设 法 以 最 方 便 和 吸 引 人 的 方 式 向 可 能 的 买 主 介 绍 商 品 的 艺 术。销 售 工 作 的 特 性 主 动 性。不 断 地 去 开 发 客 户，主 动 地 去 和 客 户 接 触。灵 活 性。销 售 本 身 就 是 一 种 艺 术，尝 试 如 何 熟 能 生 巧 地 把 你 的 产 品 用 最 短 的 时 间、最 快 的 方 式 让 客 户 了 解 并 让 他 们 采 取 购 买 行 动。服 务 性。销 售 本 身 也 是 一 种 服 务，过 去 的 销 售 只 是 把 产 品 卖 给 顾 客 就 完 结 了 事，但 是 现 在 的 顾 客 不 仅 是 买 你 的 产 品，也 是 在 买 你 的 服 务。所 以 说，销 售 也 是 最 完 善 的 服 务。要 求 我 们 周 到 而 完 美 地 服 务 我 们 的 顾 客 和 那 些 可 能 会 购 买 我 们 产 品 的 潜 在 客 户。接 触 性。在 销 售 领 域 有 这 么 一 句 话，销 售 就 是 要 制 造 跟 你 的 顾 客 面 对 面、肩 并 肩 地 进 行 接 触 的 机 会，以 把 你 的 商 品 或 周 到 而 完 善 的 服 务 介 绍 给 你 的 顾 客。互 通 性。销 售 讲 的 是 服 务，服 务 并 不 仅 局 限 于 我 们 的 商 品 和 从 事 的 商 品 服 务 让 客 户 满 意 就 行 了，可 能 还 有 一 些 特 殊 的 事 情，比 如 附 加 价 值 的 服 务。时 效 性。销 售 是 替 我 们 个 人、团 队、企 业、整 个 社 会 国 家 创 造 效 益，所 以 你 做 的 每 件 事 情 都 是 具 有 生 产 力 的，而 这 种 生 产 力 对 个 人、企 业、销 售 组 织 等 三 方 面 来 讲 叫 时 效。销 售 的 五 要 素 销 售 五 要 素 销 售 主 体 销 售 对 象 销 售 客 体 销 售 手 段 销 售 环 境 销 售 主 体。就 是 整 个 宏 观 的 环 境、销 售 的 渠 道、市 场、竞 争 者 及 整 个 社 会 对 我 们 的 影 响。1 0 年 前 网 络 信 息 还 不 是 特 别 通 畅 的 时 候，销 售 员 是 去 拜 访 客 户；信 息 环 境 改 变 以 后，我 们 能 利 用 多 种 方 式 来 获 取 信 息。宏 观 环 境 对 我 们 产 生 了 极 大 的 影 响。销 售 对 象。就 是 怎 样 把 我 们 的 商 品、价 格、地 点、时 间、数 量 等 各 方 面 的 详 细 情 况 都 让 客 户 得 到 明 确 而 又 充 分 的 了 解。销 售 客 体。包 括 质 量、价 格、组 合、自 然、技 术、政 治 等 各 方 面 环 境。销 售 手 段。就 是 把 产 品 和 服 务 介 绍 给 客 户，包 括 介 绍、演 示、说 服、广 告 宣 传、产 品 质 量。销 售 环 境。包 括 人 口、经 济、自 然、技 术、治 安 等 五 个 方 面 的 环 境。市 场 调 研 销 售 计 划 销 售 产 品 销 售 信 息 市 场 观 念 竞 争 观 念 贡 献 观 念 服 务 观 念 开 拓 观 念 销 售 人 员 的 工 作 职 责 奉 公 守 法 熟 悉 流 程 售 后 服 务 工 作 记 录 销 售 人 员 应 树 立 的 观 念 应 变 观 念 系 统 观 念 信 息 观 念 时 间 观 念 素 质 观 念【本 讲 总 结】这 一 讲 介 绍 了 一 些 销 售 工 作 中 的 常 识 性 的 知 识，希 望 通 过 本 讲 的 学 习 使 您 在 从 事 销 售 工 作 时，能 正 确 地 看 待 销 售 这 个 行 业，充 分 了 解 销 售 工 作 特 征，掌 握 销 售 工 作 的 全 部 要 素。也 希 望 你 通 过 这 一 讲 的 学 习 能 成 功 地 走 好 销 售 生 涯 的 第 一 步。【心 得 体 会】销 售 的 基 本 认 知【本 讲 重 点】建 立 新 的 销 售 模 式 提 升 销 售 素 质 销 售 是 什 么？销 售 是 一 项 报 酬 率 非 常 高 的 艰 难 工 作，也 是 一 项 报 酬 率 最 低 的 轻 松 工 作。你 的 行 动 决 定 了 你 的 报 酬。你 可 以 成 为 一 个 高 收 入 的 辛 勤 工 作 者，也 可 以 成 为 一 个 收 入 最 低 的 轻 松 工 作 者。这 一 切 完 全 取 决 于 你 对 销 售 工 作 是 怎 么 看 怎 么 想 怎 么 做 的。【销 售 箴 言】销 售 是 一 项 报 酬 率 非 常 高 的 艰 难 工 作，也 是 一 项 报 酬 率 最 低 的 轻 松 工 作.所 有 的 决 定 均 取 决 于 自 己，一 切 操 之 在 我。我 可 以 是 一 个 高 收 入 的 辛 勤 工 作 者，也 可 以 成 为 一 个 收 入 最 低 的 轻 松 工 作 者。销 售 就 是 热 情，就 是 战 斗，就 是 勤 奋 工 作，就 是 忍 耐，就 是 执 着 的 追 求，就 是 时 间 的 魔 鬼，就 是 勇 气。-原 一 平 这 是 日 本 推 销 之 神 原 一 平 的 座 右 铭。他 告 诉 我 们 销 售 是 能 让 你 充 分 发 挥 自 主 性 和 表 现 性 的 职 业，可 以 靠 智 慧 和 坚 毅 的 精 神 而 取 得 成 功，并 赢 得 自 山 的 职 业。销 售 是 不 断 地 迎 接 挑 战,又 是 投 资 小、见 效 快、收 益 高 等 各 种 因 素 综 合 在 一 起 的 工 作。销 售 还 是 助 人 为 乐、能 使 自 己 在 精 神 上 一 得 到 满 足、不 断 完 善 自 我 的 工 作。要 成 为 一 个 好 的 销 售 人 员 你 必 须 具 备 这 样 几 种 人 的 素 质 和 长 处：宗 教 家：传 教 士 的 精 神 哲 学 家：穷 理 致 知，求 知 求 真 科 学 家：有 系 统、有 条 理、有 步 骤、有 组 织 能 力 运 动 家：设 定 目 标 并 打 破 纪 录 社 会 改 良 家：永 远 要 做 最 棒 的 建 立 新 的 销 售 模 式 销 售 的 旧 观 念 与 销 售 的 新 模 式 请 比 较 以 下 两 图：(1)销 售 的 旧 观 念 客 户 关 系 图 2-1 销 售 的 旧 观 念 示 意 图(2)销 售 的 新 模 式信 任 麟 结 束 销 售 图 2-2 销 售 的 新 模 式 示 意 图【自 检】从 以 上 两 图 的 比 较 中 你 得 出 了 什 么 样 的 结 论？你 在 销 售 中 是 如 何 做 的？从 以 上 两 图 的 比 较 中 可 以 看 出，旧 的 销 售 观 念 把 客 户 的 关 系 摆 在 最 次 等 位，重 点 就 是 怎 样 把 生 意 做 成，所 以 花 了 40%的 时 间，产 品 介 绍 只 占 了 30%的 时 间，需 求 评 估 只 占 了 20%的 时 间，而 客 户 关 系 却 几 乎 被 忽 视，所 占 的 时 间 只 有 10虬 新 的 销 售 模 式 与 销 售 的 旧 观 念 恰 恰 相 反，结 束 销 售 只 占 1 0%,产 品 介 绍 占 2 0%,需 求 占 3 0 9 6,信 任 占 40%。要 知 道 40%是 两 个 字,叫 做 信 任。相 信 客 户 买 东 西 之 前 一 定 会 问，这 个 人 我 对 他 了 解 吗？或 者 我 要 买 什 么？我 对 他 相 信 吗？.所 以 必 须 先 赢 得 客 户 的 信 任，这 是 新 的 销 售 模 式 中 的 首 要 环 节。新 模 式 取 代 旧 观 念 的 原 因 为 什 么 用 新 的 模 式 来 取 代 旧 的 观 念？又 为 什 么 一 定 要 把 信 任 摆 在 首 位？有 以 下 几 点 原 因：今 天 的 客 户 比 销 售 员 聪 明 今 天 的 客 户 比 较 世 故 今 天 的 客 户 比 较 有 知 识 消 费 者 有 更 多 的 选 择 权 竞 争 对 手 越 来 越 多 而 且 越 来 越 强 如 何 建 立 销 售 的 新 模 式 销 售 是 一 种 服 务，只 有 取 得 顾 客 的 信 任，而 且 信 任 越 强 烈，就 更 有 机 会 使 你 的 商 品 或 售 后 服 务 让 客 户 愿 意 接 受。下 面 是 建 立 销 售 新 模 式 的 儿 种 做 法：提 供 咨 询 与 信 息 法。提 供 给 客 户 更 多 更 好 的 选 择 和 更 多 参 考 信 息，也 就 是 提 供 咨 询 与 信 息 法。“老 实 销 售 法。只 有 对 待 顾 客 十 分 诚 实，才 能 得 到 顾 客 的 信 任。商 品 卖 多 少 价 钱，什 么 包 装，几 天 才 能 拿 到 货，甚 至 在 运 送 过 程 中 会 遇 到 哪 些 障 碍，作 为 销 售 人 员 都 要 说 得 很 清 楚,都 应 有 备 无 患 地 做 好 解 决 各 种 障 碍 的 事 前 准 备 工 作，如 果 张 口 就 来 地 对 顾 客 空 喊 什 么“没 问 题，我 这 个 货 马 上 就 到，没 问 题，没 问 题”经 常 说 这 样 不 负 责 任 的 话 很 可 能 使 你 失 去 顾 客 O 不 取 巧 销 售 法。老 老 实 实 地 把 你 所 做 的 那 些 售 后 服 务 或 是 商 品 的 一 些 特 点 告 诉 给 顾 客，同 时 也 希 望 顾 客 对 你 产 生 信 任，进 一 步 买 你 的 产 品 或 你 的 那 些 售 后 服 务。所 以 你 的 言 行 举 止，都 不 能 对 顾 客 有 任 何 所 谓 的 欺 骗 行 为。要 永 远 站 在 顾 客 的 立 场 上 对 顾 客 全 面 负 责 地 来 介 绍 产 品，介 绍 服 务，或 者 讲 清 这 个 产 品 会 为 顾 客 带 来 哪 些 好 处，这 叫 做 不 取 巧 销 售 法。利 益 销 售 法。例 如 对 潜 在 客 户 介 绍 产 品，说 明 我 们 的 产 品 会 给 顾 客 带 来 哪 些 好 处，这 样 的 方 法 叫 做 利 益 销 售 法。顾 客 导 向 销 售 法。站 在 顾 客 的 角 度 看 问 题，使 顾 客 高 兴 而 满 意 地 来 买 我 们 的 东 西、买 我 们 的 那 些 售 后 服 务 而 不 会 给 他 们 带 来 麻 烦，并 尽 可 能 采 用 能 够 使 他 们 感 觉 更 简 单 而 又 节 省 成 本 的 方 式，时 刻 为 顾 客 着 想，这 叫 做 顾 客 导 向 销 售 法。建 立 销 售 新 模 式 的 因 素 1.建 立 销 售 新 模 式 的 因 素 关 怀 顾 客 肯 花 时 间 与 你 的 顾 客 相 处 尊 重 客 户 关 怀 顾 客，肯 花 忖 间 与 顾 客 真 诚 地 友 好 相 处，才 能 真 正 做 到 尽 可 能 地 尊 重 客 户，通 过 这 样 的 方 式 客 户 就 有 可 能 对 我 们 产 生 信 任，进 而 让 客 户 对 公 司 有 良 好 的 印 象。2.不 断 地 提 升 客 户 对 你 的 信 任 度 建 立 良 好 的 第 一 印 象 建 立 顾 客 对 公 司 的 信 任 度 社 会 认 同 购 买 者 的 推 荐 从 业 人 员 的 穿 着 与 仪 表 展 示 的 技 巧 其 他 销 售 的 80/20法 则 1.何 为 销 售 的 80/20法 则 由 20%的 拔 尖 的 销 售 员 促 成 了 80%的 业 绩。而 且 他 们 比 其 余 80%的 普 通 销 售 员 平 均 多 销 售 16倍 的 业 绩。2,决 胜 边 缘 理 论 拔 尖 的 比 一 般 的 销 售 人 员 也 并 非 差 别 太 多，主 要 是 决 胜 的 关 键 所 谓 的 销 售 职 能。提 升 销 售 素 质 Salesman&Salesmanships-ASmile&Speech（微 笑 与 表 达 的 能 力）A Action（行 动 快 速 的 能 力）L-AListen（聆 听 的 能 力）E Education（自 我 教 育 与 精 进 的 能 力）P-APassion（热 忱）S Service（服 务 顾 客 的 能 力）M Money（判 断 购 买 的 能 力）A Authority（判 断 顾 客 购 买 决 定 的 能 力）N-ANeeds（判 断 顾 客 购 买 需 要 的 能 力）S Smart（聪 明 的，精 干 的）H Humor（幽 默 的）I Imagination&Invention&Intelligence（想 象、创 造、情 报 等 三 方 面 的 能 力）【自 检】你 是 否 具 备 以 下 能 力？有 打 M,无 打 X。微 笑 与 表 达 的 能 力 有 口 无 口 行 动 快 速 的 能 力 有 口 无 口 聆 听 的 能 力 有 口 无 口 自 我 教 育 与 精 进 的 能 力 有 口 无 口 服 务 顾 客 的 能 力 有 口 无 口 判 断 购 买 的 能 力 有 口 无 口 判 断 顾 客 购 买 决 定 的 能 力 有 口 无 口 判 断 顾 客 购 买 需 要 的 能 力 有 口 无 口 聪 明 的，精 干 的 有 口 无 口 幽 默 的 有 口 无 口 热 忱 有 口 无 口 想 象 力，创 造 力，情 报 力 有 口 无 口 何 谓 3HF学 者 的 头 脑 Head艺 术 家 的 心 劳 动 者 的 脚 Heart Food技 术 员 的 手 Hand一 个 拔 尖 的 销 售 人 员，必 须 要 有 学 者 一 样 的 头 脑 以 不 断 地 充 实 知 识，还 应 具 备 展 示 解 说 和 签 定 单 的 技 巧，这 些 都 要 靠 你 的 手。跟 顾 客 相 处，表 达 要 维 妙 维 肖，就 像 艺 术 家 的 表 演。销 售 高 手 永 远 是 勤 快 的，要 多 去 拜 访 客 户，这 需 要 你 的 脚 努 力 地 提 升 你 的 销 售 素 质，拥 有 学 者 的 头 脑，艺 术 家 的 心，技 术 员 的 手，劳 动 者 的 脚，做 一 个 拔 尖 的 俏 售 人 员。【本 讲 总 结】本 讲 介 绍 了 一 些 销 售 中 的 具 体 方 法，建 立 销 售 新 模 式 的 因 素 和 如 何 建 立 销 售 的 新 模 式，销 售 的 8 0法 则 及 如 何 提 高 销 售 素 质.希 望 您 努 力 提 升 销 售 素 质，拥 有 学 者 的 头 脑，艺 术 家 的 心，技 术 员 的 手，劳 动 者 的 脚，做 一 个 拔 尖 的 销 售 人 员。【心 得 体 会】全 方 位 销 售 职 能 测 试【自 检】做 下 面 的 12道 题 目 来 测 试 你 的 个 人 发 展 程 度。每 题 满 分 10分，请 在 下 图 相 应 题 号 的 位 置 给 自 己 打 分，并 将 每 题 所 得 分 数 的 相 应 点 用 光 滑 曲 线 相 连 接.积 极 的 心 理 态 度 口 人 际 关 系 及 同 仁 喜 欢 的 程 度 口 身 体 健 康 以 及 给 人 的 外 表 观 感 口 对 产 品 的 认 识 与 了 解 口 顾 客 开 发 的 能 力 口 接 触 客 户 的 技 巧 口 产 品 介 绍 的 技 巧 口 处 理 异 议 的 技 巧 口 结 束 销 售 的 技 巧 口 客 户 服 务 及 管 理 的 能 力 口(11)收 款 的 能 力 口(12)自 我 时 间 与 目 标 管 理 的 能 力 口 你 得 到 了 什 么 样 的 图 形？如 果 这 个 图 形 是 你 的 车 胎 的 话 会 有 怎 样 的 感 觉？可 以 想 象 下，轮 胎 假 如 是 7 分 满 的，那 么 车 开 起 来 就 会 咕 咚 咕 咚 的，我 们 是 不 是 会 感 觉 很 颠？做 过 这 个 全 方 位 的 销 售 素 质 测 试 后，若 是 你 的 能 力 差 就 应 该 想 尽 办 法 来 提 升，如 果 感 到 你 的 分 数 很 高 的 话，就 应 该 继 续 保 持 并 使 其 更 加 稳 固。总 之，努 力 让 你 的 车 胎 鼓 起 来！积 极 的 心 理 态 度 你 是 否 具 有 积 极 的 心 理 态 度？我 们 所 说 的 销 售 高 手 也 好，或 是 拔 尖 的 销 售 人 员 也 好，他 的 态 度 一 定 是 积 极 的，专 家 曾 做 过 个 测 试，个 人 对 待 成 功 态 度 的 重 要 性 占 了 80%,这 其 中 包 括 你 的 思 想、感 情、态 度、价 值、目 标，还 有 你 做 事 的 方 法 以 及 你 个 人 的 形 象。态 度 与 性 向 拔 尖 的 销 售 人 员 都 是 非 常 快 乐、乐 观、积 极、友 善、轻 松 的，而 且 能 完 全 地 掌 握 自 己 的 生 活 销 售 成 功 的 80备 来 自 态 度，20%由 性 向 所 决 定 思 考 的 品 质 决 定 了 生 活 的 品 质 假 如 你 总 是 想“我 的 业 绩 不 好，这 事 别 人 都 做 不 好，我 也 恐 怕 不 行”那 你 的 言 行 举止 一 定 是 不 积 极 的。假 如 你 的 心 态 是 积 极 的，说：“我 很 棒，我 是 我 们 单 位 业 绩 最 好 的，我 走 到 哪 里 每 天 都 有 大 量 的 潜 在 客 户 等 着 我，我 每 天 都 有 很 高 的 业 绩”，你 每 天 都 输 入 这 些 东 西，我 相 信 你 的 工 作 一 定 效 果 不 错。也 就 是 这 切 好 坏 完 全 取 决 于 你 自 己。“成 败 在 念 之 间”，当 你 认 为 自 己 是 一 个 最 棒 的 销 售 服 务 人 员 时，你 的 精 神 状 态 也 一 定 是 积 极 乐 观、健 康 快 乐 的，你 的 言 行 举 止 也 必 然 是 积 极 向 上 的。如 果 你 每 天 都 是 一 付 哭 丧 的 脸，弯 腰 驼 背，走 到 哪 里 都 不 行 的 话，试 想 想 看 那 将 是 个 什 么 结 果？就 像 计 算 机 一 样 地 输 入 决 定 着 你 的 输 出。你 需 要 做 的 一 件 事 情 就 是 每 天 早 上 对 着 镜 子 和 自 己 说“我 很 棒、健 康、快 乐、充 满 活 力，今 天 有 大 量 的 客 户 等 着 我”。我 相 信 当 你 有 这 种 积 极 向 上 的 思 想 时，你 的 行 动 也 一 定 是 积 极 向 上 的。思 考 的 品 质 决 定 了 生 活 品 质。【销 售 箴 言】输 入 决 定 输 出.【自 检】列 举 你 由 于 积 极 的 心 态 而 在 工 作 中 取 得 成 功 的 例 子.改 变 外 在 之 前 应 先 改 变 内 在 美 国 经 济 学 家 威 廉 詹 姆 士 曾 说 过：“我 们 这 一 代 最 大 的 革 命 就 是 发 现 每 个 人 都 可 以 凭 借 调 整 内 部 心 态 来 改 变 外 在 的 生 活 环 境。”大 趋 势 作 家 约 翰 奈 斯 彼 特 说：“个 人 试 图 改 变 社 会 之 前 首 先 要 学 会 改 变 自 己 社 会 在 进 步，我 们 的 信 息 量 在 不 断 扩 充，个 人 在 试 图 改 变 社 会 之 前，首 先 要 学 会 改 变 自 己。我 们 应 该 不 断 地 反 省 自 己 的 一 些 价 值 观，比 如：你 有 没 有 把 自 己 变 得 更 积 极、快 乐？对 你 的 工 作 更 热 忱、不 断 地 把 你 的 时 间 甚 至 目 标 管 理 得 很 好？而 这 切 的 一 切 均 来 自 你 的 内 心 自 己 是 否 愿 意 改 变。调 整 好 自 己 的 心 理 状 态，改 变 自 我，使 自 己 更 加 适 应 社 会。追 求 成 长 的 自 我 概 念 在 追 求 成 长 的 过 程 中 我 们 对 自 己 的 一 种 概 念 叫 做 自 我 概 念，也 可 以 称 为 自 我 心 理 概 念。图 3-1 自 我 心 理 概 念 示 意 图 自 我 期 许。决 定 了 人 生 的 方 向，确 定 自 己 的 目 标 并 对 目 标 做 出 慎 重 的 承 诺。“将 来 有 一 天 我 一 定 要 当 到 销 售 部 的 总 经 理，一 个 月 后 我 的 销 售 业 绩 应 该 达 到 什 么 样 的 水 平”这 些 就 是 你 的 目 标。自 我 形 象。就 是 正 确 地 看 待 和 评 价 你 现 在 的 能 力，你 认 为 自 己 是 一 个 什 么 样 的 人。比 如 认 为 自 己 是 一 个 积 极 的、乐 观 的、友 善 的，甚 至 是 一 个 非 常 热 情、有 冲 劲 的 一 个 人。这 就 是 自 我 形 象。自 我 肯 定。就 是 对 自 己 的 喜 欢 程 度，一 个 有 着 积 极 态 度 的 销 售 人 员，相 信 他 每 天 早 晨 起 床 都 是 面 带 微 笑：“太 棒 了，今 天 又 是 美 好 的 一 天，我 喜 欢 自 己、相 信 我 是 最 棒 的 二 我 相 信 每 天 都 有 大 量 的 客 户 在 等 着 我，我 的 业 绩 永 远 是 我 们 单 位 最 棒 的 那 一 位”这 就 是 他对 自 己 的 肯 定。影 响 销 售 业 绩 进 展 的 障 碍 影 响 销 售 业 绩 进 展 的 主 要 障 碍 有：自 卑 感、无 价 值 感、缺 乏 自 信、消 极 的 态 度。自 卑 感 也 就 是 低 度 的 自 我 肯 定。自 我 肯 定 是 个 人 对 自 己 喜 欢 的 程 度，如 果 你 连 自 己 都 不 喜 欢，你 就 会 产 生 一 种 自 卑 感、无 价 值 感。“我 不 行，学 历 太 低，没 有 学 问，家 里 没 有 多 少 钱，没 有 读 多 少 书，身 体 不 好，个 子 太 矮”，诸 如 此 类。永 远 在 找 一 种 借 口、理 由 来 解 释 自 己。如 果 你 认 为 从 事 销 售 工 作 有 一 种 屈 居 人 F的 感 觉，好 像 是 在 求 别 人 买 你 的 东 西。也 是 一 种 自 卑 感。一 个 自 信 的 销 售 人 员 会 有 面 对 挫 折 而 敢 于 挑 战 的 勇 气。而 一 个 消 极 的 人 呢？他 总 是 说 我 去 拜 访 某 某 客 户，但 又 说：“不 行 啊，他 年 纪 比 我 大，比 我 有 经 验，绝 对 不 会 买。我 是 否 去 呢？”他 总 是 在 找 一 些 理 由。还 没 去 怎 么 就 知 道 客 户 不 买 你 的 东 西 呢？对 自 己 的 自 我 肯 定 非 常 的 低 度，又 特 别 在 乎 别 人 的 看 法 和 想 法。这 些 都 是 影 响 销 售 人 员 的 业 绩 的 重 要 因 素。所 以 我 们 要 培 养 积 极 的 态 度，让 自 己 更 乐 观、更 有 活 力、让 自 己 更 热 忱，在 单 位 或 团 队 中 受 人 尊 重。培 养 个 人 的 魅 力（一）【自 检】检 查 你 在 工 作 中 遇 到 过 的 影 响 销 售 业 绩 的 因 素，并 制 定 改 进 计 划。影 响 销 售 业 绩 的 因 素 有/无 改 进 计 划 自 卑 感 无 价 值 感 缺 乏 自 信 消 极 的 态 度 销 售 人 员 给 顾 客 的 感 觉 应 该 是 一 看 到 你 就 想 与 你 做 生 意，就 想 要 买 你 的 东 西，或 接 受 你 的 售 后 服 务。而 且 你 的 言 行 举 止 使 对 方 感 觉 到 你 很 专 业，以 至 于 你 还 没 开 口，别 人 就 已 经 愿 意 与 你 做 生 意 了。培 养 个 人 的 魅 力 所 需 要 注 意 的 一 些 方 面 个 人 能 力 静 默 语 表 达 力 聆 听 力 说 服 力 见 识 力 人 际 力 时 空 力 管 理 循 环 计 划 执 行 检 查 再 行 动 个 人 成 长 知 识 态 度 技 巧 习 惯 静 默 语。当 你 不 说 话 时，你 的 呼 吸、走 路、做 事 的 那 种 风 格，也 都 应 让 人 感 觉 到 你 非 常 的 稳 重，甚 至 一 个 举 杯、或 微 笑 的 动 作，都 能 让 人 感 觉 到 很 不 错，那 么 这 就 是 你 的 成 功。这 还 包 括 你 的 形 象、笑 容、衣 着，这 些 就 是 静 默 语。表 达 力。当 你 在 众 多 人 面 前，你 的 想 法 或 许 很 多、很 巧 妙，但 是 如 果 你 不 能 把 它 说 出 来，又 有 谁 会 知 道 呢？你 的 产 品 再 好，但 是 你 不 讲 给 你 的 顾 客 听，顾 客 怎 么 知 道 你 的 产 品 确 实 很 好 呢？所 以 这 时 要 锻 炼 的 就 是 你 的 表 达 能 力。如 果 你 的 表 达 能 够 抑 扬 顿 挫、轻 松 愉 快、让 客 户 觉 得 很 喜 欢，这 就 是 你 的 魅 力。聆 听 力。对 于 那 些 受 教 育 较 少，甚 至 疏 于 训 练 的 人 来 说，多 听 一 听 也 是 一 把 交 流 的 钥 匙，要 让 对 方 感 觉 到 你 很 重 视 他，你 要 学 会 聆 听 别 人 说 话，多 听 就 是 你 的 聆 听 的 技 巧。说 服 力。这 是 一 项 鼓 励 人 们 接 受 你 的 领 导，或 是 采 纳 你 意 见 的 一 种 技 巧。一 个 观 点，无 论 它 有 多 么 伟 大，倘 若 不 被 采 纳 都 是 无 济 于 事 的。你 销 售 的 产 品 讲 得 再 好，但 是 顾 客 没 买,顾 客 没 有 采 取 购 买 的 行 动，是 不 是 你 说 服 的 技 巧 还 有 问 题？这 就 是 你 需 要 具 备 的 一 种 魅 力。见 识 力。无 论 你 是 一 个 多 强 而 有 力 的 雄 辩 者，在 建 立 人 际 关 系 上 有 多 大 的 能 耐，你 的形 象 有 多 好，甚 至 于 你 利 用 的 天 时 地 利 方 面 也 都 做 得 很 好，但 你 总 得 有 很 多 东 西 可 说 才 对，否 则 你 就 是 一 个 空 架 子，所 以 你 要 不 断 地 充 实 你 自 己。人 际 力。不 了 解 他 人 的 风 格，却 想 建 立 某 种 联 系 是 不 可 能 的，要 在 一 个 销 售 过 程 中，成 为 一 个 拔 尖 的 销 售 人 员，就 要 学 会 怎 样 去 适 应 别 人，前 面 所 讲 的 客 户 的 利 益 导 向 或 客 户 导 向 的 这 种 销 售，就 要 求 销 售 人 员 应 站 在 客 户 的 市 场 去 看，要 适 应 他 人，所 以 要 努 力 提 高 你 行 为 的 适 应 性，建 立 良 好 的 人 际 关 系。时 空 力。这 一 点 时 常 被 大 家 所 疏 忽，事 实 上 时 空 能 力 既 能 促 进 人 际 关 系 的 调 和，又 能 够 打 破 关 系。不 同 的 时 间、地 点，你 能 与 每 个 人 都 相 处 得 非 常 愉 快，这 也 就 是 适 应 他 人 的 能 力。可 见，并 不 是 每 个 单 一 的 因 素 就 能 构 成 个 人 魅 力，实 际 上 一 个 拔 尖 高 手 之 所 以 有 魅 力 是 因 为 他 有 着 这 样 一 个 连 成 体 的 方 法 或 技 巧。魅 力 并 不 是 天 生 就 有 的，也 不 是 建 立 在 智 商 或 遗 传 基 因 的 基 础 上，也 不 是 建 立 在 你 有 多 少 钱 和 财 产 或 多 幸 运 多 么 高 的 社 会 地 位 上，最 重 要 的，这 一 切 的 一 切 都 是 通 过 你 的 个 人 努 力 而 获 得 的。【本 讲 总 结】作 为 一 名 销 售 人 员 首 先 应 该 具 有 积 极 的 心 理 态 度，在 不 断 地 追 求 成 长 过 程 中 来 克 服 影 响 销 售 业 绩 进 展 的 障 碍，培 养 个 人 的 魅 力，为 成 为 一 名 拔 尖 的 销 售 人 员 而 积 蓄 力 量。培 养 个 人 的 魅 力(二)P-D-C-A管 理 循 环 PDCA图 4-1 管 理 循 环 图 PDCA,P 代 表 Plan,是 您 做 事 有 没 有 计 戈 I；有 了 计 划，你 有 没 有 去 做，这 叫 做 D。；同 时 你 在 做 的 过 程 中 还 要 不 断 地 去 修 整 或 修 正，这 个 叫 Check；最 后 一 个 就 是 Action,一 种 再 行 动 的 力 量。你 要 计 划 让 自 己 的 业 绩 达 到 什 么 程 度，要 把 自 己 的 健 康 调 试 到 什 么 程 度，甚 至 于 你 要 把 产 品 方 面 的 知 识、销 售 方 面 的 知 识 等 等 不 断 地 去 引 进。K-A-S-H个 人 成 长 K ASH图 33