旅客运输心理学第三章-PPT.ppt

旅客运输心理学第三章2第三章 旅客旅行心理活动与服务随着社会经济的发展和人们文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，如公出、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。旅行的目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。3第一节 旅客旅行心理现象概述一、研究旅客旅行心理活动的目的1、旅行中心里想些什么旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能提供使其满意的服务。2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件设备入手；二是从软件管理入手。4二、影响旅客旅行心理活动的因素1、环境因素人生活在一定的环境之中，离不开环境的环境的影响和制约。52、个人因素在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形成的社会地位和身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这种条件在交通行为的过程中，会影响旅客的心理活动及其行为的结果。63、旅客因素旅客因旅行的目的而形成一个群体，旅客之间在旅行的过程中必然要相互作用、相互影响、相互制约，从而产生旅客群体的一些心理特征的需要。74、运输工具及服务因素运输工具的舒适性、经济性、安全性、快捷性以及运输部门所提供的服务质量，影响旅客对该运输工具的选择。8大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流 大家有疑问的，可以询问和交流9拥挤的普通车厢10三、旅客旅行的动机表现旅客旅行的动机来自旅客为什么要乘车旅行，即旅行的目的是什么。1、因公需要的乘车旅行旅行费用由单位支付，如开会、出差、调动工作、通勤、体育比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。2、因私需要的乘车旅行旅行费用由自己支付，如探亲访友、旅行游览、就医、就学、购物、个体商业者的商业活动11第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知一、旅客的决策（一）旅客决策的过程（二）旅客决策的影响因素1、供给属性主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性等2、需求属性包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、方式偏好、职业、年龄、性别等12二、旅客对服务的期待1、旅客运输服务旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车上开展的经营活动的总称。服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、票价合理等。13列车正点14车厢内现代化设备15高素质的乘务员16优质的服务17购票便捷18增设售票点19202、旅客期望旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。旅客期望依水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。3、旅客期望与旅客满意对应关系4、影响旅客服务期望的因素21为旅客服务22为旅客服务23