消费者市场与购买行为分析课件.ppt
版权所有：版权所有：第三章第三章 消费者市场与购买行为分析消费者市场与购买行为分析q学习目标学习目标了解消费者市场的基本特点和行为模式理解和把握影响消费者需求和购买行为的因素掌握消费者市场购买决策各个阶段的特点和决策影响因素 对于企业来说，市场是其营销活动的出发点和归 宿。能否正确地认识其特征和作用、了解市场购买者的行为，关系到企业能否制定正确的营销方案，进而关系到企业的兴衰存亡版权所有：版权所有：资料资料 全国一日消费知多少全国一日消费知多少1.1.粮食粮食7575万吨，相当于一个粮食基础县全年的总产量万吨，相当于一个粮食基础县全年的总产量2.2.猪肉猪肉6 6万吨，即每天要屠宰生猪万吨，即每天要屠宰生猪120120万头万头3.3.食油食油1.71.7万吨，即每天吃掉万吨，即每天吃掉5050万亩土地产的油菜籽所榨的油万亩土地产的油菜籽所榨的油4.4.食糖食糖5 5万吨，相当于万吨，相当于5 5万亩甘蔗田所产的糖万亩甘蔗田所产的糖5.5.鲜蛋鲜蛋1.81.8万吨，即每天要吃掉万吨，即每天要吃掉1818万只母鸡全年产的蛋万只母鸡全年产的蛋6.6.卷烟卷烟2.32.3亿支，把这些烟排成直线，长约亿支，把这些烟排成直线，长约1840018400公里公里7.7.酒酒4 4万吨，全年累计喝掉的酒可以装满万吨，全年累计喝掉的酒可以装满1.51.5个西湖个西湖8.8.生活用布生活用布3.63.6万千米，几乎可以绕地球一周万千米，几乎可以绕地球一周9.9.购买杂志购买杂志600600多万册、报纸多万册、报纸50005000多万份，约需多万份，约需400400多辆中型多辆中型载货汽车才能装载载货汽车才能装载10.10.此外，国人每天还要买下近此外，国人每天还要买下近6 6万台电视机、万台电视机、1212万只手表、万只手表、200200多万米绸缎多万米绸缎版权所有：版权所有：我国餐桌一年我国餐桌一年“吃吃”掉掉80008000亿亿版权所有：版权所有：内容概要内容概要第三章第三章消费者市场和购买行为分析消费者市场和购买行为分析第一节第一节 消费者市场和购买行为模式消费者市场和购买行为模式第二节第二节 影响消费者购买行为的因素影响消费者购买行为的因素第三节第三节 消费者购买决策过程消费者购买决策过程版权所有：版权所有：第一节第一节 消费者市场与购买行为模式消费者市场与购买行为模式q一、消费者市场及其特点一、消费者市场及其特点（P.59）1、消费者市场、消费者市场消消费费者者市市场场是是为为了了个个人人或或家家庭庭生生活活需需要要而而购购买买产产品品或或服服务的人所组成的市场。务的人所组成的市场。2、消费者市场的基本特点、消费者市场的基本特点（1 1）购买的分散性；）购买的分散性；（2 2）购买数量少、频率高，且存在周期性；）购买数量少、频率高，且存在周期性；（3 3）购买行为的差异性、复杂性和发展性；）购买行为的差异性、复杂性和发展性；（4 4）多数为非专家购买，购买行为具有冲动性；）多数为非专家购买，购买行为具有冲动性；（5 5）购买力流动性大。）购买力流动性大。版权所有：版权所有：版权所有：版权所有：q一、消费者市场及其特点一、消费者市场及其特点3、当前消费市场的新特点n买方市场全面形成；n经济发展的瓶颈已从生产领域转移到消费领域；n城市消费出现断层，农村市场有待开发；n消费结构多层次性明显；n市场份额向优势名牌商品集中。第一节第一节 消费者市场与购买行为模式消费者市场与购买行为模式版权所有：版权所有：第一节第一节 消费者市场与购买行为模式消费者市场与购买行为模式q二、消费者行为模式二、消费者行为模式购买行为分析的基本内容购买行为分析的基本内容-7OS-7OS消费者行为模式消费者行为模式-刺激和反应模式刺激和反应模式版权所有：版权所有：购买行为分析的基本内容（购买行为分析的基本内容（p.60p.60）7W s 7OsWHO？购买者购买者 -OccupantsWHAT？购买对象购买对象-ObjectsWHY？购买目的购买目的 -ObjectivesWHO?购买组织购买组织-OrganizationsWHEN？购买时间购买时间-OccasionsWHERE？购买地点？购买地点-OutletsHOW？购买行为购买行为-Operations版权所有：版权所有：基本刺激基本刺激营销刺激营销刺激 环境刺激环境刺激产品价格分销促销经济的技术的政治的文化的消费者黑箱消费者黑箱消费者特征消费者特征 消费者购买决策过程消费者购买决策过程文化因素社会因素个人因素心理因素确认问题搜集信息选择评估购买决定购后行为购买者反馈购买者反馈产品选择品牌选择卖主选择购买时机购买数量消费者行为模式（消费者行为模式（P.61)版权所有：版权所有：内容概要内容概要第三章第三章消费者市场和购买行为分析消费者市场和购买行为分析 第一节第一节 消费者市场和购买行为模式消费者市场和购买行为模式第二节第二节 影响消费者购买行为的因素影响消费者购买行为的因素第三节第三节 消费者购买的决策过程消费者购买的决策过程版权所有：版权所有：影响消费者行为的主要因素（影响消费者行为的主要因素（p.62）文化因素文化因素文化亚文化社会阶层社会因素社会因素相关群体家庭角色与地位个人因素个人因素年龄与生命周期阶段职业经济状况生活方式个性与自我观念心理因素心理因素动机感觉学习信念与态度消费品购买者版权所有：版权所有：一、文化因素一、文化因素1、文化与价值观、文化与价值观核心价值观核心价值观指某一社会或群体的人们所持有的某些基本价值观念和指某一社会或群体的人们所持有的某些基本价值观念和行为准则行为准则次要价值观次要价值观一个社会或群体的文化中居于从属、次要地位的价值观一个社会或群体的文化中居于从属、次要地位的价值观版权所有：版权所有：与消费者行为有关的价值观与消费者行为有关的价值观竞争与协作竞争与协作节俭与消费（现在与未来）节俭与消费（现在与未来）工作与休闲工作与休闲欲望与节制欲望与节制时间与空间时间与空间象征象征礼仪与礼节礼仪与礼节传统意义上的工薪阶层应该是“收入不太高，消费能力相对较弱”的消费群，“月光族”、“新贫族”、“百万负富”彻底打破了这种观念。“月光一族”的消费动机不仅是为了生活的质的享受或追求舒适，而且也是为体现他们的“身份、地位、高档次的生活”，炫耀心理是他们最大的特点。以售价在4000多元以上的高档手机为例，依常理来推断，收入较高的职业经理人应该是其主要消费对象，然而，实际情况是，手里握着几千元一个手机的通常是年轻人，而不是企业的中高层管理者。版权所有：版权所有：一、文化因素一、文化因素2、亚文化及价值观、亚文化及价值观民族亚文化民族亚文化宗教亚文化宗教亚文化地理亚文化地理亚文化版权所有：版权所有：一、文化因素一、文化因素3、社会阶层、社会阶层社会阶层：是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对社会阶层：是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。持久的群体。不同社会阶层消费者的行为差异不同社会阶层消费者的行为差异l同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同社会阶层的人的行同一社会阶层内的人，其行为要比来自两个不同社会阶层的人的行为更加相似为更加相似。（为什么？）l人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中所处地位的高低。人们以自己所处的社会阶层来判断各自在社会中所处地位的高低。l一个人所处的社会阶层并非由一个变量决定，而是受到职业、收入、一个人所处的社会阶层并非由一个变量决定，而是受到职业、收入、财富、教育和价值观等多种变量的制约财富、教育和价值观等多种变量的制约。（仅收入高如何？）l一个人能够在其一生中改变自己所处的阶层，既可以向高阶层迈进，一个人能够在其一生中改变自己所处的阶层，既可以向高阶层迈进，也可以跌至低阶层。而这种变动程度会因某一社会等级森严程度的也可以跌至低阶层。而这种变动程度会因某一社会等级森严程度的不同而有所差异不同而有所差异。（美国与欧洲大陆！）版权所有：版权所有：当代中国社会十大阶层当代中国社会十大阶层(1)国家和社会管理者阶层(2)经理人员阶层(3)私营企业主阶层(4)专业技术人员阶层(5)办事人员阶层(6)个体工商户阶层(7)商业服务业员工阶层(8)产业工人阶层（含30农民工）(9)农业劳动者阶层(10)城乡无业、失业、半失业者阶层当代中国社会十大阶层当代中国社会十大阶层版权所有：版权所有：美国学者把当代美国社会划分为六个阶层 （变量：职业、收入、财富、教育水平）社会阶层 消费特点上上层名贵珠宝,古董,著名绘画作品高档消遣娱乐方式上下层 私人別墅、游艇、游泳池、名牌产品中上层 偏重智力投资和高品质、高品位的商品中下层 大众化、普及型的商品下上层 实用价廉的商品下下层 低档商品 版权所有：版权所有：版权所有：版权所有：二、社会因素二、社会因素1 1、相关群体、相关群体2 2、家庭、家庭3 3、角色与地位、角色与地位版权所有：版权所有：1、相关群体的涵义和分类、相关群体的涵义和分类概概念念：对对个个人人的的态态度度和和行行为为产产生生直直接接或或间间接接影影响响的的个人和集体。个人和集体。类型：类型：n主要所属群体主要所属群体n次要所属群体次要所属群体n向往性群体向往性群体崇拜的群体崇拜的群体n回避性群体回避性群体 隔离的群体隔离的群体版权所有：版权所有：2、相关群体的作用、相关群体的作用相关群体中存在相关群体中存在”意见领袖意见领袖”(意向带头人意向带头人)行为影响：行为影响：n示范性：为消费行为、生活方式、个人态度等提供选择示范性：为消费行为、生活方式、个人态度等提供选择模式。模式。n仿效性：示范引起产品与品牌选择的仿效仿效性：示范引起产品与品牌选择的仿效一致性。一致性。n比较性：所属群体的影响，形成比较心理。比较性：所属群体的影响，形成比较心理。n相关群体影响较大的产品：相关群体影响较大的产品：n汽车、摩托、服装、香烟、啤酒、食品、药品，家具、冰箱、杂志汽车、摩托、服装、香烟、啤酒、食品、药品，家具、冰箱、杂志等。等。版权所有：版权所有：3 3、相关群体影响强度因素、相关群体影响强度因素产品使用时的可见性产品使用时的可见性产品的必需程度产品的必需程度产品与群体的相关性产品与群体的相关性产品的生命周期产品的生命周期个体对群体的忠诚程度个体对群体的忠诚程度个体在购买中的自信程度个体在购买中的自信程度版权所有：版权所有：4、相关群体概念在营销中的运用、相关群体概念在营销中的运用名人效应名人效应专家效应专家效应“普通人普通人”效应效应经理型代言人经理型代言人举例：周杰伦代言商品举例：周杰伦代言商品版权所有：版权所有：三、个人因素三、个人因素1 1、年龄和家庭生命周期、年龄和家庭生命周期2 2、职业、职业3 3、经济状况、经济状况4 4、生活方式、生活方式5 5、个性和自我观念、个性和自我观念案例：啤酒消费案例：啤酒消费版权所有：版权所有：三、个人因素三、个人因素1 1、年龄和家庭生命周期、年龄和家庭生命周期单身新婚满巢1满巢2满巢3空巢1空巢2版权所有：版权所有：年龄与啤酒消费年龄与啤酒消费版权所有：版权所有：版权所有：版权所有：版权所有：版权所有：资料资料:家庭购物谁说了算家庭购物谁说了算n购买食品及日用品的决策者n父亲父亲 2.6%2.6%n母亲母亲 25.3%25.3%n妻子妻子 22.6%22.6%n丈夫丈夫 5.3%5.3%n儿女儿女 1.2%1.2%n兄妹兄妹 0.8%0.8%n其他家庭成员其他家庭成员 3.1%3.1%n购买耐用消费品的决策者n父亲父亲 14.3%14.3%n母亲母亲 9.8%9.8%n妻子妻子 7.8%7.8%n丈夫丈夫 18.3%18.3%n儿女儿女 2.5%2.5%n兄妹兄妹 1.1%1.1%n其他家庭成员其他家庭成员 2.8%2.8%n经济日报,2000-11-13.版权所有：版权所有：三、个人因素三、个人因素（二）职业职业不同的消费者由于生活、工作条件不同，消费构成职业不同的消费者由于生活、工作条件不同，消费构成和消费习惯也有所不同。和消费习惯也有所不同。（三）经济状况经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷的能经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷的能力，经济因素是决定购买行为的首要因素。力，经济因素是决定购买行为的首要因素。（四）生活方式 即生活模式：人们支配时间，金钱以及精力的方式（通即生活模式：人们支配时间，金钱以及精力的方式（通过一个人的日常起居活动、兴趣和观点等方面表现出过一个人的日常起居活动、兴趣和观点等方面表现出来：北欧国家）来：北欧国家）版权所有：版权所有：5 5、个性和自我观念、个性和自我观念q自我观念（自我形象）自我观念（自我形象）n实际的自我观念；实际的自我观念；n理想的自我观念；理想的自我观念；n他人自我观念他人自我观念 n自我观念是与个性相关的一种观念，即人们怎样看待自己。又叫：自我观念是与个性相关的一种观念，即人们怎样看待自己。又叫：自我形象自我形象n 一个人的个性通常可用自信、控制欲、自主、顺从、保守和适应性一个人的个性通常可用自信、控制欲、自主、顺从、保守和适应性等性格特征来加以描绘。等性格特征来加以描绘。n 品牌形象必须于自我形象相匹配，应尽力开发符合目标市场自我形品牌形象必须于自我形象相匹配，应尽力开发符合目标市场自我形象的品牌形象象的品牌形象版权所有：版权所有：四、心理因素四、心理因素1 1、动机、动机2 2、感知（感觉与知觉）、感知（感觉与知觉）3 3、学习（熟悉）、学习（熟悉）4 4、信念和态度、信念和态度版权所有：版权所有：1 1、动机对需求和消费行为的影响、动机对需求和消费行为的影响三种动机理论：三种动机理论：n弗洛依德潜意识理论；弗洛依德潜意识理论；n赫茨伯格双因素理论（满意因素；不满意因素）赫茨伯格双因素理论（满意因素；不满意因素）n马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论版权所有：版权所有：n（三）心理因素n消费者感觉（冰箱双开门西门子、三星等）（冰箱双开门西门子、三星等）n选择感觉消费者一般会较多注意与目前需求最消费者一般会较多注意与目前需求最有关的刺激有关的刺激n选择扭曲“情人眼里出西施情人眼里出西施”（偏好）n选择记忆人们往往只会记住支持其态度与信念人们往往只会记住支持其态度与信念的信息的信息版权所有：版权所有：n熟悉（学习）n“刺激反应”（SR）理论驱使力刺激物提示物反应强化驱使力：人体内所存在的一种强大的刺激，（）原始的驱使力（）学习的驱使力提示物：是较弱的刺激，提醒消费者在何时、何地、以何种方式购买。刺激物：产品强化：学习过程、后天经验版权所有：版权所有：信念与态度（品牌信念信念与态度（品牌信念）在熟悉的过程中形成了信念与态度？信念，是人们对某种事物所持的看法。科学与偏见。态度，是人们长期保持的关于某种事物或观念的是非观、好恶观。消费者一旦形成对某种产品或品牌的态度，以后就倾向于根据态度作出重复的购买决策，不愿费心去进行比较、分析、判断。版权所有：版权所有：信念与态度信念与态度几份对原产地国家研究的报告发现了如下的现象：几份对原产地国家研究的报告发现了如下的现象：n对对原原产产地地国国家家的的印印象象因因产产品品而而异异。消消费费者者注注重重汽汽车车的的原原产产地地，但对润滑油却无所谓。但对润滑油却无所谓。n一一些些国国家家喜喜爱爱某某些些代代表表性性商商品品：日日本本的的汽汽车车和和消消费费电电子子产产品品；美美国国的的高高技技术术发发展展、软软饮饮料料、玩玩具具、香香烟烟和和牛牛仔仔裤裤；法法国国的的酒酒、香水和奢侈品。香水和奢侈品。n对对一一个个国国家家越越偏偏爱爱，就就越越应应突突出出这这一一国国家家生生产产的的产产品品，并并促促销销它的品牌。它的品牌。n对对“原原产产地地国国家家”的的态态度度随随着着时时间间的的推推移移而而转转变变。人人们们注注意意到到日本产品的质量在第三次世界大战前后有了极大的改进。日本产品的质量在第三次世界大战前后有了极大的改进。版权所有：版权所有：影响消费者市场需求及购买行为的因素 版权所有：版权所有：内容概要内容概要第三章第三章消费者市场和购买行为分析消费者市场和购买行为分析第一节第一节 消费者市场和购买行为模式消费者市场和购买行为模式第二节第二节 影响消费者购买行为的因素影响消费者购买行为的因素第三节第三节 消费者购买的决策过程消费者购买的决策过程版权所有：版权所有：第三节第三节 消费者的购买决策过程消费者的购买决策过程一、购买行为的主要类型一、购买行为的主要类型(p.74)高度介入高度介入低度介入低度介入品牌间差异品牌间差异很大很大复杂的购买行为复杂的购买行为 寻求品种的寻求品种的购买行为购买行为品牌间差异品牌间差异极小极小减减少少失失调调的的购购买买行为行为习惯性购买习惯性购买行为行为版权所有：版权所有：1）复杂的购买行为）复杂的购买行为1.当消费者专门仔细地购买，并注意现有各品牌间的重当消费者专门仔细地购买，并注意现有各品牌间的重要差别时，他们也就在进行复杂的购买行为。要差别时，他们也就在进行复杂的购买行为。2.复杂的购买行为包括复杂的购买行为包括3个步骤。个步骤。nFirst：购买者产生对产品的信念。：购买者产生对产品的信念。nSecond：他或她对这个产品形成态度。：他或她对这个产品形成态度。nThird：他或她作出慎重的购买选择。：他或她作出慎重的购买选择。消费者一般对花钱多的产品、偶尔购买的产品、风险产品以及注目的产品等的购买都非常专心仔细。版权所有：版权所有：2）和谐型购买行为）和谐型购买行为 有有时时，消消费费者者对对于于各各种种品品牌牌看看起起来来没没有有什什么么差差别别的的产产品品的的购购买买也也持持慎慎重重态态度度。高高度度介介入入的的购购买买行行为为是是又又一一次次基基于于这这样样的的事事实实，即即：花钱很多的产品，偶尔购买的产品和风险产品。花钱很多的产品，偶尔购买的产品和风险产品。产品买后，消费者有时会产生一种购后不协调感觉，因为他注意到了地毯上的一些使他感到烦恼的缺点，或是听了有关其他地毯的一些优点。于是，他开始学习更多东西，在这种情况下，营销沟通的主要作用在于增强信念，使购买者对自己品牌在购买之后有一种满意的感觉。版权所有：版权所有：3）习惯型购买行为）习惯型购买行为1.许许多多产产品品的的购购买买是是在在消消费费者者低低度度介介入入，是是无无大大差差别别的的情情况况下下完完成成的的。消消费费者者对对大大多多数数价价格格低低廉廉、经经常常购购买买的的产产品介入程度很底品介入程度很底。在低度介入的产品中，消费者的购买行为并没有经过正常的信念/态度/行为顺序等一系列过程。他们并没有对品牌信息进行广泛研究，也没有对品牌特点进行评价，对决定购买什么品牌也不重视。相反，他们只是在看电视或阅读印刷品广告时被动地接受信息。广告的重复，会产生品牌熟悉，而不是品牌信念。一个购买过程就是通过被动的学习而形成的品牌的信念，随后产生购买行为，对购买行为有可能作出评价，或不作评价。版权所有：版权所有：营销人员营销人员也可以通过也可以通过4种技术使低度介入产品转变种技术使低度介入产品转变为较高度介入产品：为较高度介入产品：nFirst：可以通过将产品跟与之有关的问题相联系；：可以通过将产品跟与之有关的问题相联系；nSecond：产品也可同某些涉及个人的具体情况相联系；：产品也可同某些涉及个人的具体情况相联系；nThird：营销人员可以通过广告活动来吸引顾客，因为这：营销人员可以通过广告活动来吸引顾客，因为这一活动可以触发与一个人的价值观念和自我防御有关的强一活动可以触发与一个人的价值观念和自我防御有关的强烈情感；烈情感；nFourth：在一般产品上增加一种重要特色来吸引顾客。：在一般产品上增加一种重要特色来吸引顾客。版权所有：版权所有：4）多变型购买行为）多变型购买行为 某些购买情况是以消费者低度介入但品牌差异很大为特某些购买情况是以消费者低度介入但品牌差异很大为特征的。在这种情况下，消费者被看成是会经常改变品牌征的。在这种情况下，消费者被看成是会经常改变品牌选择的。选择的。举一个在购买小甜饼中遇到的情况为例。消费者会有某些信念，不先作充分评价，就挑选某一品牌的小甜饼，待到入口时，再对它进行评价。但在下一次购买时，消费者也许想尝新，或想体验一下口味而转向买另一外一种品牌。品牌的选择变化常起因于产品的多品种，而不是起因于对产品不满意。版权所有：版权所有：二、购买决策参与者及其作用二、购买决策参与者及其作用(p.73)发起者使用者购买者决策者影响者购买决策版权所有：版权所有：第三节第三节 消费者的购买决策过程消费者的购买决策过程二、参与购买行为的消费者角色二、参与购买行为的消费者角色参与复杂购买的角色参与复杂购买的角色 :n发起者:首先提出购买意向的人；首先提出购买意向的人；n影响者:对最终购买决策有一定影响的人；对最终购买决策有一定影响的人；n决策者：最后决定是否购买及如何买的人；最后决定是否购买及如何买的人；n购买者：具体实施购买行为的人；具体实施购买行为的人；n使用者：实际消费或使用产品的人；实际消费或使用产品的人；版权所有：版权所有：第三节第三节 消费者的购买决策过程消费者的购买决策过程三、消费者购买决策过程三、消费者购买决策过程确认需求确认需求搜索信息搜索信息 方案评估方案评估购买决策购买决策购后评价购后评价版权所有：版权所有：三、消费者购买决策过程三、消费者购买决策过程q1 1、确认问题（认识需要）、确认问题（认识需要）n内在需要n外部刺激q确认需要确认需要-唤起购买欲望唤起购买欲望版权所有：版权所有：三、消费者购买决策过程三、消费者购买决策过程2 2、搜集信息、搜集信息q信息来源信息来源市场来源：主要来源市场来源：主要来源社会公共来源：消费者从社会上公共信息渠道获得社会公共来源：消费者从社会上公共信息渠道获得个人来源：从家庭成员、朋友、邻居等个人交往中获得个人来源：从家庭成员、朋友、邻居等个人交往中获得经验来源：经验来源：可信度高可信度高q搜集信息搜集信息-提供更多信息提供更多信息 版权所有：版权所有：家庭，朋友，邻居较有效的信息源广告，推销员从该来源接受最多的信息大众媒体消费者评级机构产品的操作检查使用 个人来源商业来源公众来源经验来源信息来源版权所有：版权所有：三、消费者购买决策过程三、消费者购买决策过程q3 3、方案评估、方案评估n产品属性；产品属性；n价格；价格；n效用函数效用函数:即商品对需求满足程度的函数。即商品对需求满足程度的函数。q评价选择评价选择-创造品牌优势创造品牌优势版权所有：版权所有：三、消费者购买决策过程三、消费者购买决策过程q4 4、购买决策（消费者决策的中心环节）、购买决策（消费者决策的中心环节）n别人的态度别人的态度n意外情况意外情况 q购买决策购买决策-积极促成购买积极促成购买对可供选择方案的评价购买意图他人态度未预期到的情况因素购买决策版权所有：版权所有：3 3、消费者购买决策过程、消费者购买决策过程q5 5、购后评价、购后评价购后反应与评价购后反应与评价购后对产品的使用和处置方式购后对产品的使用和处置方式版权所有：版权所有：产品暂时不用永远不用保留出借按原用途作用按原用途作用用于新用途用于新用途存放丢掉丢掉折换卖掉丢弃丢弃被转卖被使用卖给中间商卖给中间商直接卖给顾客直接卖给顾客通过中间商通过中间商出租购后使用和处置情况版权所有：版权所有：购后反应与评价购后反应与评价买后买后行为行为满意满意不满意不满意宣传宣传不宣传不宣传采取行动采取行动不采取行动不采取行动诉之公众诉之公众媒介披露媒介披露个人行为个人行为诉之法律诉之法律机构投诉机构投诉要求退换要求退换抵制购买抵制购买告诫他人告诫他人版权所有：版权所有：一个不满意的顾客的行动一个不满意的顾客的行动唉！算我倒霉，花钱唉！算我倒霉，花钱买罪受，下次不买这个买罪受，下次不买这个公司的产品公司的产品（1 1）沉默）沉默（占（占10%10%）版权所有：版权所有：一个不满意的顾客的行动一个不满意的顾客的行动老板，我要退货老板，我要退货（2 2）退货或换货）退货或换货（占（占4%4%）版权所有：版权所有：一个不满意的顾客的行动一个不满意的顾客的行动你们公司你们公司太不象话了，太不象话了，气死我了气死我了（3）对公司提出抱怨）对公司提出抱怨（占（占5%5%）老板，我要退货老板，我要退货版权所有：版权所有：一个不满意的顾客的行动一个不满意的顾客的行动（占占1%1%）（4）申述）申述广告媒体广告媒体消费者组织消费者组织律师事务所律师事务所政府机构政府机构行业协会行业协会我要告你我要告你版权所有：版权所有：一个不满意的顾客的行动一个不满意的顾客的行动千万不要买这家千万不要买这家公司的产品，公司的产品，太槽糕了太槽糕了（5）诋毁）诋毁（占占80%80%）
