门店运营管理培训教材课件.ppt

门店运营门店运营一，门店管理概述二，经营目标管理三，客户管理四，商品/服务组合五，流程管理六，门店资源及供应商管理一，门店管理概述门店运营管理的系统性概念戴明的SIPOC 模型供应者输入 流程输出客户目标Suppliers Input ProcessOutput Client Objects一，门店管理概述戴明环PDSA 循环计划Plan执行Do研究Study行动Act戴明环PDSA 循环1，计划：即分析现状，找出存在的问题及导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成2，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，在此基础之上进一步总结经验教训。4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA 循环，重新从“计划”环节开始进行新的PDSA 循环。管理者是做什么的？管理六要素（管理的闭环)计划 组织 指挥 检查 总结 反馈 反馈 总结 检查 指挥 组织 计划一，门店管理概述门店管理者的四个能力一，门店管理概述经营理念以客户为中心的理念细节决定成败的理念一，门店管理概述方法与工具系统方法1，系统是一个许多部分组成的整体3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时，靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的2，任何成系统的单元都有一个确切的目的7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动和相互依赖关系8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。一，门店管理概述方法与工具模型工具重要不重要不紧急 紧急1234二，门店目标管理输入 流程输出客户目标受许人特许经营总部其他供应商资源价值 利润二，门店目标管理门店固定成本构成要素及其风险固定成本构成要素失控风险外部市场风险因素 内部管理风险因素人员薪资 行业平均工资上涨 随意增加人员、安排加班房租 房租上涨 随意扩大营业面积水电 价格上涨 设备跑、冒、滴、漏装修及设备折旧价格上涨 维修不当，寿命缩短清洁用品 价格上涨 无计划滥用办公用品及电话价格上涨 无计划滥用二，门店目标管理单店固定成本要素的日常管理立法固定成本构成要素 控制及管理人员薪资建立人员效率考核，每月进行考评人效=单店利润/人员总数房租建立营业面积效率目标考核制度，每月进行评估 坪效=单店销售额/单店营业面积水电建立节水节电及设备定期检修制度，每日巡视，发现问题及时处理 店面及设备折旧 建立装修及设备检修制度，每日巡视，发现问题及时处理 办公用品及电话 建立使用计划和领用制度三，门店客户管理客户分类忠诚不忠诚三，门店客户管理时段 价值取向评价标准第一阶段理性消费重视价格的同时更看重质量，追求物美价廉“好”和“差”第二阶段感觉消费开始注重产品的形象、品牌、设计和便利性“喜欢”和“不喜欢”第三阶段情感消费开始注重产品带来的情感满足，追求购买和使用过程中的精神感受“满意”和“不满意”客户价值取向的演变阶段三，门店客户管理基本型商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触被动型 商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店联系责任型商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改进商品和服务的意见能动型商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服务信息伙伴型 商品/服务销售后，门店不断与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展客户关系类型及其选择三，门店客户管理品牌行业边际利润目标客户市场规模 客户关系类型选择麦当劳，赛百味等中 大量 被动型7-ELEVEN 中 大量 责任型自然美等美容院 高 适量 能动型黄振龙 凉茶低 大量 基本型21 世纪房地产高 小量 伙伴型EF 英孚教育、洋话连篇、TPR(英语专修学校)等高 适量 能动型若干特许经营门店客房关系类型的选择四，门店商品/服务组合管理专卖店时装店便利店药品店加油店快餐店面包房咖啡屋汽车美容美容美发装修服务快递服务咨询服务清洁服务教育培训商品比重高服务比重低服务比重高商品比重低不同行业门店商品/服务组合的结构变化四，门店商品/服务组合管理商品/服务的经营属性主力商品/服务辅助商品/服务关联商品/服务四，门店商品/服务组合管理商品/服务的经营属性主力商品/服务辅助商品/服务关联商品/服务占营业额收入75-80%占营业额收入20%占营业额收入5%四，门店商品/服务组合管理门店管理者面临的问题商品/服务组合质量时效效率成本提供客户价值门店利润四，门店商品/服务组合管理环境营造商品整理促销活动客户引导购买前服务提供商品知识提供咨询建议包装及送货保证及承诺提供新品信息购买中服务 购买后服务商品分销型门店服务流程形成的价值链满意的服务成为客户重复购买的重要理由四，门店商品/服务组合管理服务的五个特征不可感知性Intangibility不可分离性Inseparability差异性Heterogeneity不可贮存性Perishability缺乏所有权AbsenceOwnership四，门店商品/服务组合管理服务型门店商品/服务组合管理方法产品提供型门店的服务是提供给客户现场制作的产品及其组合的商品侍应型门店的服务是在提供完备的服务设施同时，以侍应服务的方式给顾客现场制作的产品及其组合的商品自助服务型门店的服务仅仅是给顾客提供一定的空间、设备、物料以及设备的维护和使用指导，具体服务由客户自助完成，门店的人员只是起到协助作用四，门店商品/服务组合管理服务型门店商品/服务组合管理方法劳务提供型中介服务型项目型服务表现为客户的一种劳务，如信件包裹快递、洗衣、汽车美容、汽车修理等中介服务比较特殊，门店仅为第三方中介存在并同时向双方提供服务。这种服务是构建一个信息平台。门店的服务表现为与客户全面互动的一个项目，例如英语培训、家庭装修、旅游、顾问咨询服务等。五，门店流程管理商品分销型流程模型商品管理流程 主流业务 商品客户服务管理流程 客户管理流程 促销管理流程财务管理流程 设备管理流程 行政管理流程 日常管理流程 其它管理流程辅助流程五，门店流程管理服务型流程模型服务管理流程主流业务 服务客户商品管理流程 客户管理流程 促销管理流程财务管理流程 设备管理流程 行政管理流程 日常管理流程 其它管理流程辅助流程五，门店流程管理门店流程的性质方向性指示性关联性在序性常规性制度性六，门店资源及供应商管理需求预测 资源计划 订单下达 订单跟踪接货准备 门店验收 生产调用仓库管理分析评估谢谢大家 1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子 我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。