服务标准及流程培训ppt课件.ppt

赢赢 在在 服服 务务一、礼仪概述二、服务礼节三、接待礼仪四、仪态规范五、手势规范六、从业人员的职业道德及基本素质七、服务技能训练课 题 大 纲一、礼仪概述礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节-拿破仑希尔什么是礼仪：礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。礼仪=利润一、礼仪概述1、营销、服务与礼仪结合2、谈话礼仪与沟通1、营销、服务与礼仪结合1）、学习礼仪的重要性：建立良好的服务态度2）、如何从内心改变自己，有恭敬心自然举止有度3）、摆正位置2、谈话礼仪与沟通1）、谈话礼仪接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声热情“三到”：眼到：眼神交流主动观察顾客需要口到：讲普通话因人而异意到：待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢2）、沟通与技巧尊重平等自律宽容2、谈话礼仪与沟通3）、涉交活动六不谈第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言商,不能随波逐流.第二:不能涉及国家和商业秘密.第三:不能干涉交往对象单位的内部事务.第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这是人格尊严,不说同事的二话.第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人.第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.2、谈话礼仪与沟通4）、谈话礼仪四不准不打断对方不补充对方不纠正别人不质疑对方5）、个人隐私五不问1、不问收入2、不问年龄3、不问婚姻家庭4、不问健康问题5、不问个人经历二、服务礼节服务人员仪容仪表1、仪容规范发型发式面容要求个人卫生仪容的总体要求2、表情规范微笑服务训练注意眼神交流3、工作装规范工装着装要求二、服务礼节服务人员仪容仪表1、仪容规范发型发式：头发应修剪、梳理整齐，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。长发不准留刘海，过肩要扎起，长发要盘起且统一用棕蓝色发网，干净利落，不可凌乱有碎发。男士：不留长发，发不过耳头发必须保持清洁不允许染夸张发色，只允许佩戴黑色饰物禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑二、服务礼节服务人员仪容仪表面容要求男：不留胡须不留长鬓角女：着淡装上岗禁止浓妆艳抹禁止在顾客面前化妆个人卫生口腔：清洁无异味，牙齿清洁无污垢手部：勤洗手，保持手部清洁。勤剪指甲，指甲不超过1毫米，不可涂指甲油。二、服务礼节服务人员仪容仪表仪容的总体要求整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕，充满活力训练：个人：8拍对方：8拍二、服务礼节服务人员仪容仪表1、表情规范 微笑服务训练保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用二、服务礼节服务人员仪容仪表工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。练习微笑，可分四步：第一步是念“一”，使面颊肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笔时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务姿态进行训练：微笑训练二、服务礼节服务人员仪容仪表注意眼神交流 l 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务l 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点l 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开l 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部l 目光保持柔和亲切注意不要：l 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光3、工作装规范 着装要求 工装保持清洁、不可有皱折，没有裂边，没有破损不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领全部穿戴整齐，不可缺少其中一件上衣领口最上面纽扣为解开状态工牌佩戴在工装法兰卡或中裕标识的正下方，不可歪斜穿着规工鞋样式，样式简单无夸张饰品袜子应每天更换，保持无异味耳部只允许带样式精巧耳丁，项链精细，不得外露禁止戴、手链、手镯，所戴手表须朴素大方检查：不合格一律现场整改。现场无法整改由店长给出时间节点三、接待礼仪1、见面礼仪微笑致意：一种用非语言方式表示问侯、尊敬的礼节通常用于相识的人或有一面之交的人之间在公共场合或间距较远时表达心意，若毫无表情或精神萎靡不振，则会给人敷衍了事的感觉。点头礼：在一些公众场合与熟人相遇又不便交时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时要求面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。注意，点头行李不宜戴帽子以手致意：场合与点头相同，致意的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人一种打招呼的形式。做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可。鞠躬礼：分为15、30度和45度的鞠躬行礼。在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。注目礼：适用场合：升旗仪式、剪彩仪式、庆典仪式等活动。方式：用目光注视以示注重。注意不能讲话或做其他的事情。欠身致意：欠身致意是指身体上部分微微一躬，同时点头，是一种恭敬的致意礼节。场合：多使用于在被他人介绍，或是主人身客人奉茶时。对象：对长辈或自己尊敬的人。注意：欠身致意时，身子不要过于弯曲。训练1、原地练习点头致意动作。要求：头动身体不动，面带微笑，加。以问候2、练习举手致意单个动作。要求：手臂动作正确3、结合递接茶杯，练习欠身致意。要求：起立欠身动作。连贯、自然3、鞠躬礼动作2、称谓l 男性称呼“先生”l 女性统一呼“女士”l 对儿童可称呼为“小朋友”l 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏l 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”等3、日常接待迎宾礼仪现现代在现代商务礼仪中，欢迎词要流露出欣喜眼神，此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎，三步问候”等要求服务人员融入感情送客的礼仪 1、双手递交商品的服务礼仪递交物品给客户时，注意要双手奉上。2送别时的服务礼仪送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，“慢走，欢迎下次光临”。3、电话礼仪1）电话形象塑造塑造情感：打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。举止文明：打电话过程中绝对不能喝茶、吃东西，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰无精打采，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。2)电话的接打接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。外线：您好法兰卡1876XX 店，很高兴为您服务。内线：您好，法兰卡1876XX 店。注意：挂电话时要等顾客先挂，挂电话 的声音一定要小。训练：接打电话四、仪态规范1、工作站姿的规范与训练站姿的基本要求男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立（一般情况下左脚在前右脚在后，左脚的脚后跟放于右脚的脚窝处两脚呈丁字形站立）女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方,右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。抬头挺胸、收腹、立腰、提臀。四、仪态规范1、工作站姿的规范与训练站姿的基本要求站姿的变化：小丁字步站立，在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。站姿的禁忌：在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。训练：微笑站立：头顶书本，咬筷子。四、仪态规范1、坐姿的规范与训练坐姿的基本要求大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡两肩放松，小腿与大腿成70至90度两手叠放于左右腿/手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上男性：两腿与间同宽，自然分开女性：膝盖合拢，小腿自然并拢禁忌:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 训练：八拍2、走姿 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走双手自然前后45度摆动步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头目视前方 注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小不可在营业现场跑动 训练：走姿（头顶书本，咬筷子，行走）3、蹲姿：（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。训练：8 连拍引领手势：用于引导表示“请”时的手势，指引较近的方向 大臂自然垂直，以臂肘为轴，小臂轻缓地摆出，与腰间呈现45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑。“请”的手势：为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。介绍的手势：为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。五、手势规范鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者，坐着时应站立)、方便接拿。训练：六、从业人员职业道德素质1、职业道德基本内容2、成功服务员素质包括3、做好服务必须做到4、我了解我的工作5、服务员的工作态度6、提供优质服务的十大要素7、如何做一个合格的服务员七、礼貌用语1、基本礼貌用语规定l 对待同事对待顾客要使用礼貌用语：“你好”“请”、“谢谢”、“对不起”“再见”。l 在工作中应使用普通话。2、与同事之间礼貌用语l 同事之间互相帮助，要说“谢谢”、“辛苦了”。l 所有员工上下班时应相互打招呼：“早上好”、“再见”。l 给别人造成不便应主动说“对不起”。八、服务技能训练以标准服务站姿为基准1、仪容仪表检查2、欢迎词、欢送词（除为顾客正在点餐）您好（停2秒）欢迎光法兰卡/中裕快餐 慢走（停2秒）欢迎下次光临，再见（手势）3、致谢语：早上好、中午好、下午好、晚上好4、致歉语：对不起，让您久等了5、应答语：请稍等/没关系，这是我应该做的6、赞赏语：您的意见非常宝贵，谢谢7、请托语：对不起，打扰您一下8、推托语：十分抱歉，没有帮到您9、引导语：您好，请这边请（手势）9、接打电话：您好，法兰卡1876頣园店，很高兴为您服务。您好，法兰卡頣园店。10、点餐（笑向问）您好，请问您选择面包还是中餐 您好，请问您需要点什么（首推荐）现烤面包新鲜出炉，中式面点美味健康，手工饼干欢迎选购，时尚饮品欢迎品尝。凉菜清爽口味佳，热菜营养均衡搭，粥汤养生请选购，面食健康无添加。11、提示语：您好，地板比较滑，请小心！请带好您的随身物品 12、收银语 您好，请出示您的储值卡。我们的产品不添加任何防腐剂，请在保质期内食用完毕。我们的产品不添加任何添加剂，祝您就餐愉快。13、鼓掌练习，三连拍。14、蹲姿。八连拍15、坐姿。八连拍 一流的企业需要一流的员工，一流的员工才能为顾客提供一流的服务，以顾客为中心，紧密围绕顾客的需求，卓有成效地开展工作，为顾客提供全方位、前瞻性、高品质的服务，铸就中裕服务品牌。总之，服务行业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过完美的服务及不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。服务是我们的灵魂！我们每个人都是管理者！相信我们每个人也都是出色的服务管理者！谢谢！再见 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。