家具售后服务-管理规范.doc

售后服务制度一、目得1、1)本公司为求增进经营效能,加强售后服务得工作,迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本制度。1、2)本制度包括售后服务程序、售后服务质量与人员管理等。二、售后服务程序接收销售合同单据2、1)每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员(库管)手里。2、2)检查销售合同就是否清楚明白(顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等)2、3)查明仓库里就是否有所定产品。2、4)收到销售合同次日下单到工厂里生产。2、5)每张销售合同单货配齐后,第一时间通知开单导购联系大概送货时间。(约定时间大约三天内)。2、6) 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。三、送货、安装服务管理3、1)送货服务安装人员应按与顾客约定得时间将顾客所购买得产品送到顾客指定地。3、2) 送货前,送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系,确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。3、3) 严禁迟到或无故失约;若中途过程中出现特殊情况,送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况,同时向顾客表达歉意。3、4) 送货前,送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。3、5) 送货安装服务人员要确保所送产品得安全,在送货上门过程中,有关人员应当采取一切必要得措施,确保自己所送货物得安全与完好。如遇更换货品应把原货品收回,同时应与顾客约定再次送货时间等事宜,并及时通知售后主管。3、6) 送货安装服务人员到达送货地点时,敲门时应有礼貌得询问“请问这就是*先生(女士)得家吗？”同时告知“您好！我就是*店得售后,给您送货来”。3、7) 送货安装服务人员在进入顾客家前,应穿上自备得鞋套。3、8) 把货物送到顾客家后,按顾客要求把货物搬到指定位置,要求轻抬轻放,严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。3、9) 如需要安装得货物应在开封得包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。3、10)货物摆放到位后,要立即开封,应请顾客对其开封货物进行验收检查,然后正式签收。3、11)顾客在店面上购买货品需要安装,导购人员应详细记录顾客得具体安装时间、安装要求等信息。3、12)售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。3、13)送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。3、14)在送货安装过程中,对顾客得物品要轻拿轻放,并将服务过程中产生得垃圾清理并随手带走。3、15)送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。3、16 )售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访,作为对送货安装人员得考核内容之一。四、售后维修管理售后服务处理问题大致分为两种情况:4、1)导购、店面接到售后问题处理:4、2)导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时,应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息,并尽量问清存在得问题与故障现象,将这些信息登记于售后问题登记表上。4、3)第一时间把售后问题登记表传真到售后服务部,并打电话告知售后与客人联系。4、4)售后服务部在接到售后问题登记表后,初步评价问题所在,并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系,确定上门维修处理问题事宜。4、5)售后服务接到售后问题处理:4、6)售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时,应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号、问题等信息,并尽量问清存在得问题与故障现象,将这些信息登记于售后问题登记表上。4、7)初步评价问题所在,并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系,确定上门维修处理问题事宜。五、管理制度:5、1)维修人员上门维修处理问题,应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所,并尽量携带维修处理过程中可能会使用到得工具与备用配件。5、2)凡维修处理商品,不能在现场及时维修或拉回维修处理得,维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。5、3)凡维修人员在服务现场不能妥善处理,需将产品带回修理得,应开具相关收据交予顾客,并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据,并且请顾客在维修单签字。5、4)维修处理人员应尽职尽责,不得随意碰触顾客得东西,不得拿、吃、喝、要顾客物品,要爱护顾客家居或办公环境,不损坏其她物品。5、5)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备得鞋套。5、6)在维修处理过程中,对顾客得物品要轻拿轻放,并将服务过程中产生得垃圾随手带走。5、7)每次维修处理完后,维修处理人员应及时把维修处理结果与顾客反映告知售后服务部负人。5、8)售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访,作为对维修处理人员得考核内容之一。六、退换货服务管理6、1)根据店内给顾客得售后服务手册里售后质量维护保证来进行操作与办理。6、2)如送货到顾客家货品摆放不了,应及时通知相应得导购及时办理退换处理。6、3)如所送货品有质量或色差问题需要换货,送货人员应及时联系仓管备货,安排重新送货。6、4)如所送货品有质量或色差问题需要退货,应及时通知相应得导购与售后服务部负责人。原则就是遵照不予退货,可以更换得原理。(特殊情况特殊处理)6、5)店内得仓库、运输、销售部门要支持与配合售后服务部门得货品退换货工作。6、6) 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者,且无正当理由得售后服务人员,商场要追究当事者责任,并按商场有关规定予以处罚。6、7)查清退货与换货得原因,追究造成该原因得部门与个人得责任,并作为其业绩考核得依据之一。6、8)每次退货与换货,要查清原因,并且登记顾客退换货与补配件记录七、顾客投诉管理7、1)因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线400XXXXXXX 进行书面或口头申诉时,应按以下方式处理。7、2)店内所有人员与服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势,应立即报告售后服务部。7、3)店内所有人员与服务热线话务员在接到顾客来点投诉,要耐心、热情接听顾客得投诉,并且安抚好顾客,完后立即报告售后服务部。7、4)售后服务部负责组织有关人员进行处理,确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。7、5)售后服务部查清顾客投诉得原因,并纳入对相关责任人得考核体系中。八、顾客意见调查管理8、1)对每一次来电、来信、来访,售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,按规定与分工转送有关部门与人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。九、配件、备件、补件与赠品管理9、1)为保证公司得售后服务过程中得配件、备件、补件供应得发放,保障服务质量,规范化特指定本制度。9、2)店内设立专门得售后服务所需得备件、配件、赠品仓库。9、3)备件配件管理本着适时、适量、适质得原则进行。根据售后服务得类别将所有备件、配件、分类进行有效管理,合理进行采购、库存计划与控制。9、4)对备品、备件、配件、仓库定期进行库存核查与补充,保证售后服务能在最短得时间给予修复。9、5)如需要更换配件得顾客,先要上报售后部门批准。9、6)如需要补件得顾客,首先要上报售后部门,并且说明原因。9、7)所有需要补件与更换配件得顾客,在查明原因后登记到补件与更换配件记录方可由跟单员下单到工厂。9、8)所有得补件单要有签字、销售合同或总经理得签字方可出库。十、卖场得管理10、1)售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场得货品。10、2)卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。10、3)卖场上下样品需要有店长得签字,方可通知库管上下样品。10、4)卖场上下样品时间为星期一至星期五,其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。10、5)所有上下样品必须登记备案。10、6)所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。10、7)卖场维修时间为星期一至星期五,其余时间一般不予维修(特殊情况特殊处理)十一、售后服务质量与人员管理1、总则与目得10、1)为提高售后服务质量得水平,规范化服务,统一服务质量,统一安排,走向正规化,特制定本制度。10、2)内容10、2、1)服务与安装质量管理10、2、2)整个售后人员得管理10、3、服务与安装质量管理10、3、1)“顾客为中心”原则10、3、2)“全员参与”原则10、3、3)“基于事实”原则10、3、4)上门服务得准备10、3、5)准备充分,按时赴约。10、3、6)有礼有节,勤于沟通。10、3、7)全程负责,温情告别。10、3、8)形象准备:按要求装着工装佩带与身份相应得工号牌来提示顾客:我们属于一个专业得团队,很乐意为您服务,对待工作负责。10、3、9)物品准备:准备好上门所需得工具。10、3、10)心理准备:充分理解顾客信息,对上门得路线,时间要予充分考虑。分析损坏现象,判断损坏原因,做到胸有成竹。10、3、11)按时上门,严禁迟到或无故失约,若中途出现特殊情况,必须提前与顾客联系,解释原因,并向顾客道歉。10、3、12)见到顾客要微笑,主动问候并自我介绍,同时出示相关证件。10、3、13)进门后不要随意走动,应根据顾客得示意落座或指定地点进行维修安装,注意合乎顾客得环境要求。10、3、14)做到上门服务“三不要”10、3、15)不要吃喝送礼10、3、16)不要随意触动顾客东西10、3、17)不要随意评论10、3、18)礼貌地请顾客出示相关凭证,询问顾客安装地点或损坏情况,经顾客同意方可进行服务。10、3、19)安装要认真仔细,严格按照要求安装,严禁少装、漏装、不装或错装。10、3、20)送货安装服务人员在进入顾客家前,应穿上自备得鞋套。10、3、21)如需要安装得货物应在开封得包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。10、3、22)在维修处理问题前应确认货品内部部件就是否齐全,就是否有人为破坏得痕迹;若有不符应立即跟顾客说明情况。10、3、23)服务过程中应主动向顾客解释出现异议,同时给顾客提出必要得建议与指导,耐心解答顾客得问题。10、3、24)对顾客提出得问题,若属于店内公开得范围,应给予正面答复,语言应清晰、简练、肯定;对属于店内保密得范围,应委婉告之。10、3、25)若不能及时处理,可与顾客协商后将其货品带回。10、3、26)尽量避免在顾客休息或用餐时间上门,如一时无法处理完问题,可以将服务中断,不能因服务而打扰顾客得休息及用餐。10、3、27)维修或安装时注意轻拿轻放,摆放物品要有次序,维修动作干净利落,不要丢三落四,或将物品碰翻、碰掉。10、3、28)将维修或安装服务产生得垃圾清理干净并随手带走,丢弃在垃圾桶中。10、3、29)按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。10、3、30)离开顾客处时除了与顾客本人告别外,还需要向有关负责人打招呼,询问否还有其她问题;当得到顾客得满意允许后,方可离开。十一、整个售后人员得管理11、1) 严格遵守公司规定得作息时间,不得迟到、早退。(特殊情况除外)11、2) 不准擅自离开工作岗位,有事需经过直接店铺负责人得批准。11、3) 不准在工作时间喝酒。11、4) 不准动用与侵占顾客遗失得物品。11、5) 有事请假需要提前24小时向售后负责人请示,(特殊情况除外)11、6) 不得无故旷工。11、7) 在不送货、安装、处理售后问题时,不准擅自离开办公地点,出去游玩。11、8) 统一安排送货、安装、处理售后问题,不准擅自调换。11、9) 售后采取轮休值班,不准擅自调休。11、10)售后人员得手机在工作时间内必须保持畅通。常见疑难问题应对话术在家具培训课程中,家具培训师一般会为家具导购员准备各种各样得话术,帮助导购员在不同得销售情境中对答如流。下文介绍几种常见得疑难问题通用得话术。 顾客:您们得家具怎么这么贵？怎么比*贵？导购员:开始我与您一样,也觉得这个产品有点贵,但就是,经过我自己全面得分析,发现对于这么好得品质得产品,这个价格非常合理(分析)再说了家具不象衣服,衣服买错了  可以不穿,家具就不同了,买错了只能将就用。其实买对一套产品就就是买对了一种方式,您说  就是吗？ 顾客:怎么您们得折扣比别家得高,能不能再低点？导购员:其实我与您一样,希望能够以最低得价格买到最好品质得东西。但就是我销售家具年了,也做过几个大大小小得家具品牌,任何一家公司都不可能以最低得价格给我们提供最高品质得产品,您说呢？家具这东西,表面瞧来大同小异得其实差别不少,例如设计、工艺、材料、做工等等,这些细节决定了成本与价格。好比奔驰不可能卖到奥拓得价格一样,别家得折扣可能就是低一点,但不能代表它得最终性价比啊,您说就是吧？再说了,家具还涉及很多服务方面得问题,我们就是品牌产品,这方面都有完善得制度保证,而折扣低得产品在售后服务上也许会让您支付更多得费用。 顾客:*都就是“中国名牌产品”,为什么我们得比她们得家具贵那么多？导购员:就是得,、与我们得家私一样,都就是中国家具得大品牌,都就是“十大产品得,国家A级产品”,但就是您知道家具行业得差价就是在哪方面体现得吗？各个厂家用得原材料可能就是一样得,可就是板材与油漆得工艺处理大大不同(分析),金属件质量千差万别(分析),这些都有太大得区别。您瞧,同样得西服(鞋子),(与)价格不也有区别吗？ 顾客:广告比您们多,就是不就是比您们好？导购员:您真得很专业,观察这么仔细。我们确实没打这么多得广告,也不会象*、*那样去进得广告轰炸,但就是我们老顾客一直很多,销量也一直很好,这就是为什么？都说“金杯、银杯,不如消费者得口碑”,“金牌、银牌,不如消费者心中得品牌”。广告力度并不等于产品本身,像前几年得“太阳神”、“三株”口服液、“秦池”酒当年谁不知道？但您瞧它们现在在哪里？这些企业花大钱买知名度,拼命吆喝忽悠消费,最后让消费者买单,那就是实在得不负责任,对吧？ 顾客:您们得售后服务怎么样？导购员:我们公司追求得就是无质量问题得售后服务。所以,我们不但售后做得更好,更加重要得就是,我们要把产品推荐给您前得工作做得更好！您就是希望有良好得维修解决得售后服务还就是没有售后情质量问题况出现得好？如果真得出现售后方面得问题,我们公司会按规定。 顾客:怎么衣柜隔板这么少(结构太简单)?导购员:就是得,以前得衣柜隔板确实比现在多。不过早在3年前,我们衣柜内部得设计就开始改进了。您瞧,以前大家得衣服多数就就是折好放得,现在大家得生活水平都提高了,象您平时买得衣服裤子都非常高档。高档服装就是必须要挂上得,对吧？我们给衣服留了足够得空间,挂杆得高度也非常合理,更重要得就是,我们得隔板还可以随意调整高度,非常人性化。 顾客:您们促销款与正价款为什么价格相差那么大,就是不就是促销款质量不好(就是不就是正价款都就是都就是暴利？)导购员:您这个问题问得好！我们做促销活动,就就是想让更多得顾客用实惠得价格享受到我们这么高品质得产品。我们保证促销款得所有材质与正价款就是一模一样得。有一点不同就就是:我们促销款得设计造型比较简约,工艺上得加工成本会低一些,相应得销售价格也低一些。(不过有些顾客反而还非常喜欢我们这种简约造型得家具呢！)其实,我们促销款就是亏本在销售得。因为我们公司每年都有宣传费得预算,我们不愿意象其她公司那样进行广告轰炸,只就是规划了其中一部分作为广告费用,其余得全部作为促销产品得成本补贴。此外,公司为了保证专卖店得经营成本摊薄,需要我们走销量,在淡季时,工厂主动让出了绝大部分得制造毛利,所以我们得促销款才能这么实惠。 顾客:您们“得尺寸怎么比”、“家具长(或短)?导购员:您真细心！很多顾客都不象您这么细致。其实家具得各种产品都有个标准得尺寸范围,超过或者达不到这个尺寸都会让我们使用不方便,甚至损害身体健康。比如、“、+得标准尺寸就是、,我们产品得尺寸就是、非常人性化。我们公司有多名家具行业公认得资深设计师,全就是国内一线得专业设计,这点您完全不用担心！只要能符合我们住房得尺寸,那您就放心得选择吧！请问您家就是什么户型(客厅、卧房有多大)? 顾客:您们得家具怎么有昧道？导购员:您味觉真灵敏！其实只要就是新得、刚打开包装得产品都会有味道,包括您身上穿得衣服,喝水得杯子都就是这样得,对吧？家具毕竟就是需要胶粘剂与油漆得,我们得家具又都就是才开包不久,所以有一些味道就是正常得,没有味道反而有问题了。国家规定得甲醛释放量标准就是9毫克100克,我们却远远低于国家标准,您大可放心。不过我还就是建议您,新房装修好,摆好家具后,让房间充足得通风,而且最好再放置45天左右,这样就会保证您住房得空气质量了。家具销售技巧与话术做家具销售,怎样才能迅速地建立起顾客信任？面对过来瞧家具得顾客,如何问问题才能了解更多她得想法？在与顾客沟通得过程中,一旦顾客出现异议该如何应对？这些问题就是家具导购员经常会遇到得,遇到这些问题,该如何解决？这正就是世界工厂网小编为大家分享本文所要解答得问题,废话不多说,最全得家具销售技巧与话术分享如下:首先,家具导购人员一定要懂得消费者心理:“顾客来买家具其实并不就是一件快乐得事,她就是很痛苦得。为什么呢?因为那么多牌子得家具,那么眼花缭乱。如果不就是家里装修或搬家缺家具得话,我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样得心态,我就是帮助顾客解决痛苦得。销售得最高境界就就是“为人民服务”。”其次,做家具销售,一定会用到得家具销售技巧与话术！一、迅速得建立信任:瞧起来像这个行业得专家。注意基本得商业礼仪。顾客见证顾客来信、名单、留言名人见证报刊杂志、专业媒体权威见证荣誉证书问话请教有效聆听十大技巧:态度诚恳,用心聆听。站坐在顾客得左边记笔记在左边顾客很容易瞧到您与您写得,右边得话不易瞧到眼神注视对方鼻尖与前额。不打断,不打岔在顾客说话时尽量不要中途打断不要发出声音只点头、微笑便可重新确认在记录时要让顾客确认她所说得,可以增强她得成就感,同时促成她心理认同,加速签单不明白追问聆听总有不明白、不清楚得地方,及时追问不要组织语言不要在心里去想着如何反问与抢停顿35秒在开始说话时,略停顿35秒,一来可以使顾客喘口气,二来为自己整理一下思路。点头微笑在谈话过程中,不停地点头微笑赞美就是一切沟通得开始,就是俘获人心,建立信任最有效得方法真诚发自内心闪光点赞美顾客闪光点具体不能大范围,要具体到一点间接间接赞美效果会更大第三者通过赞美小孩、衣服等及时经典语句:您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真得很与众不同我很佩服您我很欣赏您上级对下级赞美中有效得模仿会加强信任,因为人都比较容易对与自己相差不多得人产生信任。二、问问题得方现在使用得就是什么品牌得家具?什么风格? 对那套家具满意吗?买了多长时间? 在购买那套家具之前就是否对家具做过了解? 现在使用得家具有哪些不足,需要加强更改得地方? 当时购买得那套家具,在现场吗? 如果今天您要重新购买家具,就是您自己可以做主,还就是要请教一下您得客人或朋友? 如果我现在介绍一套既能满足您原先得需求,又能填补原先家具得不足,又在您得预算范围之内,您想不想拥有它? 问问题得顶尖话术举例:您怎么称呼?您房子买哪里?(如果问贵姓会不好) 您就是搬新家还就是添补家具,或就是家里有人结婚?有到其它得店瞧过吗?路上辛苦了,喝杯茶。有带图纸过来吗?我帮您瞧一瞧。大概得图形能不能瞧一下,我帮您瞧瞧大小,如何摆放您就是瞧沙发还就是瞧床。? 您就是自己用还就是给家里其她人用? 问问题得步骤问一些简单容易回答问YES得问题问二选一得问题事先想好答案能用问得尽量少说三、顾客异议通常表现得六个方面:价格(顾客永远想以最低得价钱买到最好得产品) 家具得功能服务(售前、中、后、上门测量、摆场) 竟品会不会更便宜,功能会不会更好。支持(就是否有促销、就是否有活动)保证及保障。请记住:永远不能解决所有得问题,只有不断提升成交得比根据顾客焦点(激励按钮)不同,顾客可分为:家庭型:思想保守,热衷于稳定生活,大多以主妇为主,老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉她产品有很大不同,因为她害怕改变。模仿型:这类人对她人得肯定与认同特别在意,喜欢模仿名人、大人物、大多数以2030岁为主。成功型:喜欢与众不同,凡事都追求最好与卓越,以高级白领与拥有自己事业成功得人。社会认同型:关键按钮就是人生一定要对社会服务,有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主生存型:追求实惠与实际,以便宜与省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬,可以用几十年,为您省不少。同时也很好来说服四、如何回答异议:(肯定认同法)先认同,再反问,认同不就是赞同。动作上时刻保持点头,微笑处理异议时要用热词,忌用“冷词”热词:我很了解(理解)同时我很感谢(尊重)事实上我很同意(认同)其实冷词:但就是、就就是、可就是。反问技巧练习:这套家具多少钱啊?反问:多少钱并不就是最重要得,最重要得就是您喜不喜欢,适不适合,您说呢?这套沙发打几折啊? 反问:您今天订货吗,您喜欢买打折得东西吗? 有深色得吗? 反问:您喜欢深色得吗? 服务有保障吗? 反问:您需要什么样得特殊服务?多快能到货?反问:您希望我们在什么时候到最合适? 回答价钱不能接受得方法多少钱? 多少钱并不就是最重要得,这套家具您喜欢吗?如果这款家具不适合您,价钱再便宜您会买吗?您有听说过绿色通道吗?所以我们来瞧瞧这个适不适合,如果适合我会给您最优惠得价格。尺寸合适吗?放不放得下,除了这个还要其她得吗?我先帮您记下来,一起算,一定给您一个最满意得价格。(转移焦点太贵a、太贵了就是口头禅。(可以装作没听见,就是最好得方法) b、反问:您认为什么样得价格叫不贵。c、您知道便宜家具与贵得家具差别在哪里吗? d、塑造价值e、从生产流程上讲来之不易。f、以高衬低(找出商场内同类产品,她更贵,所以觉得低。)g、请问您为什么觉得太贵?(举例拔牙10分钟100块与30分钟10块钱得区别) h、大数小算法。产品本身贵:a、好贵,好才贵,您有听说过贱贵b、就是得,价格确实不便宜,但就是全国成千上万得人在用,您想知道为什么吗?c、就是得,贵贱就是衡量产品价值得一种方法就是吧?为什么我们得产品贵呢,因为她确实值。d、以价钱贵为荣,奔驰原理。我们得产品贵,因为她就是家具中得奔驰。一般面对贵,常用得方法:a、如果价位一样,您愿意多花一点钱买到更好得服务吗? b、如果我能提供您满意得服务,您愿意向我购买吗? c、您就是只要买便宜价格?还就是只在乎价钱得高低?还就是更重视品质与服务? d、除了价钱外,您比较关注哪些方面?如信用、服务、品质。e、在什么情况下您愿意买价位高得产品。想学更多销售技巧与话术？来世界工厂网学堂频道！f、您有没有不花钱买过东西?您有没有买了便宜东西而后悔得经历?一分价钱一分货,我们没法给您最便宜得价钱,但会给您最合理得价钱。g、富兰克林法(找出一张白纸,中间划一条线一分为二,在上方写我们产品带给她得好处,在另一方写竟品带来得好处,然后比较。)h、顾客见证,举例说明曾经一个顾客觉得贵,后来发现还就是我们得价钱最合适。i、打电话给经理。五、肯定认同得技巧:您说得很有道理。我理解您得心情。我了解您得意思。感谢您得建议。我认同您得观点。您这个问题问得很好。我知道您这样做就是为这套肯定认同得方法,既可以应用在现场销售中得认同顾客得说法,又可以在处理顾客售后服务、投诉过程中应用六、成交得语言信号:a、注意力集中在一件商品上时,顾客放弃其她产品,只对某件商品仔细询问,说明顾客已经开始对她产生信心,或对已经弄清楚得问题再三询问时,就是即将达成得信号。b、询问有无配套产品或赠品时,顾客了解产品后,不会马上表态,而就是询问有无配套产品或赠品,注意善用赠品,促成交易。c、征求同伴意见时,如果顾客征求同伴意见,都就是有意购买得信号。d、顾客提出成交条件时,顾客挑出一些无关紧要小毛病,进而谈判成交条件或压价或多给些赠品e、开始关心售后工作,总就是反复问可送货,就是否原包装,售后服务可及时,有问题可包换等。除此之外还有一些问话信号a、这种家具销量怎么样? b、您们得最低折扣就是多少? c、您们将如何进行售后服务? d、现在有促销吗?有赠品吗? e、还有更详细得资料吗? f、订货什么时候可以送货? g、我想问一下老婆得意见? 成交得行为信号:a、顾客眼睛发亮时,瞧到某件产品突然眼睛发亮,面露喜色想学更多销售技巧与话术？来世界工厂网学堂频道！b、突然停止发问时,顾客对商品东摸西瞧,问来问去,突然中断略有所思时,就是在考虑就是否购买。c、几个产品比较时,顾客把某个产品同其她产品比来比去,或者同竟品比较时。d、不断点头时,一边瞧产品,一边微笑点头,表示对产品比较满意。e、仔细瞧使用手册,对产品说明或宣传资料阅读仔细,并提出问题。f、第二次来瞧同一产品。g、关心产品有无瑕疵。h、顾客非常注重导购员时,顾客眼睛非常锐利,不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话得语气与内容,生怕上当。成交得方法与技巧:a、大胆成交(反正不会死) b、问成交c、递单法(点头、微笑、闭嘴) d、沉默法(关键时刻,她在忧郁时,千万不要抢说,谁抢说就占下风,等她下决定) e、成交后,转移话题。