导游人员培训教材课件.ppt

第第2 2章章 导游员导游员2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责2.3 导游员的素质和修养2.4 导游员的职业道德和行为规范2.5 导游员的培训与考核学习目标学习目标 通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。2.1.1 导游员的概念 导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2.1 导游员的概念与分类2.1.2 导游员的分类导游员的分类1国外导游员的分类（1）国际入境旅游导游员 专业导游员 业余导游员 游览点的讲解员 义务导游员（2）国际出境旅游导游员 旅行社经理兼领队 职业领队 业余领队 义务领队2.2.我国导游员的分类我国导游员的分类(1)按业务范围划分:境外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景点景区导游员(2)按职业性质划分;旅行社专职导游人员社会导游人员 自由职业导游人员 兼职导游人员(3)按使用语言划分:中文导游员 外语导游员(4)按技术等级划分:初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。等等级晋升条件晋升条件考核形式考核形式初初级导游人游人员通过国家旅游局组织的统一考试，获得导游人员资格证书并进行岗前培训，与旅行社订立劳动合同或在相关路行业组织注册后，自动成为初级导游员。考试、考核合格中中级导游人游人员获取导游资格3年年或大大专学学历取得初级导游证满2年年，报考前3年年实际单团不少于不少于90个个工作日。考核、考试合格高高级导游人游人员取得中级导游资格满3年年，具有本科以上学本科以上学历或旅游或旅游类、外外语类大大专学学历，报考前3年实际单团不少于90个工作日个工作日。考核、考试合格特特级导游人游人员获高级导游员资格5年以上年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响。考核合格导游人员等级评定条件2.2.1 2.2.1 导游员的基本职责导游员的基本职责(1)接受任务，带团游览(2)导游讲解，传播文化(3)安排旅游事宜，保护游客安全(4)反映意见要求，安排相关活动(5)解答问询，处理问题（6）率先垂范，引导文明旅游2.2导游员的职责2.2.2 2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责 (1)实施旅游接待计划 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题4.景区景点导游员的职责 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文保知识 2.3 2.3 导游员的素质和修养导游员的素质和修养 2.3.1 导游员的素质1.思想素质(1)热爱祖国(2)优秀的道德品质(3)热爱本职工作、尽职敬业(4)高尚的情操(5)遵纪守法2.文化素质(1)丰富的语言知识(2)扎实的史地文化知识(3)必要的政策法规知识和国际知识(4)灵活的心理学和美学知识 (5)一定的经济和社会知识(6)多种旅行知识（7）国际知识3.心理素质 (1)导游员的性格 (2)导游员的情感(3)导游员的心理承受力 4.能力素质(1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力(2)较高的导游服务技能(3)认识能力5.身体素质2.3.2 2.3.2 导游员的修养导游员的修养1.情操修养2.学风修养(1)勤学苦练，持之以恒(2)博览群书，不耻下问(3)治学严谨，循序渐进(4)精思明理，不图虚名 3.文化修养 2.4 2.4 导游员的职业道德和行为规范导游员的职业道德和行为规范2.4.1 导游员的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上4.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局8.遵纪守法，廉洁奉公9.钻研业务，提高技能2.4.2 2.4.2 导游员的服务态度导游员的服务态度1.接待主动2.待客热情3.服务耐心4.安排周详5.工作细致 2.4.3 2.4.3 导游员的行为规范导游员的行为规范1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节 第三节 导游人员的仪容仪表礼仪一、导游人员的仪容礼仪 仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，是个人礼仪仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，是个人礼仪的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻重的地位。的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻重的地位。导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发的护养礼仪导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发的护养礼仪和香水的使用礼仪等方面。和香水的使用礼仪等方面。（一）面部化妆礼仪（一）面部化妆礼仪 1、正确认识自己、正确认识自己 2、以自然修整为准、以自然修整为准 3、妆容与环境相适应、妆容与环境相适应 4、化妆禁忌、化妆禁忌（二）头发养护礼仪（二）头发养护礼仪（三）香水的使用礼仪1、忌用量过多2、忌使用部位不当3、忌不洁使用4、忌不同香水混合使用5、忌吃辛辣刺激的食物二、导游人员的仪表服饰礼仪（一）着装的基本原则1、TPO原则（时间time、地点place、场合occasion）2、配色原则（二）仪表服饰的要求1、要与年龄相协调2、要与体形相协调3、要与职业相协调4、要与环境相协调横条纹和竖条纹哪个显胖？（三）正装着装规范1 1、男士西装的着装规范、男士西装的着装规范（1 1）西服的穿法）西服的穿法要拆除衣袖上的商标。要熨烫平整要系好纽扣。（单排两粒扣式，扣上不扣下。单排三粒，要么及中间，要么系上面两粒）要不卷不挽。要慎穿毛衫。要巧妙搭配。要少装东西。（2）在穿正装衬衫时还要注意以下几点）在穿正装衬衫时还要注意以下几点 衣扣要系上。衣扣要系上。袖长要适度。袖长要适度。下摆要放好。下摆要放好。大小要合身。大小要合身。（3）鞋袜）鞋袜 与西服配套所搭配的鞋子只能是皮鞋，其颜色宜选用深色和与西服配套所搭配的鞋子只能是皮鞋，其颜色宜选用深色和单色。黑色皮鞋可以和任何颜色的西服配套。单色。黑色皮鞋可以和任何颜色的西服配套。男士在穿西服、皮鞋时所搭配的袜子，以深色和单色为宜，男士在穿西服、皮鞋时所搭配的袜子，以深色和单色为宜，并且最好是黑色。并且最好是黑色。2、女士套裙的穿法、女士套裙的穿法（1）套裙的上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿的中部。）套裙的上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿的中部。（2）穿着到位。）穿着到位。（3）考虑场合。）考虑场合。（4）协调装饰。）协调装饰。（5）选择与套裙相配的鞋袜。）选择与套裙相配的鞋袜。2.5 2.5 导游员的培训与考核导游员的培训与考核2.5.1 2.5.1 导游员的培训导游员的培训1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要(3)导游员知识更新的需要2.培训的内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4)语言技巧培训(5)专业基础知识教育3.培训的种类(1)资格培训(2)岗前培训(3)岗位培训(4)年审培训4.培训的方式(1)培训理念(2)培训方法:课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训2.5.2 2.5.2 导游员的考核导游员的考核1在职导游员的考核(1)考试(2)年审2兼职导游员的考核 (1)聘用时的审核制度(2)导游工作的考核3新进导游员的录用考核(1)全面考核(2)择优录用 本 章 小 结 本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。