医患礼仪与沟通技巧教材课件.ppt

医患礼仪与沟通技巧 认识礼仪礼仪人们在医务交往活动中向对方表达尊重、友好、善良、平等的各种行为规范总称礼道理 规矩 规则仪仪态 仪容 仪式礼仪表达具有民族性、区域性、共同性学习礼仪的核心价值是尊重、美好、和谐医院服务升级需要服务对象要求不断提升社会发展的必然社会呼唤人性化关怀稳定秩序的保障就医患者贫富差异需要关怀文明进步的象征中产阶层的强大是社会稳定基础、更是文明推进的典范 从今天的医院就医难和医患矛盾的突出，都考量着医护人员的职业素养和个人礼仪修为。学习礼仪的现实意义礼仪修养对个人职业生涯的意义职业礼仪修为就是精英文化的象征医院服务水平反映医生护士礼仪行为礼仪修为更是个人进入上流社会的必要包装公立医院放开市场与民营资本进入竞争态势，医护人才的流动与高低选择就是体现在职业态度与修养礼仪的基本原则尊重的原则医患关系必备平等的原则生命尊重需要自信的原则个人气质的奠定自律的原则个人修养的基础适度的原则职场情商高标志礼仪的四大作用1.塑造令人愉悦符合规范的个人形象2.能与人和谐、友善、流畅的沟通 一个完整的信息词语语气表情3.化解各种矛盾、协调人际关系4.赢得好感、联络感情、积累人脉人脉是驰骋职场的必备基础助人会让你获得更多的人脉礼仪的四大作用礼仪学习的内容境界美感恩悲悯 服饰美注重仪表举止美符合身份 仪容美修饰得体 语言美温和亲切 神情美善意体谅仪态美儒雅优雅公德美乐于奉献 寒暄礼节聚餐礼节 一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪握 手礼节介 绍礼节约会礼节服饰礼节谈吐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪电话礼节馈赠礼节绅士礼节场合礼节会务礼仪一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪迎来送往仪态礼节目光礼节温暖的微笑 亲切的目光1.目光语在医院服务中的重要性通过目光语表示对病人的重视通过目光语表示对病人的尊重通过目光语维系与病人的情感通过目光语表达对病人的真诚2医护服务礼仪目光解读平视 俯视 仰视 注视 凝视 盯视 斜视 蔑视 窥视 轻视所有温暖平和的目光一定来自良好的职业素养与悲悯天下苍生之善良心灵常规、平和、友善、职业亲切、友善、温和、专注鼓励、关注、倾听、尊重3医院服务礼仪目光诉求亲切、热情、友好、善良、体谅、专注关怀、同情、平等 温和、尊重、真诚体谅、同情、积极二.微笑语礼仪1.服务与微笑表情后面的心理背景 目光反应教养 微笑体现心态专业心理学家的发现（佛氏理论解析）自卑 自傲 平和2.职业微笑的分类眼睛在微笑（修养级微笑）四 颗 牙微笑（职业笑容）八颗牙微笑（灿烂笑容）无限制微笑（由衷的笑容）3.职业微笑心理认知有教养人懂得微笑是种关怀和体谅（日本医院的训练）微笑会让工作变得有意义和有价值（德国医院的女病人）微笑会使服务对象心情舒缓（美国妇产医院的口号）微笑让我们彼此心灵走近微笑让我们感觉心里踏实微笑是最低成本获得好人缘的途径微笑是发生医务投诉时第一安抚方法三.医院服务营销的界域语礼仪医院心理学家和服务专家的发现和试验1.医院排队心理（公立和社区医院现象）2.民营医院的契机（公立医院的拾遗补缺）3.院中院内的特别服务（体检中心的案例）医院服务界域礼仪距离：1.亲密空间距离（050公分）适用范围：医生和护士帮助病人处理私人 事宜2.个人空间距离（5080公分）适用范围：医患处理普通事务3.服务空间距离（80120公分）适用范围：倾听病人的距离处理投诉的距离 受理咨询的距离维系感情的距离四职场沟通能力与事业 医护医护沟通形象不仅是衡量个人专业学识的重要尺度，更是医护人员诊疗能力、服务能力的证明。好的沟通形象是事业的敲门砖，是专业成功的助燃器，是个人生活情感幸福的保证。人才第一才，就是口才。好医生好护士需要良好的沟通心态与技巧。优质的医护表达能力一定是对患者友善的关怀，真诚的表达。良好的医患交流能力体现个人的职业修养和个人价值观。1.强化礼貌语习惯 问候的语言（对同事、前辈主动谦逊问候）早晨好、您早、午安、晚上好、晚安。致谢的语言感谢您的帮助、多谢提携、十分感谢。拜托的语言 请多关照、承蒙关照、拜托您了 关心慰问的语言（对患者及家属）辛苦了、受累了、麻烦配合一下、烦请理解。歉意的语言 对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去 挂念的语言感觉好多了？身体好吗、怎么样？这样舒服一点？2.欣赏语增进团队和谐真诚而由衷的赞美发自内心的欣赏看到就表达出来实事求是地溢美发扬绅士淑女风度欣赏别人其实是获得好人缘的重要途径希望被人重视是人的基本的需要人们喜欢喜欢自己的那些人3.真诚说话的效果赢得患者之心的沟通北京心脏专家医院的电视专家会诊 坦率真诚耐心的解答 主动宽怀体谅的微笑 努力记住病人的名字 认真听取病人的主诉 使用病人听的懂的描述 给病人受尊重的感觉 告诉病人情况不算很严重 宽解病人我们正在专家会诊关于医院红包的认识人都渴望在交往中被重视1.人们希望自己是重要人物（尊重的欲望）2.人们希望自己是被关注的（关注的欲望）3.人们希望听到承认和欣赏（被接纳的欲望）4.人们希望能待遇比他人好点（抚慰的欲望）5.人们希望有人倾听自己的诉求（寻求安全的欲望）马 斯 洛 需 求 理 论一个女人的头像-1944毕加索 西格蒙德佛洛伊德(Sigmund Freud，1856年1939年），奥地利精神分析学家。精神分析学的创始人。本 我自我超我人格基本构结 弗洛依德认为人格或人的精神主要分成三个基本部分，即本我(id)、自我(ego)和超我(superego)。弗洛依德把人的基本欲望分为饿、渴、睡、性等。本我动物的我，本能的我自我现实的我，今天的我超我理想中的我，美好的我人一生就是和三个“我”做斗争沟通的六条原则准确性原则（准确流利的表达是口语基础）准确性原则（准确流利的表达是口语基础）礼貌性原则（即是获得别人的尊重与好感）礼貌性原则（即是获得别人的尊重与好感）真诚性原则（真诚的语言博取别人好感）真诚性原则（真诚的语言博取别人好感）欣赏性原则（所有人都爱听由衷的好话）欣赏性原则（所有人都爱听由衷的好话）TPOTPO原则（因时原则（因时 因地因地 因人的说话是技巧）因人的说话是技巧）幽默性原则幽默性原则 （人们喜欢与快乐阳光的人交往）（人们喜欢与快乐阳光的人交往）真诚性原则：1.能快速赢得他人的信任 2.谋得好人缘的基础。3.能体现说话当事人对己和对他人的态度和价值观。4.坚持对人对事都能诚信。友善性原则温总理的关于中日关系的讲话体现人格魅力1.能反映说话人的内心善良、厚道和平和2.凡事具有对自己苛责反省，对他人宽容谦和之人，均能在生活中欣赏、赞美、容纳他人 3.一定拥有好口碑、好人脉、好的职场关系 4.进而有助于自身职业生涯和情感生活顺利发展。1.西方外科医生对女患者的一段告白相关专业案例分享：2.国内著名妇产科主任和患者的沟通分享体态语言和手势可以缓解患者的紧张焦虑情绪相关专业案例分享：3.“让我们一起来想想还有更好的方案和可能吗？”美国医科大学流行医患沟通多使用语调后面的心理暗示：我们一起去化验一下看看需要怎样的调整相关专业案例分享：我们总是在安抚我们总是在安抚我们认真在倾听我们认真在倾听我们很少在治疗我们很少在治疗11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。