[精选]tqm全面质量管理基础教材.pptx

全面质量管理1全面质量管理与我何干?2 全面质量管理=全面+质量+管理3强调全面推动强调效劳质量 全面质量管理 vs 全面提升效劳质量 4 全面质量管理的开展 全面质量管理的定义与 全面质量管理之重要关键因素 全面质量管理之內容与运作架构课程涵盖的內容5 效劳之特性 顾客满意的质量 效劳质量的制定与建置 顾客抱怨处理协调机制课程涵盖的內容6 全面质量管理之开展7 全面质量管理之开展从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与质量保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任8 随着 18 世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保证的责任则分別由不同的部门负责全面质量管理之开展9 由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可全面质量管理之开展10 由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理全面质量管理之开展11 事后管理的结果将造成诸多不利的影响，比方:生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、.全面质量管理之开展12 如果能将事后管理改成事前预防将可以有效防止上述诸多不利影响的冲击全面质量管理之开展13 加上二十世纪初以来，质量专家所开展出来的质量管制方法已经广为运用，现场员工经过训练亦会使用全面质量管理之开展14 况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出质量管理运作需要 的急迫性全面质量管理之开展15 为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将质量管制的工作推广至现场乃变成一项可行的方案全面质量管理之开展16 但是如此行的后续开展如何?全面质量管理之开展17 首先产生的影响:一项产品或效劳要有高质量水准，单靠现场仍然是不够的，必須依靠全体员工才得以竟其功全面质量管理之开展18 其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用质量改善手法，那么其它部门的人员也应该如此全面质量管理之开展19TQM 时代的来临起始时间 19世纪 1920 1940 1950 1970 1980 1990大幅推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的质量观念 顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化 人力资源质量 策略质量/技术质量 流程管理/质量成本 持续改善 石川馨 方针管理/机能管理/日常管理 费根堡 全员改善/美：QIT；日：QCC 品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 产品生命周期耐用/绿色产品 休华特 管制图：SPC/改善技术：QC七大手法 量测技术 符合规格 降低不良 经久耐用 变异減少 顾客满意 全员参与 质量成本 全员参与 质量因子 PQCDSM 全员参与 经营策略 流程导向 经营理念 顾客满意 企业文化20TQM的开展1932年休华特Shewhart的统计原理与质量控制。1950年至1960年Deming与Juran引导 进入TQC。1951年 设立戴明Deming赏。1970年HONDA CIVIC销美。1980年6月24日在 国家播送公司NBC播出纪录片 能，为什么我们不 能？If Japan Can，Why Cant We？1985年 国 航空系统司令部介绍其引用 式的管理方法来改善质量。1987年 国家质量奖Malcolm Baldrige National Quality Award设立。1987年ISO 9000系列标准颁行。1989年 国防部公布TQM指引。1989年我国设立国家质量奖。1990年戴明Deming赏设立40年，成为经济大国。1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。1992年53国采用ISO 9000为国家标准。1994年ISO 9000系列标准修订颁行。1994年新加坡设立质量奖。1996年 科学技术联盟JUSE将TQC改为TQM。21 根据以上的论述，将会衍生一个问題:TQM是逐渐开展而成的，还是可以一步到位的?全面质量管理之开展22TQM企业 V.S.非TQM企业 TQM企业 1.顾客导向 2.注重长期经营：远景等 3.持续不断地改善 4.跨部门合作 5.全员参与 6.全面品管 7.不断学习 8.过程管理 9.尊重员工：领导代替管理 10.以数字与事实管理 非TQM企业 1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒清楚 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理23 全面质量管理之定义与 24 全面质量管理=全面+质量+管理25 所 有 部 门 所 有 人 员 所 有 作 业全 面：意指26 谁的需求?如何确定需求?由谁负责?是否应予书面?质 量：符合需求27戴 明：质量是一种以最经济的手段，制 造出市场上最有用的产品。石 川 馨：质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购置的特质。克劳斯比：质量就是符合要求的标准。28费根堡：质量不是最好的，它只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的 是产品价格，以及实际用途。裘 兰：质量是一种合用性者，而所谓的合用性 是指使产品在使用期间 能满足使用者的需要。29管 理 经由他人完成工作 Work done through by others 透过他人努力把事作好 Getting things through other people 30管 理 将企业的一切资源做最有效的运用，以达 成企业的经营目标。资源包括：人 man、金钱 money、时间 time、资讯 message、机器 machine、方 法 method、市场 market-7M 31管 理 的 基 本 功 能 计 划 Planning 组 织 Organizing 用 人 Staffing 领 导 Directing 控 制 Controlling32 TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理 方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与效劳质量。国防部指导纲要版 透过顾客满意，到达长期成功的一种管理方式。TQM基于企业全员参与所从事的流程、产品、效劳及文化之改善。TQM使全员及社会受益。实施TQM之手法可在品管 克劳斯比、戴明、费根堡、石川馨及裘兰的理论中找到。-品管学会 TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心，以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。-ISO 8402全面质量管理的定义33全面质量管理之核心观念 本质 持续改善 手段 全员参与 目的 顾客满意34何谓 PDCA Deming Cycle 方案 选定目标、决定手段 执行 训练、作业 检查 测定、分析、判定 改善 研究拟定改善对策、对策之执行、复查、再标准化35 全面质量管理之关键因素36 Leadership领导关注 Teamwork部门协作 Quality Planning质量方案 Execution坚决执行研究推动TQM的经验37 Top management leadership&support 高层领导与支持 Strategic planning 战略方案编制 Focus on customer 以顾客为关注焦点 Employee training&recognition 员工教育培训与赞赏 Employee empowerment&teamwork 员工授权与协作 Measurement&analysis测量与分析 Quality assurance 质量承诺 联邦质量学院38 全面质量管理之內容与运作架构39全面质量管理之方法 5S 官能检验 抽样检验 量测技术 基本统计 统计制程管制SPC 全员生产保全 预防保养 防止疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式质量工程 价值分析/价值工程 质量机能展开QFD 同步工程 六标准差设计 质量成本COQ 部门日常管理 机能別管理 流程管理 进料管制制度 效劳程序管制制度 顾客满意管理制度 供给商管理制度 顾客效劳制度 新效劳开发管理制度 全面质量推动制度 标准化 国际标准验证制度 产品认证制度 六标准差改善6 提案制度 小集团活动 专案改善活动 QC STORY案例 QC 七大手法 管理七手法M7 策略规划与方针管理 质量文化 顾客满意管理 标杆学习40质量管理之內容 质 量管 理 观 念 质 量管 理 制 度 质 量管 理 技 术 41质量管理观念主要探讨 Definition of QC PDCA.42质量管理制度主要探讨 Total Quality Management ISO 9000 QS 9000.43质量管理技术主要探讨 管制图 品管七手法 抽样检验方案 田口质量工程 可靠度工程 44 效劳质量与顾客满意45效劳之特性 无形的 异质的参差不齐的 无法储存的 消费与生产同步的 提供过程复杂 难以对产出检验及测试 效劳绩效及可接受之范围差异大46效劳质量顾客满意最后的决定在顾客绝不是你的感觉或判断47获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高56倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再来。这是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的调查纪录48企业一般只能听到4不满顾客的抱怨，其余96的人则默默离去，91的人日后决不会再光临顾客为何不上门之原因？3 因为搬家 5 因为和其他同业有交情 9 因为价钱过高 14因为产品质量不佳 68因为效劳不周49顾客=外部顾客內部顾客效劳质量的黃金定律你怎样对待你的內部顾客，他们就怎样对待你的外部顾客顾客是谁？50何谓顾客满意CS？了解顾客需求，提供顾客所需的产品与效劳，并不断地对顾客满意状况进行了解，进而改进所提供的产品与效劳，使得企业获得顾客持续的信赖与支持。51顾客对效劳期望 与 接受效劳后实际感觉 之 差异程度效劳质量之意涵 PZB 198852服 务 质 量Bitner 1990顾客对接受效劳后，是否再次购置效劳的整体态度53服 务 质 量-超越顾客的期待 关心顾客 满足顾客需求 了解顾客的需求54效劳质量衡量-消极面 顾 客 抱 怨 的 次 数55效劳质量衡量-积极面实体性、可靠性、反响性、保障性、关心性 PZB,198856效劳质量衡量-积极面 实体性效劳的实体设备，比方：效劳场所的硬体设备、员工的仪表等 57效劳质量衡量-积极面可靠性效劳执行的可依赖程度，意谓在第一次效劳时就做对，比方：提供的效劳正确、正确保存效劳的相关资料、在指定时间內执行效劳等 58效劳质量衡量-积极面反响性效劳人员的敏捷度与意愿，及快速的效劳或帮助顾客的意愿 59效劳质量衡量-积极面 保障性效劳人员的专业程度、礼貌态度、且可让顾客感到信任，免于危险和疑虑 60效劳质量衡量-积极面 关心顾客能与顾客沟通、了解顾客需求、及使顾客容易取得效劳等 61提 升 服 务 质 量的 关 键 是 什 么?提 供 顾 客 导 向 的 服 务 62什么叫顾客导向？1.知道谁是我们的顾客？2.倾听顾客的真正需求是什么？3.我如何设计、提供、超越顾客 真正需求的产品或效劳，使顾客满意？63建构顾客导向效劳模式 服务对象确认 了解顾客需求 服务设计 服务传送 顾客抱怨处理 实体性 可靠性 反应性 保障性 关怀顾客 顾客导向服务 顾客服务质量 顾客满意 64 针对不同种类的顾客实施市场区隔 为不同的顾客提供不同的效劳 对于每一顾客群，检视所效劳工程重要成功因素 效劳对象确认65 经常使用顾客意见调查 定期收集顾客期望与需求的资讯 定期检查使用者的满意度 执行主要竞爭对手的深度分析 清楚的了解组织需要符合使用者需求的重要性 将顾客的利益永远放在最优先的顺序 了解顾客需求66 根据顾客的需要来设计效劳工程 当进行规划策略时必須考量环境改变的冲击 对于每项效劳设计有严谨评价的策略目标 不同的部门的合作协调方式均是为提升顾客 的满意度设想 透过顾客分类学，对于使用每一项效劳功能 均有准确的成本与效益的评估 效劳设计67 尽可能尝试提供每一位顾客所需要的效劳 努力达成自己所设定的质量标准 告诉顾客效劳工程或內容的改变 团队合作，一起分享责任、资讯、以及做决策 组织所有的层级分享成就，非仅限于管理阶层 由具有经验与知识的人员担任第一线效劳工作 对于与顾客接触的职员施予良好的训练 效劳传送68 设有沟通管道确保员工与顾客意见可以被采纳 顾客很容易与我们接触与办理业务 实践效劳工程与程度的承诺 倾听顾客抱怨的心声、适时关心顾客的困难顾客抱怨处理69当事情发生错误时绝不要轻视这样的问題，对我们也許是小，但顾客可不这么看第一、马上抱歉第二、立刻以第一优先去解决，不管代价是多大70“使不喜欢的事 变为喜欢的事 是促进顾客满意最有效的事71 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。6月-236月-23Thursday,June 1,2023 10、雨中黄叶树，灯下白头人。11:59:2311:59:2311:596/1/2023 11:59:23 AM 11、以我独沈久，愧君相见频。6月-2311:59:2311:59Jun-2301-Jun-23 12、故人江海别，几度隔山川。11:59:2311:59:2311:59Thursday,June 1,2023 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。6月-236月-2311:59:2311:59:23June 1,2023 14、他乡生白发，旧国见青山。01 六月 202311:59:23 上午11:59:236月-23 15、比不了得就不比，得不到的就不要。六月 2311:59 上午6月-2311:59June 1,2023 16、行动出成果，工作出财富。2023/6/1 11:59:2311:59:2301 June 2023 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。11:59:23 上午11:59 上午11:59:236月-23 9、没有失败，只有暂时停止成功！。6月-236月-23Thursday,June 1,2023 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。11:59:2311:59:2311:596/1/2023 11:59:23 AM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。6月-2311:59:2311:59Jun-2301-Jun-23 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。11:59:2311:59:2311:59Thursday,June 1,2023 13、不知香积寺，数里入云峰。6月-236月-2311:59:2311:59:23June 1,2023 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 六月 202311:59:23 上午11:59:236月-23 15、楚塞三湘接，荆门九派通。六月 2311:59 上午6月-2311:59June 1,2023 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/6/1 11:59:2311:59:2301 June 2023 17、空山新雨后，天气晚来秋。11:59:23 上午11:59 上午11:59:236月-23 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。6月-236月-23Thursday,June 1,2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:59:2311:59:2311:596/1/2023 11:59:23 AM 11、越是没有本领的就越加自命非凡。6月-2311:59:2311:59Jun-2301-Jun-23 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:59:2311:59:2311:59Thursday,June 1,2023 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月-236月-2311:59:2311:59:23June 1,2023 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 六月 202311:59:23 上午11:59:236月-23 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。六月 2311:59 上午6月-2311:59June 1,2023 16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/6/1 11:59:2311:59:2301 June 2023 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:59:23 上午11:59 上午11:59:236月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉