[精选]《6sigma效果评价与量测》课件.pptx

六西格玛效果评价与量测目录 课程概要 第1章 六西格玛管理效果测评概述 第2章 什么是顾客满意度 第3章 发现你的顾客 第4章 你的顾客有哪些要求 第5章 接近你的顾客 第6章 把你的调查目的转化为问卷 第7章 选择你的调查方法 第8章 顾客满意度基本分析 第9章 顾客满意度综合分析 第10章 改进你的顾客满意度 第11章 使你的顾客由满意到忠诚课程概要 课 程 要 点 培 养 对 象 欲 达 目 的 课 时 安 排返回目录课程要点1.六西格玛管理与效果测评2.顾客满意度的基本概念3.测评对象的识别4.顾客需求的识别5.探索性研究6.调查问卷设计7.调查方法选择8.顾客满意度基本分析方法9.顾客满意度综合分析方法10.顾客满意度改进渠道11.顾客忠诚度提高路径返回目录培养对象 实施6 管理的各类企业中层以上管理者；市场研究公司满意度研究人员；欲 对顾客满意度测评有所了解的读者。返回目录欲达目的通过本课程的学习你将到达：了解6 管理效果评估与量测的重要性了解6 管理效果评估与量测的基本内容掌握顾客满意度测评的基本流程掌握顾客满意度测评的实施方法树立构建和保持顾客忠诚的理念返回目录课时安排32课时第1章六西格玛管理效果测评概述1课时第2章什么是顾客满意度3课时第3章发现你的顾客2课时第4章你的顾客有哪些要求3课时第5章接近你的顾客3课时第6章把你的调查目的转化为问卷4课时第7章选择你的调查方法4课时第8章顾客满意度基本分析4课时第9章顾客满意度综合分析4课时第10章改进你的顾客满意度2课时第11章使你的顾客由满意到忠诚2课时返回目录第1章 六西格玛管理效果测评概述1.1 6管理效果测评1.2 过程绩效度量1.3 财务效果分析1.4 员工满意度1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程小组讨论与练习返回目录本章目标1.了解6 管理中进行效果测评的原因2.了解6 管理中需要效果测评的环节3.掌握过程绩效测评的方法4.掌握财务效果测评的方法5.理解顾客满意度测评的DMAIC过程返回目录1.1 6管理效果测评 6 管理的目的是实现这三大目标，因此，对一个实施了6的企业应从这些方面去评价其效果！减少缺陷提高顾客满意度缩短流程返回目录1.2 过程绩效度量 测量步骤 计算过程1、确定测算的是什么流程2、确定流程中一共有多少个关键环节3、确定流程中出现了多少个缺陷4、计算DPU缺陷数/单位数5、确定流程中关键环节的出错时机6、计算DPMODPU1 000 000/出错时机7、DPMO转换为值查转换表返回目录DPMO与水平的转换DPMO 水平 DPMO 水平 DPMO 水平 DPMO 水平274 253.1 2.10 66 807.2 3.00 17 429.2 3.61 5 386.1 4.05241 963.7 2.20 54 799.3 3.10 15 386.3 3.66 5 084.9 4.07211 855.4 2.30 44 565.5 3.20 13 552.6 3.71 4 798.8 4.09184 060.1 2.40 35 930.3 3.30 12 224.5 3.75 4 661.2 4.10158 655.3 2.50 31 442.8 3.36 9 641.9 3.84 4 269.2 4.13135 666.1 2.60 30 054.0 3.38 6 755.7 3.97 4 145.3 4.14115 069.7 2.70 22 750.1 3.50 6 209.7 4.00 3 792.6 4.17 968 00.5 2.80 21 691.7 3.52 5 867.7 4.02 3 681.1 4.18 80 756.7 2.90 19 226.2 3.57 5 703.1 4.03 3 467.0 4.20返回目录DPMO与水平的转换续DPMO 水平 DPMO 水平 DPMO 水平 DPMO 水平3 364.2 4.21 1 394.9 4.49 178.5 5.07 92.0 5.243 166.7 4.23 1 144.2 4.55 171.8 5.08 85.0 5.263 072.0 4.24 935.4 4.61 159.1 5.10 72.4 5.302 717.9 4.28 762.2 4.67 147.3 5.12 59.1 5.352 477.1 4.31 597.6 4.74 141.7 5.13 50.1 5.392 186.0 4.35 375.8 4.87 131.1 5.15 37.5 5.461 988.4 4.38 232.6 5.00 121.3 5.17 29.1 5.521 807.1 4.41 224.1 5.01 116.6 5.18 17.4 5.641 588.9 4.45 207.8 5.03 107.8 5.20 9.8 5.771 489.0 4.47 192.6 5.05 99.6 5.22 3.4 6.00返回目录1.3 财务效果分析 質 上半局部是测量，下半局部是money，谁实施了6 谁就能挣到更多的钞票。史蒂夫返回目录成本分析硬性和软性的成本节约已完成的工程数每个工程带来的成本节约每个黑带和绿带参加的工程数完成工程所需时间黑带和绿带人数培训费用返回目录收益分析成本降低带来收益顾客增加带来收益顾客购置量扩大带来收益返回目录1.4 员工满意度员工满意度顾客满意度哈佛大学的一项调查研究说明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。返回目录员工满意度测评的PDACR循环PDACRPDACR员工满意度返回目录员工满意度调查的内容薪酬工作晋升管理环境员工满意度调查可以关注这些方面返回目录1.5 顾客满意度测评的DMAIC过程界定define量测measure分析analyze改进improve控制control顾客满意度测评的DMAIC思维返回目录小组讨论与练习1.试分析你的企业实施6管理后的财务效果。2.你认为你的企业在什么情况下需要开展员工满意度调查？3.在你的企业里顾客满意度和员工满意度是一种什么关系？返回目录随感返回目录第2章 什么是顾客满意度2.1 顾客满意的定义2.2 顾客满意的决定因素2.3 重视顾客满意度的N种理由2.4 满意度测评等级划分2.5 世界三大质量奖与满意度2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容小组讨论与练习返回目录本章目标1.掌握顾客满意的概念2.理解满意、期望、投诉、忠诚之间的关系3.了解6 管理中重视顾客满意度的原因4.掌握满意度测评的等级划分方法5.了解马尔科姆鲍德里奇国家质量奖满意度测评内容返回目录2.1 顾客满意的定义顾客满意的定义顾客满意是指顾客认为供给商已到达或超过他的预期的一种感觉；顾客对经过消费产品或接受效劳后所形成的最终状态的满意程度；顾客感觉和评价消费经验的过程；返回目录不同的视角,同样的目标顾客满意度顾客视角企业视角返回目录顾客满意观念的迅速普及本商场的原则一：顾客永远是对的；原则二：如果顾客错了，请参照原则一来办。返回目录2.2 顾客满意的决定因素以往经验销售/广告传言行业实践实践/技术期望业绩满意变化的需求/要求前提正面/负面未证实的过程 结果资料来源：Customer Satisfaction Measurement Simplified:A Step-by-Step Guide for ISO 9001:2000 Certification,by Terry GVavra,published by ASQ Quality Press,2002返回目录 期望、满意、投诉、忠诚 顾客 期望认知质量与效果感知质量比较感认感 认顾客投诉感认顾客满意与效果感知质量比较 顾客忠诚 返回目录2.3 重视顾客满意度的N种理由 满意的顾客较高的利润率较低的员工周转率改善后的员工满意较低的顾客流失施莱辛格和赫斯基特 Schlesinger and Heskitt,1991提出的“良好效劳循环 理论重视顾客满意度是理论上的需要返回目录重视顾客满意度在经济中的合理性保持老顾客，吸引新顾客占据行业、全球的竞争优势 改善市场份额，增加利润返回目录重视顾客满意度在6 管理中的可行性作为6 管理核心的DMAIC模型启发了顾客满意度测评的更完满实现。返回目录2.4 满意度测评等级划分顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分为假设干层次，相应可以把顾客满意程度分成不同的级别。如经常划分为七个或五个级度，有时用010分表示满意度的11个等级。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。l ll ll l l l l ll ll l返回目录等级1很不满意 很不满意状态是指顾客在购置或消费了某种商品或效劳之后感到愤慨、恼羞成怒和难以容忍状态。在这种状态下，顾客不仅企图找时机投诉,而且还会利用一切时机进行反宣传以发泄心中的不快。特征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传l l返回目录等级2不满意 不满意状态是指顾客在购置或消费了某种商品或效劳后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购置同样的商品或效劳。特征：气愤、烦恼l l返回目录等级3不太满意 不太满意状态是指顾客在购置或消费了某种商品或效劳后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子也就认了。特征：抱怨、遗憾l l返回目录等级4一般 一般状态是指顾客在购置或消费某种商品或效劳过程中所形成的没有明显情绪状态。顾客对商品或效劳说不上好，也说不上差，还算过得去。特征：无明显正、负情绪l l返回目录等级5较满意 较满意状态是指顾客在购置或消费某种商品或效劳时所形成的好感、肯定和赞许。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还相差甚远，而与一些更差的情况相比，又令人感到欣慰。l l特征：好感、肯定、赞许返回目录等级6满意 满意状态是指顾客在购置或消费某种商品或效劳时所产生的满意、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。特征：满意、赞扬、愉快l l返回目录等级7很满意 很满意状态是指顾客在购置或消费某种商品或效劳之后形成的冲动、满足和感谢的状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全到达，没有任何遗憾，而且大大超出了自己的期望。这时，顾客不仅为自己的选择感到自豪，还会利用一切时机向自己的亲朋宣传、推荐，希望他人都来进行消费。l l特征：冲动、满足、感谢返回目录2.5世界三大质量奖与满意度 1951年，设立戴明奖；1987年，设立马尔科姆鲍德里奇国家质量奖；1991年，欧洲设立欧洲质量奖。戴明返回目录戴明奖戴明奖戴明大奖颁发给在以下三个领域做出奉献的个人或组织：对全面质量管理的研究取得杰出成绩；对用于全面质量管理的统计方法的研究取得杰出成绩；对传播全面质量管理做出杰出奉献。戴明实施奖颁发给组织或领导一个独立运作的机构的个人。获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量管理使组织获得与众不同的改进。戴明控制奖颁发给组织中的一个部门。这个部门通过使用全面质量管理中的质量控制和质量管理方法，在规定的年限内获得了与众不同的改进效果。返回目录马尔科姆鲍德里奇国家质量奖 顾客和市场人力资源过程管理商业效果领导力战略方案信息和分析返回目录欧洲质量奖卓越模型领 导10%过 程14%主 要绩 效结 果15%人 员9%方针与战略8%合作伙伴与资源9%人员结果9%顾客结果20%社会结果6%创新和学习手 段 结 果返回目录2.6 鲍德里奇质量奖满意度测评内容 了解顾客要求和期望50分 顾客关系管理30分 顾客效劳标准20分 对顾客的承诺20分 解决质量改进方面的投诉30分 确定顾客满意50分 顾客满意度结果50分 顾客满意比较50分返回目录1 了解顾客要求和期望 通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、顾客和潜在顾客群，包括竞争者的顾客及其要求和期望。识别产品和效劳的质量特征以及这些质量特征对顾客和顾客群的相对重要性。与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括顾客的抱怨、损失和收益，以及有助于产生顾客要求和期望及关键产品和效劳特征信息的绩效数据。公司如何评价和提高顾客要求和期望过程的有效性。返回目录2顾客关系管理 公司上下都确保理解顾客效劳要求并作出答复。确保顾客能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。追踪顾客对产品和效劳的满意度，获取改进信息。授权与顾客接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。顾客接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度/道德标准。为使顾客接触人员提供及时有效的顾客效劳，在技术和后勤方面给予支持。分析投诉信息、顾客的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。评价和改进顾客效劳过程。返回目录3顾客效劳标准 依据顾客的要求和期望选择标准的、客观的测量标准。全员参与制定、评价、改进和改变标准。公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足顾客效劳标准的顾客接触人员。跟踪调查，确保关键的效劳标准得以满足。如何评价和改进效劳标准。返回目录4 对顾客的承诺 产品和效劳担保及产品保证：理解、条件和信誉。公司为提高顾客对其产品和效劳的信任和信心所作的其他承诺。公司的产品和效劳在过去3年中的改进如何表达在担保、保证和其他承诺中。返回目录5解决质量改进方面的投诉 将对公司不同部门的正式和非正式的投诉及批评性的建议汇总，在全公司作整体评价，并适时加以利用。确保顾客接触人员恰当地解决投诉。汇总顾客反响意见及回应顾客的速度。分析投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及顾客沟通。评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反响和将其转化为预防性措施的能力。返回目录6确定顾客满意 所用方法的类型和频率，包括决定与竞争对手相关的顾客满意。如何按顾客群体细分顾客满意，如何决定与竞争对手相关的顾客满意。满意度结果和其他说明满意的方面如投诉、顾客的获得与流失的相关性。从顾客满意数据中如何提取有效的信息，根据这些关键的产品和效劳质量特征来决定顾客偏好。顾客满意度信息如何运用于质量改进方面。评价和改进确定顾客满意度的方法。返回目录7顾客满意度结果 按顾客群体划分产品和效劳，找出顾客满意度趋势和关键的顾客满意度指示器。主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打责怪、退货、再次效劳、调换货、贬低、修理、保证成本和保证工作。返回目录8顾客满意比较 与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较顾客满意度结果。独立组织包括顾客做的访问、竞争鼓励、认知和评分。顾客的获得和流失趋势。相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去市场份额趋势。返回目录小组讨论与练习1.根据你自己的理解，谈谈什么是顾客满意度。2.结合你公司的实际，分析一下影响你公司产品或效劳满意度的因素。3.不同的等级划分对满意度的测评有影响吗？返回目录随感返回目录第3章 发现你的顾客3.1 了解你的顾客3.2 锁定你的研究对象3.3 区分核心顾客和关键顾客3.4 你的顾客信息从哪里来小组讨论与练习返回目录本章目标1.了解顾客类型2.理解个人购置者和集体购置者的区别3.理解核心顾客的重要性4.理解建立企业顾客数据库的意义返回目录3.1 了解你的顾客顾客的四种类型内部顾客 中间顾客 外部顾客 竞争者顾客返回目录理解你的顾客购置行为顾客购置行为集体购置行为 个人购置行为为了准确测评顾客满意度，必须理解你的顾客购置行为差异！返回目录个人购置行为 产生需要收集资料判断选择决定购置购置一般需要重大需要以往经验广告信息亲朋介绍媒体宣传个人信念意向自身状况个人购置决策过程返回目录个人购置者类型经济型顾客被动型顾客认知型顾客情绪型顾客个人购置者返回目录集体购置行为 确认需求收集资料选择商家商谈购货做出评估集体购置的DMU决策过程返回目录3.2 锁定你的研究对象你的研究对象返回目录3.3 区分核心顾客和关键顾客商界流传着一条不变的黄金规则：企业80%的收入来自于20%的顾客，这便是有名的帕累托原理，即二八定律。这20%的顾客就是你的核心顾客和关键顾客。返回目录通过市场细分区分核心顾客和关键顾客市场细分过程市场细分过程返回目录3.4 你的顾客信息从哪里来关于顾客的系统记录销售部门营销部门会员其他部门间接信息来源直接信息来源返回目录你是否拥有顾客数据库把你的顾客信息装进你的数据库！返回目录顾客数据库的建立顾客数据库的结构设计顾客数据库的保存顾客数据库的平安顾客数据库的维护返回目录小组讨论与练习1.你所在公司的顾客有哪些类型？在客户管理中这些顾客是如何细分的？2.结合公司客户的实际，分析集体购置的DMU构成。3.讨论贵公司顾客信息的收集情况以及如何改进。返回目录随感返回目录第4章 你的顾客有哪些要求4.1 顾客要求与企业理解的差异4.2 如何识别顾客要求4.3 收集顾客要求的工具4.4 区分顾客核心要求4.5 持续观察与判断顾客要求 4.6 顾客关注的主要方向4.7 主要行业顾客关注扫描小组讨论与练习返回目录本章目标1.认识内部视角与外部视角的差异2.掌握识别顾客要求的流程3.了解收集顾客要求信息的渠道4.了解区分顾客核心要求的方法返回目录4.1 顾客要求与企业理解的差异企业从外部视角即从顾客的需求出发设计的汽车企业从内部视角出发设计的汽车内部视角与外部视角返回目录不满足顾客要求的后果很遗憾，这并不是我想要的。返回目录海尔“以市场为中心的经营思想张瑞敏先生坚持这样一种理念：“市场设计产品。在实践中，他总结出一条经验：技术创新最重要的是要有市场效果，以市场为中心，这是检验技术创新成功与否的惟一标准。技术创新的出发点是市场，落脚点仍是市场。返回目录4.2 如何识别顾客要求了解“顾客要求建立有关顾客要求的清单区分顾客的核心要求持续的观察与判断识别顾客要求的流程返回目录顾客需求的基本结构品质需求功能需求外延需求价格需求顾客需求结构返回目录4.3 收集顾客要求的工具你公司的信箱 电子邮箱 网站你可以通过下面已有的信息渠道收集顾客要求：你公司的效劳台客户效劳部门你公司的意见箱顾客意见簿 返回目录收集顾客要求的工具续你可以通过如下方式直接询问你的顾客：焦点小组座谈一对一面谈离去采访关键时刻讨论会现场采访返回目录4.4 区分顾客核心要求相关分析帕累托图主成分分析因子分析聚类分析判别分析顾客核心要求的区分方法及在Minitab软件中的实现返回目录4.5 持续观察与判断顾客要求顾客要求顾客要求顾客要求核心要求核心要求核心要求昨天 今天 明天顾客要求在不断地开展变化！返回目录4.6 顾客关注的主要方向产品方面价值价格的关系产品质量产品利益产品特色产品设计产品可靠性和 统一性产品范围效劳方面保修期或担保期送货效劳处理顾客抱怨问题的解决 效劳范围购置方面礼貌沟通获得的难易和方 便程度公司信誉公司竞争实力这些方向可以适用于所有的满意度调查，但具体应用时还需进一步定义、说明和解释。返回目录特定行业或效劳顾客的关注点行业/效劳 关注的特殊方向银行计算机经销商饭馆家具店电信医院快餐货运公司迅速更换丧失的信用卡自动取款机不出故障替换零部件的可获性及时修理桌椅、杯具、餐具干净送货保证通话质量对治疗的解释选择范围30分钟送货上门4小时内装货一些行业具有特有的顾客关注点返回目录4.7 主要行业顾客关注扫描电信业钢铁业房地产业出租汽车业施工机械业施工企业铁路运输业返回目录行业特点与顾客关注点行业特点的区别直接关系到顾客对不同种类产品或效劳关注点的不同。这一节将具体描述顾客对各个行业中企业产品或效劳的关注点，作为顾客满意度测评工程实施的参考。篇幅所限，只提供较典型的几个行业，这些行业都与人们的生活息息相关。随着生活水平的不断提高，顾客提出的要求也越来越高，关注点也在不断变化。本章后面的内容描述各行业中顾客关注点列表的顺序尽量按照由强到弱的顺序，这一顺序确实定依据和参考有关的顾客满意度测评结果。返回目录电信业顾客关注点关键局部缴费方便程度通信质量业务办理方便程度效劳人员态度业务办理快捷程度故障修复收费合理性效劳人员专业水平返回目录电信业顾客关注点其他效劳承诺的兑现资费标准的宣传装移机时限 业务员功能齐全程度业务咨询与投诉业务处理的跟踪性营业时间安排 新业务宣传公用 管理营业厅设施返回目录钢铁业顾客关注点关注方面 关注点性能化学成分工艺焊接、拉拔力学强度、拉伸、冷弯外观 外表质量外形尺寸包装 包装质量实物标志效劳效劳态度效劳效率效劳技能返回目录施工机械业顾客关注点平安性可靠性售后效劳噪声震动配置返回目录房地产业顾客关注点物业管理 社会气氛户型品质配套效劳施工质量交通出行文教卫生 区内设施空气水土区内景观外部景观返回目录出租汽车业顾客关注点平安行车 标准效劳礼貌待客 收费合理车况车貌 效劳管理返回目录施工企业顾客关注点施工阶段 顾客关注点招投标招投标报价施工组织设计编制施工过程实物工程质量过程质量控制产品质量检测隐蔽工程检查签证施工进度竣工验收内在质量外观质量竣工资料交付后效劳设施使用情况保修质量返回目录施工企业顾客关注点续施工企业从工程招投标到交付后效劳各阶段所接触的顾客包括：发包商 建筑单位 监理单位 接收单位 最终使用者施工企业各阶段所对应的顾客可能不同，所以应针对不同阶段顾客确定关注点。返回目录铁路旅客关注点铁路旅客的要求与呼声表达在：治安秩序良好列车运行平安效劳设施齐备购票方便环境卫生文明效劳保证开水供给列车始发终到正点返回目录铁路旅客关注点续餐饮卫生、价格合理列车速度提高列车不超员投诉受理方便并及时答复在醒目位置张贴效劳标准特色效劳返回目录小组讨论与练习1.结合你所在公司的实际谈谈内部视角对顾客满意度的影响。2.谈谈你所在的公司是如何收集顾客要求的信息的。3.你认为你所在的公司适合多长时间收集一次顾客要求的信息，为什么？返回目录随感返回目录第5章 接近你的顾客5.1 探索性研究5.2 通过焦点组听顾客倾诉5.3 面对面的深访5.4 满意度数据的一般渠道小组讨论与练习返回目录本章目标1.认识探索性研究在满意度调查中的重要性2.掌握焦点组的操作方法和本卷须知3.掌握深访的操作方法和本卷须知4.了解焦点组和深访的相同点和不同点5.掌握获得满意度数据的一般渠道返回目录5.1 探索性研究研究目的保证调查对象的适当性保证调查方法的正确性保证能提出正确的问题具体目标顾客满意度的影响因素被调查人群的构成返回目录5.2 通过焦点组听顾客倾诉l更适用于消费者市场l一般由68个成员组成l要求主持人经验丰富l在诸如宾馆会议室的中立场所举行l目的是要加深理解企业和顾客的关系返回目录焦点组的关键环节精心选择焦点组成员选择中立放松的座谈地点返回目录焦点组的关键环节续1驾御局面的主持人表达目标的讨论提纲返回目录焦点组的关键环节续2 轻松有序的座谈 记录客观的焦点组报告返回目录5.3 面对面的深访l深入采访即一对一的采访l 目的是要深入理解企业和顾客的关系l 一般在消费者家中或经营场所进行l采访员必须训练有素返回目录焦点组与深入采访的比较方法 焦点组 深入采访共同点为了广泛深入理解企业-顾客关系对主持人和采访者的要求都较高是定性研究方法不同点68人的小组讨论更适于消费者市场在采访者与被采访者的中立场所进行邀请被采访者费用高可以录像和录音一般持续两个小时有利于挖掘深层观点和观念一对一的采访更适于生产者市场在被采访者家中或营业场所进行不付被采访者任何费用可以录音一个小时左右普通的常用方法返回目录投影技法 让被调查者画出人物形象来表达他对某一家电信公司的看法。有的人画出西装革履的绅士形象、有的人画出温柔的小姐、有的人画出老态龙钟的老太太等，显然，他们分别给出了这家电信公司在他们心目中的不同形象。返回目录5.4满意度数据一般渠道一般来说，顾客只有遇到特别麻烦的质量问题时才可能投诉，因此，投诉率为零并不能说明所有的顾客都满意。顾客投诉往往反映了顾客对组织的真实态度，特别值得组织重视。组织可以采用多种形式获取顾客投诉，如设立公开的投诉热线，随产品附送投诉卡，在主要商场设立顾客意见箱等。顾客投诉返回目录满意度数据一般渠道直接沟通直接沟通是获取顾客满意程度的最正确方式，但组织不可能与所有顾客进行直接沟通。对不少组织来说，采用以下方式是可行的：定期与驻地代表直接沟通；定期邀请顾客代表来参观，召开座谈会，收集意见；组织派代表到销售商场站柜台，直接听取顾客意见；组织派出人员上门征求顾客意见回访；组织设立顾客来信来访室，直接派人接待顾客等。返回目录满意度数据一般渠道问卷调查定期邮寄或发放问卷，征求顾客的意见，也可以委托有关的机构对顾客进行调查，还可以采用其他一些社会学方法收集顾客意见。返回目录满意度数据一般渠道相关机构消息 组织可以充分利用相关机构去获取顾客的意见，如与消费者直接打交道的消费者协会，不仅有年度综合报告，而且有专题报告。研究这些报告，对组织来说，投入少收益大。返回目录满意度数据一般渠道新闻媒体报道组织应设专员对新闻媒体进行监视，收集报刊、播送、电视上有关的顾客满意与否的信息，特别是负面的报道。返回目录满意度数据一般渠道行业研究结果不少行业都有自己的组织、协会之类的对市场研究的结果，由于站在客观立场上，很值得组织重视。组织可以利用上述信息渠道中的一种或多种来获取自己所需的信息，实现对顾客满意度的测量和监督。对这些方法如何使用、何时使用，组织应进行筹划，并在相关的程序及满意度测评方案中予以规定。返回目录小组讨论与练习1.设想贵公司将开展一项专项的满意度调查，你拟采取哪种探索性调查方式？为什么？2.你认为对一个焦点组主持人的素质要求和对深访访问员的素质要求有什么区别？3.假定你是焦点组的主持人，碰到了小组中特别健谈的人，你会怎样处理？4.你所在的公司获取满意度相关数据有哪些渠道，你认为应增加哪些渠道？返回目录随感返回目录第6章 把你的调查目的转化为问卷6.1 问卷设计流程6.2 明确测评目标6.3 问卷内容设计6.4 问卷结构设计6.5 问卷预调查6.6 问卷检验6.7 问卷优化小组讨论与练习返回目录本章目标1.了解问卷设计流程2.掌握满意度调查问卷设计方法3.掌握满意度测量的各种量表4.掌握问卷设计过程中的预调查方法5.掌握问卷的检验和优化方法返回目录6.1 问卷设计流程明确测评目标 问卷设计问卷预调查问卷检验 问卷优化问卷结构设计问卷内容设计问卷设计流程图建立反响过程返回目录6.2 明确测评目标l掌握顾客信息，了解顾客的要求与期望l计算顾客满意度，包括对总体和各个职能部门的业绩评定l 掌握与竞争者的比较情况，明确自己的优势和劣势。l确定改善措施的先后顺序返回目录6.3 问卷内容设计导 言主 体结 论问卷内容的三大组成局部返回目录建立顾客满意度测评指标的原则建立的顾客满意度测评指标，必须是顾客认为重要的，这是最基本的要求。顾客满意度测评指标必须具有可测量性。顾客满意度测评指标还必须同时具有可控制性。建立的顾客满意度测评指标必须能够为调查对象所理解并能据实作出答复。返回目录层次化结构设定顾客满意度测评指标体系顾客满意度 指数 关于顾客满意度指数 的七大要素根据不同的产品、效劳、企业或行业等的特点，对七大要素的具体展开 进一步展开形成顾客满意度调查问卷中的问题第一层第二层第三层第四层一级指标二级指标三级指标四级指标顾客满意度 指数 返回目录满意度测量常用量表利克特量表请阅读以下陈述句，并在最能准确反映你的同意或不同意程度的小格中画“。很同意 较同意 不同意 很不同意1.客车减震性能好2.省油3.可适应各种路面4.噪音小5.售后效劳好利克特量表本表测评企业表现返回目录满意度测量常用量表语意差异量表假设你要购置一辆旅游大巴，请阅读下面的陈述，在最能准确反映你观点的括弧内画“。1.驾驶和乘坐都必须舒适 一点也不重要 极为重要2.座位必须可拆卸 一点也不重要 极为重要3.维修网点必须多 一点也不重要 极为重要4.性能价格比必须高 一点也不重要 极为重要6.内部空间必须大 一点也不重要 极为重要语意差异量表本表测评顾客优先要求返回目录满意度测量常用量表序列量表以下是购置汽车时各相关因素的陈述，请根据某品牌汽车在各方面表现情况将其排序。例如，如果你认为该品牌汽车做得最好的方面是驾驶和乘坐的舒适性，就在“排序栏“第一中填上B。某品牌汽车技术性能 排序A减震性能 第一B驾驶和乘坐的舒适性 第二C各种路面适应情况 第三D性能稳定情况 第四E平安防护情况 第五序列量表本表测评企业表现返回目录满意度测量常用量表图形量表以下是对某品牌汽车减震性能感受的描述，在最准确表达你感受的选项下画“。l lll l l l l ll图形量表本表测评企业表现返回目录满意度测量常用量表数字量表 请对以下关于汽车性能表现的各陈述句针对某品牌汽车给出分数，最高分10分，表示很好；最低分1分，表示很差。作为比较，请同时评估另一个你较熟悉的汽车品牌，在右栏中以相同标准给分。汽车技术性能 某品牌汽车 其他品牌汽车1.减震性能2.各种路面适应情况3.驾驶和乘坐的舒适性4.性能稳定情况5.平安防护情况数字量表本表测评与竞争者比照情况返回目录满意度测量常用量表斯马图量表填写下面的表格，指出你认为某品牌汽车A和另一品牌汽车B提供的技术性能情况。在适当的方框中填入A或B。汽车技术性能水平1 水平2 水平3 水平4减震性能 很好 一般 差 极差驾驶和乘坐的舒适性非常舒适 一般舒适 不舒适 极不舒适各种路面适应情况全部适应 大局部适应 局部适应 适应极少性能稳定情况 很稳定 一般稳定 较不稳定 极不稳定平安防护情况 很好 一般 差 极差斯马图量表本表测评与竞争者比照情况返回目录各种量表方法评价l利克特量表l语意差异量表l序列量表l 图形量表l数字量表l斯马图量表返回目录6.4 问卷结构设计问卷内容链接的分支结构2.总体来说，请问您对某品牌客车总体质量的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道单项选择非常不满意非常满意不知道12345678910991.请问贵单位是否拥有某品牌客车？是1否2跳到问题3返回目录问卷的说明你的问卷应提供以下方面的说明：调查目的、收集信息的使用问卷结构、阅读与填写指南问题与答案的意义代表问卷分支跳转形式被访者如何返回完成的问卷返回目录为答案编码为封闭式问题预编码为开放式问题后编码名义的数字编码序数的数字编码间隔的数字编码比例的数字编码I.抽取随机样本II.提取第一个问卷中答案的观点III.为每一观点编码IV.提取第二个问卷中的其他不同观点并编码V.依此循环返回目录样本问卷某品牌客车满意度调查问卷被访者姓名：电 话:被访者地址：访问员姓名：访问员编号：访 问 日 期:年 月 日 时 分至 时 分问卷审核记录第一审核第二审核复核访问员宣誓：我绝对清楚本人的访问态度对研究结果的影响。我保证本问卷所填各项资料均由我依照程序规定进行，绝对真实无欺。假设发现一份作假，全部问卷作废，并赔偿单位损失。访问员签名：市场研究 年月返回目录样本问卷续1先生/女士您好！我是的访问员，我们正在进行一项有关某客车方面的研究，想和您谈谈，耽误您一些时间，可以吗？多谢您的支持和配合！您个人的资料我们会依照统计法给予严格保密，不会对您和您的单位产生任何不良影响，请您放心！甄别问卷S1、请问贵单位是否拥有某客车？是1否2终止访问 主体问卷Q1、请您对某客车的公司形象进行打分。请用110分来评价，1分代表非常差，10分代表非常好，99代表不知道，不读出 单项选择公司形象1234567891099公司开展前景1234567891099公司的信誉1234567891099该公司生产的客车产品1234567891099相关效劳1234567891099为顾客考虑1234567891099Q2、总体来说，请问您对某客车总体质量的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，不读出 单项选择1234567891099Q3、总体来说，请问您对某客车外形的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，不读出 单项选择1234567891099Q4、具体来说，请问您对某客车外形在以下方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，不读出 单项选择外观造型1234567891099车的颜色1234567891099返回目录样本问卷续2Q5、总体来说，请问您对某客车内部装饰的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，不读出 单项选择1234567891099Q6、具体来说，请问您对某客车内部装饰在以下方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，不读出 单项选择空调1234567891099音响和电子设备1234567891099仪表盘用料、造型1234567891099Q7、总体来说，请问您对某客车技术性能的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，不读出 单项选择1234567891099Q8、具体来说，请问您对某客车技术性能在以下几方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，不读出 单项选择动力强劲1234567891099排放量达标1234567891099噪音小1234567891099机械性能比较稳定，几万公里无大修1234567891099方向盘、刹车、挡位变换灵敏1234567891099平安防护措施1234567891099驾驶和乘坐都比较舒适1234567891099可适应各种路面1234567891099座位可拆卸1234567891099减震性能好1234567891099Q9、总体来说，请问您对某客车各种效劳的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，不读出 单项选择1234567891099返回目录样本问卷续3Q10、具体来说，请问您对某客车各种效劳在以下几方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，不读出 单项选择厂家提供的保修期较长1234567891099通用的零部件1234567891099维修网点多1234567891099底盘维修点维修人员的效劳态度1234567891099Q11、总体来说，请问您对某客车的经济性的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，不读出 单项选择1234567891099Q12、具体来说，请问您对某客车的经济性在以下几方面的满意程度如何？请用110分来评价，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，99代表不知道，不读出单项选择性能价格比高1234567891099省油1234567891099维修费用低1234567891099零配件价格低1234567891099Q13、请问您单位购车时主要看中车的哪些方面？复选品牌1外形2内部装饰3经济性4各种技术性能5售后效劳6内部空间7其他请注明8Q14、从您公司车辆的实际用途考虑，您认为您公司需要的客车需装备哪些配置？多项选择空调设施.1全部座椅可调.2可调方向盘.3动力转向.4ABS.5APS倒车报警系统.6每个座椅灯光可调.7全部座椅可调.8电动门.9低底盘.10其他注明.11返回目录样本问卷续4Q15、每公里的油耗在什么水平，您觉得比较理想？升Q16、您是喜欢颜色深一些，还是浅一些？深一些1浅一些2Q17、是喜欢明亮一些，还是暗一些呢？明亮一些1暗一些2Q18、通常您是通过哪些渠道得知这些品牌客车的信息？多项选择汽车市场销售中心1修理厂2车展3电视4播送5报纸6杂志7互联